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客户经理服务规范
附件2:
客户经理服务规范
为进一步加强客户服务工作,不断提升客户满意度,特制定客户经理服务规范。
一、客户经理基本素质
1、遵守职业道德,严守企业机密,保护客户隐私。
2、工作态度端正,爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。
3、个人修养较好,言行大方得体、善于沟通。
4、工作能力较强,计划性强、方法得当、善于总结。
5、业务能力较强,达到总部三级客服代表资格认证要求。
二、接听电话行为规范
1、电话铃响要尽快接听
2、摘机后要主动说“您好,中国联通!
”,
3、有事询问对方要说“请问…”
4、在需要对方等待时,要说“请您稍等一下”
5、让对方等待时间不得超过3分钟。
否则请对方留下电话号码,主动打电话给对方。
6、在与客户谈话过程中,接听电话应向客户表示歉意,并尽量简短。
7、当接听已接通的电话时,应说“您好,我是您的客户经理XXX”。
8、回答对方问题时,严禁说“不知道”。
9、电话语言要简炼,严禁闲聊、拉家常。
10、接听电话要做好记录。
11、电话中断要主动打给对方。
12、对打错的电话要耐心说明,切勿生硬回绝。
13、电话记录的事情一定要落实。
14、落实后的结果及时反馈给对方。
15、接听电话时无论对方持何种态度,都必须耐心、谦和、不卑不亢,但不要过分热情。
16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。
17、接听电话禁止使用免提。
18、电话结束语:
非常感谢您对我工作的支持,如果您有联通业务方面的问题,可随时拨打客户经理服务热线,电话是XXXXXXX,我将会为您提供竭诚的服务。
打扰您了!
——再见,待对方挂机后,自已再挂机。
三、电话回访服务规范
1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足,对客户的投诉和意见、问题,能答复的应当时答复,需相关部门协调解决的,按公司日常相关工作流程逐级上报,各部门及时反馈。
2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。
避免矫揉造作和生硬懒散。
使用普通话,客户需要时可用地方话,必要时提供外文服务。
3、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。
鼓励与客户建立良好关系,电话回访时要主动把握节奏,简明扼要。
4、客户经理需要掌握综合的业务及专业知识,熟悉业务规定、资费标准、服务要求。
5、遇到自己不明白或不清楚的业务问题时,不能敷衍客户或不懂装懂,应该请客户稍等或先挂机,待自己搞清楚后答复客户。
6、遇到重大服务质量投诉或紧急情况应及时向上级汇报,并做好客户解释工作。
7、对客户进行的电话回访内容,应全部录入客管系统,如客户名与使用客户不符的,应主动建议过户,如暂不办在备注中注明使用客户身份,以便建立完整的客户资料和下次对客户提供个性化服务。
8、在接待客户投诉过程中,不得态度恶劣、顶撞客户,不得强行挂断电话。
四、电话回访服务用语
1、首次回访:
——您好,您是***先生(或女士)吗?
(也可核实客户手机号码,您是***********号客户吗?
)
——是
——我是联通公司客户服务人员,欢迎您使用联通133(130)手机业务,请问能占用您几分钟时间吗?
——可以
——请您放心,此次(我们之间的)通话是免费的,我想了解一下最近您手机及网络使用情况,并请您多提宝贵意见
——认真听客户反映,并且随声附和:
是(或者是吗!
),同时做好记录
——解答客户提问(提前调出客户资料、话费情况及经办人)
2、二次回访:
——***先生(或女士)您好,我是联通公司客户服务人员,前一段时间和您通过电话,请问您最近使用情况怎么样?
3、话费异动:
——***先生(或女士)您好,我是联通公司客户服务人员,前一段时间我们通过电话,从系统中,看到您上月话费是***元,本月话费是***元,我们很想了解一下您话费下降的原因。
是由于我们的服务有您不满意的地方吗?
我们十分希望您能向我们提出宝贵意见。
4、如客户没有空或拒绝回访:
委婉地与客户另外约时间,做好记录。
——请问您什么时间有空,再与您联系,我们的服务一定会给您带来很多方便,打扰您了,再见
——我们改日再联系,或明天,您认为可以吗?
5、零话费:
——您好,我是联通公司客户服务人员,请您放心,我们之间的通话是免费的,可否占用您几分钟的时间吗?
——可以
——我想了解一下,您的手机从XX月没有使用,(或从XX月欠费停机了),您能否告诉我其中的原因呢?
或许我会为您解决一些问题。
(根据客户的实际情况进行分析,挽留客户,对不同的客户,提供不同的解决办法)。
6、回访进行中:
(1)核实客户资料,同时从系统中调出客户个人信息:
——为了能够及时向您传达我公司优惠政策及邮寄话单的准确性,请您提供一下您的详细地址,住宅电话,好吗?
(2)了解客户的工作单位及职务;
——同时我们想了解一下您的工作单位及职务,或对网络及手机有什么需求?
我们会根据您个人情况为您提供个性化的服务(例如:
向客户介绍联通的各项增值业务);
(3)向客户介绍我们亲情化服务:
——我们很希望知道您的生日及特殊的纪念日,联通公司会定时
(4)送上我们的一份祝福,请您留一下好吗?
——好的——非常感谢!
(5)询问客户回访次数
——您希望我们多长时间回访您一次比较合适(如不需要,今后在业务方面有什么需求请随时与我联系,联系电话是*******,我叫***);
——如您需要二次回访,我们会定期为您提供服务。
(详细记录好二次回访的时间)——谢谢您对我工作上的支持,再见。
(6)回访客户不是户主本人:
(尽量了解使用者的姓名、联电、住址、与户主关系)
——为了及时向您传达我公司近期优惠政策,请您说一下您的姓名、联电、住址,我们会在较短的时间内通知到您;
(7)当被回访客户感到对个人信息很敏感时,可转移话题:
——您有没有领到我公司的俱乐部世界风VIP贵宾卡?
如果没有领取,您可以把您的单位或家里地址告诉我们,我们会给您送过去,使您及早地使用VIP卡,享受到贵宾的待遇(同时把俱乐部会员服务内容及服务特别单位向客户介绍一下)。
(8)客户提出手机终端问题时,认真了解客户反映情况,帮助客户分析,确定问题所在之处,请客户到手机售后服务中心检测。
——您如果想确定是否是手机的问题,我建议您先到**手机售后维修中心进行检测,如没有问题,您也可放心使用了
——如确实属于我公司手机问题(对于手机维修多次,仍不好用的客户)很抱歉,给您带来这么大的不便,但请您相信,我将全力帮助您解决这个问题,给您一个满意的答复!
对政策、话费及服务产生不满时:
——请您不要着急,我会马上为您解释(或查询);我公司出台不同政策是根据不同的客户需求而定,我会根据您的实际情况向您介绍您的资费,使用情况,与同行业相比,国家比较支持联通,允许比其他移动行业的资费底10%,所以选择我公司,一定会得到实惠的
——建议您到营业厅打印详细话单,进一步查询,如仍有疑问,可随时与我联系
——感谢您对我们提出的批评与建议,我们会在较短的时间内进行改善,请您随时监督
(9)当客户提出网络问题时:
——您能将出现无网络的具体的地点或范围说一下好吗?
我将把您所说的这些情况向我公司运维部的人员反映,对网络进行测试
——(测试后确属网络问题,不能马上解决时)请您谅解,由于网络原因影响您正常工作与生活,我们确实比您还着急,因为网络建设是需要不断的优化,通过客户的反映,不断改善,我们将尽力在较短的时间内,解决此问题,我们会及时与您联系
(10)结束语:
——非常感谢您对我工作的支持,如果您有联通业务方面的问题,可随时拨打客户经理服务热线,电话是XXXXXXX,我将会为您提供竭诚的服务。
打扰您了!
——再见
五、上门回访服务规范
1、回访人员在上门回访时要求举止礼貌得体、用语文明规范。
使用普通话,客户需要时可使用地方话,必要时提供外文服务。
2、与客户初次见面时应主动作自我介绍,双手递上名片(把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名)。
3、接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。
如遇对方姓名有难认的文字,马上询问。
4、出入房间,进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。
而且要说:
“对不起,打断您们的谈话”。
上下电梯,应让客户先行。
5、严禁擅自使用客户电话,如确实需要,须经客户同意后方可使用。
6、与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力,并谨记工作常用语及工作禁忌语,养成倾听的习惯,不轻易打断客户的谈话或随意转移话题,谈到重要的事情要作记录
7、客户有不同意见时,应保持头脑冷静,切忌与客户争执,必要时上报直接主管
8、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。
鼓励回访人与客户建立良好关系。
9、掌握综合全面的电信业务专业知识,熟悉各种业务的规定、资费标准、服务要求,熟悉各项新业务的操作方法和各种手机终端产品的使用方法,给客户讲解和演示产品的各项功能及操作方法。
10、遇到自己不明白或不清楚的业务问题时,不能敷衍客户或不懂装懂,应该谦虚诚恳,请客户谅解,待自己搞清楚后主动回复客户。
在接待客户投诉过程中,不得态度恶劣、顶撞客户。
11、遇到重大服务质量投诉或紧急情况应及时向上级汇报,并向客户作好解释工作。
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