培训体系训导师培训课的内容.docx

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培训体系训导师培训课的内容

训导师培训课的内容

------如何领导培训

------如何准备培训

------如何做培训展示

------如何进行知识培训

------如何进行技能培训

------培训体系的建立

------如何进行评估

------如何赢得学员的介入

------完成适合自己的培训课教案

------使用培训技巧

------考核

------总结

------颁发证书

训导师培训课的目的

------提高训导师领导培训的能力

------提高训导师的展示能力

------创造培训的气氛

------促进个人、企业的发展

------增强训导师的自信心

------为贵饭店建立一个标准的培训体系

------有效地使用培训教案

------准备和展示视听教具

个人展示的基本要求

仪表整洁

自信心

目光交流

微笑

音量

节奏感

与听众的融洽气氛

时间控制

内容的组织

整体形象

如何领导培训

1.观察

6．证书颁发2.计划

管理员在培训中的角色

5.培训3.积极性调动

4.问题解决

做培训计划的步骤

1.确定培训问题

-------观察

-------分析

2.针对培训问题,对照操作标准

3.确定针对性强的培训教案

4.安排时间和地点

-------通知学员

5.准备教案教具

-------修改补充教案

-------准备教材

-------准备教具等设备

-------准备教室

新员工上岗培训记录档案

饭店:

内蒙古饭店员工:

琳达

部门:

电话总机室工种:

电话员

经理:

玛丽　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　员工号：

知识/技巧水平（观摩日期）:

工作任务

1

2

3

4

5

6

7

8

9

签字

1饭店概况

9/15

11/15

2部门职能

9/15

9/25

3处理进入/外出电话

4电脑操作

10/15

5呼叫系统操作

10/17

12/16

12/30

6留言服务

7叫早服务

11/15

8内部电话指南

7/10

8/10

9/10

9火警电话处理

10/2

11/8

10国际时差

8/15

9/25

11/15

注：

1-3表示不能独立上岗工作；4-6可以上岗独立工作；7-9可以代培新上岗员工

教学大纲

部门:

前台工种:

行李部领班

培训题目培训时间培训师

饭店概况90分钟行李部管理员

部门概况60分钟行李部管理员

问候客人30分钟行李部管理员

陪同客人到客房30分钟行李部管理员

装行李15分钟行李部管理员

卸行李15分钟行李部管理员

与客人进行暂短社交谈话30分钟行李部管理员

店旗管理15分钟行李部管理员

前厅服务程序15分钟行李部管理员

行李车接洽程序60分钟行李部管理员

紧急情况处理45分钟前台经理

部门会议30分钟前台经理

设备的维护检查30分钟行李部管理员

与其他部门的沟通及联络30分钟前台经理

记员工考勤15分钟行李部管理员

班次安排30分钟行李部管理员

仪表检查15分钟行李部管理员

标准与程序

“标准”的定义

标准是服务完成所依据的对一种质量的阐述是客人所能接受的最低限度。

例子:

1.所有预定房间信息必须在预定

电话结束后二分钟内将所有有

关信息完全准确地输入电脑。

2.每间客房在清理打扫之后,在所

有客用品准备好之后,要在五分

钟之内将此房间状态通知前台

准备销售。

3.所有入店的客人应在15分钟之

内结束入店手续并被领到客房。

书写标准和基本要求

☆描写所要求的最终结果

☆从客人角度去写此标准

☆明确任务是怎么完成的最终产品

是什么样

☆具有可实现性和可衡量性

☆适应市场竞争条件

☆满足客人的期望

☆不应经常变换

程序的定义

“达到标准所需采取的一系列步骤。

”

书写“程序”的基本要求

以逻辑顺序写出一个任务完成的

过程。

程序要详尽到足以使一个最无经

验的员工也知道去完成这件工作。

实例

（1）

标准与程序

部门:

客管处工种:

公共区域清扫员

任务:

擦拭铜饰物批准:

日期:

标准:

饭店内所有铜饰每天至少彻底擦拭一次,并经常

保持清洁使所有铜饰物光亮如初。

程序:

1.从值班的管家处领取铜器擦拭剂和两块擦布。

2.将铜器擦拭剂的封盖打开,将一块擦布盖在罐

口上,将罐口封紧、倒置、摇动。

注意:

避免擦拭剂滴到地毯上,否则会留下永

久性的污点。

3.将罐还原、盖好盖儿,放在一侧。

4.用沾有擦拭剂的擦布,轻擦铜器表面。

5.再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查效果。

6.到另一处铜器位置之前将所有用器准备齐，并用同样的方法擦拭另一部位。

7.将所有铜饰物擦完、擦亮后,将用器归还给当

班的管家。

实例

（2）

标准与程序

部门:

电话总机室工种:

电话员

任务:

接受叫醒服务要求批准:

日期:

标准:

话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有叫

醒服务所需的信息输入电脑,并再次与客人澄清

这些信息（名字、时间、房号）保证信息准确。

程序：

1.取得下列信息：

※客人姓名

※叫醒时间

※房号

2.将这些信息输入电脑中“叫醒”服务的名单中。

3.使用客人姓名与客人再次核对房号及叫醒时间。

4.询问客人第二天是否需要由客房送餐服务员

为他准备早餐。

5.结束服务前祝××小姐（先生）“晚安”。

教案

任务：

接受叫醒服务要求

目的：

在此课结束时，每个学员将能够

※列出提供叫醒服务所需的三个信息

※说出服务中所用的套语

※准确的记录以便提供叫醒服务

标准:

话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将

所有叫醒服务所需的信息输入电脑，并

再次与客人澄清这些信息（名字、时间、

房号）保证信息准确。

教具:

接受叫醒服务要求的标准和程序。

准备

好的讲座活页架、彩笔、录音机、录音

带。

培训方法

培训步骤

时间

1.课程介绍

2.接受叫醒

服务要求

a.训导师

展示

b.学员实践

并评估角

色扮演

3.总结

阐述话务员的其中一项工作任务即是提供叫醒服务并接受此项服务的要求

讲述此课程的目的

念此项工作的标准

提问:

“此项工作的重要性是什么?

”

※话务员的专业水平得以提高

※专业水平提高,可以节省时间

向学员展示书写在讲座活页架上的服务程序。

讲解每步骤的道理

让学员针对每一步骤提出自己的看法

让一个学员扮演客人,作情景表演,展示每一步骤。

然后参照讲座活页架上的每一步骤进行讨论。

让每个学员先扮演客人,然后,再扮演话务员分组演练。

并将这些演练录音让全组听自己的对话并进行评估。

1）让学员针对这项服务的不明之处提出问题

2）让学员讲此项服务的标准及重要性

3）总结评估中对所有学员有建设性提高的要点

4）强调此项服务的重要性:

客人需要我们帮助他们作出对时间的允诺

“乘飞机、开会、赴约、宴会等”

5）通知学员下次培训的时间及内容。

5分钟

5分钟

5分钟

10分钟

知识培训课

介绍：

☆题目

☆参照有关标准

☆了解学员对此题目的了解程度

☆此课与学员切身利益的联系

☆事先通知要考试

☆介绍讲解专业名词

内容讲解：

☆要点不要超过五个

☆逻辑性

☆按步骤讲

☆使用视听教具

考试：

☆只考所讲的要点

☆考的面要广

☆口试或笔试

总结：

☆重复要点

☆补充某些新内容

☆发教材或参考资料☆

☆通知下堂课的内容

技能培训课

介绍:

★题目

★与学员切身利益的联系

★介绍讲解此所涉及到的专业词汇

★安全事项

训导师示范:

★训导师先示范

★按步骤一步一步作

★边讲边示范

★关键步骤示范要慢

学员演练:

★让学员独立操作

★不干扰学员的操作

★要求学员按步骤边操作边讲解

评估:

★学员自己先评估自己的演练

★同伴再依次评估操作者的演练

★训导师最后评估

★任何人评估先讲积极性的肯定意见

★建议性意见不超过二个

总结:

★重复重点

★补充某些新内容

★通知学员下堂课的内容

投影仪使用的要求

1.上课之前确保机器运输正常

2.提前对焦

3.可以使用水笔在透明胶纸上写注释

4.站在投影仪旁,面向听众讲解

5.可将笔放在透明胶纸上,依次讲解

重点,以代替教鞭

6.字要大一些,并要求可辩认

评估的原则

1.要求展示者自己先评估自己

2.要求伙伴依次评估展示者的演练

3.训导师最后评估

4.评估内容要明确具体

5.评估以积极性肯定意见开始

6.针对展示者的未来提建议

7.建议要有限、每次不超过二个建议

8.对事不对人

评估条

题目:

训导师

我所喜欢的方面建议方面

1.1.

2.2.

3

4.

5.

6.

7.

8.

如何使用讲座活页架

将所讲内容的题目先标出

事先写好

字迹要大，可辩认。

使用关键字眼

可使用二种或三种颜色的笔书写内容,以

便醒目。

可用铅笔在纸边提示，供讲师自己使用。

可将活页纸折叠起来作为记号供参考。

遵循七乘七原则

（每页纸写七行、每行七个字）

有效培训的基本要求

A.培训大纲和培训教案的准备（PAGE7PAGE13）

B.培训前准备

1.教室的准备（干净、明亮、整齐）

2.座位安排（便于学员与讲师交流）

3.教具的准备（视听教具处于工作状态）

4.教材的准备（事先印好,装订好）

5.问题准备（学生可能提的问题讲师准备提的问题）

6.心态准备（提前使自己冷静下来准备好开场白）

C.建立自信心

1.仪表的整洁

2.声单的宏亮

3.对学员负责,对培训的负责

4.不要显得慌张

5.节奏不要快

6.把自己的专业水平、素质作为课堂控制的手段

D.鼓励学员介入

1.学员的介入是学习东西的关键

2.给学员时间讲座或操作

使用问题赢得学员的介入

1.向学员表示欢迎提问的期望

2.对学员提出的第一个问题要积极呼应

3.注意学员的面部表情及动作,判断是否有

疑问

4.对提出的问题要重复或变换提问方式

5.提问之后,要有一个停顿,给学员时间思考

6.建议提“开放式”问题

（如何、什么时间、什么地方、谁、哪一个…）

三个引伸问题探讨的提问

△为什么这一点重要?

△我们强调这一点意味着什么?

△你能否针对这一问题举一个例子说明?

常用的培训方法

1.风暴式绞脑

可以针对一个问题,让学员开动脑盘广

泛联想,互相启发,最大限度地将问题涉

及的方方面面列出来,然后总结其要点。

2.案例分析

将一个实际子或想象的情节交给分组讨

论,大家分析,归纳、交给大组进行综合

总结要点供人家掌握。

3.实际演练

让学员反复生复一个任务完成的步骤直

到熟练为止。

4.现场参观

带领学员到教室不能提供的场景观看环

境、操作、任务完成，让学员有一种曝

光式的感觉。

5.讲座

教课人员准备好知识性，信息性的展示

传授给学员某些“观念”、“观点”等。

6.在岗培训

针对个人进行技巧性培训

A.培训师事先作好培训内容准备

B.展示给学员操作技巧

C.学员按照培训师所讲的步骤操作常

用的培训方法

D.培训师进行纠正，要求学员在工作中

和循程序操作。

7.角色扮演

让学员按照即定情景，分别扮演不同角

色，谈出自己的感受，对照标准和程序

加深对客人感受的理解。

8.小组讨论

将一组学员分成若干小组（四－五人）

针对一个问题讨论得出结论后交给大组

参考、归纳。

培训师在小组讨论中不介入。

9.鱼碗式培训

此方法是让一组有经验，专业水平高的

人坐成一小圈漫谈一个问题，拓展、分

析一个问题并将此讨论中涉及到的知识

观念，看法自然地输送到坐在外圈的听

众脑中，外圈人边听边记录作为自己今

后学习的借鉴。

10.方案选择

交给学员一个典型案例，后面附上若干

问题的解决办法供学员选择。

最终解决

问题。

但每一选择方案后面都标有出现

的后果，可能学员被引向歧路。

可能被

引向更复杂的局面，可能被引向圆满的

结局。

学员可反复选择，直到问题最终解决，

这个方法可锻炼学员的思考能力。

培训体系的流程

培训大纲新员工上岗培训标准与程序

工种：

话务员记录档案任务:

接受叫醒服务

工作任务：

任务:

要求

1.1.标准:

2.2.程序:

3.3.

4.接受叫醒服务4.接受叫醒服务要求

要求培训教案

任务:

接受叫醒服务

要求

目的:

培训教案

任务:

目的:

标准:

教学场地及教具:

培训方法

培训步骤

时间