天合联盟情景模拟训练培训教材.docx
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天合联盟情景模拟训练培训教材
《天合联盟情景模拟训练》培训教材
情景背景人物介绍:
Philip-跨国集团中国公司的CEO,意大利人
Ann-Philip的太太,家庭主妇
Thomas-Philip的儿子,14岁
Sally-Philip的女儿,8岁
第一章订票风波
情景:
七月二十日,在北京工作的Philip先生接到公司总部通知,要求他在七月二十五日前赶到巴西圣保罗参加重要会议,他必须在二十三日启程。
由于Philip先生是意航的金卡会员,他把航程定为北京-香港-罗马-圣保罗,除北京-香港段乘坐南航航班,其余都是意航航班。
订票时得知北京-香港的航班全满,经过营业员解释,旅客明白了南航、荷航、意航都是天合联盟成员,常旅客可以在成员航班上累计里程,他接受了营业员建议,把航程改为北京-阿姆斯特丹-圣保罗。
申请订座后,北京-阿姆航班公务舱座位虽然是优先候补,但一直得不到确认,由于时间紧迫,只好改为申请Y舱座位。
最后,Philip先生拿到了北京-阿姆斯特丹-圣保罗机票,按时到达目的地。
问题:
1.Philip持意航的金卡,为何乐意改乘南航和荷航航班?
2.为什么Philip支付Y舱票价就能定到座位?
情景模拟(电话中):
营业员:
您好,南方航空!
请问有什么可以帮您?
WelcomeandthankyouforcallingChinaSouthernAirlines.IsthereanythingIcandoforyou?
Philip:
你好!
我是Philip。
我想定一张7月23日南航北京飞香港,当天接意大利航空由香港经罗马转机到圣保罗的公务舱机票。
Goodmorning.ThisisPhilip.IwanttobookaCZticketfromBeijingtoHongKongandthenconnectwithAZflighttoSt.Paul,BrazilviaRome,on23July.
营业员:
您需要订7月23日北京-香港-罗马-圣保罗公务舱机票,其中北京-香港乘坐南航航班、香港-罗马-圣保罗乘坐意航航班,对吗?
YouwanttobookaCZticketfromBeijingtoHongKongandthenconnecttoanAZflighttoSt.Paul,BrazilviaRomeon23July.Isthatcorrect?
Philip:
是的。
Yes.
营业员:
请稍等,我查一下航班订座情况。
……对不起,7月23日北京-香港所有航班都订满了,可否改其它日期?
Justamomentplease.Iwillchecktheflights.
……IamsorryMr.Philip,butallflightsfromBeijingtoHongKongon23Julyarefullybooked.Howaboutanotherday?
Philip:
不行啊,我一定要赶在25日上午6点前到达圣保罗。
Sorry,thatwon’tworkforme.ImustarriveinSt.Paulbefore6:
00amon25July.
营业员:
噢,那您是否愿意更改为北京-阿姆斯特丹-圣保罗航程?
这样您23日出发,24日就可以按时到达。
Well,wouldyoumindchangingyouritinerarytoBeijing-Amsterdam-St.Paul?
Thatwayyoucancertainlyarrivethereon24July.
Philip:
我是意航的金卡会员,希望能累计里程。
IamaGoldCardmemberofAlitaliaandwouldliketoearnmiles.
营业员:
噢,我明白了,由于南航、荷航、意航都是天合联盟成员,所以全航程都可以累计里程。
Isee.SinceChinaSouthernAirlines,AlitaliaandKLMareallSkyTeamMembers,youcanearnthemileswhenyouflywithanyoftheSkyTeamMembers.
Philip:
好极了!
就按这航程订一张公务舱客票吧。
That’sperfect.WouldyoubookaseatinBusinessClassformefollowingtheitinerarythatyoujustrecommened?
Thankyou.
营业员:
请提供您护照上的姓名、您的联系电话和会员卡号。
Sure.Pleasetellmeyourfullnameandspellitasitappearsonyourpassport,yourtelephonenumberandyourMilleMigliacardnumber.
Philip:
旅客姓名Philip,卡号………、电话号码135………。
MynameisPhilip.……Thecardnumberis……myphonenumberis135……
营业员:
对不起,让您久等了,阿姆斯特丹飞圣保罗的座位已定妥,但北京至阿姆的航班所有舱位已订满了,如果您一定要赶在25号前到达,建议您先确认经济舱座位,同时候补公务舱座位。
Thankyouforyourtime.Mr.Philip.YourseatfromAmsterdamtoSt.Paulhasbeenconfirmed,buttheflightfromBeijingtoAmsterdamisfullybooked.Iwillconfirmtheseatineconomyclassandatthesametimeplaceyournameonthewaitinglistforbusinessclass.IsthatOK?
Philip:
好的。
Okay.Thatsoundswonderful.
(一天后,电话中)
营业员:
您好!
这是中国南方航空公司,请找Philip先生。
Goodmorning!
ThisisChinaSouthernAirlines.MayIspeaktoMr.Philip,please?
Philip:
您好!
我是。
Yes,thisisPhilip.
营业员:
您的机票全程座位都订妥了,北京-阿姆段是经济舱,但公务舱座位仍然在优先候补,购票后一旦公务舱有座位,可以补差价升舱,阿姆至圣保罗段是公务舱。
Yourseatshavebeenconfirmed.ThesectionfromBeijingtoAmsterdamisinEconomyclassandAmsterdamtoSt.PaulisinBusinessclass.Ifyourpriorityrequestfortheseatclearsthewaitinglist,youwillbeconfirmed,butyouneedtopaythedifferencebetweeneconomyandbusinessclasses.
Philip:
好的,非常感谢!
Good,thankyousomuch!
第二章获得喜好座位
情景:
每次长途飞行,Philip喜欢选择前排窗口座位,以便利用飞行时间休息,不受干扰,所以Philip先生在21日接到机票后,习惯性的打电话预订机上座位号,很快,Philip先生获得满意答复,得到北京-阿姆航班7K和阿姆-圣保罗航班1A座位。
问题:
1、旅客需提前多长时间提出申请,才可预订机上座位?
2、旅客可以预定非南航承运航班机上座位吗?
情景模拟(电话中):
营业员:
您好!
南方航空,请问有什么可以帮您?
WelcometocallingChinaSouthernAirlines!
IsthereanythingIcandoforyou?
Philip:
你好!
我订了7月23日CZ345北京飞阿姆斯特丹转荷航KL897航班前往圣保罗的机票,请问可以预订机上座位吗?
Goodmorning!
IhaveconfirmedtheseatonflightCZ345andKL897fromBeijingtoSt.PaulviaAmsterdam.MayIbookaseatnumbernow?
营业员:
可以的,请告诉我您的订座编码或您的姓名。
Noproblem!
Pleasetellmethecomputerreferencenumberoryournameonthereservation.
Philip:
订座编码是PHN53。
ThebookingcodeisPHN53
营业员:
查到了,请问您喜欢哪个座位?
Thankyou!
Ihavelocatedthereservation.Whichseatdoyouprefer?
Philip:
第一排的窗口位,可以吗?
Ipreferthewindowseatinthefirstrow,isitpossible?
营业员:
按您的要求,我为您安排了CZ345航班的7K和KL897航班的1A座位。
Howabout7KwhichisthewindowseatofthefirstrowoneconomyclassonCZ345and1AonKL897?
Philip:
可以。
Perfect.
营业员:
Philip先生,您的座位已经预订好了,当您换取登机牌时,您将得到选定的座位号。
Okay!
Youareconfirmedinseats7konCZ345and1AonKL897.Youwillgetyourpreferredseatswhenyoucheck-inon23July.
Philip:
谢谢!
That’sgreat.Thankyou!
营业员:
还有其它事需要帮忙吗?
AnythingelseIcanhelpyouwith?
Philip:
没有了,谢谢您!
再见。
No.Thankyou!
Bye-bye!
营业员:
谢谢您的来电,祝您旅途愉快!
再见!
Thankyouforcalling.Haveanicetrip!
Bye-bye!
第三章体验尊贵
情景:
Philip先生到达机场后,在南航头等舱值机柜台办理乘机手续。
值机员为其办妥了始发及续程航班的乘机手续,将其行李直接托运至St.Paul,并在其行李上栓挂了优先行李牌。
问题:
1、哪些旅客可以到专用值机柜台办理乘机手续?
2、哪些旅客的托运行李可以优先处理?
3、在什么情况下可以办理一票到底值机业务?
情景模拟(值机柜台):
值机员:
先生,您好!
请出示您的证件和机票。
Goodmorning,sir.MayIhaveyourpassport&ticket,please.
Philip:
你好!
这是我的证件、机票和意大利航空公司的会员卡,我在AMS要转机,请问我的行李可以直接托运到圣保罗吗?
Goodmorning.Hereismypassport,ticketandgoldcardofAlitalia.IwilltransferatAMS,canIcheckmybaggagethroughtoSt.Paul?
值机员:
当然可以,由于南航、荷航和意航都是天合联盟成员,我们可以为您办妥续乘航班的乘机手续。
Philip先生,您是否已预订了7K和1A的座位?
Ofcourse,sinceCZ,KLandAZareSkyTeammembers,sowecanreserveaseatandgetaboardingpassonyourconnectingflight.
Philip:
Yes!
Thankyou!
值机员:
您的手续办好了,这是您的证件、机票、2张登机牌(及休息卡)、行李牌,您的行李直挂到圣保罗,您在AMS不用取行李,请您核对一下。
Noproblem.Yourcheck-iniscomplete.Hereareyourpassport(IDcard),ticket,2boardingpasses(Firstclassloungecard)andbaggagetags.YourbaggageischeckedthroughtoSanPaulo,soyouwillnotclaimyourbaggageinAMS.Pleasecheckthedocumentstobesurethattheyarecorrect.
Philip:
我检查过了,没问题,谢谢你!
再见!
Ichecked.Noproblem.Thanks!
Bye-Bye.
值机员:
再见,祝您一路顺风!
Bye.Haveanicetrip!
第四章机场优先候补
情景:
Philip的朋友Peter是南航银卡会员,他正在候补南航北京至广州CZ3102航班的经济舱机位,他到柜台的时候已经有7位旅客在等候补。
航班关闭时还剩2个座位,最后Peter幸运地候补到了机位。
问题:
1.为什么NW的银卡会员比Peter早来,却排在他的后面?
情景模拟:
值机员:
您好,先生!
请问我能为您做些什么?
Goodmorning,sir.IsthereanythingIcandoforyou?
Peter:
你好!
我需要候补CZ3102航班的机舱座位。
Goodmorning.Iwanttostand-byforaneconomyseatonflightCZ3102.
值机员:
请出示您的机票和会员卡。
……我已经为您登记候补了,在您来之前共有7位旅客排队候补,其中一位是大韩航空公司的金卡会员,还有一位是NW的银卡会员,由于您是南航银卡会员,您可以优先候补,所以您现在排第2位,这是你的候补号码。
请您于航班关闭前5分钟回到候补柜台等候消息吧。
MayIhaveyourticketandfrequentflyercardplease?
……Ihaveputyournameonthewaitinglist.Thereare7passengersbeforeyou.AsasilvermemberofCZ,youhavepriority,soyouarethesecondoneafterthegoldenmemberofKEandbeforesilvermemberofNW,Pleasecomebacktothestand-bycounter50minutesbeforedeparture.
Peter:
那太好了,谢谢你!
That’sgreat.Thankyouverymuch!
(航班关闭时还剩2个空位,Peter顺利地候补到了机位。
)
第五章满意的空中飞行
情景一:
7月23日的CZ345航班的乘务组航前协作会
问题:
主任乘务长在协作会应强调什么内容?
主任乘务长:
大家好!
我们现在进行协作。
首先我进行岗位分工……广播员为3号乘务员,请广播员在注意要按新广播词进行广播,要把南航加入天合联盟的信息传达给旅客。
广播员:
好的。
主任乘务长:
1号乘务长,请再次确认资料箱里有没有荷兰语的MP3/DVD。
还有,录像带也一定是远程航线使用的。
1号乘务长:
全部按要求已领好了,请放心!
主任乘务长:
区域乘务长要加强管理,在服务中各位同事要及时巡视客舱,特别是收餐以后和值班期间,要注意保持过道、洗手间的整洁和卫生。
各区域乘务长:
好的。
前/中/后舱会按照要求安排乘务员在收餐后继续轮流巡视客舱,保持每十五分钟一次的频率。
……
情景二:
与地面工作人员办理交接手续。
旅客正在登机
问题:
乘务员在接收随机文件时,要注意与地面工作人员交接PIL单。
送机员:
主任乘务长,这是PIL单,请签字。
主任乘务长:
(看了看)好,我们航班有超级精英会员呀!
地服员:
是的,是叫Philip的一位先生。
主任乘务长:
我知道了,谢谢你。
(签字)
(主任乘务长打电话给中服务台)
主任乘务长:
7排K座的旅客是超级精英会员,名字叫Philip。
请按要求提供姓氏服务,餐饮等其他服务也注意要优先于同舱位的其他旅客,注意下飞机时要让他和头等舱旅客先下!
区域乘务长:
好!
我明白了。
(区域乘务长将该工作安排给6号乘务员)
6号乘务员:
菲利浦先生,您好!
这是今天的《中国日报》。
我的名字叫小袁,如果您有什么需求,我们会尽量帮您解决。
Goodmorning,Mr.Philip.mynameisXiaoyaun.Hereistoday’s“ChinaDaily”.IfthereisanythingIcandoforyou,pleasedon’thesitatetocallme!
Philip:
好的!
谢谢!
OK!
Thankyouverymuch!
6号乘务员:
不用谢!
祝您旅途愉快!
Youarewelcome.Haveanicetrip!
……
情景三:
在航班中。
在用餐服务结束后,乘务员在客舱巡视。
Philip:
小袁,我想知道我在阿姆斯特丹机场怎么转机,我要在哪里转荷航的航班去圣保罗。
Xiaoyuan,IamgoingtocontinuemyflighttoSt.PaulbytheflightofKLM.Couldyoutellmehowtodothat?
6号乘务员:
请稍等,我把荷兰机场的平面图拿来给您。
Pleasewaitamoment.IwillshowyouthemapoftheAmsterdamairport.
6号乘务员:
您看,我们的飞机落在1区的B岛,法航的航班也在同一区域。
Lookatthis,ourplanewilllandatPIERBarea1.KLMalsowillusethatarea.
Philip:
那太好了!
下飞机后我应该能很快找到转乘的航班。
谢谢!
Oh,that’sgreat!
IsupposeIwillfindmyconnectingflightsoonafterwedeplane.Thankyou!
6号乘务员:
别客气!
Youarewelcome!
……
第六章客票遗失
情景:
暑假到了,Philip的太太Ann带着儿子Thomas女儿Sally到中国探亲。
由于Ann一直被中国的历史文化、民族风情所吸引,决定利用这次探亲机会,顺便到中国西部地区旅游,所以她在罗马就购买了罗马-阿姆斯特丹-北京-乌鲁木齐//兰州-北京机票。
正当Philip一家兴高采烈坐在乌鲁木齐至兰州火车上欣赏西部风景时,发现装有机票的小包丢失了,十分焦急,按计划他们应在兰州停留一天后,乘坐国航航班飞回北京。
一下火车,他们就到南航售票处挂失,营业员马上与原出票公司意航联系,并告诉旅客:
(A)如果意航能提供原机票的详细资料,我们可以给旅客补开新票,旅客需要填写《中国南方航空遗失客票申请书》,并按意大利航空规定的收费标准支付补开客票手续费;(B)如果我们不能得到原客票详尽信息,旅客只能重新购买新票。
第二天,当我们收到对方以OSICZSKYT发来的客票信息后,发现没有票价计算、付款方式和填开客票代理人号,无法为旅客补开新票。
由于时间紧迫,只能通知旅客重新购买兰州-北京客票,并告之新购的客票可以回罗马后找意航申请退票。
问题:
1.对于由天合联盟成员填开,但不是南航承运的客票,南航能否接受遗失客票挂失?
2.重新购票后如何办理退票?
情景模拟:
Ann:
对不起,我的机票弄丢了,怎么办呢?
Excuseme,Ihavelostmyflightticket.WhatshouldIdo?
营业员:
别着急,请把详细情况告诉我。
Pleasedon’tworryaboutit.Wouldyougivemetheflightdetail?
Ann:
我在罗马向意航购买了三张罗马-阿姆斯特丹-北京-乌鲁木齐//兰州-北京机票,客票剩下兰州-北京段没有使用,原定明天下午乘坐CA1298航班回北京,但现在客票遗失了。
IboughtthreeticketsattheAlitaliaOfficeinRomewiththeitineraryofRome-Amsterdam-Beijing-Urumchi//Lanzhou-beijing.WeplannedtotakeflightCA1298backtoBeijingfromLanzhoutomorrowafternoonusingthelastcouponbutunfortunately,theticketsarelost.
营业员:
我尽可能给您提供帮助,请留下您的联系电话,我们跟意航联系后给您答复。
Okay,I’lldomybesttohelpyou.PleasegivemealloftheinformationandleaveyourphonenumberandI’llcallyouwhenwegetreplyfromAlitalia.
(第二天,Ann接到南航电话后赶到售票处)
营业员:
由于意航提供的原始客票信息不完整,我们无法给您补开新票,如果继续旅行,只能重新购买机票。
Sorry,I’mafraidIhavebadnewsforyou.Wecannotreissuethereplacementticketbecausewehaven’treceivedalloftheinformationabouttheticketfromAlitalia.Youwillhavet
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