物业管理公共秩序部岗位服务流程与规范 精品毕业论文.docx
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物业管理公共秩序部岗位服务流程与规范精品毕业论文
XXXX物业服务中心服务管理规范
(安管部)
操作指导手册
2015-V1.0
XXXX物业服务中心编制
目录
第四章安管部维护操作指导手册-404-
第一节安管部架构与责权-405-
第二节安管部岗位说明书-406-
一安管部管理岗位说明书-406-
二小队长(班长)岗位说明书-407-
三巡逻岗位说明书-408-
四出入通道(安全维护)岗位说明书-409-
五消控中心岗位说明书-410-
六机动岗位说明书-411-
七车辆管理岗位说明书-412-
八停车场岗位说明书-414-
九监控中心岗位说明书-415-
第三节安管部岗位作业指导书-416-
一安管部管理岗作业指导书-416-
二小队长(班长)岗位作业指导书-417-
三巡逻岗位作业指导书-418-
四出入通道(安全维护)岗位作业指导书-419-
五消防中心岗位作业指导书-420-
六机动岗位作业指导书-421-
七车辆管理岗位作业指导书-422-
八停车场岗位作业指导书-424-
九监控中心岗位作业指导书-425-
第四节安管部管理制度-426-
一安全管理制度-426-
二消防安全管理规范-428-
三安全应急处理预案-432-
四恶劣天气减灾防灾应急预案-434-
五停车场管理规定-436-
六监控中心管理规定-437-
第五节安管部岗位服务流程与规范-442-
一安管部员服务规范-442-
二巡逻岗位服务流程与规范-444-
三出入通道/安全维护岗服务流程与规范-445-
四消防中心岗位服务流程与规范-448-
五监控中心岗服务流程与规范-449-
六车辆管理岗服务流程与规范-453-
七停车场岗位服务流程与规范-455-
第六节安管部服务考核标准-458-
一安管部岗位绩效考评表-458-
二安管部岗位考核关键指标库-460-
附录安管部主要操作表单-465-
XXXX-AG-V1-001交接班记录表-466-
XXXX-AG-V1-002巡逻签到表-467-
XXXX-AG-V1-003消防安全日检情况登记表-468-
XXXX-AG-V1-004消防水泵日检登记表-469-
XXXX-AG-V1-005大厦消火栓箱设备质量检查登记表-470-
XXXX-AG-V1-006灭火器质量检查登记卡-471-
XXXX-AG-V1-007消防系统季(年)检登记表-472-
XXXX-AG-V1-008消防控制中心值班记录表-473-
XXXX-AG-V1-009安管部值班登记表-474-
XXXX-AG-V1-010大厦消防隐患责令限期整改通知书-475-
XXXX-AG-V1-011意外事故(案件)报告-476-
XXXX-AG-V1-012安全宣传情况一览表-477-
XXXX-AG-V1-013消防应急疏散演练质量记录表-478-
XXXX-AG-V1-014物品放行条-479-
XXXX-AG-V1-015货物出入/放行使用电梯申请单-480-
XXXX-AG-V1-016台风暴雨天气情况记录表-481-
XXXX-AG-V1-017防风防汛检查表-482-
XXXX-AG-V1-018自然灾害情况处理表-483-
XXXX-AG-V1-019停车场值班记录表-484-
XXXX-AG-V1-020停车场未交费车辆记录表-485-
XXXX-AG-V1-021停车卡-486-
XXXX-AG-V1-021车辆系统查询日报表-487-
XXXX-AG-V1-022停车场设备台帐-488-
XXXX-AG-V1-023停车卡入场登记表-489-
XXXX-AG-V1-024施工人员登记表-490-
XXXX-AG-V1-025施工维护申请单-491-
XXXX-AG-V1-026特殊作业维护申报表-492-
XXXX-AG-V1-027投诉申请处理表-493-
XXXX-AG-V1-028邮件信件收发登记表-494-
XXXX-AG-V1-029车辆进出登记表-495-
XXXX-AG-V1-030外来(来访)人员登记表-496-
XXXX-AG-V1-031门禁系统授(撤)权登记表-497-
XXXX-AG-V1-032临时卡授(撤)权登记表-498-
XXXX-AG-V1-033临时卡刷卡记录抽查情况表-499-
XXXX-AG-V1-034特殊门禁权限变更申请表-500-
XXXX-AG-V1-035临时卡授(撤)权申请表-501-
XXXX-AG-V1-036出租单位门禁授权申请表-502-
XXXX-AG-V1-037设备录像日检测表-503-
第四章安管部维护操作指导手册
第一节安管部架构与责权
部门名称
安管部
维护部
部门负责人
安管部
经理
直属领导
公司经理
部门组织结构图
职位编制
经理级1人
主管级1人
(视情况而定)
秩序员
(视情况而定)
部门
使命
安管部井然、防患于未然、力除安全盲点;
关爱协助他人、快速响应服务;
部门
职责
1、负责项目范围内的安管部维护工作;
2、负责项目范围内的安全隐患排除工作;
3、负责项目范围内的车辆出入与秩序管理;
4、协助项目范围内的监保部治安保卫工作;
5、协助项目范围内的会务、维修等服务工作;
6、负责项目范围内的服务质量提升与服务创新;
7、负责项目范围内的应急预案制定并组织实施;
8、负责项目范围内的义务消防队管理,定期组织检查、宣传及演练;
9、领导交办的其他工作。
部门
权力
1、有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2、有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3、有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4、有对车辆出入秩序指挥、调度权;
5、有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权;
6、有对部门内部员工的考核权。
部门
关键KPI
1、服务环境秩序井然;2、无脱岗/无缺岗/无串岗;
3、服务及时规范;4、服务需求响应即时;
5、服务无过错;6、无安全风险盲点;
7、无投拆;8、团队互助和谐;
编制人数
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
第二节安管部岗位说明书
一安管部管理岗位说明书
岗位名称
安管部管理岗
所在部门
安管部
职位定位
部门经理
岗位编号
NO:
4-1
部门编号
NO:
4
薪酬等级
经理级
直接上级
公司经理
直接下级
部门主管
工作综述
负责安管部日常管理,落实岗位责任制,对公司经理负责,管辖小队长、秩序维护员。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责熟知有关政策、法规及治安条例,熟知项目区域及周边情况;执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务;
2
负责安管部员工工作布置与调度、日常排班、日常检查、监督管理、档案管理、器材管理、晨夕会工作;
3
协助部门关于安全方面工作;
服务热情周到,做到文明执勤,有问必答,有忙必帮;
4
负责秩序服务的质量提升与服务创新;以身作则,乐于奉献;
5
负责秩序部事件处理、应急预案制定并组织实施;
6
负责义务消防队管理,定期组织实施消防检查、宣传及演练;
7
领导交办的其他工作;
团队建设
8
负责秩序部员工团队建设、文化生活、食宿安排;
9
负责秩序部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作;
10
负责秩序部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训;
管理权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对车辆出入秩序指挥、调度权;
5
有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。
工作协作关系
内
公司经理及公司各部门
外
公司所在项目单位监保部、行政部、办公室
任职资格
项目
要求
教育程度
高中以上学历
专业(工种)
退伍军人、消防、安全主任等
工作经验
2年以上管理经验,全局观念,有较强的组织、协调能力,爱岗敬业,勇于承担责任
知识要求
物业管理、消防、安全等相关专业知识
上岗证/资格证
退役证、消防上岗证、物业管理员、安全主任
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
很强
级别
5
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦
工作时间
特征
周一至周五,7:
30-17:
30分,周六周日轮休一天
主要工具设备
对讲机,消防设备
二主管岗位说明书
岗位名称
安管部管理岗
所在部门
安管部
职位定位
主管
岗位编号
NO:
4-2
部门编号
NO:
4
薪酬等级
主管级
直接上级
安管部主管
直接下级
秩序维护员
工作综述
负责安管部日常管理,对安管部主管负责,管辖秩序维护员。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
熟知项目及周边环境;协助上级执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务
2
协助上级负责安管部员工工作布置与调度、日常排班、日常检查、监督管理、档案管理、器材管理、晨夕会工作;
3
协助秩序员顶岗工作,服务热情周到,做到文明执勤,有问必答;
4
负责秩序服务的质量提升与服务创新;以身作则,乐于奉献;
5
协助秩序部事件处理、应急预案制定并组织实施;
6
协助义务消防队管理,定期组织实施消防检查、宣传及演练;
7
领导交办的其他工作;
团队建设
8
协助上级秩序部员工团队建设、文化生活、食宿安排;
9
协助秩序部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作;
10
协助秩序部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训;
管理权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对车辆出入秩序指挥、调度权;
5
有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位监保部、行政部、办公室
任职资格
项目
要求
教育程度
高中以上学历
专业(工种)
退伍军人、消防、安全主任等
工作经验
2年以上管理经验
知识要求
物业管理、消防、安全等相关专业知识
上岗证/资格证
退役证、消防上岗证、物业管理员
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
很强
级别
5
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦
工作时间
特征
周一至周五,7:
30-17:
30分,周六周日轮休一天
主要工具设备
对讲机,消防设备
三巡逻岗位说明书
岗位名称
巡逻岗
所在部门
安管部
职位定位
秩序员
岗位编号
NO:
4-3
部门编号
NO:
4
薪酬等级
秩序员
直接上级
安管部主管
直接下级
工作综述
负责大厦内外围值勤、巡逻任务,对安管部主管负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责大厦内外围巡更值勤、装修现场监督管理;
2
动火作业监管(包括:
办理动火证、专业焊工作业、配备灭火器、两人以上操作、清理动火作业现场);
3
电梯、通道、消火栓箱设备检查(设备名称、数量及操作使用方法),监督区域内清洁卫生;
4
消防设施的检查(包括消防通道畅通、防火门关闭、应急照明及疏散指示灯正常);
5
设备层设备间的安全检查(包括:
设备层设备间除维修施工人员应禁止无关人员进入,设备间门应锁闭,设备间有施工应做好施工人员情况登记);
6
负责清洗外墙、洗雨棚;外围高空作业的安全监管;
7
服务热情周到,做到文明执勤,有问必答;有忙必帮;
8
负责本岗位的巡更记录、作业记录与交接记录;
协助工作
9
会议及大型活动时协助广场停车、会场布置与清查;防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;
10
上级领导交办的其他工作;
岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对车辆出入秩序指挥、调度权;
5
有对值勤巡逻时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项目
要求
教育程度
高中以上学历
专业(工种)
退伍军人、消防、物业管理等
工作经验
2年以上工作经验
知识要求
物业管理、消防、安全等相关专业知识
上岗证/资格证
退役证、
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
强
级别
4
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦
工作时间
特征
作六休一,实行8小时轮班制,一周休息一天,另外一天算加班
主要工具设备
对讲机,消防设备
四出入通道(安全维护)岗位说明书
岗位名称
出入通道(安全维护)岗
所在部门
安管部
职位定位
秩序员
岗位编号
NO:
4-4
部门编号
NO:
4
薪酬等级
秩序员
直接上级
安管部主管
直接下级
工作综述
负责大厦关键出入通道值勤、秩序维护任务,做好本岗值班记录,对安管部主管负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责大厦关键出入通道值勤、秩序维护,监督区域内清洁卫生;
2
负责出入通道来访登记、换证卡、信件收发;
3
严格控制违禁品和违反装修规定的工具、材料进入;
大厦大宗物品放行、登记;
4
负责出入通道峰期与谷期电梯使用调节与控制、关键客户使用电梯指示与引领;
5
负责出入通道自然恶劣天气、消防特殊环境下的疏散、引领工作、防灾应急工作;
6
服务热情周到,做到文明执勤,受理咨询,有问必答,有忙必帮。
7
受理投诉、信息处理与汇报;
协助工作
8
会议及大型活动时协助广场停车、会场布置与清查;防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;
9
上级领导交办的其他工作;
岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对通道出入秩序指挥、调度权;
5
有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项目
要求
教育程度
高中以上学历
专业(工种)
退伍军人、消防、物业管理等
工作经验
2年以上工作经验
知识要求
物业管理、消防、安全等相关专业知识
上岗证/资格证
退役证、
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
强
级别
4
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦
工作时间
特征
作六休一,实行8小时轮班制,一周休息一天,另外一天算加班
主要工具设备
对讲机,电话
五消控中心岗位说明书
岗位名称
消控中心岗
所在部门
安管部
职位定位
秩序员
岗位编号
NO:
4-5
部门编号
NO:
4
薪酬等级
秩序员
直接上级
安管部主管
直接下级
工作综述
负责操作消防控制中心设备,熟悉楼层结构,及时处理消防报警,做好本岗值班记录,对安管部主管负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责大厦消防控制中心设备操作,消防设备月检及维护保养和测试巡检工作;
2
负责熟悉楼层结构、大厦消防设备、设施的分布区域及使用功能;
3
监控大厦消防系统设备运行情况,发现异常在做好登记的同时上报,及时处理消防报警并上报;
4
严格落实大厦火警火灾应急处理预案;
5
实时监控消防演习全过程,并作好记录;
6
服务热情周到,做到文明执勤,受理咨询,有问必答,有忙必帮。
7
负责消防设备、设施、器材档案管理,监督区域内清洁卫生;
8
受理信息,处理与汇报;作好出入登记、本岗值班记录;
协助工作
9
协助调度防灾应急,抢险应急工作;
10
上级领导交办的其他工作;
岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对消防监控指挥、调度权;
5
有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位监控中心、员工及客户、消防单位
任职资格
项目
要求
教育程度
高中以上学历
专业(工种)
退伍军人、消防、物业管理、弱电类等
工作经验
2年以上工作经验
知识要求
物业管理、消防、安全等相关专业知识
上岗证/资格证
弱电证、消防上岗证
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
强
级别
4
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦消防中心
工作时间
特征
作六休一,实行8小时轮班制,一周休息一天,另外一天算加班
主要工具设备
对讲机,电话,消防设备
六机动岗位说明书
岗位名称
机动岗
所在部门
安管部
职位定位
秩序员
岗位编号
NO:
4-6
部门编号
NO:
4
薪酬等级
秩序员
直接上级
安管部主管
直接下级
工作综述
负责非机动岗位临时、轮休、假休的顶岗及临时性、突发性工作任务,对安管部主管负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
工作权重%
日常工作
1
负责本部门非机动岗位临时、轮休、假休的顶岗工作;
2
负责本部门临时性、突发性、协助性、应急性工作任务;
3
熟知非机动岗位全部工作任务、工作流程、工作规范;
4
参与消防演练活动,义务消防队员;
5
协助会议及大型活动时车辆管理、会场布置与清查;防灾应急,协助工程维修、抢险应急工作;
6
服务热情周到,做到文明执勤,受理咨询,有问必答,有忙必帮。
7
上级领导交办的其他工作;
岗位权力
1
有对公司运营及本部门实施措施的建议权;
2
有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权;
3
有对服务对象进行服务解释权,告之权;
4
有对消防监控指挥、调度权;
5
有对值勤时异常人员出入警告、制止、劝解、清出权;
6
有对部门内部员工的招录用建议权。
工作协作关系
内
公司经理、上级主管、及公司各部门
外
公司所在项目单位员工及客户
任职资格
项目
要求
教育程度
高中以上学历
专业(工种)
退伍军人、消防、物业管理、弱电类等[一专多才]
工作经验
2年以上工作经验
知识要求
物业管理、消防、安全等相关专业知识[一专多才]
上岗证/资格证
弱电证、消防上岗证、[一专多才]
对身体健康要求
健康
专业技能
技能
强
级别
4
需求程度的级别:
很强-5,强-4,较强-3,一般-2,无要求-1
其他
工作环境
大厦
工作时间
特征
作六休一,实行8小时轮班制,一周休息一天,另外一天算加班
主要工具设备
对讲机,电话,消防设备
七车辆管理岗位说明书
岗位名称
车辆管理岗
所在部门
安管部
职位定位
秩序员
岗位编号
NO:
4-7
部门编号
NO:
4
薪酬等级
秩序员
直接上级
安管部主管
直接下级
工作综述
负责大楼关键出入通道的车辆(含非机动车)进出的引领、分流疏通、指挥停放,对安管部主管负责。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
日常工作
1
负责大楼关键出入通道车辆进出进的引领分流、指挥停放;
2
负责检查车辆有无通行IC卡[根据项目设计]并放行,外来车辆进出需登记;监控可疑人员可疑车辆并及时上报;
3
车辆进入时对其外观进行基础目测是否发现漏水、漏油、有擦伤的痕迹,及时告之车主并予以记录;
4
负责指挥、调度进出车辆按规定路线行驶、进入车辆按规定车位行驶泊车,对违章进行劝阻;
大楼员工上下班高峰期立岗值勤、2米敬礼、主动帮助刷卡(如设置刷卡系统或门禁系统)放行;
5
大楼放行车辆如协同物品外出必须收验放行条(一般为规定类别),与大楼内部安全岗位配合,货单相符;
6
负责大楼进出物殊车辆[行领导、高端客户、押运]的协助工作、警戒意识;
7
负责责任区域内
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