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礼宾岗位操标准
礼宾岗位标准
广州利海酒店物业管理有限公司
(2007年第一版)
一、仪容仪表
1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。
非工作需要,外出时不得穿着制服。
2、制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;
3、西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好;
4、裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
5、正确佩带工牌;
6、前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。
7、脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。
8、保持指甲干净和手部清洁,不留长指甲。
二、行为规范
◆站立
1、精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于背后,面带微笑。
2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机;
3、站岗时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品。
不允许:
1、精神不振,无精打采,双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
2、扎堆聊天或干私活;
3、警惕性不高,不留意周围状况。
行走:
1、两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
2、在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;
3、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”,然后再加紧步伐超越;
4、三人并行,中间为上,右侧次之。
不允许:
1、走内外八字路;
2、肩膀不平,一高一低;
3、上身摆动幅度较大;
4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大;
5、手插在裤兜或衣兜里。
6、与客人抢道并行;
7、工作场合内奔跑,跳跃、边走边吃东西
◆行礼
规范:
1、着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意;
2、当值期间,遇到客户询问或与客户交涉时,须行礼;
3、当值期间,遇到由公司领导或服务中心领导陪同客户参观时,须行礼;
4、交班换岗时,须双方相距1.5m,立正行礼;
5、车辆进出,向驾驶人员行正规军礼。
不允许:
1、行礼时,距离太近;
2、不按规定行礼。
◆对讲机使用
规范:
1、语言要简练,清晰,易懂,呼叫:
“(岗)、(岗),我是中心,收到请回答!
”;
2、应答要明朗,“(岗)收到,请讲!
”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”;
3、通话结束,须互道“完毕!
不允许:
1、在对讲机中聊天,说与工作无关的事情;
2、语言罗嗦,口齿不清,不知所云;
3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。
4、在业主休息时段,对讲机音量太大。
三、岗位要求:
◆入口岗(迎宾岗)
规范:
1、立岗人员主动向来访人员打招呼问好、敬礼、面带微笑;询问:
“您好,请问有什么可以帮到您?
”或“您好,请问您到哪一幢?
”
2、与客户沟通时保持适当的(一米以外的)距离;
3、不直接拒绝客户,不说“不知道”之类的话;
4、陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认。
并使用正确手势指引方向;
5、当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释;
6、公、检、法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须先确认其证件,及时报告上级领导和客户服务人员,现场应作到礼貌、得体;
7、对进出物品进行检查。
8、当遇到不能单独协调处理的情况,应立即向领班求助。
不允许:
1、外来人员不登记进入小区(大厦);
2、客人携带危险物品进入,未经检查;
3、对待业主态度热情,对待陌生来访者态度冷漠怠慢,不一视同仁。
◆物品放行
规范:
1、礼貌在请客户出示“物品放行条”;
2、认真核对物资及业主身份无误后,让客户离开,并有礼貌地告别。
3、在放行条上签名,保存备查。
不允许:
1、对物品、业主身份未确认就放行;
2、态度粗暴、冷漠;
3、忽视物品把关的重要性,应付了事。
◆巡罗岗
路遇客户:
1、巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意;
2、在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。
不允许:
1、对客户面无表情或故意躲开;
2、走姿随意;
3、把巡逻当成休息散步、打私人电话聊天的机会。
路遇可疑人员:
1、通知控制中心进行监视;
2、进行跟进,严密注意对方行为;
3、上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。
有礼貌地询问对方:
“您好,请问有什么可以帮到您吗?
”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。
不允许:
1、不及时汇报情况;
2、警惕性不高,不能及时发现安全隐患;
3、做事犹豫不决,头脑不清醒。
看到垃圾:
Ø巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到“人过地净”。
遇到较大面积的污迹或积水,立即通知中心或联系就近保洁员处理。
不允许:
1、巡逻发现有果皮纸屑不处置;
2、发现有卫生问题不反馈给环境部人员。
绿化带巡视规范
1、是否有人穿越、践踏草坪,破坏绿化。
2、是否有人向绿化带内倾倒、乱抛垃圾。
3、是否有人在草坪中滞留,向住户屋内窥视。
在树木上拉绳挂物。
4、其它异常情况。
公共设施巡检规范
1、在管理区域内制止占用公共场所的行为。
2、确保夜间(18:
00~次日08:
00)及国定节假日不发出噪音影响他人休息的行为。
3、检查消防设备状态是否良好。
4、巡查各楼栋等公共部位设备设施完好情况,做好《公共部位巡逻记录表》。
5、遇到火灾、暴力、盗窃、破坏等险情时作应急处置,并向礼宾队主管汇报或报警。
装修单元巡视规范
1、查验有无装修许可证;
2、有无违反装修管理规定,如发现装修违章现象,应立即向业主或向装修人员指出,及时阻止,同时报告监控中心,由监控中心及时通知服务中心作出处理;
3、查有无配备相应数量的合格灭火器;
4、查有无乱拉电线,动用明火等行为。
如需动用明火需填写《临时动火许可证》;
5、查装修人员是否办理相关出入证件。
楼宇外观巡视规范
1、楼宇外墙面是否完好,落水管有无破损、渗漏,阳台上是否有堆放过高杂物,外窗有无攀爬痕迹;
2、住户空调位是否正确,空调冷凝管有无插入预留下水管;
3、房屋内是否有灯光、火光、烟雾;
4、天台是否有闲杂人员、小孩子玩耍、安全隐患;
5、其它异常情况。
◆车场岗
车辆进出停车场
1、无使用智能卡的停车场车辆驶入前即做好登记;
2、行礼,发放(收取)车辆出入凭证:
“请您拿好!
”;
3、车辆驶出小区前:
“请您出示凭证,您停车已经**分钟或小时,收费*元”;
4、立正,右手(或左手)启动路障,使路障呈直立状态;
5、右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。
车辆直行手势:
Ø身体保持立正姿势,左手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走;
车辆左(右)转弯:
Ø身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分,目光随右(左)手掌进行左右摆动;
停、车手势动作规范:
Ø身体保持立正姿势,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度;
后倒车指挥动作规范:
Ø当车辆要倒车时,迅速走到车辆停放的车位左后侧给司机做倒车指示手势(后倒车:
双臂伸直抬高与肩平行,手前部往肩方向来回拉动,掌心向内)。
◆监控岗
1、熟练设备操作规程,熟悉所监控的各个区域,发现异常情况立即报告。
2、工作时间不得离开岗位、打瞌睡、闲聊、打私人电话、玩游戏、看书等。
3、除工作人员外,禁止外人进入监控值班室,如确有需要,应进行登记备查。
4、要爱护监控设备,如出现故障,立即向主管报告,严禁使用明火。
5、监控礼宾不得随意向外人提供本小区业主方面的资料。
6、随时保持台面及室内整洁。
◆交接班
1、礼宾交接班时,交、接相方距离三步,同时行举手礼;
2、当班礼宾员右跨步走出岗台,接班保安员齐步走入岗台站立在当班保安员左侧。
两人并排站列,开始交班;
3、接班保安员接过对讲机后首先检查对讲机是否能正常使用,当班保安员向前齐步走走三步,来到接班保安员正前方;
4、交班礼结束后,双方签名确认现场物品、待办事项。
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