饭店管理考点打印版.docx
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饭店管理考点打印版
1.饭店的概念
饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾
客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2.饭店应具备的企业要素包括:
(1)合法的法人资格。
(2)必备的生产要素。
(3)正常的经营活动(4)合理的产权制度
3.饭店的独立自主主要表现在以下几个方面:
(1)财产独立自主
饭店占有独立的可自主支配的法人财产。
该财产由饭店企业法人自主
经营。
(2)经营独立自主
经营业务活动是饭店的主要活动。
(3)人事独立自主
人员质量是饭店成败的关键。
(4)利益独立自主
饭店利益是敏感问题,因而,饭店利益的独立自主必须落到实处。
(5)责任独立自主
企业法人责任一般地说主要是指债务责任。
4.饭店的业务特点:
(1).饭店产品的无形性
(2).饭店业务的时空特性(3).饭店业务的综合协调性(4).饭店业务的强文化性(5).饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性
5.我国饭店的发展趋势:
一、经营理念的新发展
(一)提供以顾客为中心和个性化服务
(1)以顾客为中心.
(2)个性化服务
(二)市场主体定位和主题饭店
(三)创名牌饭店
二、管理人员素质的新发展
(一)管理人员必须是好的领导者
(二)管理者的道德意识:
(1)建立较高的道德层次,强化职业道德观。
(2)职业责任。
(3)组织制约
(三)职业管理者
(四)知识型专业化的管理者
6.我国饭店管理的形式:
(1)业主自行组织班子管理饭店
饭店的业主任命本系统的人员,或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才
担任总经理、副总经理和其他高级管理人员,组成饭店领导班子。
再由饭店领导班子招聘或在系统内调配中、基层管理人员。
有的饭店是由业主自任总经理,聘用常务副总或副总经理。
这种形式的经营者一般有几种情况:
(1)业主就是经营者,很多民营饭店就是这种形式。
(2)经营者和业主有行政上的上下级关系,如国有饭店委派的经理。
(3)经营者是职业管理者,仅受聘于该饭店。
(4)业主是挂名的总经理,是法人代表,而实际的经营者是受聘的副总经理。
自行组织班子管理饭店在我国占大多数。
(2)委托管理
所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。
被委托者
可以是国内的也可以是国外的。
委托管理的形式是饭店业主以签订管理合同的形式把饭店委托给饭店集团或管理公司全权管理。
被委托者取得饭店的财产经营权,但不一定是法人代表。
(3)参与管理
参与管理是自行管理和委托管理的结合。
参与管理也是业主委托管理公司
参与饭店的管理,但不是全权委托。
参与管理是由业主方和管理公司方各派出若干高中层管理人员,共同组成饭店管理系统。
一般饭店的前台管理人员由管理公司派出,后台一些部门的管理人员由业主方派出。
也有的饭店高中层管理人员的正职都由管理公司派出,副职都由业主方派出。
饭店要向管理公司支付管理费,并支付派出人员的工资。
参与管理的另一种形式是:
饭店委托的是个人而不是管理公司,即饭店聘请有一定名望的管理专家组织一个班子参与管理。
这种形式能节约一定的管理费用,但被聘人员只是个人行为而没有组织保证,容易产生随意性。
(4)咨询管理
咨询管理是自行管理的一种发展。
咨询管理是在自行管理的基础上,聘请
饭店管理专家或智囊团对饭店的管理作咨询、指导、培训人员、检查监督、提出决策方案、临时负责某一部分工作等。
咨询管理人员一般都在饭店上班,当然也有不坐班的。
咨询管理人员参与饭店的决策、店务会议、日常业务活动,在参与饭店管理的过程中发挥自己的业务专长。
(5)租赁管理
租赁管理是饭店业主通过签订租赁合同,把饭店租赁给管理公司或个人经
营管理,从而取得租金收入的一种管理形式。
业主不干预承租者的经营管理,
但要监督承租者对资产的责任和行为的规范,监督承租者经营的合法性。
承租者有全权管理饭店的权利,同时承担向业主方缴纳租金的义务。
承租者缴纳租金有多种形式:
一种是承租者向业主方缴纳固定租金,并承担饭店所有经营费用的支出;一种是承租者以收入分成的形式向业主方缴纳租金;一种是承租者以利润或经营毛利分成的形式向业主方缴纳租金。
还有一种较普遍的形式叫承包经营,承包经营的本质和内容与租赁管理基本相似。
(6)使用特许经营权
托管从形式上看类似于委托管理。
托管就是饭店业主以合同的形式把饭店
委托给某一家有能力的饭店来管理,形成了委托方和管理方之间的关系。
管理饭店
饭店业主为了打响饭店的市场品牌和进行科学管理,会使用特许经营权。
(7)托管
7.饭店宾客的消费需要一般有以下三种分类方式:
(一)单一性需要与复杂性需要
(1)单一性需要
单一性需要是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性。
(2)复杂性需要
复杂性需要与单一性需求相反,其本质是人们追求新奇、出乎意料、变化
和不可预见性等。
(二)先天性需要与社会性需要
以马斯洛需要层次理论为基础,饭店宾客的消费需要也可以分为先天性需
要和社会性需要两方面。
(1)先天性需要
先天性需要又称生理性需要,主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人
体必需条件的需要,是满足个体生存和发展的保障。
与马斯洛需要层次相对
照,先天性需要包含了生理需要和安全需要两个层次。
(2)社会性需要
社会性需要又称心理性需要,是个体在成长过程中通过各种经验的积累而
形成的需要,是后天形成的,它反映了特定历史条件下个人对社会生活的要
求。
饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往、要求受到尊重和实现自我价值等方面。
此外,饭店宾客在享用服务成果、消费物质产品的同时,通常还会表现出一种求新、求美、求知的需要,这也是顾客社会性需要的表现。
8.宾客消费动机
(一)生理性消费动机
(二)心理性消费动机
(三)社会性消费动机
9.什么是饭店产品
概念:
产品一般是指能用于市场交换、并能满足人们某种需要和欲望的劳动成
果,包括实物、场所、服务和设施等等。
饭店产品是指宾客在饭店期间,饭店
出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
从饭店产品的整体观念来看,饭店产品的概念包含四个层次的涵义。
(一)核心产品
饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分,是指宾客从
饭店产品中得到的最根本利益。
这种根本利益一般表现为宾客在入住饭店过程中希望由饭店解决的各种基本问题,是宾客需求的中心内容。
值得关注的是,不同的宾客购买饭店产品所需解决的基本问题是不同的。
如经济型宾客对客房的主要需求是便宜、清洁,而豪华型宾客追求的则是舒适和享受。
饭店管理者应善于发现宾客购买饭店产品时所追求的根本利益,设计、提供并销售符合宾客需要的饭店产品。
(二)实际产品
饭店实际产品,是指从物质上能展示饭店产品的核心利益,使产品的核心
利益更容易被宾客识别的一系列因素。
如饭店的周围环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施设备的品牌、服务项目以及服务水平等。
这些因素在使饭店产品的核心利益有形化的同时,使饭店管理者可以将自己的饭店与竞争对手的饭店进行有效区别,形成饭店的个性化特色。
(三)延伸产品
饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。
这种附加利益对宾客来说并不是必须的,但它能给宾客带来更多的实际利益和更大的心理满足,因此,饭店延伸产品体现着一种超值享受,对宾客购买实体产品和服务具有一定的影响力。
如饭店常客奖励计划、免费的停车场、免费往来于机场的班车等。
(四)潜在产品
潜在产品是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服
务。
如在总台为乘坐飞机的宾客更换登机牌,在客房中为女士配备吹风机的同时提供多齿梳子等。
饭店的各种目标如市场占有率、经营利润等都很大程度地依附在饭店产品上。
因此,饭店产品是饭店企业赖以生存和发展的基础。
在市场经济条件下,对饭店产品的开发与创新有两种趋势,其一是按照饭店产品的层次分层研究开发,其重点是要了解、掌握并依据饭店主要客源对饭店核心产品的要求。
第二是要加强开发饭店的附加产品,通过不断扩大服务的项目与内容赢得宾客。
(10)饭店产品的特征
饭店产品具有不同于一般产品的特征。
主要包括以下八个方面:
(一)综合性
随着饭店业的发展,宾客需求日趋多样化、个性化,从综合性特征角度出
发,饭店应尽可能满足宾客不同空间、不同时间的多方面的需求和物质、感
官、心理等多方面的享受。
因此,饭店不仅要为宾客提供食宿产品和服务,还要提供行、游、购、娱、信息等多种产品和服务。
(二)季节性
饭店产品的供求季节性较为明显,旺季需求旺盛,淡季需求疲软。
因此,针对宾客心理需求,平衡饭店的经营季节性,增加和创造淡季需求,是饭店管
理者的一个重要课题。
(三)同步性
饭店服务的生产过程与消费过程是同时或几乎同时进行的,消费者与生产
者直接接触,中间不存在产品贮存运输的过程。
这种特殊性决定了饭店的生产经营必须受到区域性的限制,市场范围受到一定的局限,所以饭店必须根据目标市场的大小来决定饭店设施规模和接待能力,同时也决定了饭店从业人员必须具有双重技能,即服务技能和推销技能。
(四)脆弱性
国家的政局、经济发展、汇率变动、签证方式、自然灾害、社会安全等,
每个因素都能对旅游业和饭店业产生重大影响,从而使饭店产品的销售产生较大的波动,这就是饭店产品的脆弱性。
(五)无专利性
通常情况下,饭店无法为所创新的客房、餐饮以及服务方式申请专利,唯
一能申请专利的是饭店的名称及标志。
其结果是新产品或服务方式被竞相模
仿,使创新者失去优势,各饭店的产品趋于雷同。
也就带来了一般宾客缺乏固定在一家饭店消费的动力。
而且,由于宾客具有追新求异的消费心理,换一家新饭店,可能会为宾客带来满足感。
因此,大多数饭店产品的品牌忠诚度较低。
这就要求饭店管理者要充分理解宾客需求,在饭店管理过程中能够不断创新,保持饭店产品的竞争优势,提高宾客的品牌忠诚度。
(六)不可储存性
饭店产品具有不可储存性,即饭店产品在规定时间内如果销售不出去,其
产品价值就会丧夫,而且永远无法弥补。
这就要求管理者必须十分关注饭店产品的使用率,运用的灵活价格政策,采取有效的促销手段和激励措施,扩大饭店产品的销售量,以获得更大的收益。
(七)对信息的依赖性
许多饭店的客源主要来自外地,甚至国外,因此需要事先向宾客提供各种
准确、及时的饭店产品信息,才有可能促进产品销售。
这就要求饭店从业人员能够及时了解各种饭店信息,并给宾客以适当的介绍和推荐,从而使更多的宾客了解和购买饭店产品。
饭店还应加强宣传,通过提高自己的形象和声誉,给每位来消费的宾客留下美好的回忆,创造良好的口碑。
(八)质量的不稳定性
相对于一般产品而言,饭店产品的质量具有不稳定性,这是因为,饭店产
品的质量很大程度上取决于服务人员为宾客提供的面对面的服务的优劣,而人都会有情绪波动,所以,同一项服务,不同的人提供会有不同的服务质量。
饭店管理者应通过制定并执行严格的质量标准,对员工进行职业培训,推行以人为中心的管理方式,培养良好的企业精神和激励员工士气等重要途径提高和稳定饭店服务质量。
(11)饭店产品的定位
(一)对抗性产品定位
对抗性产品定位即紧逼主要竞争对手的市场定位,是指饭店选择在目标市
场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位,以夺取同样的目标顾客。
这种定位势必会导致彼此间爆发激烈的正面竞争,往往是实力雄厚或在某些领域确有专长的饭店实施这一定位时较易取得成功。
(二)差异化产品定位
差异化产品定位是指饭店通过与主要竞争对手适当拉开距离,在目标市
场、产品及市场策略等方面形成自身显著特色,因而与竞争者有显著的差异的定位。
这种定位可以有效避免了与竞争者之间的恶性竞争,使饭店赢得更大的生存与发展空间及宝贵的时间,因此,它是大多数饭店乐意选择的产品定位。
(三)补缺型产品定位
补缺型产品定位是指饭店将其产品位置定在市场的“空白”地带,即市场
上有潜在需求,但竞争者没有提供或不愿意提供或没有能力提供,而本饭店却有能力和专长提供的饭店产品。
成功实施产品补缺型定位的关键,一是该空白市场有足够大的市场容量,进入这样的市场要有利可图。
二是饭店进入后要迅速建立知名度和美誉度,稳固地占领市场。
一些富有创新精神和开发能力的饭店可以通过补缺型产品定位,开拓新的市场领域,迅速占领细分市场。
(12)现代饭店的人性化理论
(一)顾客满意
顾客满意是饭店运作的终极目标,是现代饭店的人性化理论的核心内容。
顾客满意,就是要求饭店以顾客为中心,在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策,并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同。
(二)员工满意
饭店环境的人性化理论一方面是追求顾客满意,强调以顾客为中心;另一
方面把员工满意放在了重要位置上,强调饭店要以员工为本,甚至提出“员工第一,顾客第二”的管理理念,说明没有满意的员工就没有满意的宾客。
饭店对员工满意度的重视实质上是对顾客满意度的重视,是饭店产品的特殊性的体现。
(13)建立员工满意的人性化管理体系
(一)培训制度。
(二)用人制度。
(三)薪酬制度。
(四)工作环境。
(五)企业文化。
(六)沟通渠道。
Ps.50-52
(14)饭店管理的职能
在饭店管理中,管理职能是管理者与饭店实体相联系的纽带,是其必不可
少的组成内容之一。
饭店管理的职能就是计划、组织、控制、领导和创新。
饭店管理就是管理者通过执行计划、组织、控制、领导、创新等不同职能来实现的饭店内外各要素不断调整并取得和谐的动态过程,缺少任何一个职能,饭店管理就难以奏效。
所以,饭店管理的本质是管理者科学地执行管理职能。
一、计划职能
在市场经济条件下,社会、经济的发展为饭店的发展提供了机会,但也带
来了风险。
计划职能就是利用各种机会有效地整合现有资源,实现饭店最佳的经济效益和社会效益,同时使饭店经营风险最小化。
因此,在饭店管理中,首先要有科学、合理的计划。
(一)计划职能的涵义
简单地说,计划就是预先决定做什么,如何做,何时做和由谁做。
计划的
前提是决策,决策的结果形成计划。
饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究,分析预测,并进行决策,以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标,并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
计划对饭店管理有着重要的作用。
确定了饭店统一行动的目标、充分利用饭店各种资源、增强适应环境变化的应变能力
二、组织职能
组织职能是计划职能的自然延伸,它贯穿于饭店管理的全过程。
(一)组织职能的涵义
饭店组织职能是指为了有效地达到饭店计划目标,管理者确定组织结构,
进行人、财、物、时间、信息等资源的调配,划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。
饭店组织管理是否有效,将直接影响整个饭店的经营成果。
所以,组织职能是实现计划的重要保证,也是其他管理职能的基础和前提。
(二)饭店业务组织
简单地说,饭店管理的组织职能就是管理者对饭店组织的管理,其涵义有
两重:
一是设置组织机构和管理体制,并使之符合饭店的客观运行规律。
二是为达到饭店管理目标,合理而有效地调配饭店的人、财、物、信息、时间等资源,形成接待能力,进行业务接待,即对接待业务进行组织。
这里主要讨论后一重涵义。
三、控制职能
四、领导职能
五、创新职能
(15)控制职能的类型
饭店管理中,管理者只有采取恰当的控制方式,才能有效地对饭店的经营
业务进行有效的控制。
饭店的控制职能一般可分为以下三种类型:
1预先控制
预先控制又称前馈控制,是指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和
分析,预计可能出现的问题,在其未发生前加以防止的管理活动。
其中,最为重要的有经营活动前的人力、财力和物力的投入控制。
2现场控制
现场控制又称实时控制,是指管理者在饭店业务进行过程中的控制,是饭
店管理的一种有效的管理方式。
它通过管理者的现场巡视,督导下属员工按服务规程操作;根据业务活动的需要,对预先安排的人、财、物等资源进行合理的重新组合、调配;及时处理宾客投诉以消除不良影响,保证饭店服务质量。
3反馈控制
反馈控制也称事后控制,是指管理者在饭店经营业务活动结束后,把实际
工作结果与预定目标相比较,找出偏差,分析产生差异的原因,提出整改措
施,以便在今后的工作中改进提高的管理方法。
16饭店领导职能的基本内容
1科学决策
进行科学的决策是领导职能的首要内容。
各级领导者,无论层次高低,都
有责任对面临的问题做出决策。
在饭店中,由于领导者所在层次的不同,其决策的内容和重要程度也不一样。
2合理用人
择优录用,惟才是举,让合适的人做合适的事,是领导职能的另一基本内
容。
各级领导者都有责任吸引人才、发现人才、团结人才和使用人才,进行人力资源管理。
3统筹协调
统筹协调包括饭店内部协调和饭店外部协调两大类,是指对饭店内外出现
的各种不和谐现象采取调整联络等措施的总和。
其目的是保证饭店经营业务活动的顺利进行,并有效地实现饭店的经营目标。
4统一指挥
统一指挥是指领导者凭借权力和权威,根据决策计划的要求对所属指挥对
象发出指令,进行领导和调度,使之服从领导者意志,并付诸行动,齐心协力地实现饭店的预定目标的管理活动。
饭店领导者通常只对其直接下属的部门和员工实施指挥,不能越级;而作为下属也只接受其直接上级的指令。
只有这样,才能防止因令出多头而使下属无所适从,树立并维护领导者的权威,确保饭店业务的正常运转。
17.饭店创新的基本原则
1市场导向原则
饭店业必须树立让顾客满意的经营理念,进行详细周密的市场调研和可行
性分析,再根据调研结果作出创新开发决策,这就是创新的市场导向原则。
2特色性原则
在充分调查和研究的基础上准确地确定创新的特色和鲜明的主题,是饭店
创新获得成功的重要要素。
饭店创新具有了鲜明的特色和主题,就能使饭店区别于竞争对手,更好地发挥自身的优势,避免或减少重叠性的市场竞争,从而有利于饭店产品的市场定位和市场促销。
3文化性原则
饭店是具有高文化附加值的企业,非常注重企业文化的建设。
饭店创新必
须坚持文化性原则,进行全方位的文化创新活动,不断开发出高文化含量的新型产品和服务,满足饭店顾客和员工的需求,在满意的员工基础上创造满意的顾客。
4参与性原则
饭店创新需要有顾客和员工的共同参与。
因为顾客是最了解自身需求的,
而员工长期与顾客接触,除了了解自身需求之外,通常也是比较了解顾客需求
的,而顾客需求是饭店的创新之源。
需要注意的是,这种创新活动的参与不仅
体现在宾客消费过程中的参与,甚至在产品与服务设计过程中就应参与。
5经济可行性原则
18饭店决策管理的类型5种
(一)根据决策性质,可分为常规决策和非常规决策。
(二)根据决策条件,可分为确定型决策、非确定型决策和风险
型决策。
(三)根据时间长短,可分为长期决策、阶段性决策和随机决策。
(四)根据决策层次,可分为高层决策和基层决策。
(五)根据目标数量,可分为单目标决策和多目标决策。
例:
圣诞节促销决策
一年一度的圣诞节给现代饭店带来了绝好的“掘金”机会。
饭店在这一时
段能否掘到“金子”,很大程度上取决于饭店节日促销决策做得正确与否、及时与否。
圣诞促销决策涉及的问题复杂全面,既要求饭店餐饮、客房、娱乐等一线部门结合本部门情况提出新点子,又要求饭店工程、保安等二线部门鼎力合作。
就圣诞卖场布置这一工作而言,就应考虑饭店的场地问题、资金问题、客源需求问题、宣传品印制问题等。
满意的圣诞决策应能带动饭店客房、娱乐、餐饮等的全面销售以及饭店整体形象的全面提升。
因此,管理者在做决策时,既应考虑饭店总体形象目标和经营目标,又要兼顾餐饮、客房、娱乐等部门的目标。
这一决策属于典型的多目标决策。
19计划管理的意义
计划是决策的具体化,计划是协调的基础,计划是控制的依据.
20计划的分类
根据表现形式,可分为正式计划和非正式计划.
(二)根据时间跨度,可分为长期计划和短期计划.(三)根据作用性质,可分为战略计划和战术计划.(四)根据作用对象,可分为不同的部门计划.
21饭店计划指标体系
(一)饭店综合接待能力.
(二)营业收入.(三)资金与资本.(四)成本和费用.(五)利润和税金.(六)组织和人事.(七)服务质量.(八)基建和改造.(九)饭店等级.
22员工群体行为
个体员工聚集在组织之中就形成了群体。
群体行为往往影响并决定着组织
的行为和目标。
饭店是一个经济组织,是一个正式组织。
在饭店的正式组织中存在着非正式组织。
群体行为研究既讨论正式群体也讨论非正式群体。
由于饭店组织形式和群体组合的特殊性,非正式组织和非正式群体对饭店组织也有着特殊的影响。
饭店员工群体行为研究主要有:
1群体功能
群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖、相
互协作、相互作用的集合体。
饭店组织就是一个群体。
饭店组织内有部门,部门内有班组,部门、班组内都可形成群体。
饭店组织群体有两大功能:
一是作业功能,即通过分工协作完成组织的作业任务。
二是人际关系功能。
群体能维系和协调其成员的人际关系,满足成员的社会性需求。
饭店组织既要注意群体的作业功能,也要注意群体的人际功能。
2团体动力
团体动力研究主要是以非正式组织为研究对象。
团体动力是指群体中人与
人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。
团体动力可以是组织前进的作用力,也可以是反作用力。
饭店组织的团体动力较其他组织来说,表现得更明显。
为把团体动力变为组织动力,组织职能要科学。
根据团体动力学的理论,组织职能的科学性主要是指:
(1)能处理好群体中活动、相互影响、情绪之间的关系。
(2)使群体目标与组织目标相一致。
(3)组织结构要便于团体动力结构的形成。
(4)组织要使组织领导成为团体领导,能用最好的领导方式领导团体。
(5)组织能使团体成员都成为建设性的参与者。
(6)组织能使团体的规模相对小一些。
团体动力必然表现为群体行为,组织职能是要使群体行为和组织目标一致起来。
3群体规范
群体中存在着群体规范。
非正式群体规范是群体成员在长期的共同工作中
约定俗成的并期望共同遵守的行为准则。
饭店非正式群体规范的特点主要有:
(1)群体规范不规定成员的全部活动,只规定该做的和不该做的范围,它对服务规程可能是一个补充,也可能是一种逆反。
(2)群体规范大部分是非正式规定的、不成文的,成员在潜移默化中逐渐学会的。
(3)群体规范对成员有很强的约束力,成员违反群体规范会受到群体的压力,促使他重新遵循群体规范。
(4)群体规范一旦形成,就难以更改。
群体规范如果与饭店目标相一致,能极大地提高饭店的水平和服务质量。
反之,则会成为饭店规范的干扰。
组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规范。
员工群体行为还包括团体压力、团体的内聚力,团体士气等。
饭店了解并
掌握群体行为,目的是通过组织手段把群体行为作为组织的动力,使其与组织目标方向一致而形成合力。
23饭店组织原则(好好看)
(一)充分发挥组织能力
组织能力是指组织的效率和效率的持续性。
影响组织能力的最根本因素是
组织成员的积极性和创造性。
饭店组织能力的发挥有赖于员工的积极性和自我约束、自我实现的程度。
发挥饭店组织能力的原则是:
(1)饭店在实施组织职能时,要把组织行为学的理论和揭示的规律尽量运
用到组织实践中去,比如根据管理者和员工的个性,进行合理的岗位安排,根据群体行为理论,在组织结构上形成大组织小群体(即部门可大,班组划小)。
(2)要注意充分发挥人的积极性和能力,比如岗位设置,岗位规程要细,
但岗位职责可以粗一些,使员工既有规范,又有发挥能动性的空间和余地。
(二)组织形式服从组织目标
管理是为了实现组织目标。
饭店的目标就是饭店的双重效益。
效益取决于
效率。
饭店组织要服务于效益和效率的原则。
1组织形式要为市场服务
组织形式要有利于创造顾客、生产适销
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