消费者行为山东省第八届消费者满意单位申报审批表.docx

消费者行为山东省第八届消费者满意单位申报审批表.docx

《消费者行为山东省第八届消费者满意单位申报审批表.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者行为山东省第八届消费者满意单位申报审批表.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

消费者行为山东省第八届消费者满意单位申报审批表

（消费者行为）山东省第八届消费者满意单位申报审批表

附件1

山东省第八届消费者满意单位申报审批表

行业类别：

单位名称（盖章）：

所于市：

山东省第八届消费者满意单位组委会印制

企

业

简

况

企业名称

法人代表

电话

传真

企业性质

（国有、集体、股份、民营、外资、合资）

运营范围

注册资金

商标

生产主要产品

邮编

受理消费者投诉部门

负责人

电话（手机）

传真

申报企业通讯地址：

服

务

措

施

、

项

目

及

承

诺

内

容

和

说

明

企

业

获

奖

情

况

说

明

（近俩年所获最高奖项且附复印件）

企

业

所

于

市

级

消

协

︵

委

员

会

︶

及

有

关

部

门

初

审

意

见

（盖章）年月日

山

东

省

第

八

届

消

费

者

满

意

单

位

组

委

会

审

核

意

见

（盖章）年月日

附件2

山东省第八届消费者满意单位工业企业考评标准

被考评单位：

年月日总得分：

考评项目

考评内容

标准分

实得分

考评情况

学

法

用

法

领导重视，举办过《消法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《山东省消保条例》等有关法律、法规培训班（见活动记录）

50

根据有关法律、法规，结合行业特点制定保护消费者合法权益的有关制度，且严格执行（见材料和活动记录）。

40

生产、管理人员熟悉有关法律、法规（随机抽查）。

50

生产运营符合有关规定（特殊企业应符合有关的特别规定、要求）。

50

其它：

10

合计：

200

产

品

质

量

产品严格按照国家、行业、企业标准组织生产，产品符合质量、卫生标准（查见近二年检验方案）。

50

有完善的产品质量保证体系，内部有质检机构和产品出厂检验制度和记录。

40

不生产分假冒伪劣产品，产品商标、标签符合国家有关规定。

50

不生产国家明令淘汰产品。

30

有科学的质量管理体系（如：

通过产品质量认证或质量体系认证等）。

20

其它：

10

合计：

200

考评项目

考评内容

标准分

实得分

考评情况

售

后

服

务

严格执行“三包”等规定，履行对消费者的承诺。

40

有完善的售后服务制度，且认真执行（见材料和记录）。

20

建立健全售后服务网络和管理办法（见手册或图标）。

30

建立产品质量信息反馈制度，且认真实施。

20

加强监督力度，对服务进行跟踪管理（如：

电话回访、上门调查等）。

20

具有高新技术（电脑网络等）的服务系统，服务效率高。

10

其他：

10

合计

150

执

行

国

家

政

策

严格执行物价政策，不联手提价，不哄抬物价，不低价倾销。

60

严格使用法定计量单位，计量器具按周期进行检定校准。

50

严格执行标签使用规定，所有标签经物价员审核，标注清晰。

30

其它：

10

合计：

150

厂

容

厂

貌

厂区、车间整洁。

30

工人按规定着装，生产秩序良好。

30

无环境污染，生产符合环保、节能要求。

30

其它：

10

合计：

100

接

受

社

会

监

督

设立消费者投诉站和12315申诉举报联络站（30分）；有专（兼）职工作人员（20分）。

50

接受消费者监督，有监督信息反馈记录。

30

召开监督员和消费者座谈会（有活动记录）。

30

协助各级消协及有关部门及时、合理、公正地处理消费者投诉或申诉。

40

重视消费者投诉，处结率达到96%之上。

40

其它：

10

合计：

200

山东省第八届消费者满意单位组委会考评第组组长：

组员：

附件3

山东省第八届消费者满意单位商业企业考评标准

被考评单位：

年月日总得分：

考评项目

考评内容

标准分

实得分

考评情况

学

法

用

法

领导重视，举办过《消法》、《食品安全法》、《山东省消保条例》等有关法律、法规培训班（见活动记录）。

30

企业工作人员熟悉有关法律、法规（随机抽查）。

30

建立健全且认真执行有关维护消费者合法权益方面的规章制度（见材料）。

20

运营思想和作风端正，运营范围、方式符合有关规定。

20

厂店联营单位应有明显标志且有严格的管理制度。

40

其它：

10

合计：

150

商

品

质

量

不经销“三无”产品和假冒伪劣商品。

70

运营的商品证件齐全，计量产品已向当地计量部门备案，符合质量、计量和卫生标准，进口商品有有关部门的批准材料。

30

运营商品的商标、标签及包装符合国家规定。

30

进货有检验验收制度，且有记录，进口商品应有关联手续。

20

处理商品设立专柜或有明示。

20

有科学的质量管理体系（如：

通过质量体系认证等）。

20

其它：

10

合计：

200

服

务

质

量

有便民服务项目。

20

营业服务人员熟悉商品知识，文明用语、礼貌待客。

20

店内显著位置有介绍商品知识、指导消费的宣传设施。

20

能严格执行“三包”等有关规定，履行对消费者承诺，无欺诈行为。

30

不向消费者强行推销指定商品。

30

考评项目

考评内容

标准分

实得分

考评情况

服

务

质

量

遵守商业道德，经销商品货真价实，能为消费者提供良好的购物环境。

20

加强监督力度，对服务进行跟踪管理（如：

电话访问、上门调查等）。

20

具有高新技术（电脑网络等）的服务系统，服务效率高。

20

其他：

10

合计

190

物

价

计

量

卫

生

严格执行物价政策，无价格欺诈和价格违法行为。

40

要有专（兼）职物价员（10分）；严格定、调价制度（10分）。

20

明码标价，价目齐全，标价准确，字迹清晰，壹货壹签，摆放对位。

30

所使用计量器具符合国家规定，按周期进行检定校准。

30

使用法定计量单位，计量准确，不短尺少秤。

30

具有各种证件（20分）；从业人员有健康证（10分）；有帽穿戴整洁，有相应的卫生设施（10分）。

40

其它：

10

合计：

200

店

容

店

貌

运营场所整洁、无灰尘、杂物，符合卫生要求。

40

商品排列布局合理，柜台货架整齐，采光好。

30

有消防安全设施及防范措施，且定期检查。

20

其它：

10

合计：

100

接

受

社

会

监

督

设立消费者投诉站和12315申诉举报联络站（30分）；有专（兼）职工作人员（20分）。

40

接受消费者监督，设立监督台、意见簿、公平尺、公平秤。

30

召开监督员和消费者座谈会（有活动记录）。

30

协助各级消协及有关部门及时、合理、公正地处理消费者投诉或申诉。

30

接受消费者投诉处结率达到96%之上。

20

其它：

10

合计：

160

山东省第八届消费者满意单位组委会考评第组组长：

组员：

附件4

山东省第八届消费者满意单位服务企业考评标准

被考评单位：

年月日总得分：

考评项目

考评内容

标准分

实得分

考评情况

学

法

用

法

领导重视，举办过《消法》、《食品安全法》、《山东省消保条例》等有关法律、法规培训班（见活动记录）。

30

工作人员熟悉有关法律、法规（随即抽查）。

40

根据有关法律、法规，结合行业特点制定保护消费者合法权益的有关制度，且严格执行（见材料和活动记录）。

30

运营思想和作风端正，运营范围、方式符合有关规定。

40

其它：

10

合计：

150

商

品

质

量

经销（使用）的商品（产品）证件齐全，符合质量、计量和卫生标准。

70

不经销、使用“三无”产品和假冒伪劣商品。

20

运营商品的商标、标签符合国家规定。

40

有详细的商品说明书，进口商品有中文说明书。

30

有科学的质量管理体系（如：

通过质量体系认证等）。

30

其它：

10

合计：

200

服

务

质

量

工作场所明示有关规定，设消费者明白栏，有便民服务项目。

30

工作人员熟悉业务知识、文明用语、礼貌待客。

30

不向消费者强制推销指定商品。

30

能严格执行服务承诺和“三包”等有关规定，无欺诈行为。

20

尊重消费者建议，重视消费者投诉（见记录）。

20

考评项目

考评内容

标准分

实得分

考评情况

服

务

质

量

热心、耐心做好咨询，严格作业指导书，不偷工减料。

20

没有发生大的质量事故。

20

加强监督力度，对服务进行跟踪管理（如：

电话回访、上门调查等）。

10

具有高新技术（电脑网络等）的服务系统，服务效率高。

10

其他：

10

合计

200

物

价

计

量

卫

生

严格执行物价政策，无价格欺诈、暴利性收费和价格违法行为。

40

要有专（兼）职物价员，严格定、调价制度。

20

明码标价，价目齐全、公开，标价准确，字迹清晰，壹货壹签，摆放对位。

30

所使用计量器具符合国家规定，按周期进行检定标准。

20

工作人员着装整洁，整齐卫生、卫生设施齐全。

30

其它：

10

合计：

150

场

所

面

貌

工作场所整洁，无灰尘、杂物，符合卫生标准。

30

无环境浸染。

20

布局合理，设有服务台。

20

有消防安全设施及防范措施，且定期检查。

20

其它：

10

合计：

100

接

受

社

会

监

督

设立消费者投诉站和12315申诉举报联络站，有专（兼）职工作人员。

50

接受消费者监督，设立监督台，有监督信息反馈记录，对农村和农民消费生活中反映的热点问题，认真收集、整理、处理、为农民排忧解难。

30

召开监督员和消费者座谈会（有活动记录）。

40

协助各级消协及有关部门及时、合理、公正地处理消费者投诉或申诉。

40

接受消费者投诉处结率达96%之上，对农民消费者投诉处结率达99%之上。

30

其它：

10

合计：

200

山东省第八届消费者满意单位组委会考评第组组长：

组员：

附件5

山东省第八届消费者满意单位房地产企业考评标准

被考评单位：

年月日总得分：

考评项目

考评内容

标准分

实得分

考评情况

学

法

用

法

领导重视，举办过《消法》、《城市房地产管理法》、《商品房销售管理办法》、《山东省消保条例》等有关法律、法规培训班（见活动记录）。

40

根据有关法律、法规，结合房地产业特点制定保护消费者合法权益的有关制度，且严格执行（见材料和活动记录）。

40

房地产专业管理人员熟悉有关法律、法规（随机抽查）。

40

房地产企业开发运营符合有关法律、法规要求，销（预）售房屋时向消费者出示销（预）售许可证等证件。

50

其它：

10

合计：

180

商

品

房

质

量

严格按照国家、行业标准建设商品房，建成的房屋经关联部门验收合格（查见关联部门验收合格备案证明）。

60

销售或预售的商品房证件齐全，符合有关规定。

40

有完善的商品房质量保证体系。

50

商品住宅销售中实行了《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》制度，且认真执行。

40

商品房没有面积缩水、分摊面积大等欺诈行为。

20

其它：

10

合计：

220

服

务

质

量

严格履行对消费者的服务承诺，无合同违约、欺诈行为。

30

有完善的售后服务制度，为消费者服务的物业管理公司收费符合规定，且认真执行物价部门的规定。

20

建立商品房质量信息反馈制度且认真实施（有措施和记录）。

30

加强监督力度，对服务进行跟踪管理（见近俩年的记录）。

20

具有高新技术（电脑网络等）的服务系统，服务效率高。

20

物业管理方案已经落实。

20

其他：

10

合计

150

行

业

自

律

严格执行国家有关法律、法规，使用建设部和国家工商总局印制的房屋销售规范合同文本。

30

严格按合同约定时间交付房屋，严格按合同约定向房管局备案，办理房屋所有权证等有关证书。

20

未有扰乱房地产市场秩序行为，诚实守信，无违法违规行为。

20

商品房销售合同公平、合理，不以格式合同损害消费者合法权益。

20

不以商品房虚假广告信息误导消费者，广告宣传和实际相符。

20

其它：

10

合计：

120

房

地

产

企

业

基

本

要

求

依法设立，证照齐全，具有企业法人资格，资质条件达到国家规定的基本标准（见证书）。

30

企业资质等级经有关部门审批、发证且按照规定进行年检（见资质证书）。

30

企业按资质等级于规定业务范围内从事房地产开发运营业务，不越级承担任务。

30

未发生过重大工程质量事故和安全事故，没有出现因基础设施不配套等严重烂尾工程。

30

其它：

10

合计：

130

接

受

社

会

监

督

设立消费者投诉站和12315申诉举报联络站；有专（兼）职工作人员（20）。

50

接受消费者监督，召开消费者座谈会，有监督信息反馈记录。

30

协助各级消协及有关部门及时、合理、公正地处理消费者投诉或申诉。

40

没有出现群体投诉及投诉久拖不决的情况。

30

重视消费者投诉，质量投诉率5%以下，质量投诉处结用户满意率达到95%之上。

40

其它：

10

合计：

200

山东省第八届消费者满意单位组委会考评第组组长：

组员：