销售管理规定最后.docx
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销售管理规定最后.docx
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销售管理规定最后
****************有限公司
专业责任高效创新
市
场
销
售
管
理
手
册
目录
第1章管理层次.............................
(1)
第2章各职位工作职能及内容...................
(1)
第3章销售事务管理..........................(5)
第一节销售会议.........................(5)
第二节销售计划..........................(5)
第三节客户合作关系......................(5)
第四节客户价格........................(8)
第五节新品..............................(9)
第六节促销.............................(9)
第七节终端陈列........................(9)
第八节客户费用........................(10)
第九节应收账款........................(10)
第十节销售退货........................(11)
第十一节计划与报告.......................(12)
第十二节销售人员出差....................(12)
第4章销售人员考核........................(12)
第5章实施、适用、修订.....................(14)
***********公司市场销售管理手册
为了规范公司市场销售人员的日常工作和有关业务程序,明晰责任与义务,特制订本销售管理规定。
第一章管理层次
1、公司在销售方面设市场部经理、销售部门经理、市场督导、业务员(主管)、理货员、导购。
2、总经理为公司销售部的最高管理者,其他人员逐级向总经理汇报工作。
(销售人员逐级汇报示意图)
导购、理货员业务员(督导)部门经理主管副总→总经理
3、各销售人员必须按照以上管理层次逐级汇报工作,正常情况不得越级汇报。
第二章各职位工作职能及内容
1、市场部经理
a、工作职责
>组织拟定市场营销方案、数据分析、策划品牌推广和促销活动。
>督促落实销售部销售目标及销售计划的执行。
>掌握市场动态,及时制定销售对策。
>跟踪落实公司促销资源、特殊陈列、特殊价标、正常陈列、商品到货率、商品保质期、商品价差。
>负责对销售部门的绩效考核、培训、工作指导和督查。
>加强对督导日常工作跟踪管理。
>加强对导购的日常管理,产品知识、业务技能培训。
>及时反馈市场信息,竞品动态。
>协助解决销售部门销售棘手问题。
>督促落实卖场价差问题、新品铺市率。
>督促指导销售部门做好销售客情,维护公司良好形象,做好与公司其他部门沟通与协调工作,对于其他部门工作提供便利,保证整个公司各项工作的顺利展开。
>修正销售部门的各项工作计划,指导销售人员当日、次周、次月的工作。
>负责对督导培训与考核。
>定期对终端现场进行检查并反馈给销售部门经理及主管副总。
b、工作内容
a)每日工作:
>参与召开晨会,检查业务员、理货员每日拜访报表内容的真实性。
>检查陈列、特价促销活动的执行,促销结案跟踪;检查价格差异;导购管理。
>协助处理销售部门的棘手销售问题;卖场客情、账务、费用的检核。
>履行市场部经理应当履行的工作职责;对市场督导直接管理。
b)每周工作:
>检查业务员、理货员周报表内容真实性。
>参与销售部门的周会,反馈市场不足之处。
>制定下周检查计划和重点工作并总结上报主管副总。
>收集竞争对手和其他市场信息,归纳、整理、提出建议和相应措施。
>布置落实促销计划和跟踪促销品项的执行。
>协调销售部与储运部之间的各种棘手问题,保证各环节顺畅。
>完成公司与厂商的合作事项等。
c)每月工作:
>检查业务员、理货员月报表真实性,并收集整理当月日拜访表、周报表、月报表等报表存档。
>与销售部门经理共同主持月会,进行月工作情况的考核、总结,并上报上级领导。
>核查月底销售人员的工作情况,对其上月工作进行总结评价。
>每月底对销售人员进行综合考评,反馈销售部门经理。
>定期检查终端现场并给予指导。
2、市场督导
a)工作职责
>协助市场部经理对销售部门做好检查管理工作。
>负责门店促销计划、特殊价标、特殊陈列、正常商品陈列、价格出入、商品到货率的执行。
>加强对导购的日常管理,产品知识、业务技能培训。
>协助销售部门解决销售棘手问题。
>督导销售部门新品的铺市率。
>及时向市场部经理及销售部反馈市场信息、产品动态。
>完成市场部经理交待的其它工作。
b)工作内容
每日工作:
>做好每日检查表上交市场部经理,按计划进行检查。
>处理好市场一线简单问题,重大问题及时反馈给上级领导。
>对检查门店发现的问题记录并及时跟进到完成为止。
>落实跟踪促销活动的执行,争取特殊陈列。
每周工作:
>做上周工作检查表和下周计划检查表。
>对周检查情况列表说明,反映问题、分析原因、找出对策。
>对下周检查工作提出要求及具体执行方案。
>反馈市场信息与竞品动态。
>跟踪促销活动,并填写促销结案报告,上交上级领导。
每月工作:
>进行月各项工作检查总结、分析,填写各种报表上交市场部经理。
>对导购进行培训。
3、销售部门经理
a)工作职责
>协助市场部组织拟定市场营销方案,策划品牌推广和促销活动,并实施经公司市场部确定的营销方案及各种销售活动。
>确定销售目标、制定销售计划、并按月分解下达到各业务区域及各门店和业务员。
>掌握区域内的市场动态,及时制定销售对策。
>负责对属下销售人员的绩效考核、培训、工作指导和督查。
>加强对各销售人员新品铺市、促销计划执行及货款回笼管理。
>督促、指导区域业务员及时对终端进行维护和管理。
>协助区域业务员挖掘销售渠道,开发销售客户。
>督促、指导区域业务员做好产品的售前、售中、售后服务,做好销售客情,维护公司形象。
>审核各业务员的有关费用(包括超市费用、差旅费用、招待费用等)。
>负责对销售合同的初审工作,并对销售合同的执行进行有效管控。
>定期召开销售周会、月会、专题会,传达公司指令,学习公司制度;检查分析阶段工作,总结经验,组织讨论会,研究分析市场。
>做好与公司其他部门的沟通与协调工作,对于其他部门的工作积极配合,提供便利,保证整个公司各项工作的顺利展开。
>对区域业务员、理货员或驻场导购进行日常管理,下达工作任务,指导任务执行。
>修正下属提交的各项工作计划,指导下属次日、次周、次月的工作。
>定期或不定期对各区域终端现场进行检查并给予指导。
>负责对销售人员进行培训与考核。
B、工作内容
a)每日工作
>对业务员、理货员每日拜访报内容进行检查分析,作批注后上墙公布。
>与市场部经理组织召开晨会,总结前一天的工作情况并做好当天工作计划,按计划分配工作任务和下达指标。
>监督各销售人员执行当日工作,并进行检查指导。
>处理突发的销售事务。
>履行销售经理应当履行的工作职责。
b)每周工作
>对周报内容进行检查分析,作批注后上墙公布。
>与市场部经理主持召开周会,进行周工作进度总结,包括目标任务、货款回笼、退货报损情况的分析、增减原因及差距分析。
>制订下周工作计划与重点工作并将周工作计划及周工作总结转交市场部经理。
>对主要竞争对手和其他市场信息进行收集、归纳、整理、提出建议和相应措施。
>定期与属下员工沟通,了解员工工作及思想动态,及时提供辅导与帮助。
c)每月工作
>对月报内容进行检查分析、作批注后上墙公布。
>与市场部经理主持召开月会,进行月工作进度总结,包括目标任务、货款回笼、退货报损情况的分析、增减原因及差距分析。
>制订下月工作计划与重点工作并将月工作计划及月工作总结上报总经理。
>检查月度各销售人员的工作情况,对其上月工作进行总结评价、培训、指导。
>每月底分析各销售人员的销售、回款等工作情况,肯定成绩,指出不足,分析当月工作成败,提出相应措施。
>每月底对销售人员进行综合考评,并上报总经理。
>定期或不定期对各区域终端现场进行检查并给予指导。
4、业务员(主管)
A、工作职责
>协助销售部门经理作好销售部日常销售事务管理工作。
>负责制定所辖区域内销售目标并完成销售任务,及时对终端进行维护和管理。
>拓宽销售渠道,开发新客户。
>加强产品的售前、售中、售后服务,做好销售客情,维护公司形象。
>做好辖区内客户的新品铺市工作。
>做好辖区内客户促销活动的安排与执行工作并对促销结果进行分析与反馈。
>处理好客户的退货工作。
>及时处理客户要求协作的工作。
>配合客户做好各类推广活动,合理利用公司资源与客户进行多方面的合作。
>及时地发现问题、处理问题,视问题的严重性与难易程度及时向销售部门经理报告,提出解决或改进措施。
>对下属理货员或导购进行日常管理,下达工作任务,指导任务执行,负责对理货员、导购进行培训。
>及时与辖区内客户进行对帐、跟踪开票并追收货
>定期或不定期对理货员、导购的工作进行检查并给予指导。
>辖区内无理货员或导购的区域或客户,做好的商品陈列、卫生、库存、保质期、上货补货、订单跟踪、零售价、促销陈列等工作。
>负责对区域理货员、导购进行培训。
>及时向销售部经理反馈市场信息并提出建议。
B、工作内容
a每日工作
>做好每日工作拜访表并于次日上交销售部门经理,按计划进行终端访问,执行工作任务。
>处理突发事件,重大问题及时向销售部门经理上报。
>按日清、日毕、日结的原则要求自己,对当日工作进行盘点总结,制定次日工作计划,按计划完成任务。
>对本辖区内的理货员、导购的工作进行及时跟进、催促、指导。
>完成公司安排的其他工作。
b每周工作
>每周六上交周工作结报和周计划于销售部门经理。
>对周目标、周任务的完成情况列表说明、反映问题、分析原因、找出对策。
>对下周的终端工作提出要求及具体执行方案,制订下周工作计划并及时上报销售部门经理。
c每月工作
>每月月底前上交月工作结报,每月月会前两天上交下月工作计划。
>进行月工作总结、分析,对上月计划执行情况及存在的问题进行详细分析总结,制定下月工作目标,分解销售任务到各门店。
>每月底及时提交各种信息资料。
>负责对理货员、驻场导购进行培训。
5、理货员
A、工作职责
>负责所辖区域内的终端客户进行维护(陈列面整理、商品卫生、了解库存、保质期跟进、上货补货、订单跟踪、零售价、促销陈列等)。
>做好所辖区域内终端客户门店的客情关系。
>做好商品的售后服务工作。
>协助业务员做好客户促销工作。
>做好所负责的终端客户的退货问题,协助物流部门做好客户收货工作。
>及时地发现和报告问题。
>了解竞争对手等情况并及时反馈。
>履行销售助理应当履行的工作职责。
B、工作内容
a每日工作
>做好每日拜访表并于次日上交部门经理,按计划进行终端访问执行工作任务。
>按日清、日毕、日结的原则要求自己,对当日工作进行盘点总结。
>完成公司安排的其他工作。
b每周工作
>每周六上交周工作结报和周计划。
>对本周工作的完成情况列表说明,反映问题。
c每月工作
>每月月底前上交月工作结报,每月月会前两天上交下月工作计划。
>每月底对各产品销售情况进行分析、总结,对于滞销产品提出助销方案并上报部门经理。
>每月底及时提交各种信息资料。
6、导购的工作职责与内容
a在所驻商场内完成整理排面、试吃、介绍产品特点、商品卫生、了解库存、保质期跟进、上货补货、订单跟踪、零售价、促销陈列等工作。
b协助公司做好所驻门店的客情关系,维护公司形象。
c及时发现所驻商场内的公司商品所存在的问题。
d妥善处理消费者投诉,耐心地向消费者解答问题。
e严格遵守所驻商场的规章制度,按时上班,不早退。
f及时反映促销动态,反应公司商品的亮点。
g完成公司安排的其他工作。
H、其他竞品状况,并及时汇报。
第三章销售事务管理
第一节销售会议
1、晨会:
周一至周六每天早上召开晨会,销售部门经理主持会议,市场部经理列席、销售人员参加,晨会的内容是
(1)各级销售人员上交前一天工作拜访表;
(2)每人做工作小结和当天工作计划;(3)信息交流。
2、周会:
每周一早上召开周会,市场部经理和销售部门经理共同主持会议,各级销售人员参加,周会的内容是
(1)各级销售人员上交上周工作结报和本周工作计划;
(2)总结分析上周工作情况;(3)制定并执行本周工作;(4)信息交流;(5)专题讨论或专题培训。
3、月会:
每月最后一天下午召开,市场部经理于销售部经理共同主持会议,各级销售人员参加,总经理、行政经理、财务会计、储运部经理出席;月会的内容是:
(1)各级销售人员上交上月工作结报
(2)总结分析上月工作情况;(3)制定并执行本月计划;(4)信息交流;(5)系统培训。
若有需要,可以召开临时会议,临时会议的参加人员、会议内容、会议时间等另行通知,各参会人员按通知内容准备会议材料。
各参会人员在会议前必须做好会议准备,列出存在的问题和建议,在会议上积极发言。
第二节销售计划
1、年度销售计划,每年12月1日前,销售部组织各级销售人员讨论次年全年销售计划与任务,12月10日前确定次年全年销售计划与任务,12月15日前销售部门经理与下级销售人员讨论全年销售任务的区域、季度、月度、个人、单客户的分解,12月25日前确定次年全年销售任务的分解。
12月31日前报市场部备档和上报总经理。
2、月计划,每月月会前两天各级销售人员逐级上报下月销量、回款计划,两日内销售部门经理统一汇总后报市场部备档和上级领导存档;每月计划的准确率应达80%,未达80%至120%的从考核中扣除10分。
3、周计划,每周六各级销售人员逐级上报下周销量、回款计划,每周一销售部门经理统一汇总后报市场部备档;每周计划的准确率应达80%,未达80%至120%的从考核中扣除10分。
3、计划执行情况总结,每周六各级销售人员应当对上周的销量、回款计划执行情况进行总结,对不足之处提出改进措施。
每月底月会前各级销售人员应当对上月的销量、回款计划执行情况进行总结,对不足之处提出改进措施。
4、开发计划、促销计划、铺市计划的管理另行规定。
第三节客户合作关系
(一)客户分类
K类客户是指国际性、全国性的连锁大卖场,单店面积均在8000平方米以上的客户或者单店平均面积达到10000平方米以上且门店达到15家以上的国际性、全国性的连锁标准超市。
A类客户是指全国性、全区性、全市性(地级市)的连锁超市或单店。
连锁要求平均面积在1000平方米以上,总店数达到5家以上;单店要求总面积不得低过5000平方米,超市面积不得低过2000平方米;连锁的年销售额不得低过10万元,单店的年销售额不得低过8万元。
B类连锁是指3家200平米以上统采统配的系统。
C类是指2家200平米以下的门店
(二)客户关系的确定
1、合作前的市场调查与分析
与客户合作前应当对客户的资信情况、周边环境、竞争态势、合作关系预测、合作时机等进行调查分析,确定是否与其合作。
对准客户进行定级,确定与其合作的条件范围,与客户进行谈判,争取合理合作条件。
经过谈判确定双方合作条件,签订合作协议,向客户索取三证材料并加盖公章作为合同附件。
注意:
销售人员非经销售部门经理同意,不得私自或擅自向客户承诺合作条件,包括结算条件、进店费、节庆费、返利等。
2、合同条款的有关注意事项
a合作协议中的甲方或乙方必须填写法定的名称、地址等信息,不能错字、漏字或多字。
b一般情况下,合作协议中不得出现关于顾客投诉、质量问题、执法检查等造成的罚款或赔偿经济损失等的文字条款,特别是写明罚款或赔偿具体金额的条款,若有此类条款可以改为:
若发生此类问题,双方协商解决。
c所有权的转移,我公司认为经过客户验收,商品的所有权在客户未付款前我公司仍然保留。
d对客户验收后所发生的商品损失,原则上公司是不予以承认的。
e合作协议中不得出现供货价为“市场最低价”的字样,可以写“同等条件最优惠价”。
f注意协议中的交货期限及交货条件,交货期太短或缺货罚款等条款对我们太被动,还有部分客户会对不按订量送货罚款之类的条款最好不要在协议中出现。
g商业贿赂中“样品”是不能列入商业贿赂的。
h验收标准为国家对食品的有关法律法规。
i发生质量问题或顾客投诉客户不能有权单方面立即停止付货款。
j商品的试销与淘汰方面,要约定有合理的考核期限,不能随意由客户自行淘汰。
k诉讼或仲裁,一般情况下不要在协议中约定异地诉讼或仲裁,法律依据最好是中华人民共和国的有关法律法规,合同中对诉讼或仲裁可以进行不进行约定。
l合同修改之处必须份份修改,并加盖双方合同章或公章。
m合同必须加盖双方合同章或公章,若对方尚未取得公章的,则必须要有其法定代表人的亲笔签名并附其身份证复印。
(三)客户档案
客户档案包括:
合作协议、资信材料、函件文书、证据、联系材料。
1、与客户签约前应当向客户索取营业执照、税务登记证、卫生许可证、组织机构代码证等基本资料,开票客户需客户提供一般纳税人资格证明、开票资料;是连锁客户分店送货但未按各分店签合同的要求客户提供隶属关系证明或债务承担同意书等资信证明材料。
2、与新客户的谈判必须做好笔记,将谈判内容详细记录下来,以免下次谈判时与上次谈判脱节,给客户认真严谨负责的良好形象;谈判的主要细节应作说明写入客户档案。
3、与客户确定合作意向及合作条件后,业务员应当填写《客户开发申请表》,征得总经理的同意后,方可与客户签订合作协议;《客户开发申请表》列入客户档案管理。
4、与客户确定合作后,业务员应当填写《客户档案》,《客户档案》与合作协议统一归档管理;客户档案的主要内容有:
客户名称、客户地址、对方联系人及联系方式、对方法定代表人姓名、供货品种明细、客户综合情况分析、合作合同期限等等内容;每年年底各业务员负责对所辖客户的档案进一次修订和完善。
5、与客户的日常事务中,涉及一些重要函件文书、证据材料(如双方签字盖章的对账单)、信用资料应当列入客户档案。
6、客户档案的管理部门是总经办。
7、业务员以上级别销售人员有权调阅客户档案,但必须填写《档案调阅申请单》经销售部门经理批准后方可调阅。
8、已入档的客户档案不能涂改、擅自复印、传给他人阅览、拍照、带出公司(确需带出的须经总经理同意后复印加盖公司公章方可带出,原件交回档案负责人)。
9、因诉讼或处理重大事件,确有必要带出原件的,必须有两人以上同往,并及时归还。
10、客户有公司名称变更、证件有效期届满、法定代表人变化等情况的,销售人员应当及时向客户索取最新资信证明材料,及时归档处理。
11、客户档案中涉及押金、铺底单自开出之日起22个月之内必须重新更换单据。
(四)客户关系的维护
1、合同的续签
各销售人员应当对客户合同的期限有全面掌握,提前与客户洽谈新年度合同,确定新年度合作条件,避免因合同问题造成货款不能正常回笼等问题的发生。
销售人员续签新合同应当在续签前填写《合同续签申请表》,经批复后执行。
新签订的合同必须及时归档。
2、暂停合作或终止合作(不含临时性的停货措施)
因客户拖欠货款、经营困难或其他原因,公司会决定是否对该客户暂停或终止合作。
销售人员根据客户情况,尽可能通过其他比较温和的办法合理处理与客户合作当中所遇到的疑难问题,及时将不能解决的客户问题反映给销售部门经理或总经理,由销售部门经理或总经理协助解决,确实解决不了的,通过评估,可以做出暂停合作或终止合作的决定。
与客户发生合作困难时,应当视情况采取相应措施,为了保护公司的良好形象,避免采用诉讼或仲裁的手段来保护公司利益。
各销售人员在与客户合作过程中,应当提高防范意识,特别是合作不良时期就应当做好诉讼准备,提前收集客户的基本资料、证明材料等诉讼证据,以确保诉讼或仲裁维权成功。
公司主动提出诉讼或仲裁请求的,应当由业务员逐层上报,准备诉讼材料,经总经理同意后方可正式进入司法程序。
与客户发生诉讼时,公司的诉讼代表人为责任业务员和销售部门经理,其他人员积极配合。
(五)客户结算条件
1、购销,分为翻单结、账期结、月结、铺底结、货到即结、款到发货几种。
注意:
翻单结的必须说明未翻单的情况该如何结;账期结的必须说明货到多少天结;月结必须说明月结多少天,是本月几号结上月几号至几号货款;铺底结必须说明铺底如何结算;货到即结必须说明如何验收,货到多久内必须通过验收(因为必须通过验收才能收款);款到发货必须说明运输方式,如何验收(因为客户验收后方能确定交易完成)。
2、代销,分为实销抽单结、实销不抽单结,公司原则上不接受实销不抽单结的结算方式。
实销抽单结必须说明何时对账抽单,以何时实际销售为依据,何时付款。
3、不管是何种客户必须说明,若对方不按合同向我公司支付货款,我公司有权暂停供货或不按合同约定供货,所造成的经济损失概由客户方负责。
(六)客户关系费用
客户关系费用分为:
接待费和灰色费用。
凡销售人员需要使用接待费的,必须先向销售部门经理请示,说明接待内容、接待原因和费用范围,征得销售经理同意后方可执行;单次总费用超过人民币300元的必须征得总经理的同意。
原则上公司不支持向客户有关人员提供灰色费用,若确必要提供的,相关责任人提前申请,说明必要性、费用用途及预计可达到的目的,经销售部门经理、市场部经理、总经理同意后方能执行。
(七)呆坏帐
1、各销售人员要严格控制货款风险,密切关注客户经济状态,发现客户有倒闭或走账可能时,应当及时采取措施,尽量减少损失,避免呆坏账的产生。
2、若客户与公司连续有六个月没有销售往来和货款往来,且尚欠公司货款,该货款列为呆账处理。
3、若客户倒闭或走账后,尚欠公司货款,且无第三方愿意代为归还所欠货款的,该货款视为坏账。
4、呆账与坏账公司按照:
外围市场部及校园、中小超市、流通、农贸、餐饮、二批等责任业务人员不听从安排,在网点管理中没有责任心,存在风险未及时上报总经理、维护不善等造成公司损失,按责任业务员∶销售部门经理∶总经理∶公司=6∶1.5∶1.5∶1的比例进行处理;业务员有责任心,提前上报风险至总经理,但因不可抗力因素造成跑单,按责任业务员∶销售部门经理∶总经理∶公司=3∶1.5∶1.5∶4的比例进行处理。
5、责任业务员指管辖该客户公司销售人员,业务员交接未达一个月发生呆坏账的,原业务员为责任业务员。
6、已作处理的呆坏账若收回的话,根据实际收回金额按本项第4条的比例退回已由责任业务员等人员承担的经济损失。
7、归类为呆账或坏账的由公司承担的经济损失,财务部会计列为销售费用冲账,若收回的,再作销售费用红字冲回。
第四节客户价格
1、客户供货价
a公司在江西区域内对商超客户实行价格统一管理,一般情况下不予上浮或下调(特殊C类小超市下浮10%、农贸接现金可下浮15%)。
b部分客户因客户合同费用比率太高的或客户毛利率要求过低,可以适当上浮供货价,以平衡费用或市场零售价,价格上浮必须向销售部门经理说明情况,征得销售部门经理的同意。
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