前厅管理检测前厅管理答案.docx
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前厅管理检测前厅管理答案
《前厅管理》检测答案
第一章前厅部概述
一、填空题
二、
1.客房部2.各种综合服务3.前厅部4.前厅部
2.
5.预订处和总台接待6.总台7.因事设人8.订房业务
9.公共场所10.0.4-0.8平方米11.住宿登记
12.120-130CM,85CM,30CM
三、判断题
四、
1.X2.√3.√4.X5.√
6.√7.√8.√9.X10.√
五、多选题
六、
1.BCD2.ABD3.BD4.BCD5.ABC
6.ABD7.AC8.BD9.AD10.CD
七、名词解释
八、
1.前厅部
2.
前厅部(FrontOffice)是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。
3.大堂
4.
大堂(Lobby)是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方,是客人进店后首先接触到的公共场所。
5.总服务台
6.
总服务台(GeneralServiceCounter),简称“总台”,是为客人提供住宿登记、结帐、问询、外币兑换等综合服务的场所。
九、简答题
一十、
1.简述前厅部的主要任务。
2.
前厅部的主要任务包括:
(1)客房预订(reservations)。
接受客人预订是前厅部的主要任务之一。
(2)入住登记(check-in)。
总台不仅要接待住店客人,为他们办理住店手续、分配房间等,还要接待其它消费客人以及来访客人等。
(3)礼宾服务。
包括在机场、车站接送客人,为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。
(4)房态控制。
酒店客房的使用状况是由总台控制的。
准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
(5)帐务管理。
包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。
(6)信息管理。
前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。
前厅部不仅要收集这类信息,而且要对其加工、整理,并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
(7)推销客房。
除了酒店营销部以外,前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。
受理客人预订,并随时向没有预订的零散客人(Walk-inGuests)推销客房等酒店产品和服务。
3.简答前厅部接待人员工作中的注意事项。
4.
前厅部是对客服务的集中地,是给客人留下第一印象的地方,直接影响酒店的形象,前厅接待人员在工作中应注意以下事项:
(1)礼貌待客。
要求员工在酒店里与客人迎面相遇时要微笑问好、让客先行,必要时主动向客人提供帮助,对认识的客人要以姓氏或头衔称呼,对电话里的客人也同样对待。
(2)贯彻“首问制”。
在客人眼里,每个员工都代表着酒店。
因此,遇到客人寻求帮助时,如果不是自己职责范围的事,可以请客人稍候,帮助客人打电话联系相关的部门。
(3)规范行为举止。
遵守员工手册的礼貌规范,并按礼仪标准培训员工的站立、手势、点头等动作。
(4)使用标准的服务用语。
要求员工接电话时一律按时段先英文后中文问好并报部门,接待时规范使用服务用语,以简洁明了地表达方法与客人进行沟通。
(5)做好接班。
要建立特殊事情记录本,把本班无法完成的事情交待给下个班继续完成,确保对客服务的延续性。
5.简述前厅部组织结构的设置原则。
6.
前厅部组织结构的设置应遵循以下原则:
(1)从实际出发。
前厅部机构设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发,而不能生搬硬套。
比如规模小的酒店以及以内部接待为主的酒店就可以将前厅部并入客房部,而不必独立设置。
(2)机构精简。
防止机构臃肿,人浮于事的现象,尤其要注意“因事设人”,而不能“因人设事”,“因人设岗”。
但另一方面也要注意“机构精简”并不意味着机构的过份简单化,出现职能空缺的现象。
(3)分工明确。
应明确岗位人员的职责和任务,明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。
防止出现管理职能的空缺、重叠或相互打架现象。
7.从装修布置方面,简答酒店大堂应具备的条件(列出5点即可)。
8.
(1)酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛。
(2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数成一定比例。
约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。
(3)大堂有一定的高度,不会使人感到压抑,最好为天井式的,采光良好。
(4)整体布局合理,装饰华丽。
(5)空气清新,温度适宜,空调不会使人感到头疼等。
9.大堂设计时应注意哪些事项。
10.
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段,创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
大堂的设计要特别注意以下两点:
其一,不要盲目追求空间的气派、宏伟
酒店大堂是酒店的中枢性空间,首先应当满足酒店在接待休息、人流集散、商务服务等功能方面的需求。
过分高大宽敞的空间及由此造成的大量功能意义不明确的空间,不仅浪费了许多建筑面积,还使夏日的制冷和冬季的采暖负荷过重,无形中造成了大量的能源浪费,为酒店的经营带来了很大负担。
其二,大堂要强化文化氛围
大堂的设计与装修,当然要选择较好的装饰材料,应当使空间内的每一个界面表现得或精美富丽,或华彩多姿,或潇洒雅致,这当然是无可争议的。
但是,装饰的要义,是在使空间具有某种品质,某种韵味。
因而,在大堂装修中,着意创造某种文化的氛围就显得十分重要了。
大堂的文化氛围并不一定局限于哪一方面,可以是时代的,如某种强烈动感的现代气氛;可以是民族的;也可以是地方的等等。
11.简述大酒店与小酒店前厅部组织结构的区别。
12.
酒店规模大小不同,前厅部组织机构可以有很大有区别。
这表现在以下三个方面。
(1)大酒店管理层次多,而小酒店层次少。
如大酒店可能有前厅经理一主管一领班一服务员四个层次,而小酒店可能只有经理一领班一服务员三个层次。
不过,21世纪饭店管理的发展趋势是组织机构的扁平化,包括前厅部和客房部在内的饭店各部门将尽可能地减少管理层次,以提高沟通和管理效率,降低管理费用。
(2)大酒店组织机构内容多,而小酒店内容少。
如很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等,而小酒店则没有。
(3)大酒店前厅部很多职能分开,由不同的岗位负责,而小酒店则可能将其合二为一,甚至合“三”为一,合“四”为一。
一十一、论述题
一十二、
1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用。
2.
答案要点:
前厅部(FrontOffice)是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。
首先,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。
其次,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三,前厅部具有一定的经济作用。
第四,前厅部的协调作用。
前厅部尤如酒店的大脑,在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。
由这里发出的每一项指令,每一条信息,都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。
第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
前厅部是酒店的信息中心,它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据,。
第六,前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
3.画出大型酒店前厅部组织结构图(画到主管/经理处即可,不用再往下细分),并结合该图说明各班组的主要职能。
4.
客务总监
前厅部经理
礼宾高级主管
大堂副理
预订主管
接待主管
总机主管
商务楼层经理
商务中心主管
(一)预订处(RoomsReservation)。
负责酒店的订房业务,接受客人以电话、电传、传真、信函或口头等形式的预订;负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系,尽力推销客房并了解委托单位接待要求;密切与总台接待处的联系,及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据,向上级提供VIP抵店信息;参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订;制订预订报表(包括每月、半月、每周和明日客人抵达预报);参与制定全年客房预订计划。
(二)开房处(Reception/Check-in/Registration)。
又称“接待处”。
通常配备有主管、领班和接待员。
主要职责是销售客房,接待住店客人(包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等),为客人办理入住登记手续,分配房间;掌握住客动态及信息资料,控制房间状态;制定客房营业日报等表格;协调对客服务工作。
收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。
因其业务性质所定,收银处通常隶属于酒店财务部,由财务部管辖,但由于收银处位于总台,与总台接待处、问询处等有着不可分割的联系,直接面对客人提供服务,是总台的重要组成部分,因此,前厅部也应参与和协助对前厅收银人员的管理和考核。
收银处的主要职责是:
办理离店客人的结帐手续(收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收帐款的转帐等);提供外币兑换服务;为住客提供贵重物品的寄存和保管服务;管理住店客人的帐卡;与酒店各营业部门的收款员联系,催收、核实帐单;夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况等。
(三)礼宾部(Concierge)。
礼宾部主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务,故在一些酒店又称为“委托代办处”、“大厅服务处”或“行李处”。
礼宾部主要由礼宾部主管(“金钥匙”)、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。
其主要职责是:
在门厅或机场、车站迎送宾客;负责客人的行李运送、寄存及安全;雨伞的寄存和出租;公共部位找人;陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言;代客召唤出租车;协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保畅通和安全;回答客人问询,为客人指引方向;传递有关通知单;负责客人其他委托代办事项。
(四)电话总机(SwitchBoard)。
主要职责是:
接转电话;为客人提供请勿打扰电话服务;叫醒服务;回答电话问询;接受电话投诉;电话找人;接受电话留言;办理长途电话事项;传播或消除紧急通知或说明;播放背景音乐等。
(五)商务中心(BusinessCenter)。
为客人提供打字、翻译、复印、装订、印名片、长话、传真、订票、Internet以及小型会议室出租等商务服务,此外,还可根据需要为客人提供秘书服务。
(六)商务楼层(ExecutiveFloor)。
商务楼层是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费客人,为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
商务楼层被誉为“店中之店”,通常隶属于前厅部。
住在商务楼层的客人,不必在总台办理住宿登记手续,客人的住宿登记、结帐等手续直接在商务楼层由专人负责办理,以方便客人。
另外,在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等,因此,商务楼层集酒店的前厅登记、结帐、餐饮、商务中心于一身,为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利,让客人享受更加优质的服务。
(七)大堂副理(AssistantManager)。
大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
因此,大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁,是客人的益友,是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
3.论述前厅部的主要任务。
前厅部的主要任务有:
(1)客房预订(reservations)。
接受客人预订是前厅部的主要任务之一。
(2)入住登记(check-in)。
总台不仅要接待住店客人,为他们办理住店手续、分配房间等,还要接待其它消费客人以及来访客人等。
(3)礼宾服务。
包括在机场、车站接送客人,为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。
(4)房态控制。
酒店客房的使用状况是由总台控制的。
准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
(5)帐务管理。
包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。
(6)信息管理。
前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息,包括酒店经营的外部市场信息(旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费不平、年令构成等)和内部管理信息(如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等)。
前厅部不仅要收集这类信息,而且要对其加工、整理,并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
(7)推销客房。
除了酒店营销部以外,前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。
受理客人预订,并随时向没有预订的零散客人(Walk-inGuests)推销客房等酒店产品和服务。
第二章前厅部管理人员及其管理技巧
一、填空
二、
1.前厅部经理2.工作描述3.工作规范4.房务总监5.前厅部经理
6.领班7.客人有预订但未到达者8.满意程度9.走动管理10.授权
三、判断
四、
1.√2.X3X4.√5√6√7√8√9√10√
2.
三、名词解释
1.工作分析
2.
工作分析是指对某个职位每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述,它为该职位进行工作描述打下了坚实的基础。
3.工作描述
4.
工作描述是指在工作分析的基础上,能够确定某些日常工作程序,这些工作程序,加上主要职责以及在工作中所涉及到的部门之间的关系,便构成了对某个职位进行的工作描述。
四、简答题
1.简述前厅部经理的主要岗位职责。
(列出6项即可)
2.
前厅部经理的主要职责包括:
(1)全面主持部门工作,提高部门工作效率和服务质量,力争最大限度地
提高房间出租率。
(2)贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。
(3)根据酒店计划,制定前厅部各项业务指标和规划。
(4)按照有关要求,制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。
(5)对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
(6)组织主持每日主管工作例会,传达酒店例会工作要点,听取汇报,布置工作,解决难题等。
3.简答前厅部副经理的主要岗位职责。
(列出5点即可)。
4.
前厅部副经理的岗位职责主要包括:
(1)协助前厅部经理管理前台的各项日常工作,当前厅部经理不在时,代
行其职,保证前厅部各环节的正常运转。
(2)检查前厅部各部门工作(包括仪表仪容、工作表现等),为前厅部经理
写出报告。
(3)及时处理客人投诉并及时反馈。
(4)对VIP的接待工作予以关注。
(5)处理超额预订问题。
5.简答前厅部副经理的素质要求。
6.
前厅部副经理的素质要求主要包括以下几点:
(1)头脑灵活,反应快。
前厅部随时可能出现各种复杂的情况和事件,要求
前厅部副经理灵活妥善地加以处理,因此,作为前厅部副经理必须具有
灵敏的头脑,反应快。
(2)熟悉前厅部、客房部、销售部工作,略懂餐饮、工程、财务等的知识。
(3)高级英语水平,能用英语处理日常事务。
(4)了解市场状况,掌握酒店经营及管理动态。
(5)善于处理各类投诉。
(6)善于交际,风度优雅、谈吐大方。
7.简述前台主管的主要岗位职责。
(列出5点即可)
8.
前台主管的主要岗位职责包括:
●协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序,全面负责前厅的接待和问询等日常工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。
●
●主持前厅工作例会,上传下达,与相关部门做好沟通、合作与协调工作。
●
●随时处理客人的投诉和各种要求。
●
●每天检查员工外表及工作情况。
●
●对员工进行培训并进行定期评估。
●
9.谈谈前台主管的素质要求
10.
前台主管的素质要求
⏹思维敏捷,具协作精神。
⏹
⏹熟悉本部门的各项工作程序和标准。
⏹
⏹具有一定的电脑软件知识,熟练打字。
⏹
⏹五官端正,口齿清楚,气质高雅。
⏹
⏹英语口语良好。
⏹
⏹有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。
⏹
⏹能够适应超时工作。
⏹
11.谈谈前台领班的主要岗位职责。
(列出5点即可)
12.
前台领班的岗位职责主要包括以下几点:
⏹协助主管的日常工作。
⏹
⏹检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
⏹
⏹对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视,遇不能解决的问题及时报告主管。
⏹
⏹确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
⏹
⏹通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。
⏹
13.前台领班的素质要求有哪些?
14.
前台领班的素质要求包括:
⏹五官端正,气质高雅,口齿清楚。
⏹
⏹了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
⏹
⏹能够进行熟练的打字和电脑操作。
⏹
⏹良好的英语口语水平。
⏹
⏹两年以上酒店前厅工作经验。
⏹
⏹有一定的管理能力。
⏹
⏹性格活泼,思维敏捷,理解能力和自控能力强,善于应变。
⏹
15.简述时间管理的原则。
16.
第一优先:
先处理紧急而且重要的事情。
第二优先:
不急,但很重要的事情。
第三优先:
紧急,但不重要的事情。
第四优先:
不急,又不重要的事情。
17.简述现场走动管理的意义和作用。
18.
现场的走动管理可以深入到服务的各个环节,及时发现和改进存在的问题。
如观察前台服务员的有声服务是否到位,细微服务是否恰到好处,有没有客人对服务迅捷性的投诉等等。
通过自己的身教言传,就地培训,在现场定决策,纠正偏差,协调各方面关系,这样不仅缩短了工作里程和信息的传递反馈速度与质量,提高了工作效率,同时也展示了管理者高超的服务技能和优秀的管理素质,树立起勤奋尽职、体恤下属的良好形象,更可以及时和下属沟通思想,联络感情,实施现场激励并发现有用人才,为酒店人力资源的未来供给提供帮助。
19.简答做好客情预测的作用。
20.
做好客情预测会帮助前厅部以及其它部门确定其未来一定时期内的人力需求量。
前厅部经理从预订主管那里获得有关抵达客人数、住宿期限和特殊要求等信息。
在进行预测时,还要对于未经预订而抵店的散客人数进行估算,同时,要掌握预订而未到者(Noshow)在所有预订者中所占比例的大小。
将上述数据与已经登记入住的酒店客人进行比较,前厅部经理就会预测未来几天内前台员工办理入住登记手续和离店手续的工作量。
如果每天都做这种统计和预测工作,前厅部经理就可据此对前厅部员工做出相应的工作安排。
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
1.
2.
3.
4.
五、案例分析
1.一天,有位外国客人来到某饭店下榻,前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间,客人有些不耐烦。
于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。
言语中他以“老外”称呼客人,引起客人极大的不满。
(选自《前厅客房服务与管理》第二版孟庆杰唐飞编著东北财经大学出版社,2002.3)
2.
分析提示:
在饭店服务中,业务操作技能和使用礼貌用语是对服务员的基本要求。
前厅服务人员必须动手能力强,反应敏捷,能够熟练、快速、准确地完成本职工作。
另外,语言优美,礼貌待客,才能满足客人希望得到尊重的心理。
3.一天,一位美国客人来到某饭店的总台登记,顺便用英语问服务员小杨:
“贵店的房费是否包含早餐?
”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。
次日清晨,客人去西餐厅用自助餐,出于细心,向服务人员小贾提出了同样的问题。
不料小贾的英语也欠缺,慌忙中又随便回答了个“Yes”。
4.
几天后,美国客人离店前到总台结帐,服务员把帐单递给客人,客人一看吃了一惊,帐单上他每顿早餐一笔不漏!
客人越想越糊涂,经再三追问才被告知:
“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。
客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员,希望免费早餐的许诺得到兑现,但得到拒绝。
客人无奈只得付了早餐费。
然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最后,饭店重申了总台的意见,仍没有同意退款。
美国客人心理不服,怀着一肚子怒气离开饭店。
(选自《前厅客房服务与管理》第二版孟庆杰唐飞编著东北财经大学出版社,2002.3)
分析提示:
总台的员工是饭店形象的代表,在饭店运行和对客服务中担负着多种重要的角色,因此,做一个称职的总台员工要具备很高的素质,其中包括语言交际能力和应变能力。
另外,从管理角度而言,发生了这样的问题,管理层应加强员工的业务知识特别是英语语言能力的培训工作。
第三章预订管理
第四章
一、填空题
二、
1.预订2.保证性3.确认性4.6点5.确认类预订6.保证类预订
7.信用卡担保8.欧洲式9.一日三餐10.房费和早餐11.超额预订
12.书面确认13.等候类14.一个月15.一周16.一天
17.预订的变更18.超额预订19.10-20%20.分时度假
三、判断题
四、
1.√2X3√4√5X6√7X8√9√10√11√12√13√
2.
14√15X16√17X18X19X20√21√22X23.X24√25√
五、单选题
六、
1B2C3D4D5A6B7B8A9.C10C
七、名词解释
八、
1.预订
预订(Reservation),是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
预订在得到酒店的确认后,酒店与客人之间便确立了一种合同关系。
据此,酒店有义务以预先确定的价格为客人提供他希望使用且已得到酒店确认的客房。
2.临时预订
临时预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订,通常酒店会与客人约定将客房保留到下午6点,如届时客人未到,该预订即被取消。
3.确认类预订
确认类预订(ConfirmedReservation)通常是指以书面形式确认过的预订(或客人已经以口头或书面形式对预订进行过确认)。
对于持有确认函来店登记住宿的客人,可以给予较高的信用,因为这些客人的地址已被验证,向他们收取欠款的风险比较小。
4.保证类预订
保证类预订(GuaranteedReservation)指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
5.欧洲式收费方式
欧洲式(EuropeanPlan,简称“EP”)收费方式是指只包括房费,而不包任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店所采用。
6.美国式收费方式
美国式(AmericanPlan,简称“AP”)收费方式是指不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为“全费用计价方式”,多为远离城市的度假性酒店或团队
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