现场管理零售执行手册初稿.docx

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现场管理零售执行手册初稿

荆州东之杰零售管理手册

待修改

胡明洲

2008-1-26

现场管理零售手册

1.前言---------------------------------------------------------------------------------page001

2.公司简介核心价值观----------------------------------------------------------page001

3.员工守则--------------------------------------------------------------------------page001

4.管理制度以及离职规定-------------------------------------------------------page001

5.服务七部曲------------------------------------------------------------------------page001

6.店铺店堂运作流程--------------------------------------------------------------page001

7.店长工作重点---------------------------------------------------------------------page001

8.开晨会的标准---------------------------------------------------------------------page001

9.陈列标准---------------------------------------------------------------------------page001

10.清洁标准---------------------------------------------------------------------------page001

11.氛围营造标准---------------------------------------------------------------------page001

12.仓库整理标准---------------------------------------------------------------------page001

13.店铺调拨标准---------------------------------------------------------------------page001

14.零售支持部日常巡店标准-----------------------------------------------------page001

附录

15.三包规定（服装）---------------------------------------------------------------------------------page001

16.三包规定（鞋子）---------------------------------------------------------------------------------page001

17.国际保养符号-----------------------------------------------------------------------------------page001

18.部分污渍洗涤方法-----------------------------------------------------------------------------page001

19.巡店打分表格------------------------------------------------------------------------------------page001

20.员工评级标准-------------------------------------------------------------------------------------page001

21.管理者评级标准---------------------------------------------------------------------------------page001

22.新店开业流程-------------------------------------------------------------------------------------page001

23.店内固定资产维护------------------------------------------------------------------------------page001

24.培训流程标准-------------------------------------------------------------------------------------page001

25.培训考核试卷模板------------------------------------------------------------------------------page001

26.活动策划流程-------------------------------------------------------------------------------------page001

前言

我们想要完成我们成为NO。

1的目标，就必须有个清晰的思路和落实的行动，与其在工作中慢慢摸索，不如计划出一个我们成为NO。

1的构想。

可以说是一个蓝图吧，我们在完成我们的建筑前，必须看到我们的设计图，效果图。

然后根据我们的蓝图来进行施工，进行修正。

然后达成我们想要得效果。

零售支持部根据我们的目标制定管理手册，就是这个目的，也许在实施的过程中有许多需要不断改进的地方，但是我们相信，只要我们按照我们心中的蓝图来行动，我们终将到达成功的彼岸。

我们学习前人的知识不是为了重复而是为了超越。

我们都是为了成为自己的NO。

1而存在的。

2.1公司简介

……………………

2.2东之杰公司经营理念

•为了公司经营目标的实现，获得持续发展，我们认为理清以下几种关系对于我们是非常重要的。

•我们和顾客的关系：

•顾客需求是我们存在的前提，公司将致力于发现，研究顾客需求，满足顾客需求，进一步创造顾客需求。

•我们和市场及竞争对手的关系：

•时刻关注市场变化，关注竞争对手状况并作出及时应对措施。

•我们和员工的关系

•不断培训，培养员工，发掘员工的潜能，和员工共成长。

2.3公司的价值观

•公司的核心价值观-把握顾客需求，满足顾客需求，创造顾客需求！

•我们的行为标准积极-务实-专业-协作-行动

•积极——积极让我们拥有了成功的根基。

积极是成功的前提。

•务实——务实让我们不偏离目标和航线，时刻关注目标的实现。

•专业——专业让我们充分发挥自己的特长，结合团队的力量，使自己更专业，进而给顾客提供专业优质的服务！

•协作——协作让我们充分利用团队的力量，他人的力量，是实现目标的最佳途经。

•行动——行动！

行动！

目标定会实现。

•价值观是我们行动的准则，作为一名华之杰员工，我们要随时追问自己，自己的行为是否符合公司的价值观

2.4我们的景愿

•成为专业的销售公司，拥有专业、一流的销售队伍

•——可以更好的满足市场，满足顾客需求

•——终极目标是能够创造顾客需求

•什么叫创造顾客需求？

•作为销售公司，我们要将销售的产品，通过优质的服务提供给顾客，满足顾客需求，进而实现公司价值的创造。

•产品及品牌自身对公司目标的实现是非常重要的，可是最重要的应该是公司是否有创造顾客需求的能力。

我们的景愿如何实现

•我们要怎样做——为了创造顾客需求，我们要分解，细化我们的行动。

•有明确购买意愿的顾客——我们给顾客提供优质服务，满足顾客需求，进而销售达成。

•犹豫不决的顾客——需要我们打动促成顾客的购买，这个环节是我们现阶段要努力达成的。

我们如何让犹豫不决的顾客购买，成交。

•潜在的顾客——所有进店而没有购买，或者所有没有购买我们产品的人，都可以视作我们的潜在顾客。

一个顾客进店，只是随便看看，如果我们的产品很合他意，服务非常周到，注重细节，店内环境也好，那么我们就在顾客心中种下的购买的需求。

不是吗？

•公司的经营销售目标是否可以实现，突破，就在于我们是否具备创造顾客需求的能力。

2.5我们的文化建设

•团队活动：

我们将组织员工参加各类活动，包括组织参加各类比赛，竞赛。

•集体学习：

我们将在会议室添置视听设备，用于小组团队学习。

•销售竞赛评比：

开展各类销售竞赛，和技能交流会。

•我们将和大家一起建设我们的公司文化，丰富我们的工作生活。

2.6公司福利待遇

3.1员工守则

荆州东之杰体育用品公司员工守则

1）在上班前要吃饱早餐，不能将早餐带回店铺吃.

2）在上班前一定要将妆容整理好，佩带好工卡，不得在店铺内照镜.

3）上班时间没有经过店铺负责人同意，员工不得擅自调班或串岗，

4）在店铺打私人电话或听私人电话的.

5）不可以再店铺内嬉戏、打闹、粗言秽语、

6）不可以聚众聊天或两手叉腰等不雅动作.

7）上班时间不得随身携带手机，必须把他放于储藏柜并调整至震动状态.

8）在用膳时间充电不得超过30分钟，吃饭须登记时间，由店长统一安排.

9）站立在橱窗迎宾一定要精神、声音清晰、响亮.

10）每天要有精神活力的状态去迎接没一位客人.

11）当店长报数或发放通告给店铺时，一点要大声回应口号.

12）向顾客销售时，不得将串码、串色等的包给顾客，以免造成公司的损失，以及避免引起顾客对公司的疑问.

13）不得接受顾客的礼物、小费和要求顾客清吃东西，

14）任何情况下都不可以与顾客发生争执，

15）不得在店铺内随意说“不做”等抗议试语句，不可直接顶撞上级,只能向公司进行投诉,或者向店铺负责人申请辞职.

16）如果再店铺吵闹的员工，双方各扣100元用以赔偿公司损失

17）收银人员请洁身自爱，不得虚报，瞒报、做假帐，

18）再收银过程中无论收多或收少的钱都要补贴出差价，

19）对待收银工作不认争，不负责，不热情的

20）员工不得拿公司袋子装私人物品，

21）入仓时间不得超过5分钟，

22）入仓库，去T或充电，每个同事都要叫口号，以免造成货场空缺

23）销售货品后一定要及时补样，

24）上班迟到或早退，一分钟一元的标准对违反者进行扣款处罚

25）没有提前申请假期，擅自离岗，当矿工处理100元第二天则当自动离职处理，公司将不发放工资

26）须请病假应事先通知店长并征得店长同意，突然请病假的要有医生证明或药店房购物小票，否则当矿工处理，

27）身为店长应以身作则，强烈要求自己，要起到带头模范作用，如带头犯错或做维规事项,违反者接受重罚

28）身为店长应对员工的迟到、早退、病假、违规事项要做好记录，不得因私人感情一并瞒报，如发现扣100元

29）上班时间不得在公司赌博，一经发现，立即开除

30）员工不得欺诈公司以谋取个人利益，不可泄露公司的一切资料，违反者扣当月工资并立即开除，我公司将保留追究责任

31）凡是顾客的物品都不能存放在店铺里，以免造成诈骗，违反者重罚并承担其所有后果。

32）内部员工不得谈恋爱,一经发现,立即开除.

管理制度以及离职规定-

服务七部曲

服务标准是一套为服务前线导购人员设计以指示如何向顾客提供一致性服务的标准。

第一步：

亲切招呼

1、与顾客建立良好和谐的关系，为下一步的销售奠定基础。

2、让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务。

亲切招呼的基本动作

自然抬头，两眼平视。

腰请伸直，双手自然下垂，双肩放松。

四种打招呼的方式

问好式开放式问题法产品介绍法赞美式

请注意：

随着时间的延长，导购会将亲切招呼变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住：

无论在任何时候，打招呼时都要双眼真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。

第二步：

观察顾客

目的：

将顾客分类，提供针对性的服务。

顾客通常分三类

购买目标明确的顾客——快速而准确的服务，适当的附加推销

购买目标模糊的顾客——反复的推销，坚持合理化的建议

没有购买目标的顾客——主推产品，不断挖掘购买目的进行介绍

请留意：

几乎每一个导购人员都有此类工作习惯：

当顾客进店后，尾随其后，不停的给顾客介绍产品，给顾客造成巨大的心理压力，所以，请与你的顾客保持适当的距离。

第三步：

产品介绍

目的：

让顾客了解商品，促进成交。

产品介绍的重点：

使用FAB法作推荐

♦FAB介绍法

F-----Feature（产品本身具有的特性）

A-----Advantage（产品特性所引出的优点）

B-----Benefit（产品能给顾客带来的好处）

宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离

忌专业术语过多无产品展示

第四步：

邀请试穿

目的：

让顾客亲身体验试衣的效果，激发顾客的购买欲。

重点：

认真细致地做好试穿的每一个环节。

试衣程序

1、主动邀请顾客试穿；

2、快速找出适合顾客穿着的尺码，注意取货姿势，用邀请式的手势将顾客引到试衣间；

3、轻敲门，确认无人后将产品解束腰绳、开拉链后挂在试衣间的挂钩上；

4、请顾客进试衣间，并为顾客关门，提醒顾客拴门；

5、留意顾客走出试衣间，并主动上前服务。

根据顾客在试衣过程中的表现，通常可以分为三类：

自我欣赏型———肯定，由衷的赞美，适当的推销

寻求参谋型———肯定，由衷的赞美，中肯的建议

沉默不语型———反复强调其优点，中肯的建议

特别注意事项

♦一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；

♦试穿是服装行业销售的关键，邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后；

♦任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。

第五步：

赞美顾客

切合实际的赞美，赞美顾客本人。

身材，皮肤，眼光，搭配，气质，发型，耳环，配件，服装，鞋子等。

中肯诚实的赞美，赞美顾客朋友家人。

身材，皮肤，眼光，搭配，气质，发型，耳环，配件，服装，鞋子等。

自信，中肯，诚实，强调，反复的赞美。

第六步：

附加推销

目的：

1、附加推销可以给店铺增加至少30%的销售；

2、为下次销售做铺垫。

重点：

附加推销时要注意给顾客推荐的产品一定能够同顾客购买的产品配套。

♦附加推销的几种方式：

配衬式（介绍货品时搭配介绍）

朋友家人推广式（便带购买）

补零式（收银台付款时）

新品推广式（新款、主推款的介绍）

促销推广式（活动时的介绍）

♦请留意：

附加推销的使用时机

第七步：

欢送服务

♦收银服务流程：

1、以邀请式的手势将顾客引到收银台；

2、确认顾客选购产品的件数，开好小票；

3、唱收唱付，“您的产品是**元，收您**元，找您**元！

”；

4、请顾客检查产品质量，包装；

5、告诉顾客正确的洗涤方法和退还方式；

6、双手将货品交给顾客，并微笑说“很高兴为您服务”。

请注意：

1、顾客交款时再次做附加推销；

2、整个收银过程应快速进行；

3、注意细节上的礼貌，双手递找零钱；

4、如果有许多顾客等候付款，要礼貌的致歉，请顾客稍等；

5、收银员不能送宾。

目的：

给顾客留下美好的印象

店铺店堂运作流程

8：

00到场，清点店铺货品（签到，开基本照明灯，挂门帘，收床铺）8：

15前结束

8;15-8:

30晨会

8:

30-8:

45清洁，分区照看卖场并进入销售状态（开启店铺营业照明）

8:

45-11:

30销售—维护（仓库、清洁、陈列、氛围）依次播营3遍，交流销售技巧

11:

30-13:

30充电（安排在不影响销售及照看卖场情况下完成）

13:

30-14:

30整理卖场，仓库、陈列、清洁、检查补样，月结报表等，进行交班

14:

30-14:

35交接，收班会，整理个人物品。

门口进行检查，下班

14：

05中班同事到场并签到

14：

05-14：

20中班同事清点卖场货品并进行交接

当班负责人必须再门口交接、销售、人流、人员、工作事宜、待办事宜等。

14.20—14.30各区位进行交接,开会

14.30---14.35两班交接会议,最后进行士气鼓舞的播音

14.35--17.30销售维护陈列,仓库,清洁,氛围依次播音门迎,交流销售

17.30-19.30充电安排,在不影响销售和卖场照顾的情况下充电完成

19.30-19.35开灯根据天气实际情况保持店铺的照明充分.户外照明开启

19.35-21.30销售维护陈列,仓库,清洁,氛围,依次播音门迎,交流销售

点数,补样,清洁卖场,收银员做帐,录入调拨单

21.30-21.35收班会议,上传数据

21.35—21.38店长确认卖场安全,关水电,灯,下班

21.38向直属上级汇报销售以及工作

店长工作重点

、店长的职责范围

1）专卖店经营活动的统筹管理

开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡

视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。

2）部属的掌握和管理考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。

3）情报收集与传达事情的管理商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。

4）业绩的掌握和目标管理

将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。

累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。

5）教育、培训活动的推进

利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。

6）店铺、设备的保全管理。

专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。

7）涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。

8）报告及现金的管理

3、店长工作细则

1）店铺日常运作

①监督全店销售工作。

②负责开铺、收铺。

③检查店面的卫生，以及货品摆放。

④检查店员的仪容、仪表。

⑤在销售过程中有义务帮助其它店促单。

⑥监督收款程序。

⑦确保全店灯光、货物动作正常。

⑧维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。

⑨负责店内货品财物及现金安全。

⑩协助陈列工作。

⑾负责每天销售报告，每周营业状况分析。

⑿⑿安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。

⒀每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。

⒁交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。

⒂收铺前安排店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。

⒃安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。

2）货品管理确保店内存货周转正常。

①根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。

②监督收货及退货程序，以确保无误。

③留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。

3）滞销品的处理

①产品本身：

品质不好、价格过高、过时、款式设计

②陈列方式：

陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触

③处理方法：

A、商品有问题时：

及早决断，迅速处理，折价、买一赠一

B、销售有问题时：

及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品说明方法等

4）顾客服务

①指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。

②处理顾客投诉。

③建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。

5）商品销售管理

①检察专柜销售工作，以争取最大的生意额。

②分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如货品组合及分布。

③根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。

④根据货品存量及销售量保持合理库存。

⑤分析何种货品为专柜主要销售重点，以确保该类货品适当存货。

⑥向营业主管反映滞销货品以作适当安排。

⑦反映个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。

⑧确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。

⑨推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。

⑩留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出专柜促销意见及策略。

⑾记录每日营业资料，并做出分析。

⑿每日自检营业状况，以力求完成设定目标。

⒀依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。

6）强调团队协作精神是店长工作的主要内容

①任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班内。

②店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便

对症下药，调动每个同事的积极性。

③对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。

④凡是亲力亲为，随机应变。

⑤公平对待每个人，按其特点，让其发挥。

⑥让店员的干劲和创意反映到工作上来。

7）短会短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。

①短会目的：

传递信息与同事沟通。

②短会的重要性：

提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。

8）人力资源管理

⑴营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客。

⑵定期与部属检讨工作表现。

⑶遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。

⑷遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。

⑸监管员工之纪律及考勤。

⑹安排人力分配，确保经常有适当人手。

⑺安排嗣之考勤及纪律。

⑻建议人手调动，纪律处理。

⑼每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。

⑽了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。

⑾培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。

⑿鼓励员工发表对公司意见。

⒀处理顾客投诉及满足顾客合理要求。

1）责任接受专柜柜长的直接指挥和监督,并向专柜柜长负责

2）本职工作

1.按照公司和商场安排的时间上下班;

2.上班时间要穿工衣（无工衣者着装整洁.大方）;

3.当班时间柜长不当班的时候,要准时向写字楼上报前一天的销售明细单及补货清单;

4.上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈列等;

5.积极配合柜长做好商场部的各种宣传.促销工作;

6.配合柜长妥善处理与其他品牌小姐的关系,同时配合柜长做好市场信息的收集;

7.配合柜长做好销售报表,做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;

8.积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品,努力做好日销