游客中心管理制度2.docx
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游客中心管理制度2.docx
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游客中心管理制度2
景区安全管理制度1
游客中心管理制度6
游客服务中心管理制度9
游客中心管理制度10
游客中心管理制度11
景区安全管理制度
为加强景区安全生产工作,维护景区利益,保障游客生命财产的安全,特制定本制度:
一、加强学习,提高认识,增强安全保卫意识,服从领导坚持预防为主的原则,防患于未然。
二、保护景区资源,爱护公共财产,维护游客的利益,敢于同一切破坏、故意伤害、盗窃等不法行为做斗争。
三、各岗位安全工作人员要经常检查安全提示、警告、标识,保证充足完好,适时按白鹿岛景区有关规定向游客进行安全提示。
六、保安人员工作要认真负责,景区内如有大型活动或游人堵塞或遇重大突发事件时,要服从领导调配,维持好秩序,正确及时疏导游人,防止游人挤踩伤事故的发生,确保游客安全。
七、加强本景区车辆管理,各种机动车辆要定期保养,检修车辆上路安全行驶。
八、合理安排指挥景区内出入车辆,设置安全行驶标志,保障道路畅通,确保景区车辆安全行驶。
九、做好消防工作,经常检查各种消防器材,保证随时正常使用,设立防火标志,直观醒目,严禁携带火种进入景区,杜绝一切野外用火。
旅游投诉处理制度
一、接受游客投诉时应起立并先行致谦,态度要热情亲切,真诚友好。
二、接听投诉电话时,铃声不应超过三声,并先通报单位名称。
三、要听取游客投诉的内容和反映的情况,并认真做好记录。
四、对投诉的内容要本着“游客是上帝”和为景区声誉高度负责的精神,在查明原因,分清责任的基础上,再行处理。
五、对投诉要及时处理,能当时解决的,决不后拖,因事情复杂,不能当场解决的,要向游客说明情况,并留下投诉人的电话和通讯地址,便于日后联系。
六、要及时将处理结果告知投诉人,采取的补偿措施应尽快落实,并把反馈意见向领导和有关单位以及责任人通报。
七、对游客投诉的问题要经常归纳总结,定期或不定期向领导汇报情况,并拿出初步的改进意见。
白鹿岛员工行为准则
持续学习,高效工作
爱岗敬业,遵章守纪
尊重他人,坦诚沟通
服从大局,忠于企业
白鹿岛服务宗旨:
以游客为中心,为其提供细致、周到、贴切、温馨的服务;把服务工作做到规范化、标准化,确保每一位游客乘兴而来、满意而归!
客户投诉处理流程
1.记录投诉内容。
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2.判判投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
3.确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。
4.责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5.提出处理方案。
根据实际情况。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
6.提交主管领导批示。
对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。
根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。
7.实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8.总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
白鹿岛国际生态旅游区旅游景点
游客投诉处理流程图
服务质量标准
一、服务态度
1、主动:
服务积极主动,不分份内份外,出现问题及时解决,不拖延。
做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。
2、耐心:
繁忙之中不急不躁,对事情不推诿,不怕麻烦,对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。
3、周到:
关心老弱病残,一视同仁,妥贴细致。
4、热情:
面带微笑,自然适度,亲切和蔼,稳重端庄,落落大方。
二、工作纪律
1、自觉爱护设施,保持环境整洁。
2、严守工作时间,不脱岗,不迟到,不早退。
3、认真执行工作规范,并做好交接班工作。
4、尊重游客,不向宾客索要小费、回扣和礼物。
不刁难、挖苦游客,不与游客争吵。
5、工作现场不抽烟,不接听移动电话,不吃各类食物,不做与工作无关的其它事情。
三、礼节礼貌
1、遵守日常交往礼节,称呼与举止恰当。
2、使用礼貌语言,语气亲切。
3、应答时要注意保持良好的姿态和语气。
4、回答问题要集中精力,明确清晰,态度诚恳。
四、语言规范
1、语气语调亲切,热情而不浮躁,音量适中。
2、接待服务中使用普通话,用语规范,使用敬语,无口头语。
3、不谈论他人隐私,不随便评论他人。
4、语言表达流畅,内容准确,简明易懂。
突发事件处置程序
(1)景区管理处通知有关部门和单位参与应急处置工作,各相关单位确定专人或成立专门机构负责处置工作,24小时值班,时刻保持联络畅通。
(2)在应急指挥部的统一领导和指挥下,各相关部门、单位加强沟通、相互支持、积极配合、密切协作。
(3)景区管理处汇总各类有关旅游突发事件信息,向指挥部报告,并通报各相关部门和单位。
(4)应急处置过程中,景区管理处必须督促检查各项处置决策和应对措施的落实情况,确保各项处置决策和应对措施落实到位,取得实效。
(5)景区管理处根据突发事件的发展变化情况,视情况决定启动《白鹿岛突发公共事件总体应急预案》等相关预案,开展处置工作。
(6)旅游突发事件处置完毕后,由景区管理处决定终止应急响应机制,并通知相关部门和单位。
游客中心管理制度
1、各项工作专人管理,认真负责,严格遵守旅游区规章制度,不迟到、早退,不擅离岗位。
2、接待游客六个一:
一脸微笑,一声问候,一个请坐,一杯热茶,一份关切,一声再见。
3、接待工作五个不:
不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”;不能与游客争吵;不能收受游客的礼品、回扣;不能虚情假意、避重就轻;不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。
4、接待工作实行首问负责制。
接应游客要求一办到底,不能没有回应,不能半途而废,不能不做任何努力而予以回绝。
5、坚持24小时值班制度,值班人员要处理好值班期间的一切事务,做好值班记录。
保障室内安全,秩序良好,公共财物不受损坏,丢失。
6、导游上下班实行签到制,导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表”。
7、建立个人工作日志,实行个人填报。
8、注重游客要求,合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐。
9、服从景区统一安排,任劳任怨,做好工作。
10、做好与其他部门的沟通、协调,做好信息反馈工作。
游客中心旅游环境卫生管理制度
1、环境卫生保洁责任区的责任人应当确定专人负责清扫保洁工作,及时履行清扫保洁责任;所需费用由责任人承担。
认真执行旅游厕所星级标准,加强厕所管理服务,切实改善厕所卫生状况。
旅游区卫生及时清扫,日产日清,实现垃圾集中处理。
食品卫生、安全设施符合国家规定。
旅游区无乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画等现象。
空气质量清新,无噪声污染源,地表水清洁无污染。
区内功能性建筑、管线设施、商业服务设施等各项设施设备无环境污染和其他公害,不破坏旅游资源和游览氛围。
不得随地吐痰、便溺,不得乱扔果皮纸屑、烟头等废弃物,不得乱倒污水。
禁止在露天场所、垃圾转运站、垃圾容器内焚烧树叶和垃圾,严禁将树叶和垃圾扫入下水道。
确保道路两侧无建筑和生活垃圾、白色污染、影响观瞻的各类广告牌匾、残墙断壁、危旧建筑、废弃烟囱、破旧民房等。
绿化带内无积存垃圾和白色污染。
进一步完善通往景区道路的旅游交通指示标志建设。
森林防火值班制度
1、值班人员严禁脱岗,擅离职守。
2、值班人员要认真负责做好防火值班记录,严格交接班制度。
3、值班人员在值班期间要保证通讯畅通,发现问题及时汇报。
4、在森林防火期间内实行24小时监控。
5、在森林防火期间实行流动巡查制度,配备专门的巡视人员。
6、值班人员发现火情,应及时报警并向景区负责人汇报,同时组织人员扑救。
消防安全制度
营业期间确保安全出口、疏散通道畅通
按规定配备灭火器、应急照明灯等消防设施,确保完整好用。
严格用火用电管理,严禁超负荷使用电器、私拉乱接电器设备,严禁在客房内使用明火。
做好值班巡查工作,发现事故苗头及时消防。
积极整改上级监督部门检查中发现的火灾隐患。
否则取消星级评比资格。
咨询电话:
投诉电话:
旅游投诉处理制度
为了保护广大游客的合法权益,凡游客在旅游活动中,受到下列损害,可随时向所在地的旅游管理部门投诉:
认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的
认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者行李物品破坏或丢失的
认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者人身伤害的
认为旅游经营者欺诈投诉者利益的
旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的
其他损害投诉者利益的
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定的,可以依据有关法律、法规和相关制度,对损害投诉者权益的经营单位和个人给予以下处罚:
警告
没收非法所得。
并处予罚金
公开向投诉者赔礼道歉
限期或停业整顿
咨询电话:
投诉电话:
旅游统计工作制度
为了加强旅游统计管理,及时准确地收集、统计,分析各种旅游信息,为科学管理提供信息服务,同时向上级部门定期报送有关统计数据,现根据国家旅游局《旅游统计管理办法》,结合实际,特制定本制度。
旅游统计的基本任务是对经济实体的经营、业务情况进行统计分析,提供统计资料和咨询,实行统计监督。
旅游统计的基本内容是对各景点接待人数,经营情况,旅游从业人数等情况进行的统计调查和对旅游者实施的抽样调查。
本旅游单位必须依照统计法律、法规的规定,提供旅游统计资料,不得虚报、瞒报、拒报、迟报,不得伪造、篡改。
配备固定的统计人员,文化程度在大专以上,保证统计资料的连续性,统计人员保持相对稳定。
统计人员要严格按照要求,及时完成下达的统计调查,提供统计资料等工作,以书面形式在规定期限内上报县旅游局。
对虚报、瞒报、拒报、伪造、篡改旅游统计资料的,将按照《统计法》的有关规定和单位的有关规章制度,给予其责任人进行处分。
讲解员信息
游客服务中心管理制度
一、各项工作专人管理,认真负责,严格遵守旅游区规章制度,不迟到、早退,不擅离岗位。
二、工作人员必须统一着装、挂牌上岗,接待游客热情大方,有求必应,在工作范围内,禁止拒绝、推诿游客提出的合理要求。
三、工作人员一律站立微笑服务,使用普通话及文明用语,塑造文明窗口形象。
四、必须认真、积极实行服务公约及服务事项,为游客提供优质服务。
五、服务设备专人管理,安全用电并按规定程序操作,发现隐患及时排除,做到全年无责任事故。
六、爱护财产物资、影视、触摸屏等设备专人负责,放映内容健康向上,所有设备碟片及财产物资不得私自借出,做到各项财产物资完好无损,不丢失。
七、值班人员要本着认真负责的态度,尽责尽力,并做好电话接听工作,有情况及时与有关部门联系,落实解决。
八、做好游客中心的卫生保洁工作,保持室内外整洁美观。
游客中心管理制度
一、服务宗旨
嫩江湾国家湿地公园景区游客中心服务宗旨:
以人为本、游客至上、服务第一。
二、服务质量标准
1、服务态度
(1)主动:
服务积极主动,不分份内份外,出现问题及时解决,不拖延。
做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。
(2)耐心:
繁忙之中不急不躁,对事情不推诿,不怕麻烦,对客
人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。
(3)周到:
关心老弱病残,一视同仁,妥贴细致。
(4)热情:
面带微笑,自然适度,亲切和蔼,稳重端庄,落落大方。
2、工作纪律
(1)自觉爱护设施,保持环境整洁。
(2)严守工作时间,不脱岗,不迟到,不早退。
(3)认真执行工作规范,并做好交接班工作。
(4)尊重游客,不向宾客索要小费、回扣和礼物。
不刁难、挖苦游客,不与游客争吵。
(5)工作现场不抽烟,不接听移动电话,不吃各类食物,不做与工作无关的其它事情。
3、礼节礼貌
(1)遵守日常交往礼节,称呼与举止恰当。
(2)使用礼貌语言,语气亲切。
(3)应答时要注意保持良好的姿态和语气。
(4)回答问题要集中精力,明确清晰,态度诚恳。
4、语言规范
(1)语气语调亲切,热情而不浮躁,音量适中。
(2)接待服务中使用普通话,用语规范,使用敬语,无口头语。
(3)不谈论他人隐私,不随便评论他人。
(4)语言表达流畅,内容准确,简明易懂。
三、咨询台工作人员管理制度
1、在规定的作息时间内坚守岗位,不擅自离岗。
2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。
3、实行微笑服务,讲普通话,使用文明礼貌用语。
4、工作期间着工作服,仪表端正,注意形象。
5、热情为游客义务咨询,耐心为游客解答难题。
6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。
7、收集旅游消费市场信息,注意了解旅游消费者的心理动态和建议。
8、讲究方法,注意效果避免矛盾,处处时时维护中心的形象。
四、游客服务中心工作制度
1、遵守工作纪律,保证工作时间做到不迟到,不早退,不旷工,不脱岗,不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。
2、讲究礼仪规范,做到服装整齐,仪态端庄,举止得体,语言文明,服务热情周到,亲切和蔼。
3、根据分工,明确责任,按照程序认真完成当日的工作。
严禁工作时间喝酒接待游客,发现一次罚款30元—50元。
在游客中造成恶劣影响的给予重罚,直至解除聘用。
4、讲究个人卫生,讲究办公场所卫生。
做到地面清洁,墙壁干净,窗玻明亮,桌、椅、柜摆放整齐。
5、坚持24小时值班制度,值班人员要遵守时间,处理好值班期间的一切事务,做好值班记录。
保障室内安全,秩序良好,公共财物不受损坏,丢失。
五、游客中心设备维护制度
1、配备所需专业技术人员,严格执行操作规程进行设施的维护保养,设施管理人员和维修人员须持证上岗。
2、设施管理人员要对公共设施定期检查、维修保养,并做好运行记录、维修记录。
3、部门经理负责对中心内设施维护保养工作进行检查、监督、审核检修计划、维保方案及预算并负责组织计划的实施。
4、各部室人员应按规定正确使用公共设施,如遇损坏,需及时通知部门经理,部门经理派设备管理员和维修员进行维修。
游客中心管理制度
一、服务宗旨
娲皇宫景区游客中心服务宗旨:
以人为本、游客至上、服务第一。
二、服务质量标准
1、服务态度
(1)主动:
服务积极主动,不分份内份外,出现问题及时解决,不拖延。
做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。
(2)耐心:
繁忙之中不急不躁,对事情不推诿,不怕麻烦,对客
人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。
(3)周到:
关心老弱病残,一视同仁,妥贴细致。
(4)热情:
面带微笑,自然适度,亲切和蔼,稳重端庄,落落大方。
2、工作纪律
(1)自觉爱护设施,保持环境整洁。
(2)严守工作时间,不脱岗,不迟到,不早退。
(3)认真执行工作规范,并做好交接班工作。
(4)尊重游客,不向宾客索要小费、回扣和礼物。
不刁难、挖苦游客,不与游客争吵。
(5)工作现场不抽烟,不接听移动电话,不吃各类食物,不做与工作无关的其它事情。
3、礼节礼貌
(1)遵守日常交往礼节,称呼与举止恰当。
(2)使用礼貌语言,语气亲切。
(3)应答时要注意保持良好的姿态和语气。
(4)回答问题要集中精力,明确清晰,态度诚恳。
4、语言规范
(1)语气语调亲切,热情而不浮躁,音量适中。
(2)接待服务中使用普通话,用语规范,使用敬语,无口头语。
(3)不谈论他人隐私,不随便评论他人。
(4)语言表达流畅,内容准确,简明易懂。
三、咨询台工作人员管理制度
1、在规定的作息时间内坚守岗位,不擅自离岗。
2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。
3、实行微笑服务,讲普通话,使用文明礼貌用语。
4、工作期间着工作服,仪表端正,注意形象。
5、热情为游客义务咨询,耐心为游客解答难题。
6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。
7、收集旅游消费市场信息,注意了解旅游消费者的心理动态和建议。
8、讲究方法,注意效果避免矛盾,处处时时维护中心的形象。
四、游客服务中心工作制度
1、遵守工作纪律,保证工作时间做到不迟到,不早退,不旷工,不脱岗,不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。
2、讲究礼仪规范,做到服装整齐,仪态端庄,举止得体,语言文明,服务热情周到,亲切和蔼。
3、根据分工,明确责任,按照程序认真完成当日的工作。
严禁工作时间喝酒接待游客,发现一次罚款30元—50元。
在游客中造成恶劣影响的给予重罚,直至解除聘用。
4、讲究个人卫生,讲究办公场所卫生。
做到地面清洁,墙壁干净,窗玻明亮,桌、椅、柜摆放整齐。
5、坚持24小时值班制度,值班人员要遵守时间,处理好值班期间的一切事务,做好值班记录。
保障室内安全,秩序良好,公共财物不受损坏,丢失。
五、售票员制管理制度
1、遵守景区所制订的各项规章制度,做到票款清楚, 售票情况记录完整。
2、领取票据时,要详细登记签字盖章,并认真填写相关记录,严禁他人代领票据。
3、保管好票据现金及单据,对票据和现金应做到日清月结,不得私自挪用和外借。
4、售票时,钱票当面点清,唱收唱付时音量清晰适中。
服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的询问,有问必答,解答游客询问时详细全面。
5、售票员要忠于职责,不玩忽职守,徇私舞弊。
6、班前清扫售票室卫生,保持售票室的整洁,下班后关闭电脑电源。
7、遵守景区上下岗时间,不擅离职守。
8、售票员在工作中要努力学习,提高自身修养和服务技巧,熟练使用礼貌用语为游客提供优质服务。
10、所售票据和所收现金,认真清点核对,以防出错,注意识别假币,在验钞设备齐备的情况下杜绝收到假币,如若收到假币,一律由售票员本人承担。
六、影视厅管理制度
1、影视播放厅要有专人管理,应配备现代教育技术专(兼)职人员进行管理。
影视厅须做到防雷、防火、防盗、防潮,对贵重的播放设备,应按使用说明书做好维护和保养工作。
2、影视厅服从行政管理部门监督管理,严格按照景区工作需要,抓好重大节会、黄金周等游客高峰期宣传片的播放工作,并负责收集好景区重大活动预告,提前准备好相关播放光盘。
3、要妥善保管好宣传光盘,按照光盘类别、内容做好归档整理,并按顺序存放。
所有光盘要登记上册,做好播放记录,防止丢失和损坏。
4、影视厅管理人员须做好高峰期游客观看宣传片的组织工作,在播放宣传片时,要求观众排队或按座位有秩序地进行观看,不得拥挤、吵闹,确保影视厅正常秩序。
5、要保持影视厅的环境卫生,定时打开门窗通风,保持室内空气清新。
6、影视厅要有防火、防盗、安全用电等措施。
7、离开影视厅时,要关闭设备,切断电源,关好门窗,防止发生火灾。
七、游客中心设备维护制度
1、配备所需专业技术人员,严格执行操作规程进行设施的维护保养,设施管理人员和维修人员须持证上岗。
2、设施管理人员要对公共设施定期检查、维修保养,并做好运行记录、维修记录。
3、部门经理负责对中心内设施维护保养工作进行检查、监督、审核检修计划、维保方案及预算并负责组织计划的实施。
4、各部室人员应按规定正确使用公共设施,如遇损坏,需及时通知部门经理,部门经理派设备管理员和维修员进行维修。
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