导医护士工作流程及技巧.docx

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导医护士工作流程及技巧

导医护士工作流程及技巧

导医护士工作流程及技巧

导医护士工作流程及技巧

导诊护士主要工作内容包括：

迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。

每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。

在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。

1．准备

A、心理准备：

忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。

B、行动准备。

对照行为规范自我检查：

身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。

站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。

C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。

D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。

随时可以填写，以利于及时记录。

E、计划每日的工作及其内容。

２．迎候重要意义：

“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。

岗位位置：

站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。

在患者进门后，站在患者的右侧。

表情：

当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。

动作：

当患者进入门诊时，主动迎上前。

如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。

动作不宜过大3、问候确认

询问两个问题，第一个问题：

“您好！

小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?

”区分初诊和复诊的患者。

如果是来复查或复诊的：

“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？

”如果使初诊患者：

“对不起，请问您贵姓？

”“对不起，请问怎么称呼您？

”（尽量记住。

体现“以人为本”的理念）。

并注意在随后称呼。

“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。

”4、分诊挂号自我介绍：

“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。

让病人感觉随时可以得到帮助。

了解情况：

“您怎么不舒服？

”简单评价：

待回答之后，“哦，是这样。

不过象您这种情况很常见（传递一种信息：

这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。

推荐医生：

我们医院能帮您解决。

（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。

分诊挂号：

“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？

您是第x位。

请问您把以前就诊的资料带来了吗？

”如果没带病历：

“没关系，我们再给您一本病历本。

”递交病历本：

“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。

引导到桌旁并随手递上笔。

嘱咐：

“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？

”---让患者知道下一步该做什么。

5、关注候诊

目的：

一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。

适当简要体检，以示关注。

注意事项：

当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：

“对不起，请稍等一下，我需要---”当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼）三：

“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？

请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。

当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：

“xx小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定**业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。

6、引领与划价

引领：

走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。

迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。

因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。

在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。

指引：

为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。

划价：

适当时可以代患者进行划价。

将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。

如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。

必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。

在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方：

“xx小姐/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗？

”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？

”针对问题进行解答。

如效果不大，将其带到首诊医生那里：

“我们去请xx大夫了解一下/帮忙，好吗？

”7、交接

待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。

导诊走到患者跟前：

“**小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。

领患者走到诊室，对患者介绍说：

“这位是xx大夫”；并把相关资料（待规定）转交给医生，对医生：

“**小姐/阿姨有点不适，请您接待一下。

”8、返回

交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。

等候下一位患者的光临或离开。

放开其他事情，做出随时接待的准备。

否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。

9、送别患者

建立最后的印象。

一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。

当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者：

“xx小姐/阿姨，结果怎样？

”如果结果正常，可以恭喜她：

“康复得不错嘛！

”“没问题就好，那就可以放心啦！

”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx大夫能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就会康复/好转的”。

并为患者开门：

“祝您早日康复！

”、“请走好”、“请多联系”等。

如遇患者行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并帮助患者叫车等。

10、记录总结（建议）

下班前应尽量将一天的工作进行总结。

将一天的特殊事件记录下来，可以加上自己的评述和解决办法。

以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导诊水平。

应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。

每周或每两周开一次经验交流、总结会，为建立学习型组织打好基础。

扩展阅读：

导医工作流程及要求1

导医工作流程及要求

开诊前：

1、晨会：

每日7：

50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。

6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：

1、导诊岗位设置：

门诊大厅导医设四人，分早班（8：

00-16：

00）、正班，相互衔接配合。

二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。

没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。

遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。

然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。

如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。

出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。

3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。

对候诊焦虑者适当安慰和疏导。

必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：

导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。

发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。

如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。

当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。

7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。

如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室。

对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或管理人员请示。

8、一楼导医正确做好登记。

要经常巡视，妥善安排候检患者。

9、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。

主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。

下班工作及要求

1、统计每日就诊人数，并送院办公室汇总。

2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开。

3、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。

4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。

九州皮肤病医院导医服务规范

一、导医的基本服务要求

基本服务要求概括为十个字：

“微笑、主动、迎送、挂号、导引”

1、微笑服务：

面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务：

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。

勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务：

导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。

平时二人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、挂号服务：

站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务：

走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。

流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医上班时间：

“十不准”

不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；

不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。

不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整。

二、导医的基本业务技能要求

基本业务技能概括为：

四熟悉：

对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。

1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。

3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。

三、各种班的岗位职责及服务规范

本院导医组设立三种工作岗：

导医台岗、导引岗、迎送岗1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗

1）挂号分诊：

要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。

为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。

电脑登记资料完整规范。

2）咨询工作：

导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。

对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的信心。

患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。

如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。

2、导引岗导医组应每日设置1至2人负责导引岗

1）导引服务：

主要负责带领患者到相关科室就诊，导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。

对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。

送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。

2）主动指引：

要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，配合医护及保安运送患者上住院部，指导患者文明就医。

3、迎送岗导医组应每日设置1至2人负责迎送岗

1）迎接服务：

大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，对进院患者礼貌迎接，引导到挂号处。

对外来办事人员主动介绍相关情况。

2）送走服务：

对离开医院的患者和客人要主动告别。

对对行动不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。

九州皮肤病医院导医行为礼仪规范

导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。

导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。

作如下规范要求:

一、仪容仪表标准

1、发型：

大方、清洁、整齐。

上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。

2、指甲：

不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。

3、化妆：

不得浓妆艳抹、宜淡妆。

4、工作着装：

统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。

5、举止：

要落落大方、彬彬有礼。

在服务中要做到四轻：

说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。

二、仪态标准

1、坐姿：

要求：

舒展、端庄、大方。

坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。

2、站姿：

要求：

端庄、大方、稳重之感。

站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。

3．走姿：

要求：

头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）

三、接待礼仪规范

1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。

2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。

3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。

让患者增强对医院的信心。

四、服务规范用语：

各种语言：

尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：

1、问候语：

您好！

早上好！

上午好！

中午好！

下午好！

2、询问语：

请问您看什么科？

请问您找哪位医生？

请问你哪儿不舒服？

3、应答语：

不必客气！

没关系！

这是我应该做的！

好的！

是的！

我会尽力而为的！

我明白了！

4、致歉语：

实在对不起！

请原谅！

很抱歉！

对不起，让您等久了。

5、道别语：

请慢走，一路平安！

6、祝福语：

祝您早日康复！

祝您工作愉快！

7、感谢语：

谢谢！

谢谢您的合作（配合）！

感谢您的宝贵意见！

8、接待语：

请坐！

请稍等！

称呼：

恰当地称呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。

对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：

“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。

五、禁忌用语和语气：

1、这不关我的事！

2、我不知道！

3、我现在没时间！

4、你没看见我在忙吗！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、你去告状就是！

8、忌用反问的语气回答问题；9、忌嘲讽患者。

10.忌议论患者隐私。

六、态度：

服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。

具体为12个字：

主动、热情、耐心、细致、周到、亲切。

接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者，不得左顾右盼、心不在焉。

征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉。

患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。

七、禁忌的行为：

1、患者需要服务不理不问。

2、用手指指着患者说话。

3、用冷漠的眼光看患者。

4、语言冷谈或极不礼貌。

5、其它不文明不礼貌的行为（如在大厅大声喧哗，呼喊他人）

友情提示：

本文中关于《导医护士工作流程及技巧》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，导医护士工作流程及技巧：

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