最新电大《金融基础知识》考试必备.docx
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最新电大《金融基础知识》考试必备
一、名词解释
1、货币:
是商品生产和商品交换发展到一定历史阶段的必然产物。
货币是商品,具有商品的基本属性,既具有商品的价值和使用价值。
如果货币失去了商品的基本属性,它就失去了与其他商品交换的基础,也就不可能在交换中被分离出来充当一般等价物。
2、价格标准:
在金属货币条件下,单位货币的价值就是确定单位货币所包含的货币金属,成色极其等分,称为货币的价格标准,在金属货币制度下,价格标准及货币含金属量,而在纸币制度下,价格标准主要通过货币的购买力来表现。
3、存款货币:
是指不用提出现金就能媒介商品交换发挥一般等价物作用的银行活期存款。
存款货币包括支票、本票和汇票。
4、商业信用:
就是企业在商品交易过程中相互之间以赊购商品和预付货款的方式提供的与商品交易直接相联系的信用,是信用制度的基础。
其主要表现形式有两种:
一是提供商品的商业信用,如企业间的商品赊购、分期付款等;二是提供货币的商业信用,如在商品交易基础上发生的预付定金,预付货款等,
5、银行信用:
是指银行及各类金融机构以货币形式向企业提供的信用,是信用的基本形式。
这种信用是银行通过信用方式,将在生产过程中游离出来的暂时闲置的货币资金以及社会上的其它游离资金集中起来,以货币形式贷给需要补充资金的企业,以保证社会在生产过程的顺利进行。
银行信用是在商业信用基础上发展起来的一种更高层次的信用形式,他和商业信用一起成为经济社会信用体系的基本成分。
二、填空题
1、货币的职能有(价值尺度)、(流通手段)、(储藏手段)、(支付手段)、(世界货币)。
2、信用的特征有(信用的偿还性)、(付息性)、(时间的间隔性)。
3、商业信用的局限性主要表现在(规模小)、(期限短)、(范围窄)、(自发性)、(分散性)。
4、银行票据包括(银行本票)、(银行汇票)、(银行支票)。
5、股票的特点具有(收益性)、(风险性)、(流动性)、(永久性)、(参与性)。
6、自(1984年1月1日)起,中国人民银行专门行使中央银行职能,所承担的工商信贷和储蓄业务职能移交新设立的中国工商银行。
7、世界银行通过决议,(1960年9月24日)国际开发协会正式成立,同年11月正式营业,总部设在(华盛顿)。
8、按照金融机构融资机制的不同,分为(间接融资机构)和(直接融资机构)。
9、我国从1994年开始先后组建了三家政策性银行,即(国家开发银行)、(中国进出口银行)、(和中国农业发展银行),(国家开发银行)已经于2008年改制为商业银行。
10、亚洲开发银行的业务有三个方面:
(贷款)、(股本投资)、(技术援助)。
三、问答题
1、为什么说价值尺度与流通手段的统一是货币?
价值尺度指货币作为尺度用以表现和衡量商品劳务的价值。
货币执行价格尺度职能可以是观念上的货币。
流通手段是当货币在商品交换中起媒介作用时,执行流通手段职能。
充当流通手段的货币必须是现实的货币。
价值尺度和流通手段是货币的两个最基本的职能。
商品价值要表现出来,需要一个共同的、一般的价值尺度;商品要实际转化为与自己价值相等的另一种商品,则需要有一个社会所公认的媒介。
当两个要求由某种商品来满足时,该商品就取得货币的资格。
所以,马克思说“价值手段和流通手段的统一是货币。
”
2、我国现行的货币制度是怎样的
答:
我国现行的货币制度较为特殊。
由于我国目前实行“一国两制”的方针,从而形成了“一国多币”的特殊货币制度。
不同地区各有自己的法定货币:
人民币是大陆地区的法定货币;港元是香港地区的法定货币,澳门元是澳门地区的法定货币;新台币是台湾地区的法定货币;,各种货币各限于本地区流通,人民币与港元、澳门元之间安逸市场供求为基础决定的汇价进行兑换,澳门元与港元直接挂钩,新台币主要与美元挂钩。
3、什么是利率市场化?
包括哪些内容?
答:
利率市场化是指由金融市场资金供求关系来决定利率水平和结构的机制。
包括的内容有:
1、市场交易主体享有利率决定权。
2、利率结构、期限结构和风险结构由市场选择。
3、同业拆借利率和短期国债利率是市场的基准利率。
4、中央银行通过间接手段影响金融资产利率。
4、试析政策性银行的特点及其职能,我国政策性银行为什么要商业化改革?
答:
政策性银行是由政府出资组建的按照政府的意图与计划从事政策性业务的金融机构。
政策性银行的自有资本都过国家所有,银行的资金来源也主要由国家共给,具有有严格业务经营范围,不经营商业银行业务。
具有官办性、专业性和政策性。
我国政策性银行为了要适应社会主义市场经济发展和金融体制改革的需要,所以要进行商业改革。
一、名词解释
1、金融市场:
是指货币市场的供求双方借助于各种金融工具,以市场方式进行金融资产交易或提供金融服务,而实现资金融通的场所或空间,或者简单的说是资金供求双方以市场方式买卖金融工具的场所。
包含了三层含义。
1、金融市场是金融资产进行交易的一个有形和无形的场所。
2、金融市场反映了金融资产的供应者和需求者之间所形成的供求关系,解释了资金从集中到传递的过程。
3、金融市场包含了金融资产交易过程中所形成的各种运行机制,其中最主要的价格(包括利率、汇率及各种证券的价格)机制,揭示了金融资产的定价过程,说明了如何通过这些定价过程在市场的各个参与者之间合理地分配风险和收益。
2、货币市场:
市1年期以内的短期金融工具交易所形成的供求关系机器运行机制的总和,货币市场的活动主要是为了保持资金的流动性,以便随时可以获得实现的货币,在货币市场上交易的短期金融工具,一般期限较短,最短的只有1天,最长的也不超过1年,较为普遍的是3-6个月,货币市场就其结构而言,可分为同业拆借市场、票据市场、证券回购市场、大额可转让存单市场、国库券市场等若干个子市场。
3、商业银行:
是以追求利润为目的,以经营金融资产和负债业务为主营业务,为客户提供多样化,综合性服务,具有多功能的金融企业,它是唯一能吸收活期存款,具有派生存款创造能力的特殊金融企业。
4、经营管理理论:
经营管理理论大致分为:
1资产管理理论,在资产管理理论经历了商业贷款理论,资产转移理论、预期收入理论这个发展阶段。
2、负债管理理论。
3、资产负债管理论它具有规模对称原理,结构对称原理,速度对称原理,目标互补原理这些普遍意义的原理。
4、资产负债表外管理理论这四个理论。
5、货币发行准备制度:
是指中央银行在货币发行是要以某种贵金属或几种形式的资产作为其货币发行的准备,从而使货币的发行量与某种贵金属或某种其他资产的数量之间建立起联系和制约关系的制度。
二、填空题
1、按融资期限分类,金融市场可分为(短期金融市场)和(长期金融市场)。
2、按所交易金融产品的交割时间分类,金融市场可分为(现货市场)、(期货市场)。
3、英国于18世纪首先制定存款准备金制,美国于(1913年)在(《联邦储备法》)中正式加以规定,多数国家则在20世纪30年代经济大危机后开始实行。
4、股票发行价格的种类有(平价发行)、(溢价发行)、(折价发行)。
5、(1694),在政府的帮助下,英国建立了历史上第一家资本主义股份制的商业银行——(英格兰银行)。
6、商业银行的业务一般包括(负债业务)、(资产业务)、(中间业务)三大类。
7、中央银行自有资本的形成主要有三条途径:
(中央政府出资)、(地方政府或国有机构)、(私人银行或部门出资)。
8、金融统计的原则有(客观性)、(科学性)、(统一性)、(及时性)和(保密性)。
9、货币政策工具分为(一般性货币政策工具)、(选择性货币政策工具)、(其他货币政策性工具)三大类。
10、金融机构市场退出的原因和方式可以分为两类:
(主动退出)和(被动退出)。
三、问答题
1.封闭式基金与开放式基金的交易过程有何不同?
1.基金规模的可变性不同。
开放式基金发行的基金单位是可赎回的,而且投资者可随时申购基金单位,所以基金的规模不固定;封闭式基金规模是固定不变的。
2、基金单位的交易价格不同。
开放式基金的基金单位的买卖价格是以基金单位对应的资产净值为基础,不会出现折价现象。
封闭式基金单位的价格更多地会受到市场供求关系的影响,价格波动较大。
3、基金单位的买卖途径不同。
开放式基金的投资者可随时直接向基金管理公司购买或赎回基金,手续费较低。
封闭式基金的买卖类似于股票交易,可在证券市场买卖,需要缴手续费和证券交易税。
一般而言,费用高于开放式基金。
4、投资策略不同。
开放式基金必须保留一部分基金,以便应付投资者随时赎回,进行长期投资会受到一定限制。
而封闭式基金不可赎回,无须提取准备金,能够充分运用资金,进行长期投资,取得长期经营绩效。
5、所要求的市场条件不同。
开放式基金的灵活性较大,资金规模伸缩比较容易,所以适用于开放程度较高、规模较大的金融市场;而封闭式基金正好相反,适用于金融制度尚不完善、开放程度较低且规模较小的金融市场。
2.简述股票的交易流程。
开户、委托、竞价成交、清算交割、过户等步骤。
投资者在买卖证券之前,要到证券经纪人处开立户头,开户之后,才有资格委托经纪人代为买卖证券。
投资者买卖证券必需通过证券交易所的会员进行。
经纪人在接受投资者委托后,即按投资者指令进行申报竞价,然后拍板成交。
委托的方式由柜台委托、电话委托、自助委托和网上委托,一般投资者都可以到开户的证券营业部通过电脑自助委托,只需利用股东账户卡,在自助委托终端机上输入交易密码即可进行委托,投资者在电脑上输入要买进或卖出股票的简称,证券的清算与交割是一笔证券交易达成后的后续处理,是价款结算和证券交收的过程。
我国证券交易所的股票已实行所谓的“无纸化交易”,对于交易过户而言,结算的完成即实现了过户,所有的过户手续都由交易所的电脑自动过户系统一次完成,无须投资者另外办理过户手续。
3、商业银行的主要职能有哪些?
答:
商业银行的主要有四个基本职能
(1)信用中介职能。
是通过银行的负债业务,把社会上的各种闲散货币集中到银行里来,再通过资产业务,把它投向经济各部门;商业银行是作为货币资本的贷出者与惜入者的中介人或代表,来实现资本的融通、并从吸收资金的成本与发放贷款利息收入、投资收益的差额中,获取利益收入,形成银行利润。
商业银行成为买卖“资本商品”的“大商人”。
商业银行通过信用中介的职能实现资本盈余和短缺之间的融通,并不改变货币资本的所有权,改变的只是货币资本的使用权。
(2)支付中介职能。
商业银行除了作为信用中介,融通货币资本以外,还执行着货币经营业的职能。
通过存款在帐户上的转移,代理客户支付,在存款的基础上,为客户兑付现款等,成为工商企业、团体和个人的货币保管者、出纳者和支付代理人。
以商业银行为中心,形成经济过程中无始无终的支付链条和债权债务关系。
(3)信用创造功能。
商业银行在信用中介职能和支付中介职能的基础上,产生了信用创造职能。
商业银行是能够吸收各种存款的银行,和用其所吸收的各种存款发放贷款,在支票流通和转帐结算的基础上,贷款又转化为
存款,在这种存款不提取现金或不完全提现的基础上,就增加了商业银行的资金来源,最后在整个银行体系,形成数倍于原始存款的派生存款,长期以来,商业银行是各种金融机构中唯一能吸收活期存款,开设支票存款帐户的机构,在此基础上产生了转帐和支票流通,商业银行。
以通过自己的信贷活动创造和收缩活期存款,而活期存款是构成贷市供给量的主要剖;分,因玫:
商业银行就可以把自己的负债作为货币来流通,具有了信用仓1造功能。
(4)金融服务职能。
随着经济的发展,工商企业的业务经营环境日益复杂化,银行间的业务竞争也日益剧烈化,银行由于联系面广,信息比较灵通,特别是电子计算机在银行业务中的l一泛应用,使其具备了为客户提供信息服务的条件,咨询服务,对企业“决策支援”等服务应运而生,工商企业生产和流通专业化的发展,又要求把许多原来的属于企业自身的货币业务转交给银行代为办理,如发放工资,代理支付其他费用等。
个人消费也由原来的单纯钱物交易,发展为转帐结算。
现代化的社会生活,从多方面给商业银行提出了金融服务的要求。
在强烈的业务竞争权力下,各商业银行也不断开拓服务领域,通过金融服务业务的发展,进一步促进资产负债业务的扩大,并把资产负债业务与金融服务结合起来,开拓新的业务领域。
在现代经济生活中,金融服务己成为商业银行的重要职能。
4.比较单一制与分支行制的优缺点。
答:
单一制的优点:
1能够防止银行业的垄断与集中,鼓励银行间公平竞争;2、单一制银行与当地经济联系密切,能更好地为本州经济服务;3、单一制银行的营业成本比较低,管理层次少,经营效率比较高。
缺点:
不利于银行的发展,在采用最新的技术和设备是单位成本较高,不易获得规模经济的好处;2、单一银行制资金实力较弱,抵抗风险能力较弱;3、单一银行制本身与经济的外向型发展存在矛盾,会人为地造成资本的迂回流动,削弱银行的竞争力。
分支行制的优点:
1、有利于银行扩大经营规模,获得规模经济的好处,便于银行采用现代化管理手段和设备,提高银行的服务质量,加快资金周转速度;2、有利于银行广泛吸收存款、调剂资金、转移信用、分散和缓解多重风险;3、总行家数少,有利于国家的控制和管理;4、由于资金来源广泛,有利于提高银行的竞争力。
缺点:
1、这种制度容易形成金融垄断,大银行往往具有操纵市场的能力和影响,是中小银行在竞争中处于不利地位,不利于充分竞争;2、该银行制度要求总行对分支机构具备较强的控制能力,同时要求总行具有完善的信息系统和严密的成本控制手段。
5.中央银行业务经营中程中应坚持哪些原则?
答:
中央银行最基本的业务活动原则是必须服从于履行职责的需要,因为中央银行的全部业务活动都是为其履行职责服务的,是其行使特定职权的必要手段。
所以中央银行的各种业务活动必须围绕各项法定职责展开,必须以有利于履行职责为最高原则,在具体的业务经营活动中,中央银行一般奉行非营利性、流动性、主动性、公开性四个原则。
一、名词解释
1、货币需求量:
货币需求量又称货币必要量,是指在特点的时间和空间范围内,在既定的社会发展水平和技术水平条件下,社会主体(企业、事业单位、政府和个人)对货币客观需要持有量的总和,或者说,指一国在一定时期内商品生产和流通对货币的客观需要量。
2、投机动机:
是指人们除去为了交易需要和应付意外支出外,还为储存价值或财富而持有货币的动机。
3、货币乘数:
是货币供给量对基础货币的倍数关系,即基础货币每增加或减少一个单位所引起的货币供给量增加或减少的位数。
用公式表示为m=Ms/B式中,Ms为货币供给量,B为基础货币,m为货币乘数
4、外汇:
外汇指的是国家之间、企业之间以及居民之间实现各种交往不可避免地会涉及外国的货币就是外汇。
5、直接标价法:
直接标价法又称应付标价法,是用一定的外国货币作为标准(如:
1、100)、1000等)来计算可折合成多少单位的本国货币。
二、填空题
1、货币需求的三大动机是(交易动机)、(预防动机)、(投机动机)。
2、紧缩性的货币政策主要有(提高法定的存款准备金率)、(提高再贴现率)、(在公开市场出售证劵)。
3、根据资金偿付的时间,外汇可以分为(即期外汇)、(远期外汇)。
4、按照能否自由兑换,外汇可分为(自由外汇)和(记账外汇)。
5、按国家汇率制度的不同,可分为(固定汇率)、(浮动汇率)。
三、问答题
1、试述凯恩斯货币需求理论有关人们持有货币动机的内容。
答:
凯恩斯货币需求理论有关人们持有货币动机可分为三点:
1、交易动机,即人们为了应付日常交易的顺利进行而必须保留货币的动机,包括所得动机和营业动机,所得动机是指主体个人及家庭在未获得下期收入之前,用于交易支出而持有货币的动机。
营业动机是指企业在未获得营业收益之前,为支付营业费用需持有货币的动机。
2、预防动机,是指为了应付可能遇到的意外支出等而持有货币的动机。
3、投机动机,是指人们除去为了交易需要和应付意外支出外,还为储存价值或财富而持有货币的动机。
2、试述商业银行存款货币创造过程中,影响货币乘数的主要因素。
答:
商业银行存款货币创造过程中,影响货币乘数的主要因素有以下几点:
1、法定准备金率。
定期存款与活期存款的法定准备金率均由中央银行直接决定,通常,法定准备金率越高,货币派生乘数越小;反之货币派生乘数越大。
2、商业银行超额准备金率。
商业银行保有的超过法定准备金的准备金与存款总额之比,称为超额准备金,超额准备金的存在相应减少了银行创造派生存款的能力,因此超额准备金率与货币乘数之间也呈反方向变动关系,超额准备金率越高,货币乘数越小,反之,货币乘数就越大。
3、商业银行库存现金比率,商业银行为保持正常的经营运转,要保存一定数量现金,商业银行保存的现金越多,用于发放贷款的资金余额越少。
派生存款越少,这个比率也与派生存款成反比。
4、现金漏损比率,指的是从银行体系进入流通的现金与商业银行活期存款的比率,现金漏损比率与货币乘数负相关,现金漏损比率越高,说明现金退出存款货币的扩张过程而流入日常流通的量越多,因而直接减少了银行的可贷资金量制约了存款派生能力,货币乘数就越少。
5、商业银行的货款规模,商业银行的货款规模与派生存款的创造规模正相关。
6、定期存款与活期存款间的比率,中央银行一般对这两种存款分别规定不同的准备金比率,通常,定期存款的准备金比率比活期存款的要低,因而定期存款占存款总额的比例越高,商业银行能用于发放贷款的资金就越多,创造的派生存款就越多,反之则相反。
3、简述国际储备的构成。
答:
国际储备主要有黄金储备、外汇储备、会员国在国际货币基金组织的储备头寸和基金组织分配给会员国尚未动用的特别提款权四个部分构成。
4、影响汇率变动的因素有哪些?
汇率变动又对经济产生哪些影响?
答:
影响汇率变动的因素是多方面的。
总的来说,一国经济实力的变化与宏观经济政策的选择,是决定汇率长期发展趋势的根本原因。
影响汇率变动的因素可以分为经济因素和非经济因素,在经济因素中对汇率的影响又分为长期影响和短期影响,影响汇率变动的经济因素有这几个方面:
1、国际收支状况,当一国的国际收支出现顺差是,就会增加该国的外汇供给和国外对该国货币的需求,进而导致顺差国货币升值,外汇贬值;反之,当一国国际收支出现逆差时,就会增加该国的外汇需求和本国货币的供给,进而导致外汇的上升或逆差国货币的贬值。
2、通货膨胀因素,通货膨胀率相对高的国家,该国的货币在国内购买力下降,是货币对内贬值,在其他条件不变的情况下,货币对内贬值,必然引起对外贬值。
3、利率水平,一国利率水平的高低,是反映借贷资本供求状况的主要标志。
4、经济增长率差异。
影响汇率变动的非经济因素:
1、政治局势。
2、市场信息。
3、人们的心理预期因素。
4、市场投机行为。
5、中央银行干预。
以上这些就是影响汇率变动的因素。
汇率变动无论是对一国的国际收支、外汇储备、国内经济、还是对国际资本移动、国际经济关系都会产生极大的影响:
(一)对国内经济的影响:
1、影响一国物价水平。
2、影响国内收入和就业。
(二)对一国外贸的影响:
1、对一国资本流动。
2、对一国对外贸易的影响。
3、对一国旅游业的影响。
(三)汇率变动一国外汇储备的影响:
1、储备货币的汇率变动影响一国外汇储备的实际价值,储备的实际价值提高,反之则降低。
2、本国货币汇率变动,通过资本转移和进口贸易的增减,直接影响本国外汇储备的增加或减少。
3、汇率变动影响某些储备货币的地位和作用。
(四)汇率变动对国际经济的影响:
1、汇率不稳,加剧有关国家争夺销售市场的斗争,影响国际贸易的正常发展。
2、汇率不稳,影响某些储备货币的地位和作用,促进国际储备货币多元化的形成。
3、汇率不稳,加剧了国际投机和金融市场的动荡,同时又促进了国际金融业务的不断创新。
一、名词解释
1、风险管理是指人们对各种风险的认识,控制和处理的主动行为。
它要求人们研究风险发生和变化的规律,估算风险对社会经济生活可能造成损害的程度,并选择有效的手段,有计划有目的地处理风险,以期用最小的成本代价,获得最大的安全保障。
2、保险:
是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿,保险金责任,或者当被保险人死亡,伤残、疾病或者达到合同约定的年龄,期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。
3、最大诚信原则:
最大诚信原则是指保险双方在签订和履行保险合同时必须诚实守信,以最大的诚意格守信用,如实告知重要情况,互不欺骗和隐瞒,并保证正确履行各自的权利与义务,否则保险合同无效。
4、信托:
是指委托人基于对受托人的信任,将其财产权委托各受托人,由受托人按委托人的意愿以自己的名义,为受益人的利益或者特定目的,进行管理或者处分的行为。
其本质是受人之托,代人理财。
5、融资性不动产信托:
是指受托人不仅要进行不动产的管理,运用和处分,还承担向不动产的购买或租凭方提供融资的信托业务。
二、填空题
1、风险因素通常可以分为(实质风险因素)、(道德风险因素)、(心理风险因素)。
2、风险的构成要素包括(风险因素)、(风险事故)、(损失)。
3、风险管理的基本程序包括(风险识别)、(风险估测)、(风险评价)、(风险控制)、(管理效果评价)。
4、保险的特征有(经济性)、(商品性)、(互助性)(法律性)、(科学性)。
5、设立生前信托的目的有(财产管理)、(财产处理)、(财产保全)、(财产增值)、(税收规划)。
6、按保险承保风险不同可以分为(普通意外伤害保险)、(特种意外伤害保险)。
三、问答题
1、风险管理的方式有哪些?
答:
风险管理最常用的方式有避免、预防、抑制、自留和转嫁这几种。
避免风险是指设法回避损失发生的可能性,即从根本上消除特定的风险单位和中途放弃某些既存的风险单位。
预防风险是指在风险损失发生前为了消除或减少可能引发损失的各种因素而采取的处理风险的具体措施,其目的在于通过消除或减少风险因素而达到降低损失发生频率的目的。
抑制风险是指在损失发生同时或之后为缩小损失幅度而采取的各项措施。
自留风险是指对风险的自我承担,及企业或单位、个人自我承受损害后果的方法。
转嫁风险是指一些单位或个人为避免承担风险损失,有意识地将损失或与损失有关的财务转嫁给另一单位或个人去承担的一种风险管理方式。
2、农业保险的主要业务种类有哪些?
答:
农业保险主要业务种类有以下几种:
1、种植业保险:
它包含了农作物保险和林木保险,农作物保险包含生长期农作物和收获期农作物保险,林木保险包括人工栽培的人工林和人工栽培的果木林两大类。
2、养殖业保险:
它包含
(1)畜禽养殖业保险包括牲畜保险和家禽保险。
Beadwrks公司还组织各国的“芝自制饰品店”定期进行作品交流,体现东方女性聪慧的作品曾在其他国家大受欢迎;同样,自各国作品也曾无数次启发过中国姑娘们的灵感,这里更是创作的源泉。
(2)水产养殖业保险包括淡水养殖业保险和海水养殖业保险。
3、
4、还有一点就是beadwork公司在“碧芝自制饰品店”内设立了一个完全的弹性价格空间:
选择饰珠的种类和多少是由顾客自己掌握,所以消费者可以根据自己的消费能力进行取舍;此外由于是顾客自己制作,所以从原料到成品的附加值就可以自己享用。
保险公司的主要经营业务环节包括哪些?
答:
保险公司的主要经营业务环节包括:
(一)保险销售是保险经营中至关重要的一个环节;保险销售流程包括准保护开拓、需求分析、设计并介绍保险方案答疑并促成;保险销售渠道是指保险商品从保险向保户转移中所经过途径。
(二)承保:
保险承保的主要环节包含:
1、核保;2、作出承包决策;3、缮制保单;4、复核签章;5、收取保费。
(三)理赔时作为保险经营过程中的关键环节。
3、竞争对手分析(四)客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提供产品信息、品质保证、
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