8沟通与协调精品管理资料.docx

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8沟通与协调精品管理资料

沟通与协调

1、项目监理机构内部的沟通与协调

（1）项目监理机构内部人际关系的协调

项目监理机构是由人组成的工作体系，工作效率很大程度上取决于人际关系的协调程度，总监应首先抓好人际关系的协调，激励项目监理机构成员。

项目监理机构内部人际关系的协调可从以下几方面进行:

1）在人员安排上要量才录用；

2）在工作委任上要职责分明；

3）在成绩评价上要实事求是;

4）在矛盾调解上要恰到好处。

（2）项目监理机构内部组织关系的协调

项目监理机构是由若干部门（专业组）组成的工作体系,每个部门（专业组）都有自己的目标和任务.每个子系统（部门、专业组）都应从建设工程的整体利益出发,理解和履行自己的职责，是整个系统处于有序的良性状态。

项目监理机构内部组织关系的协调可以从以下几方面进行：

1）在目标分解的基础上设置组织机构；

2）明确规定每个部门（专业组）的职能划分、工作目标、职责和权限；

3）约定每个部门（专业组）在工作中的相互关系;

4）建立信息沟通制度；

5）及时消除工作中的矛盾或冲突。

（3）项目监理机构内部需求关系的协调

建设工程监理实施中有人员需求、试验检测设备需求、办公设施需求等，而资源是有限的，因此,内部需求平衡至关重要.项目监理机构内部需求关系的协调可以从以下方面进行：

1）对监理人员的平衡；

2）对监理设备、设施的平衡.

2、项目监理机构与建设单位的沟通与协调

（1）加强与建设单位领导及驻场代表的联系,尊重建设单位合法合理的意见和要求；与建设单位建立和谐的工作关系，取得建设单位对监理工作的理解和支持。

（2）熟悉监理合同的内容，理解项目总目标,掌握建设单位的建设意图和对监理机构的工作要求。

（3）作为沟通与协调的枢纽，监理机构应主动与建设单位协商，其工作指令、设计变更、图纸等信息传递应通过监理机构传达、发放,保证施工过程中信息管理路径的唯一性，提升沟通与协调的效率。

（4）涉及建设单位与施工单位之间有关合同的变更，监理机构不要擅自决定，必须通过建设单位同意后再实施。

（5）坚持原则和立场，当建设单位不听取正确的监理意见，坚持不正当的行为时,总监应通过个别交谈、向上一层级领导汇报等方式解决，不应采取强硬和对抗的行为，可通过发出工作备忘录，记录备案，明确责任.

3、项目监理机构与施工单位的沟通与协调

（1）监理机构与施工单位之间是监理与被监理关系,总监和项目经理之间,专业监理工程师、监理员与施工单位各级技术管理人员之间应互相尊重，互相支持,加强联系，保持正常的工作关系.

（2）监理机构应坚持原则，实事求是,严格按照设计、规范和合同规定，正确处理施工过程中的质量、造价、进度、安全生产、合同、资料等问题;涉及施工单位的合法权益时，监理机构应站在客观公正的立场上，不损害施工单位的正当权益。

（3）熟悉施工合同内容，掌握建设单位对施工单位的工作要求，领会合同相关条款精神，正确处理工程量签证、工期签证和施工索赔等事宜。

（4）建立监理工作制度与工作流程，要求施工单位的原材料进场报验、隐蔽过程验收、分部分项工程验收、竣工验收和施工组织设计、专项施工（安全）方案报审等工作，严格按照监理工作制度与工作流程执行。

（5）作为沟通与协调的枢纽，要求施工单位的各种申请、报批等相关信息,应通过监理机构上报建设单位,保证施工过程中信息管理路径的唯一性，提升沟通与协调的效率。

（6）在施工过程中，不符合设计要求或施工规范的质量问题，监理机构不预验收，并要求施工单位必须整改；若沟通与协调无效,施工单位拒不整改，监理机构可根据监理合同、监理规范、相关法律法规签发工程暂停令（《监理规范》表

4、项目监理机构与供货单位的沟通与协调

若监理合同中明确对建设单位自行采购的大宗材料与设备进行监理，则监理机构应依据相关法律法规和采购合同相关条款进行监督,并根据合同供货节点，对生产日期、生产监造、进场日期、运输、验货、场地、保管、防护等工作与供货单位进行沟通与协调。

5、项目监理机构与设计单位的沟通与协调

（1）开工前组织设计单位进行设计交底和图纸会审,理解设计意图和技术难点，图纸上的错、漏、碰、缺等问题应在开工前解决;施工过程中应按图施工，若发现存在设计问题，监理机构应及时通过建设单位向设计单位反映,要求设计单位修改或优化图纸，以免造成更大的损失。

（2）在施工过程中邀请设计单位参加分部工程验收，并签署验收意见;工程竣工后，邀请设计单位参加竣工验收，并签署验收意见.

（3）针对施工过程中出现较大的技术、质量问题,要求设计单位参加技术、质量专题会议.由总监主持会议，监理机构提供相关资料、图片，施工单位汇报施工情况及技术困难，提出施工方案，由设计人员审批或提出解决方案，监理机构整理技术、质量专题会议纪要并组织参会人员和单位签字盖章.

（4）发生质量事故时,听取设计单位的处理意见或建议。

（5）当监理机构掌握比原设计更先进的新技术、新工艺、新材料、新结构、新设备时，要主动向建设单位建议，支持设计单位技术创新。

6、项目监理机构与第三方检（监）测机构的沟通与协调

（1）与工程质量检测机构的沟通与协调

监理机构应上报见证员资料给工程质量检测机构备案,见证员在现场见证取样、封样、送样（全程监控）、交样,并及时领取检测报告。

对不合格材料或产品,见证员要督促施工单位或供应商办理退场手续，退场时要拍照见证。

（2）与基坑监测机构的沟通与协调

监理机构根据基坑监测方案（基坑设计单位提供）和监测报告（基坑监测机构提供），动态观察基坑周边检测点的水平位移、沉降、裂缝、地下水位等变化情况，有异常变化立即与基坑监测机构取得联系，加密监测频率,并及时给建设单位提供监测报告并提出处理建议和意见，做到信息化施工.

（3）与桩基检测机构的沟通与协调

监理机构根据桩基检测方案和检测报告,进行桩基质量事后控制，针对Ⅲ、Ⅳ类桩基质量问题，项目监理机构总监应组织召开桩基质量事故专题会，会前要求施工地位提交处理方案，通过专题会研究论证，对Ⅲ类桩的补桩处理方案，由设计人员、项目总监审核确认，建设单位批准，施工单位负责限期整改.实施整改过程中,监理机构应积极协调施工中发生的新情况，督促检测机构及时跟进桩基检测工作。

7、项目监理机构与工程质量安全监督机构的沟通与协调

项目监理机构与工程质量安全监督机构之间是配合与监督的关系,项目监理机构应在总监的领导下认真学习并执行监督机构发布的对工程质量安全的监督文件;总监应与本工程的质量安全监督员加强联系,密切配合;项目监理机构应及时、如实地向监督机构反馈工程中存在的问题和隐患；项目监理机构应充分利用监督机构对施工单位的监督强制作用，完成工程的质量控制和安全生产管理工作。

项目监理机构可通过以下方法与工程质量安全监督机构沟通与协调:

（1）质量、安全周（月）报

监理机构每周按时向工程质量安全监督机构的管理系统上传电子版的项目质量、安全周（月）报，及时向主管部门汇报质量、安全生产管理工作。

（2）混凝土动态申报（广州地区特别规定）

现场浇筑完混凝土后五日内要及时登录工程质量安全监督机构的混凝土质量管理系统,进行动态申报，不能遗漏。

（3）监理报告（《监理规范》表

项目监理机构在实施监理过程中，发现工程存在安全事故隐患,发出监理通知单（《监理规范》表,施工单位拒不整改或不停工时,应当采用监理报告（《监理规范》表,监理机构可先通过电话、信息或电子邮件方式向工程质量安全监督机构报告，事后以书面形式将监理报告（《监理规范》表，同时抄报建设单位和监理单位。

工程存在生产安全事故和安全事故隐患是指：

基坑坍塌，模板、脚手架支撑倒塌,大型机械设备倾倒，严重影响和危机周边（房屋、道路）环境，易燃易爆恶性事故，人员伤亡等。

监理报告（《监理规范》表

（4）专题讲座,宣贯行业政策、法规

国家、行业或者地方建设主管部门颁布新政策、新法规后，监理单位可邀请当地工程质量安全监督机构的专家到公司进行专题讲座,宣贯行业新政策、新法规。

（5）及时参加质量安全工作会议

监理机构接到辖区工程质量安全监督机构的会议通知后，总监及相关监理人员应积极主动参加会议并及时向参见各方传达落实会议内容。

（6）主动配合检查

当工程质量安全监督机构的领导或工作人员到工地检查工作时，项目监理人员要和建设单位、施工单位人员一起主动配合检查，介绍工程施工情况。

对监督机构提出的质量安全问题实事求是地回答，不要隐瞒或争辩.

（7）及时督促施工单位回复工程质量安全监督机构下发的工程质量、安全隐患整改通知书，对工程质量安全监督机构下发的工程质量、安全隐患整改通知书要签收，并及时通知、督促施工单位整改.问题整改完毕后,经检查合格，监理机构应及时对施工单位上报的工程质量、安全隐患整改回复单签署监理意见,并要求施工单位附相关整改资料和整改前后照片，上报工程质量安全监督机构。

8、项目监理机构协助建设单位与政府相关部门的协调

监理机构与政府相关部门的协调属于系统外部的远外层协调，在项目开工之前,监理机构应协助建设单位并督促施工单位主动与当地建设行政主管部门、公安、城管、环卫、街道、交通、环保、市政、通信、消防、档案等部门取得联系，按其要求办理相关手续，并使施工行为符合相关部门的管理规定;做好施工现场周围环境的调查研究,增强施工管理工作的主动性和预见性，采取相应的管理措施，尽量减少不利因素或不当施工行为影响工程顺利施工.

沟通与协调的方法

为提高工作效率,项目监理机构在施工过程中常常采用以下沟通和协调方法，对参见各方进行沟通与协调。

1、会议协调法

会议协调法是建设工程监理中最常用的一种协调方法，实践中常用的会议协调法包括第一次工地会议、监理例会、专题会议等.

2、交谈协调法

在实践中，并不是所有问题都需要开会来解决，有时可采用“交谈”这一方法。

交谈包括面对面的交谈和电话交谈两种形式。

无论是内部协调还是外部协调，这种方法使用频率都是相当高的。

其作用在于：

（1）、保持信息畅通.由于交谈本身没有合同效力及其方便性和及时性，所以建设工程参见各方之间及项目监理机构内部都愿意采用这一方法进行协调.

（2）、寻求协作和帮助。

在寻求别人帮助和协作时，往往要及时了解对方的反应和意见，以便采取相应的对策。

另外，相对于书面寻求协作，人们更难于拒绝面对面的请求。

因此，采用交谈方式请求协作和帮助比采用书面方法实现的可能性要大。

（3）、及时地发布工程指令。

在实践中,一般都采用交谈方式先发布口头指令，这样，一方面可以使对方及时地执行指令，另一方面可以和对方进行交流，了解对方是否正确理解了指令.随后，再以书面形式加以确认。

3、书面协调法

当会议或者交谈不方便或不需要时，或者需要精确地表达自己意见时,就会用到书面协调的方法。

书面协调法的特点是具有较强的法律效力,一般常用于以下几方面：

（1）不需双方直接交流的书面报告、报表、指令和通知等。

（2）需要以书面形式向各方提供详细信息和情况通报的报告、信函和备忘录等。

（3）事后对会议记录、交谈内容或口头指令的书面确认。

4、访问协调法

访问法主要用于外部协调中，有走访和邀访两种形式。

走访是指监理人员在建设工程施工前或施工过程中,对于工程施工有关的各政府部门、公共事业机构、新闻媒介或工程毗邻单位等进行访问，向他们解释工程的情况,了解他们的意见。

邀访是指监理人员邀请上述各单位（包括建设单位）代表到施工现场对工程进行指导性巡视，了解现场工作。

因为在多数情况下,这些相关方并不了解工程，不清楚现场的实际情况,如果进行一些不恰当的干预，会对工程产生不利影响.这个时候，采用访问法是一个相当有效的协调方法。

5、情况介绍法

情况介绍法通常与其他协调方法紧密结合在一起的,它可能是在一次会议前，或是一次交谈前，或是一次走访或邀访前向对方进行的情况介绍.形式上主要是口头的，又是也伴有书面的。

介绍往往作为其他协调的引导,目的是使别人首先了解情况。

因此，监理人员应重视任何场合下的每一次介绍,要使别人能够理解你介绍的内容、问题和困难、你想得到的协助等.

6、交流协调法

项目监理机构邀请建设单位、施工单位、勘察设计单位、工程质量安全监督机构等相关单位代表参加监理单位举办的监理企业管理能力提升研讨会、典型项目监理成果总结表彰会、专题培训讲座等交流活动，使相关单位了解监理单位的企业文化和价值观,联络感情，增进友谊，为日后开展监理工作建立和谐的人脉关系。

7、联谊协调法

常用于项目监理机构内部的协调,为了更好地凝聚员工的向心力，项目监理机构可以组织聚餐、文体娱乐，或者旅游等喜闻乐见的集体活动，增加员工之间的沟通和友谊，消除矛盾和冲突。

在运用以上协调方法时，应注意体现原则性、灵活性、公正性、针对性、全员性、统一性的指导原则.

（1）原则性：

监理机构在开展工作时应坚持原则，实事求是，这个原则就是严格执行法律法规、规范、规程、设计和相关合同的规定,在这个原则指导下，才能正确地协调处理施工过程中出现的各种问题.

（2）灵活性：

沟通与协调工作不仅是方法和技术问题,还是语言艺术、感情交流、坦诚沟通和用权适度等软管理手段的综合运用；同时,由于建设项目的复杂性，在协调质量、造价、进度、安全生产等目标之间的矛盾时，在某些特殊情况下，如果只强调原则性，可能缺乏可行性和操作性，导致项目无法推进，此时,通过对项目目标、现场条件、风险、可行性等因素进行综合评估,在兼顾项目目标的前提下，寻求合适的解决方案,推进项目顺利施工。

（3）公正性：

“守法、诚信、公正、科学”是监理工作的执业准则，监理机构作为独立开展监督与咨询服务工作的第三方，在协调参建各方的合法权益时，应站在客观公正的立场上,既不偏袒建设单位的权益,又不损害其他参建各方的正当权益。

只有这样才能顺利开展组织协调工作,推动工程顺利进行.

（4）针对性:

在协调过程中,针对工程存在的主要问题，分析产生的原因，抓住主要矛盾，采取行之有效的方法,对症下药，各个击破.如果不分主次,不抓重点，事无巨细，四处出击,反而会事倍功半。

（5）全员性:

在协调过程中，信息资源是共享的，信息传递是通畅的，整个项目监理机构是协作配合、全员参与的。

对某一方面的协调信息,全体监理人员都应该是知情的，这样才能随时把握工程进展动态,避免因信息不对称，做出错误决策，下发错误指令。

（6）统一性：

质量、造价、进度、安全生产是对立统一的辩证关系，在沟通与协调过程中，不能片面强调某一方面的重要性而兼顾其余，要用系统的方法和观点处理质量、造价、进度、安全生产之间的矛盾和冲突,使四者的利益能够统筹兼顾，使四者的工作能够协同开展。

总之，提高沟通与协调的能力和效率,监理机构尤其总监需要掌握领导科学、管理学、心理学、行为科学等方面的知识和技能，提高组织、交际、谈判能力,灵活运用表扬、批评、激励、会议、谈话等艺术，只有这样,监理机构才能进行有效的沟通与协调。