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中国电子商会
中国电子商会
花费电子产品售后办事专业委员会
中消电售字[2008]002号
关于举办中国花费电子行业客户知足单位和
中国花费电子行业优良客服评选工作的通知
各有关单位:
为了夸奖先辈,推广先辈企业和小我的售后办事工作体会,建立售后办事好的典范,赓续深刻做好花费电子产品售后办事工作,中国电子商会研究决定,连续在全国开展第二届“中国花费电子行业客户知足单位”和“中国花费电子行业优良客服”的评选工作,现将有关要求通知如下:
一、目标意义
推广电子信息家当优质的售后办事理念,夸奖年度先辈企业及小我,建立好的典范,推动行业成长!
二、评选范畴
在中国境内临盆发卖移动德律风,微型运算机及外涉、家用电器、数码商品(MP3、MP4、掌上游戏机、数码相机、数码摄像机等)、汽车电子、电信、网游等中外企业及企业的客服人员。
三、评选对象:
各花费电子企业的售后办事部分;
各花费电子产品的修理单位;
各花费电子企业的客服人员;
各电信企业及电信企业的客服人员。
四、奖项全称
1、2007年度中国花费电子行业客户知足单位
2、2007年度中国花费电子行业优良客服
(注:
获奖企业和小我仅限十名。
)
五、评选时刻
申报日期:
2007年12月——2008年1月28日
评选时刻:
2008年1月29日——3月7日
成果颁布:
2008年3月14日会上颁布并郑重颁奖
六、评选标准
在评选年度内,在售后办事范畴做出了杰出供献,引起社会各界广泛存眷,并起到行业示范及引导感化,获得花费者好评的企业及小我。
(一)“2007年度中国花费电子行业客户知足单位”评选标准
1、参评企业能够或许按照国度“三包规定”的要求建立其产品售后办事体系,有专门的机构负责售后办事工作,设立了专门的投诉德律风,并有人24小时价班,能够或许便利、快捷地知足宽敞年夜花费者有关售后办事的要求。
2、其修理网点的构造能够或许知足产品发卖的须要,对其网点有行之有效的治理,修理网点的仪器、设备能知足修理的须要,修理人员本质较高,能够或许持国度职业资格证书上岗,修理网点办事规范、没有坑害、欺诈花费者的行动。
3、看重花费者的投诉,对花费者的投诉能够或许做出及时有效的处理,并能保持对花费者的回访工作,花费者知足度较高,有较好的社会信用。
4、售后办事的各项规章轨制健全,能够或许针对本企业产品的特点,对其售后办事人员进行须要的培训,备件供给充分,修理档案健全。
须要上门办事的产品能够或许上门办事,并能规范上门办事人员的行动。
5、严格遵守产品德量法、花费者权益爱护法中的有关规定,为花费者供给三包凭证,要求修理网点做好修理记录,并向花费者供给须要的修理凭证,履行“三包规定”果断,没有违抗“三包规定”的行动。
(二)“2007年度中国花费电子行业优良客服”评选标准
1、必须是从事花费电子行业客户办事一线的工作人员;
2、热爱客户办事工作,具备强烈的客户办事意识;
3、闇练操纵办事规范用语,有极强的沟通办事技能及心理调控才能,对进步客户知足度程度有较大年夜的供献;
4、闇练本企业的产品机能和办事规范,有较高的技巧技能程度,能够或许为客户供给精确、快速、有效的办事、赞助和指导;
5、投诉解决率高并及时进行回访,在较短时刻内能帮客户解决问题。
6、客户知足率高,曾受到客户的口头、书面或者锦旗等情势嘉奖。
(参选“优良客服”的企业原则上最多仅限申报两名候选人。
)
七、评选方法:
采取“收集投票+评审委员会评选”的方法合营评选出本次评选获奖名单,个中收集投票占50%,评审委员会评选占50%,评选活动将于2008年3月7日正式停止。
八、评审委员会人员构成:
评审委员会由当局相干人员,行业协会有关负责人,行业专家,媒体、花费者和企业代表等构成。
九、评选流程:
1、参选单位或小我在2008年1月28日前提出申请,填写申报表至会务组或发送电子邮件到sally@(小我需提交清晰的电子档照片)。
2、活动主办方将在官方网站上颁布候选名单,由网友进行网上投票评选(投票方法详见官方网站专题)。
3、评审委员会在2008年3月3日至3月7日对候选企业和小我做进一步材料核实和相干社会查询拜望,广泛听取看法之落后行投票评选。
4、活动主办方将结合收集投票和评审委员会评选的成果,统计出本次评选的最后获奖得主。
十、相干说明:
1、本次活动不向参选企业收取任何的评选费用。
3、本次评选活动为各获奖单位和小我揭橥奖杯(小我)、牌匾(企业)及证书。
4、所有获奖的企业均获授权应用“中国花费电子行业客户知足单位”的LOGO,但需注明获奖年限。
5、客岁获得相干奖项的有关单位,本年也能进行参评。
6、获奖名单将经由过程媒体进行颁布和宣传推广。
中国电子商会
中国电子商会花费电子产品售后办事专委会
2008年1月10日
2007年度中国花费电子行业客户知足单位申报表
名称
网址
地址
接洽人
德律风
邮箱
经销商
数量
修理网
点数量
网友投票情形
评委投票情形
07年
企业
售后
办事
工作
总结
三年
企业
获奖
情形
签字盖印
年月日
2007年度中国花费电子行业优良客服申报表
姓名
性别
年纪
工作
单位
部分
工号
电子
邮箱
德律风
网友投票情形
评委投票情形
本人
工作
凸起
事迹
经典
办事
案例
举荐
企业
看法
签字盖印
年月日
2007年度中国花费电子行业客户知足单位评选表
序号
临盆企业
售后办事体系情形20分
售后办事网站扶植情形20分
投诉率
8分
规范办事率16分
客户知足率
16分
返修率5分
回访率
5分
信息反馈率
5分
索赔规范率
5分
夸奖率5%加1分
信息损掉率丢一条减1分
总分
排名
机构设置
轨制文件
信息档案
备件供给
网站数量
网站人员数量
网站覆盖率
对网站治理度
技巧培训
送修
上门
说明:
1、机构设置中含售后办事机构中是否有24小时热线免费德律风。
2、投诉率中如有中心级消息媒体反应投诉的实施一票否决;省级反应的扣3分;市级反应的扣2分;区县级反应的扣1分。
3、办事规范率含有德律风应接、用户接待、办事立场、办事说话、上门办事工装、胸卡、鞋套、台布及修理技能、修理质量考评。
2007年度中国花费电子行业优良客服评选表
序号
企业
名称
客服
姓名
着装
外表
5分
礼貌用语
5分
德律风沟通技能
5分
心理调控才能
5分
工作义务心
10分
对企业产品和轨制明白得程度
10分
对国度律例的明白得程度
10分
投诉率
15分
客户知足率
15分
回访率
10分
信息反馈率
5分
夸奖率
5分
总分
排名
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