项目一汽车销售人员的职业形象.docx
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项目一汽车销售人员的职业形象
项目一汽车销售人员的职业形象
在汽车销售过程中,掌握销售服务礼仪规范,可以使销售人员扩大专业知识、提高职业技能、增加客户对销售人员的信任、获得客户的认可和喜欢。
在汽车产品质量逐渐缩小的今天,消费者除专注汽车本身外,还更加在意购买汽车过程中所享受到的服务,优质和差异化的服务往往更能打动客户的心。
作为提供服务的汽车销售人员首先应构建一个良好的的职业形象,这是提供优质服务的基本要求,本项目将从仪容仪表,服务礼仪入手学习塑造汽车销售人员的职业形象。
情景一仪容仪表
情景分析
良好的仪容仪表礼仪是塑造职业形象基本要求之一。
仪容仪表不仅是简单的服装、外表、发型和妆容等外在因素的组合概念,而是一个综合的、全面的,一个外表与内在相结合的,在交流中可以给人留下深刻印象的基本职业素养。
汽车销售是直接面对客户的窗口岗位,窗口服务是一个两钟的世界,你只有1分钟让客户清楚你是谁,另1分钟让他们喜欢你,优秀的第一印象是你销售工作的良好开端。
知识要点
一、仪容的礼仪
日常生活中,发型、着装和面部修饰等在表现个性上的确起到非常重要的作用,可是在工作场合就有必要对“周围和对方”给予关注,因此工作人员要尽量塑造与其职业和行业相符合的专业形象(图1-1)。
图1-1汽车4s店销售顾问形象
1.头发
洁净、整齐、无头屑、不染发、不做奇异发型。
1)男士头发(图1-2)
图1-2男士头发
男士头发讲究“前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须”,整体给人一种“整齐、干净、有型”的印象。
具体讲注重以下几点:
(1)理发、洗发、梳头定型,保证不留长发、干净有型;
(2)不染发、不怪异,无刺激性气味;
(3)注意睡觉后压坏的发型。
2)女士头发(图1-2)
a)
b)c)
图1-3女士头发
女士头发总体上讲是“干净、梳理有型”(图1-3a),给人“文雅、庄重、干练”的印象。
女士着重注意以下几点:
(1)长发须束起,以“头发不挡脸、刘海不遮眼”为原则(图1-3b)。
(2)不染发、不怪异、无头屑、无气味。
(3)随时检查并拈走附着在衣服上的头发(图1-2c)。
2.面容
面容要给人干净整洁的印象。
1)男士面容(图1-3)
a)b)c)
图1-3男士面容
男士面容要整洁,剃干净胡须(图1-3a),眼睛无分泌物(图1-3b),牙齿清洁、口腔无异味(图1-3c)。
2)女士面容(图1-4)
a)b)
图1-4女士面容
女士面容整洁(图1-4a),淡妆上岗(图1-4b),牙齿清洁、口腔无异味,清除汗毛,不可使用香味浓烈的香、力求清新淡雅。
3.着装
着装一般要统一制服,大方,得体,穿着与自己的身体、销售的产品和公司的形象相符。
1)男士着装
a)b)
c)d)
图1-5男士着装
(1)按岗位规定着装,保持服装干净、熨烫,裤线保持笔挺(图1-5a)。
(2)衣袋不乱放杂物,西装或衬衣口袋不插笔和名片(图1-5b)。
(3)保持皮鞋光亮。
注意鞋子上不要有污物,鞋后跟不要有磨损(图1-5c)。
(4)领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调。
注意领带不要松,还要注意领带打结处不要脏(图1-5d),衬衣的每一个纽扣要扣好;衬衣的领口及衣襟保持干净。
2)女士着装(图1-6)
a)b)
c)d)
图1-6女士着装
(1)女士衬衣须系于裙或裤内,表面不能有明显内衣痕迹(图1-6a);
(2)经常穿马甲,避免穿T恤衫,衬衣避免鲜艳的颜色;
(3)穿裙装时,一律搭配肤色丝袜,无破洞(图1-6b);
(4)保持皮鞋光亮,清洁,为保证安全,鞋跟在5cm以下(图1-6c);
(5)丝巾结要齐于领口,丝巾下部不可低于衣襟,丝巾要保持干净平整,无污渍,蝴蝶结扣平整饱满(图1-6d)。
4.饰物(图1-7)
a)b)
图1-7饰物
(1)胸卡正面朝前佩戴胸前,名片配戴左胸西装口袋处(图1-7a);
(2)除结婚戒指外,上班时销售人员严禁佩带其他饰品(图1-7b);
(3)女士要注意在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯。
二、仪表的礼仪
仪表是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体呈现的样子,风度是气质方面的暴露。
个人仪表是塑造职业形象的第一步,它是一种不说话的“语言”,能在很大程度上反映一个人的素质、修养及其被别人信任的程度。
只有平时注重多方面知识的储备和能力的积蓄,才能做到气质独特、卓尔不群,也才会有专业的行为举止。
汽车销售人员必须注重仪表,尤其注意自己的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等。
1.站姿
正确的站姿是面带微笑,两肩放松,气下沉,自然呼吸。
抬头、目视前方、挺胸直腰、双臂自然垂下、收腹,将双手交叉,右手搭在左手上。
1)男士站姿(图1-8)
a)b)
图1-8男士站姿
(1)身体挺拨起立,两脚开立,与肩同宽,重心垂直在两脚之间(图1-8a);
(2)右手自然握拳,左手握住右手手腕,自然防御小腹前倾(图1-8b)。
2)女士站姿(图1-9)
a)b)
图1-9女士站姿
(1)身体挺拨起立(图1-9a);
(2)双脚呈V字形或丁字形站立,右手握住左手手指自然放于小腹前(图1-9b)。
2.走姿
走姿反映的是人的动态美,是最引人注目的身体语言之一(图1-10)。
走姿主要有以下要求:
a)b)
图1-10正确的走姿
(1)起步时,上身略向前倾,身体重心落在脚掌前部,两腿跟走在一条直线上(图1-10a)。
(2)行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑(图1-10b)。
(3)手臂伸直放松,手指自然弯曲,手臂自然摆动,速度适中(图1-10a)。
提示:
行走最忌内八字、外八字;不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臂;不可膝盖弯曲,或重心不协调,使得头先至而腰、臀跟上来;不可走路时吸烟、双手插入裤兜;不可左顾右盼;不可无精打采,身体松垮;不可摆手过快,幅度过大或过小。
3.坐姿
入坐时要轻,至少要坐满椅子的三分之二,后背轻靠椅背,双膝自然并陇(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
离坐时,要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起。
1)男士坐姿(图1-11)
a)b)
图1-11男士坐姿
(1)头部端正,双目平视,上体挺直,可将双腿分开略向前(图1-11)。
(2)如长时间端坐,可双腿交叉重叠,置于一侧,双手叠放,置于左腿或右腿上。
2)女士坐姿(图1-12)
a)b)
c)
图1-12女士坐姿
(1)入座前应先将裙角向前收拢(如果是裙装),双膝并紧(图1-12a),双脚同时向左或向右放(图1-12b),两边叠放于腿上。
(2)如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下(图1-12c)。
提示:
1.就坐与人交谈时,不可双腿不停地抖动,甚至鞋跟离开脚跟晃动。
2.两腿不可过于交叉,也不可过于长长地伸开。
3.坐下后不应随意挪动椅子。
4.不可将大腿并拢,小腿分开,或双手放于臀下。
4.蹲姿
在拾取低处物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
1)男士蹲姿(图1-13)
a)b)
图1-13男士蹲姿
(1)双膝适度分开,一高一低;
(2)上身挺直,下蹲时侧对客户;
(3)不要突然下蹲,不要距人过近。
2)女士蹲姿(图1-14)
a)b)
图1-14女士蹲姿
(1)双腿并拢收紧,一高一低(图1-14a);
(2)下蹲时侧对着客户,保持与客户适中的距离;
(3)臀部向下,以单腿支撑身体(图1-14b)。
情景模拟----展厅接待面貌
情景构成:
时间:
销售部早会
地点:
4s店新车展厅
人员:
销售顾问/展厅经理
1.按照仪容的标准,展厅经理将对销售顾问进行一一检查。
仪容礼仪考核表表1-1
项目
检查标准
良好
有待
提高
没有
完成
头发
头发整洁;无头屑、烫染;女生不留披肩发,无头饰,男生不留长发
眼睛
无眼屎、不充血、眼镜端正、不佩戴有色眼镜
耳朵
不佩戴耳环
鼻子
鼻孔干净、不流鼻涕
胡须
干净、整洁,不留长胡须、八字胡或其他怪状胡须
嘴
牙齿干净、洁白,口中无异味
脸
面容洁净,女生淡妆
脖子
脖子不佩戴项链或其他饰物
手
双手洁净,指甲整齐,不涂指甲油,不戴除婚戒以外的戒指
衬衣
衬衣保持洁净,扣上风纪扣,不挽袖子
领带
领带端正整洁,不歪不皱
西装
西装整洁笔挺,背部无头发、头屑,上口袋不插笔,所有口袋不能因放置物品而鼓起来
皮带
皮带高于肚脐,松紧适度,不可选用怪异的皮带头
鞋袜
鞋袜搭配得当,鞋面洁净光亮,肤色短袜或长筒袜,袜子不能脱落或脱丝
2.按照仪表的标准,展厅经理将对销售顾问的仪表进行考核
仪表礼仪考核表表1-2
项目
检查标准
良好
有待
提高
没有
完成
站姿
女士:
双手虎口相交,自然叠放于身前,右手在上,左手在下;双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15°(或将左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角为不超过45°);挺胸、收腹、腰直、肩平,目光注视前方,嘴微张,面带微笑。
男士:
双手自然地交叉放在身体前面,左手在上,右手在下,两脚略分开些,与肩同宽,挺胸、收腹、腰直、肩平,目光注视前方,嘴微张,面带微笑.
走姿
上身向前倾,身体重心落在脚掌前部,两脚跟走在一条直线上,脚尖偏离重心10°;行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。
手臂伸直放松,手指自然弯曲,手臂自然摆动,前摆向里35度,后摆向后约15°,要保持平稳从腰部以下行动,双手半握拳和谐摆动。
同时步行速度要适中,不要过快或过慢,女性的步幅为30厘米左右,男士的步幅为40厘米。
坐姿
身体重心垂直向下,腰部挺起,上体保持正直,头部保持平稳,两眼平视,下颌微收。
男士:
上身挺直,两腿分开,不超肩宽,两腿平行,两手自然放在腿上;女士:
双腿并拢,两脚同时向左或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上,也可以双腿并拢,两脚交叉,置于一侧。
蹲姿
下蹲时,左脚在前,右脚在后向下蹲去,双腿合力支撑身体,避免滑到或摔倒,使头、胸、膝关节不在一个角度,从而使蹲姿显得优美。
男性双腿微开,女性双腿并拢。
情景二服务礼仪
情景分析
服务礼仪是体现服务具体过程的方式。
汽车销售人员在工作岗位上的良好的言谈、举止、行为等,是对客户的尊重;有形化、规范化、系统化的服务手段,不仅可以树立员工和客户的良好形象,更是塑造企业服务规范和服务技巧的核心。
知识要点
一、微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪(图1-15),能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
图1-15面向顾客的微笑
1.乐观积极向上,真诚友好,发自内心的,而非职业化的;
2.树立“3米微笑”理念。
当与顾客在3米以内时,我们应主动对顾客微笑。
3.不仅对顾客,面对上级、宾客、同事,我们同样要养成微笑的习惯,营造良好的交际氛围。
二、手势礼仪
商务活动中恰当的使用手势,有助于表达,并且能够给人以肯定、明确的印象,增强感染力。
a)招手b)指引
图1-16手势礼仪
向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动(图1-16a);不可向上级和长辈招手;
当需要用手指引顾客和客人时,食指向下靠拢,拇指向内测轻轻弯曲,指向方向(图1-16b);
指引顾客方向或看什么东西的时候,手臂应自然伸出、手心向上、四指并拢。
出手的位置应该根据与顾客所处的位置而定,即使用与距离顾客远的那条手臂;
引导顾客进入展厅时,走在顾客斜前方,与顾客保持一致的步调,先将店门打开,请顾客进入店内;
引导顾客进入展车时,走在顾客的斜前方,与顾客保持一致的步调,并为顾客拉开展车的车门,请顾客进入。
三、鞠躬礼仪
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬礼可广泛用于汽车销售接待服务过程中与客户接触的各个环节。
行礼时,以标准站姿站立,以标准站姿(或按标准走姿行走时适当减缓一下速度)面带微笑,头部下垂,带动上身前倾,呈15度角,时间持续1-3秒即可,眼神关注对方。
a)
b)c)
图1-17鞠躬礼仪
1.鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。
然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲。
(图1-17a)。
2.鞠躬时,弯腰速度适中,之后抬头直腰。
3.与顾客交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头要比抬头慢
4.接送顾客时,行30度鞠躬礼(图1-17b)。
5.初见或感谢顾客时,行45度鞠躬礼(图1-17c)。
四、问候寒暄礼仪
在正式交谈开始之前,应有几句话的寒暄或问候语,它本身并不正面表达特定的意义,但它在沟通中是必不可少的。
因为寒暄能使不相识的人相互认识,使不熟悉的人相互熟悉,使沉闷的气氛变得活跃。
尤其是初次见面,几句得体的寒暄会使气氛变得融洽,有利于顺利地进入正式交谈。
1.要自己主动
2.不要一边谈话一边做其他事情
3.常带微笑,明快的声音
4.注视对方眼睛后再鞠躬
常用的问候寒暄用语表表1-3
常用礼貌用语
分类
内容
常规礼貌用语
您好;谢谢您;没关系;请指教;对不起;再见
欢迎礼貌用语
请;欢迎光临;欢迎惠顾;很高兴见到您
问候礼貌用语
您好;早上好;多日不见,您好么?
祝贺礼貌用语
祝您节日快乐;祝您生意兴隆;恭喜发财
告别礼貌用语
晚安;明天见;祝您一路平安;欢迎下次光临
征询礼貌用语
需要我帮您做些什么吗?
;您还有别的疑问吗?
;如果您不介意,我可以……;麻烦您,请您……;您需要……吗?
应答礼貌用语
不客气;这是我应该做的;请多多指教;我马上就办;非常感谢
道歉礼貌用语
打扰您了;请原谅;实在对不起;让您久等了;请不要介意;是我们的错,对不起;做的不足的地方,请您原谅;不好意思,打扰一下……
推托礼貌用语
很遗憾;承您的好意,但是……;对不起,这事不好办
五、称呼礼仪
在商务活动中,恰当地使用称谓,是社交活动中的一种基本礼貌。
称谓要表现尊敬、亲切和文雅,使双方心灵沟通,感情融洽,缩短彼此距离。
正确地掌握和运用称谓,是人际交往中不可缺少的礼仪因素。
1.常用称谓:
大哥
2.职务称呼:
以交往对象的职务相称,以示身份有别、敬意有加,如:
“李经理”这是一种常见的称呼
3.职称称呼:
对于具有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,如:
“王教授”
4.行业称呼:
如:
老师、医生、会计、律师等
5.性别称呼:
如:
“小姐”、“女士”或“先生”,“小姐”是称未婚女性,“女士”是称已婚女性
六、握手礼仪
握手是汽车销售顾问日常工作中最常用的礼仪,与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。
时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
a)b)
C)
图1-18握手礼仪
1.男士掌位,整个手掌(如图1-18a)。
2.女士掌位,食指位(如图1-18b)。
3.男女掌位,握手应握女士手指部分或手掌三分之一处(如图1-18c)。
顺序:
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先;
时间:
一般在2、3秒或4、5秒之间为宜;
力度:
握手力度不宜过猛或毫无力度;
表情:
要注视对方并面带微笑;
七、名片礼仪
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义一是标明你的姓名、联系方式;另一个是标明你的所在的单位、职务及承担的责任。
1.名片的准备
1)名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。
2)名片一般放于公事包里,也可放在上衣口袋里,但不可放在裤兜里。
3)要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2.递名片
1)用双手的大拇指和食指握住名片,正面且名字要面向接名片的人,同时还要轻微鞠躬(图1-19a)。
2)递名片的次序是由下级或访问方先递;
3)递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
4)互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住(图1-19b)。
5)互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。
a)b)
图1-19名片礼仪
3.接名片
1)接到他人的名片,应当恭敬,双手捧接,并表示感谢;
2)接到别人当面递上的名片后,一定要看一遍,不明白的地方可以请教;
3)不可将对方名片漫不经心的丢在一边;
情景模拟----展厅接待
情景构成:
时间:
早上10:
00
地点:
4s店新车展厅
人员:
销售顾问/展厅经理
情景介绍:
刘女士是一位年轻的企业家,身价百万。
独自来到4S店,也只是机缘巧合。
买车是她此行的目的。
刘女士毕竟是精明人,又怎么可能随随便便就买下汽车呢。
如何给刘女士留下美好的印象,做好这比买卖呢?
展厅经理通过观察销售顾问的接待,做出评分
服务接待礼仪考核表表1-4
项目
检查标准
良好
有待
提高
没有
完成
见面礼仪
在展厅门口,主动上前迎接、鞠躬15度(伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。
然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲),立即微笑着说:
“您好,欢迎光临“xx4s店”。
名片礼仪
按名片正面,且名字正对客户的方向,用双手的大拇指和食指握住名片,同时还要轻微鞠躬将名片递给客户,说:
“这是我的名片,我是今天为您服务的xx,很高兴能为您服务,请问您怎么称呼?
”如客户有名片,双手恭敬的接过客户的名片,认真仔细的阅读名片,将名片放置如包中或名片夹内。
握手礼仪
握手时,相距1米,上身微微前倾,手臂自然弯曲,表情自然、面带微笑,眼睛注视对方,稍事寒暄。
握手力度不宜过猛或毫无力度,握手时间不宜过长,一般为1~3秒,轻轻摇动3下。
交谈礼仪
称呼客户(根据名片或客户自己的介绍),并进行简单的寒暄让客户感觉到亲切感(如:
您今天是从哪里过来的,怎么过来的,喜欢喝点什么等)寒暄过程中运用礼貌用语。
手势礼仪
引领客人应站在左边,左手自然弯曲五指并拢指向前方道路,右手自然背在身后,站在离客人半米的距离,同时身体向内侧侵斜,嘴上说着:
“这边请”不得与客人同肩;指物时五指自然并拢,手掌摊开,掌心斜向上,以肘关节为轴指向顾客欲往之处。
根据上、中、下目标,使用上面标准手势指向目标;向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
思考与练习
1.汽车销售人员的职业形象包括哪些方面的内容?
2.职业形象中仪容仪表包括哪些具体项目?
3.职业形象中的服务礼仪包括哪些具体项目?
4.职业形象对于汽车销售人员的影响有哪些?
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