关于海尔提升服务质量的对策研究 3.docx
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关于海尔提升服务质量的对策研究3
关于海尔提升服务质量的对策研究
按照以下要求进行修改!
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一·
注意:
本论题要求有较多较详细的数据资料及基于数据的分析论述。
最后提出的提升服务质量的对策和途径都是在详细深入的数据分析的基础上的,切忌泛泛而谈。
希望在你的论文中能够有更多更详细的数据资料及基于数据的深入分析。
你的任务书层次不够清晰,请务必按下面的任务书模板撰写论文。
(详见附件)
【任务书模板】
第一章引言
简要介绍选题背景和意义。
第二章服务质量概述
1、服务质量的概念
2、服务质量的评价
3、影响服务质量的因素
第三章××公司服务质量的现状分析
1、本公司简介
2、本公司服务质量现状分析
结合本企业的实际情况,根据选题收集相关的数据资料,如目前企业进行服务质量的评价指标、评价方法、以及评价的结果。
3、本公司服务质量存在问题的原因分析
通过数据指标的分析探悉目前企业服务质量的具体情况,分析存在的不足与差距,以及产生问题的原因。
第四章××公司提升服务质量的途径与具体措施
结合前面的问题及原因分析,可以先从理论上探讨提升服务质量的途径,然后再结合实际,制定具体的对策和建议。
第五章结束语
论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。
二·
1.请严格按照任务书的层次及内容要求,结合你自己工作的企业服务质量现状,认真撰写论文。
2.本论题要求收集本企业质量测评的相关资料,特别是数据(这篇论文如果没有质量数据是不可能及格的!
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)。
3.论文的主要层次及逻辑关系应该是这样的:
收集、并整理基础数据,画图、列表——对数据进行深入分析——对其中的一些关键点再找数据再深入分析——通过分析找出存在的问题——针对问题逐一提出提升质量的措施(最后提出的提升服务质量的对策和途径都是在详细深入的数据分析的基础上的,切忌泛泛而谈)。
4.严禁抄袭!
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摘要:
当前阶段,随着人们消费水平的日益提高,其对于服务质量的要求也随之越来越高。
家电行业因其特殊性,也日益倾向于顾客核心,故而,如何提高其服务质量,从而提高顾客的满意度和忠诚度也就成了家电行业必须要面临的一个问题。
有鉴于此,本文以海尔为例,从相关的理论概述着手,对海尔的服务形式进行分析的基础之上,探究了海尔服务质量在当前存在的不足,并以此为依据提出了相应的提升对策。
关键词:
海尔;极爱单行业;服务质量
一、引言
对于现代经济的发展而言,服务业的迅猛发展可谓是一种的一个极为显著的特征,并且在国民经济中占有着日益重要的地位,在这一大趋势之下,服务及其质量的重要性也就得以日益凸显。
再加上全球化进程的不断深化发展,不少实力雄厚的外资企业纷纷进入中国,此时,国内的企业也就面临着更大的竞争压力,在市场竞争变得越来越激烈的今天,不少的企业选择了打价格战的方式来保有其市场竞争力,然而,海尔却另辟蹊径,将其一以贯之的“真诚到永远”这一服务标准在真正意义上转化为了生产力。
具体来看,海尔在强化产品质量的同时,开始推出星级服务,并且将服务提升到了企业的营销战略高度,可以将其称为中国营销史上的有着深远影响的“服务营销”与“服务质量“的经典案例,由此也就引发了中国企业对于服务及其质量的广泛关注。
二、相关理论概述
(一)服务的定义
截至目前,有关于服务的定义仍旧是莫衷一是,较有代表性的是菲利普科特勒与克罗鲁斯的观点,其中,菲利普科特勒给出的定义就是“服务指的就是一方可以提供给他方的任何活动或利益,从本质上来看,服务是属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让,而且并不一定要附属于某种实质的产品”。
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克罗鲁斯教授更为看重的就是服务提供者与顾客之间的互动关系,在其看来,“服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程,这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的,这些有形的资源或有形产品、有形系统是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
”
相对而言,克罗鲁斯教授的定义更适合于当前阶段的日益激烈化的市场竞争环境,在这一大环境之下,服务实质上就是解决顾客提出的问题。
毋庸置疑,服务存在于当今社会的每一个角落,可以这没说,人类的现代化生活实际上就是一种消费与生产服务的生活。
从这一角度来看,有关于服务的定义方面的差异也就并非如此重要,更有意义的应该是每个人都应该要具备服务意识。
不管从事何种工作,处于何种行业之中,归根结底,最后还是在为他人提供某种服务。
(二)服务营销
作为服务营销基石的“服务”一词,营销学者对其进行界定一般是基于其与有形的实物产品之间的区别。
非利普科特勒就将服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。
不管如何定义,一般来说,较之于有形产品,服务最为突出的一个特征就是无形性,具体来说,这一特征可以由以下三个角度来考察。
其一,服务的很多元素是无形无质的,没有实体。
其二,顾客在购买服务这一行为之前,一般来说是难以肯定其所能获取到何种服务。
其三,顾客在接受服务后也难以客观地评价其所接受的服务质量。
在服务这一概念的基础上来看服务营销,可知其是企业为满足消费者的需求与偏好而在提供服务的过程之中所采取的一系列综合的服务活动。
尤其是与卖方市场转向买方市场这一趋势相伴随,再加上消费者收入水平的提高,当前阶段,也就一改此前由卖方为市场主导的情况,此时,客户消费需求日益呈现出多层次多样化的发展趋势,而这也就势必会对产品的服务质量的专业化与人性化提出了较高层次的要求。
(三)家电行业注重服务质量提升的必要性
1、以顾客为中心将替代以产品为中心的营销理念
当前阶段,随着服务理念与服务营销的日渐深入人心,企业与顾客之间的关系实际上也发生了本质性的变化,在这一大环境之中,抢占市场的核心店已经变味了构建起与顾客之间的长期且稳定的关系,从而更好地将顾客变成用户。
此时,以顾客为中心的经营理念对于企业而言也就有着极为重要的意义了,有鉴于此,企业就应该要对提供给顾客的以及顾客所需求的是产品提供的服务给予充分的关注与重视,应该要意识到产品的销售应该是服务的起点而非此前所认为的终点。
产品是将厂家的服务提供为顾客的载体,从某种层面上来看,家电行业可谓是家
政自助服务业,在这一行业中的顾客承担了主要的服务功能,但即便如此,家电企业应该要注重强化其服务与服务质量的意识。
2、必须创造高度的顾客满意度与顾客忠诚度
对于顾客忠诚度来说,其基础就是顾客满意,只有在客户觉得满意的前提条件之下,才会对该品牌有一个较好的印象,如此才会继续发展为忠诚度。
一般而言,企业最有可能流失的就是不满意顾客,更有甚者,这些不满意顾客还会依托于其人际关系网将其对某企业的差评传递给亲朋好友,从而影响这部分人对该企业的看法。
3、注重服务质量的提升是致胜的利器·
对于良好的产品及其服务而言,可谓凝结了诸多的价值满足感在内,可以这门说,服务就是依托于劳务来对生产者与消费者的相关需求予以满足的过程,从这一角度来看,只要能提高顾客满意度的项目都应该是在服务这一范畴之内的。
对于家电企业而言,可以在把握顾客需求的基础之上,借助于有效的方式给顾客提供多种服务,从而打动顾客,是其觉得满意。
在买方市场中,顾客希望购买到的不应该是简单的产品,而应该是一种期望,更希望获取到的是一种心理层面的满足。
在企业良好的服务质量这一前提之下,只有在确保其客户获取了心理满足的基础之上,才能吸引到回头客。
三、海尔公司服务质量的分析
(一)海尔公司简介
海尔集团成立于1984,在过去的32年中,海尔一直维持着持续稳健的发展态势,并且在国际上也有着较高的美誉度与知名度。
其产品早已从最开始的冰箱不断地研发发展到囊括白色家电、黑色家电、米色家电在内的96门类,15100多个规格在内的产品群,2005年,海尔集团荣列《世界品牌500强》榜单的第89位。
作为世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌,海尔已经在全球数个国家建立起了本土化的设计中心、制造基地与贸易公司,其在全球范围内的员工数已经超过了五万人,业已发展为全球营业额超过亿元规模的跨国企业集团,并且已经构建起了一个具有全球性国际竞争力的设计网络采购、制造、营销网络与客户服务的体系。
(二)海尔公司战略转型---制造型企业到服务型企业
2008年开始的金融危机波及到了包括制造业在内的所有企业,许多大企业在这一危机之下面临着倒闭的噩运,而应对这一危机与挑战的一个关键点就在于在适应时代转变的大前提之下,及时地对企业进行相应的转型。
对于传统的制造型企业来说,其核心是产品这一点是无可厚非的,然而,对于信息化时代的市场而言,企业所有的产品都应该是低成本、极具竞争力的,这一点也恰恰局势企业在当前阶段面临到的一个极大的挑战。
对于用户而言,其所期许的是以最快的速度获取到他所需要的产品与服务,从这一角度来看,企业就必须要由产品核心转变为以服务为核心的商业模式,确保企业可以成为给客户提供解决方案的服务型企业。
一般来说,此种战略转型主要是借助于以下两个途径来达成的:
1、借助于服务来卖产品
借助于服务来卖产品指的就是依托于给客户提供其所需要的服务,在此基础之上来获得市场订单,并且在最终意义上实现销售产品的目的,这一含义所体现的实际上就是虚实网想融合的商业模式,具体来看,也就是将虚网做实,将实网做深。
虚网做实指的就是依托于互联网去获取与把握客户的需求,与此同时,也使得客户可以了解企业,由此形成客户与企业之间的互动。
对于此前的商业模式而言,主要提供的服务形式就是售后服务,但是,处于互联网时代之中,用户也越来越多的参与到了前端,这也就意味着用户在生产出产品之前就已经与企业形成互动了,这一互动关系的存在有助于企业更好地了解与把握用户真正的需求,如此一来,在开始生产产品之前就已经了解了其潜在顾客群。
具体来看,实网也就包括了网络营销网络、物流网络以及服务网络这三种,在搭建好这三个网络的基础之上,企业生产的产品才能快速地达到顾客手中。
以海尔服务网络为例,其所构建起的“送服务上门”的服务网络体系,截至目前,业已在全国范围内搭建起了囊括农村联络站在内的一体化售后服务网络,依托于此,就可以确保相关的服务问题能够在24小时之内得以解决。
除此之外,为了实现与全国范围内的用户进行便利的沟通,海尔还开通了全国统一的服务电话,确保能够在最短的时间之内回应用户的需求。
2、依托于产品卖服务
在这一方式之中的产品只是一个物质载体,从表面来看,家电企业卖的是产品,而实际上确实在为客户提供相应的解决方案。
在传统的卖产品时代,产品的卖出以及货款的收回往往就代表着这一交易的终结,然而,这一形式却是与之相反的,产品的卖出与货款的收回还只是交易的起点,也就是为顾客提供服务的起点。
(三)主要的服务形式
对于海尔而言,其主要的服务形式就包括了销售环节的服务、售后服务与信息服务。
1、销售环节的服务
如果将高质量的产品视为敲开市场大门的基石,那么,高品质的服务就是开拓市场的凭借。
在当前社会,经济的发展带来的就是消费者日益提高的购买力,在这一前提条件之下,顾客在进行商品的选择与购买之时,会更加重视服务,并且将其实务与产品质量以及价格并列的项决定性因素。
从这一角度来看,为了全面的提升服务质量,更大程度的满足顾客的需求,海尔在销售过程中施行的是星级服务模式。
具体来看,海尔的星级服务模式主要包含了以下两方面的内容:
其一,售前服务,也就是诚恳地对相关产品的性能向客户进行介绍,具体就包括相关的讲解与演示,并在这一过程之中解答顾客存在的疑惑,举例来讲,就包括解答海尔产品的优势、如何安全地进行操作以及购买了产品之后所拥有的具体权利,确保顾客能够做到心中有数,在此基础之上进行产品的比较与选择;其二,售中服务,也就是在条件允许的情况之下施行“无搬动服务”,比如说为用户提供送货上门、安装到位、现场调试以及三个月内进行回访等服务。
2、售后服务
从理念层面来看,海尔的售后服务理念就有以下几点:
海尔人就是要创造感动;用户永远是正确的;您的满意就是我们的
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