沃尔玛满意度调研报告11.docx
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沃尔玛满意度调研报告11
沃尔玛满意度调研报告
姓名:
姜涛
学号:
110208210
执行单位:
82班第四组
委托单位:
曼哈顿沃尔玛超市
报告日期:
2014年6月7号
目录
引言1
一、调研问题2
二、调研设计2
(一)调研设计类型2
(二)数据收集方法2
(三)样本设计3
三、项目执行3
(一)调研分组:
3
(二)组内分工:
3
(三)问卷调查时间:
3
(四)问卷调查阶段:
3
(五)数据录入阶段:
4
(六)数据统计阶段4
四、数据分析方法4
五、主要调研结果4
(一)沃尔玛自身情况分析8
(二)与竞争对手比较分析8
六、调研的局限9
(一)调查前期9
(二)调查进程9
(三)调查后期数据录入与分析9
七、结论和建议···········································10
(一)产品与价格10
(二)服务10
(三)陈列与上货10
(四)宣传与促销11
(五)环境11
附件:
1、参考文献11
2、调查问卷12
3、调查数据汇总表12
郑州曼哈顿沃尔玛满意度调研报告
引言:
沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆•沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商,多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。
沃尔玛在中国始终坚持“尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观,专注于开好每一家店,服务好每一位顾客,履行公司的核心使命——“帮助顾客省钱,让他们生活得更美好”,以不断地为我们的顾客、会员和员工创造非凡。
沃尔玛于1996年进入中国,在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。
沃尔玛主要涉足零售业,是世界上雇员最多的企业,连续三年在美国《财富》杂志世界500强企业中居首。
沃尔玛公司有8500家门店,分布于全球15个国家。
沃尔玛在美国50个州和波多黎各运营。
沃尔玛主要有沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种营业态式。
在当今经济日益发展,竞争更加激烈的时代,企业否长久生存,最根本的就在于是否提高顾客满意度。
顾客满意度是指顾客认为超市的努力已经达到或超过其预期的一种感受,指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后,形成的满意或不满意的态度。
从另一方面来说,顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法。
所以,不管是零售企业还是其它企业,顾客满意度的能否提高是直接关系到自身企业生存和发展的关键指标。
本次在老师的指导下,本小组的市场调研对象是郑州曼哈顿沃尔玛超市,现将实际调研的情况报告如下:
1.调研问题
在服务行业,我们一直在提倡“顾客就是上帝”的服务理念,而在实际企业经营中,是否将这一理念付出实践,达到顾客的满意程度,所以我们这次市场调研问题就定格在围绕“顾客满意度”展开,并从消费者对超市产品、价格、分销、促销、服务、环境等各方面的满意程度出发进行调研。
调研的目的:
1.通过调研数据情况,统计分析出沃尔玛在消费者中的品牌定位、知名度、渗透率、美誉度和忠诚度,及顾客对沃尔玛的意见,同时并通过对沃尔玛超市顾客满意度的调查情况以及调查报告的撰写,了解一般市场调研的基本过程。
2.通过调研得出的结论,对沃尔玛超市欠缺的方面可以进行进一步的完善,以便增加其客户量,提高顾客满意度,从而增加其销售额。
二.调研设计
(一)调研设计类型
1.我们组的沃尔玛满意度调查属于描述性调查,同时结合实际调查数据。
因为我们的调查是针对在沃尔玛进行购买的人群进行调查,了解他们在购买后对沃尔玛的满意程度,从而使沃尔玛针对那些不满意和满意的问题进行调整,以便得出正确符合实际情况的调查结果。
2.围绕超市增加客户量,提升企业形象、提高其销售额的主题要求,确定本次市场调研的研究问题为超市满意度的调研。
3.通过设施、产品、价格、服务、活动,建议等指标调查顾客的满意度,获取实际情况的信息。
(二)数据收集方法
1.原始资料:
通过各小组成员通过现场问卷调查得到。
2.二手资料:
主要通过上网搜寻得到。
3.分组汇总数据:
问卷调查结束后,各小组分别将所获得的调查问卷进行数据录入,汇总统计分析。
(三)样本设计
1.由于本次市场调研对象是郑州零售企业(大型超市)的顾客满意度调查情况,通过各小组进行小组抽签的方式,本组最终确定调查对象是位于曼哈顿金水路的沃尔玛超市,主要以问卷调查的方式了解消费者对超市的满意情况。
2.本次调查问卷设计使用的问卷是经各小组首先设计后再由各班长对所有小组设计的调查问卷涉及的问题类型及数量,排版等方面进行汇总从而取其代表性的内容进行最终统一调查问卷的设计。
依据问卷可知,所采用的题型有半封闭性题,开放题等,设计语言的措辞也基本符合,简明、准确、不误导受访者回答等标准。
三.项目执行
(一)调研分组:
全专业三个班共分为12个小组。
(二)组内分工:
1.3人成员包括组长进行调查问卷的设计。
2.8名成员各自持有9张调查问卷进行调研活动。
3.8名成员自己在专业实验室进行数据录入。
(三)问卷调查时间:
2014年5月23号
(四)问卷调查阶段:
1.调查共进行了一下午的时间,小组成员统一一起出发到曼哈顿沃尔玛超市区域进行问卷调研活动,8名成员按照组内指定的位置进行问卷调查,以便达到人员利用的最大效果。
2.每位成员可以适当互换调查位置,实现站其位,行其事的目的,确保每个人都参与到调查当中。
(五)数据录入阶段:
根据调查问卷显示,在调查后,由老师带领学生把数据通过Excel软件录入。
(六)数据统计阶段
数据录入结束后,由老师指定的同学进行调查数据的统计,及各小组的数据统计情况,将各项情况的信息数据制定汇总成表格。
四.数据分析方法
根据本次本组调查结果来看:
本组发放调查问卷90份,收回问卷90份,其中有效问卷90份,无效问卷0份。
根据收回的调查问卷,我们对数据的分析主要采用以下方法:
1、采用描述统计中的频数分布表,选择显示比例,自变量与总数的比值称为各个自变量所占的比例。
其中分为单个自变量与多个自变量:
(1)单个自变量,反应该自变量在总体中所占有的比例。
选择描述统计中的频数分布表;
选择自变量,点击确定。
(2)多个自变量,反应多个因素共同作用下个体占总体的比例。
选择多响应变量分析中的交叉表;
选择作为行和列的自变量,点击确定。
2、采用图表分析中的条形图、饼图、区域图进行分析,图表分析更加具有直观性。
(1)选择图表分析,并选择所用的图表;
(2)完成图表中的数据定义,选择切片表示内容;
(3)点击确定,如需要更可连续双击加入变量比列。
5.主要调研结果
(一)沃尔玛超市自身分析:
1.购物顾客的评价对购物满意度的影响:
图1
(注:
1.很满意2.满意3.较满意4.一般5.不满意6.很不满意)
从图中我们可以看出,顾客对沃尔玛的总体评价是较好的,满意的达到22.22%,较满意的达到44.44%,基本情况是可以的,说明沃尔玛给顾客的整体印象是较好的。
2.购物顾客的职业情况:
图2
(注:
1.一般职员2.工人或者商业服务人员3.学生4.专业技术人员5.企业领导6.个体劳动者)
从图中,我们可以看出沃尔玛购物顾客中,工人,学生和个体劳动者的比例占大数,说明这三者是沃尔玛的主要购物群。
3.顾客对员工素质和服务的评价:
图3
(注:
1.员工热情,服务好2.员工积极性不高3.员工态度较差)
此图充分展示了,顾客对沃尔玛员工的工作的情况的描述,57.78%的顾客认为员工在工作中的积极性不高,从另一角度说明了积极性不高的产生的对销售业绩的不利影响。
40.00%的顾客认为沃尔玛的员工的服务态度还是良好的,热情高,但相比积极性不高的员工的比例较低,因此沃尔玛超市在鼓励员工积极性的这一方面有待改善。
4.顾客对沃尔玛超市销售的产品品牌的情况评价:
百分比
企业品牌
品牌齐全且知名度高
品牌齐但缺少知名度品牌
有知名品牌但种类少
品牌少且无知名品牌
百分比
23.33%
27.78%
42.22%
6.67%
表1
从表中,我们可以看出:
沃尔玛销售的产品的品牌种类还是挺齐的但是缺少知名品牌且,知名品牌的种类也较少,分别占27.78%,42.22%的比例。
5.顾客对企业促销力度的看法:
百分比
促销力度
促销力度大且种类多
促销力度小但种类多
促销力度大但种类少
促销力度少且种类少
百分比
17.78%
22.22%
30.00%
30.00%
表2
表中数据表明沃尔玛在促销的各种阶段的所投入的行动的比例是差不多的,这进一步说明了沃尔玛超市对促销这一方面不是特别的看重的。
沃尔玛的主要缺点,顾客认为促销活动少,因为沃尔玛的本事就是低价零售,所以促销显得就有些少了。
(2)与竞争对手比较分析:
与其他零售企业的经营情况和顾客反映的情况来看,沃尔玛相对较受消费者的欢迎,其中第一原因在于出行的距离近,习惯性的选择该超市,位列第二的原因是商品丰富并且品品质有保证,紧接着是价格低的原因等。
六.调研的局限
任何事物都不是完全完美的,市场调查也一样。
此次调研活动为我们课程实践的一次尝试,调查从各方面来说可能不尽完善,同时我们也进行了此次调研活动的利弊分析,总结了这次调研的局限。
现将本次调研的局限性报告如下:
(一)调查前期
1.问卷设计的局限性:
本次调查是本专业同学联合郑州市曼哈顿沃尔玛超市进行的,问卷设计只针对本超市,在调研对象的选取数量上,进行抽样调查,所得到的数据存在一定的局限性,另外问卷的题目设计可能存在一些局限性,可能影响到调查结果。
2.时间选取的局限性:
由于本次调查活动的时间我们选在了周五下午,因此在活动进行的时间上和调查对象的选取上存在局限,可能影响调查结果。
(二)调查过程
1、调查者的态度及精神风貌:
每位调查者的言行举止和精神风貌不同,会对调查对象回答问题有所影响。
2、调查对象选取的局限性:
由于问卷的抽样调查性,进入超市的购物者本身就具有一定的局限性,选择调查对象时就会具有一定的局限性。
3、调查对象回答问题的态度及真实性:
调查对象可能由于心情问题、时间问题等对接受访问采取不同的态度,态度也会决定此时被访者回答问题的真实性等。
(三)调查后期数据录入与分析
1、数据录入过程由于数据量大造成的录入错误。
2、由于所学分析方法有限,一些深层次的信息并不一定全部挖掘出来。
七、结论和建议
(一)产品与价格
对于沃尔玛超市产品与价格方面,调查结果显示:
产品种类比较齐全,绝大多数人认为价格标签比较好找,价位也相应合理,但是收银台的金额并不是每位顾客都能看清楚的。
因此建议超市是否考虑快速并且能够比较清晰地呈现购物金额,以满足顾客的心理需要。
因为与制造商品牌相比,不论是从满足消费者的角度,还是从超市盈利角度分析,超市都具有极大的竞争力。
首先,超市直接从厂家订货,可以减少流通渠道。
其次,生产厂家在品牌的传播方面需要大量的广告费用,超市借助有连锁超市的良好声誉,不需要大作广告,减少了广告宣传费用,进而降低了成本。
(二)服务
“顾客就是上帝”,因此,任何一家超市都会很注重服务质量,沃尔
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