民营医院员工语言规范.docx

民营医院员工语言规范.docx

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民营医院员工语言规范

医院员工语言行为规范手册

一、总则

医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。

本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

1.1总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。

因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。

针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。

本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。

1.2服务理念与内涵

诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。

本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。

严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

1.3规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。

本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。

在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。

因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。

它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。

本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

1.4局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。

医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。

只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。

因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语

2.1公共用语

（1）您好!

（2）请！

（3）请进。

（4）请坐。

（5）请稍候。

（6）您需要帮助吗?

（7）对不起。

（8）不客气。

（9）谢谢!

（10）请配合一下。

（11）谢谢合作。

（12）您很快就会好起来的。

（13）祝您早日康复!

（14）您走好。

（15）欢迎您检查指导工作。

（16）请多提宝贵意见。

（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

2.2岗位用语

2.2.1门诊窗口

1、迎宾

（1）您好。

（2）请到×层，您走好。

（3）请问您需要帮助吗?

2、导医

（4）您好，请问您需要帮助吗?

（5）请您这边走。

（6）××科在x层，请走好。

（7）请问您需要轮椅吗?

（8）我送您去。

3、咨询

（9）您好，我能为您提供帮助吗?

（10）请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。

（11）您好，××层检查在x层××处，请这边走。

（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

4、挂号

（13）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

（14）您好，请问您挂哪个科?

哪位专家?

（15）请问您哪里不舒服?

建议您挂××科×××专家。

（16）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?

（17）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

（18）您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。

收您××元，找您××元，请收好。

5、分诊

（19）请问您看什么科?

（20）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。

（21）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

（22）请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

（23）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。

（24）对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。

6、收费

（25）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。

（26）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

（27）对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。

如不过敏，您再来交费好吗?

7、取药

（28）请您把处方和交款单附联给我。

（29）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。

（30）您的x副中药配好了，请按处方法煎服。

如您需要，我院可提供煎药服务。

8、入院

（31）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

（32）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

（33）请您到××窗口预交住院费用。

（34）您是否参加了医疗保险?

请您到《医保办》办理有关手续。

（35）您好，请您预交住院费××元。

（36）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

（37）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

9、出院

（38）您好，病人住哪个科，叫什么名字?

请把预交款收据给我。

（39）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。

（40）这是××病人的结算单，请收好。

10、医保

（41）请您把医保证和身份证给我看一下好吗?

（42）请稍侯，我给您查一下。

（43）请稍侯，我马上给您打印费用清单。

（44）病人的费用共××元，请您核对一下。

2.2.2诊疗窗口

（45）请坐，请问您哪里不舒服?

多长时间了?

以前有过这种情况吗?

（46）您还在别的医院看过吗?

用过什么药?

感觉怎么样?

有没有对药或其它过敏的?

（47）现在给您查查体，请配合一下。

（48）您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。

（49）您患的是××病，不要紧的。

（50）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。

必要时您再来看看。

（51）xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

（52）您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到4层门诊手术室做手术。

（53）您患的是xx病，需要住院手术（治疗），大约需要花费xx元，您同意吗?

（54）现在结您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。

您走好。

2、儿童门诊

（55）小朋友，几岁了?

哪里不好?

说给阿姨（叔叔）听听好吗?

（56）小朋友，你穿的衣服真漂亮。

能解开扣子让阿姨（权叔）给你查一下好吗?

（57）您好，您是孩子的母亲（父亲）吗?

孩子哪里不舒服?

多长时间了?

吃过什么药吗?

（58）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗?

（59）请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。

（60）孩子患的是××病，不要紧的。

（61）我给开些药（针），请按××方法服用（到输液室打×个吊瓶，消消炎）一般就会好的。

必要时您再带孩子来看看。

（62）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），大约要花费××元，您同意吗?

（63）我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。

您走好。

3、肠道病门诊

（64）请坐，您怎么不舒服?

肚子疼不疼?

多长时间了?

（65）这两天您都吃过什么东西?

（66）现在给您查查体，请配合一下。

（67）请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。

（68）不要紧的。

我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。

（69）您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。

（70）您走好，祝您早日康复。

（71）您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约要花费××元，您同意吗?

（72）现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。

您走好。

4、急诊

（73）您好，急救中心。

（74）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。

（75）请问您哪里不舒服?

多长时间了?

用过什么药吗?

以前有过这种情况吗?

（76）现在给您查查体，请配合一下。

（77）您马上去x层×处做个××检查。

（78）您患的是××病，不要紧的。

我给您开点药，按时服用，一般就会好的。

（79）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。

您走好。

（80）您患的是××病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。

（81）请放心，我们会尽力把您的病治好的。

（82）您是病人的亲属吗?

请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗?

（83）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。

请您不要担心，我们一定会尽力救治的。

5、注射

（84）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?

（85）请问您叫什么名字?

以前用过这种药吗?

过不过敏?

家里人有没有过敏的?

（86）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。

（87）现在给您打个××针，请配合一下。

（88）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?

（89）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?

（90）请走好。

6、输液

（91）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?

（92）您做了××过敏试验吗?

（93）您叫什么名字?

现在给您输液，请配合一下。

（94）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?

（95）您心脏（××）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。

（96）液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。

（97）请走好，祝您早日康复！

7、换药

（98）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗?

（99）伤口（创面）恢复得较好，请您x天后再来换药好吗?

（100）您走好。

8、治疗

（101）您好，请把病历和治疗单给我好吗?

（102）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。

（103）您的治疗做完了，谢谢合作。

请注意休息。

9、介入

（104）您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。

（105）您叫什么名字?

现在给您做××检查（治疗），请不要紧张。

10、手术

（106）您好，请把手术通知单给我。

（107）您叫什么名字?

马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?

（108）您的手术做完了，谢谢合作。

（109）给您取了个病理标本，三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。

（110）×天后，请到３层外科门诊换药室换药。

您走好。

11、透析

（111）您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。

（112）您好，我是×××医生。

现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?

（113）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?

（114）透析做完了，现在给您做加压包扎。

20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。

（115）下次透析给您安排在×日×时，您走好。

2.2.3检查窗口

1、影像

（116）您好，请把申请单给我。

（117）对不起，请您交了费再来检查。

（118）请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

（119）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

（120）您好，您是××吗?

现在为您做××检查，请配合一下。

（121）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

（122）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处（分诊处）取报告。

（123）这是您的检查报告单，请拿好。

（124）对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?

（125）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。

请您在××时间再来拿检查报告单好吗?

（126）您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

2、检验

（127）您好，请把化验单给我。

（128）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

（129）请配合一下，我为您采血。

请您按压一会儿。

（130）请您把标本放在××处。

（131）您稍等一会儿就可以取报告单了。

（132）请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

3、内窥镜

（133）您好，请把申请单给我。

（134）请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

（135）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

（136）您是××妈?

请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

（137）谢谢您的合作。

请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

（138）给您取了个病理标本，三天后到1层检验科大厅报告单发放处取报告单。

您走好。

4、心、脑电图

（139）您好，请把申请单给我。

（140）请您躺（坐）好，现在为您做××图。

（141）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

（142）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。

（143）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

（144）这是您的报告单，请拿好.

5、报告单发放

（145）您好，请问您叫什么名字?

什么时间做的什么检查?

（146）请稍候，我帮您查找一下。

（147）这是您的报告单，请拿好。

2.2.4住院治疗

1、首次查房。

（148）您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任（副主任）医师××。

我们每天都会来看您的。

（149）请您把病情介绍一下好吗?

（150）现在为您查查体，请配合一下。

谢谢合作。

（151）为了明确诊断，您需要做××检查。

（152）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

2、三级查房

（153）您好，昨晚休息得好吗?

感觉怎么样?

有没有什么不舒服的?

（154）现在为您查查体，请配合一下。

（155）谢谢合作。

（156）您的病还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?

（157）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。

下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?

（158）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

（159）您好，您的伤口怎么样?

有什么感觉?

我看一下好吗?

（160）您好，服药后感觉好些了吗?

还有什么不舒服的?

我再给您查一下好吗?

（161）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?

4、夜间查房

（162）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。

晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

·

（163）您感觉哪儿不舒服?

我为您查查体好吗?

（164）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

（165）您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。

您感觉哪儿不舒服?

多长时间了?

（166）现在为您查查体，请配合一下。

（167）谢谢合作。

（168）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

6、诊疗操作

（169）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。

请坚持一下，一会儿就会做完的。

（170）谢谢您的合作。

（171）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

（172）您好，我是麻醉医生xxx，负责您明天的手术麻醉。

请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（173）请您把病情介绍一下好吗?

（174）现在为您查查体，请配合一下。

（175）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?

8、手术

（176）您是××吗?

手术很快就要开始了。

请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（177）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

（178）您好，您叫什么名字?

昨晚休息得好吗?

现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。

如有什么不适，请立即告诉我。

（179）您配合得很好，手术很成功。

一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

（180）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。

我给您开点药回家服用，再巩固一下。

××药要××服用。

（181）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

（182））您的伤口还需要换×次药，×日×时请到×层外科门诊换药室换一下药。

如有什么事，打×××电话与我联系。

（183）您的口服药用完后，x日x时到x层xx门找我，我再给您看看。

如有什么事，打xxx电话与联系。

2.2.5住院护理

1、入院

（184）您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。

（185）您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。

现在给您介绍一下病区的有关情况。

（186）您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

（187）现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。

（188）您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便），放在处置室门外的标本箱内。

（189）您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。

2、治疗

（190）您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗。

（191）您好，请问您叫什么名字?

现在要给您输液，大约需要××时；是否去一下卫生间?

（192）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?

（193）这是您的药，请服下好吗?

要注意多喝水。

（194）您好，现在要给您的孩子打个预防针，请您放心。

（195）小朋友，你叫什么名字?

阿姨给你打个针，勇敢点好吗?

（196）您好，您的孩子叫×××，现在给他输液（打××针），请协助一下好吗?

（197）您好，明天上（下）午x时给您做手术（xx检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。

（198）现在为您清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗?

（199）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）好吗?

（200）我帮您洗碗好吗?

3、查房

（201）您好，昨晚休息得好吗?

感觉怎么样?

（202）请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。

4、巡视病房

（203）您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您更换。

（204）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。

感觉怎么样?

晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。

5、探视接待

（205）您好，请问您找哪位?

现在医生正在查房（病人正在休息），请您x时再来探视好吗?

如有急事我可转告您的亲属，谢谢合作。

（206）探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗?

（207）现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。

6、病房管理

（208）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗?

（209）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

（210）对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处。

（211）您好，请您将xx放进卫生箱里，谢谢合作。

（212）对不起，请不要在病区内吸烟。

谢谢合作。

7、产房

（213）您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。

（214）您好，我是助产士xxx，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗?

（215）您好，现在为您做B超检查，请躺好，

（216）您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗?

（217）您好，我是助产士××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

（218）恭喜您生了一个男孩（女孩）。

（219）您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。

（220）现在送您回病房休息。

8、ICU

（221）您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。

请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。

（222）您已从手术室转到监护病房、我们会细心照顾您，请放心。

（223）您好，我是护士xxx现在感觉怎么样?

（224）您好，您是病人×××亲属吗?

我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与你联系的。

（225）您好，我是手术室护士xx，明天大夫要给你做手术。

请不要紧张，晚上一定要好好休息。

（226）您好，请问您叫什么名字?

现在我送您到手术室好吗?

（227）您好，请问您是xxx吗?

您知道做什么手术吗？

（228）请不要太紧张，手术期间我会一直守侯在您身边的，您放心。

10、出院

（229）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天x时到原门诊楼1层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。

（230）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。

出院后活动要适量，饮食要注意xx您可以再仔细看一下"出院指导卡"。

（231）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

（232）您提的意见很好。

我们一定会认真改进的。

感谢您对我们工作理解和支持。

（233）您走好，祝您早日康复。

2.2.6后勤服务

1、电梯

（234）您好，您到几层?

请站好。

（235）x层到了，x层有xx科，请走好。

（236）对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗?

（237）对不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗?

2、话务

（238）您好，××医院，我是x号话务员，请问您要哪里?

（239）对不起，对方正在通话，请您稍候再拔。

（240）请稍等，我帮您查一下。

（241）对不起，xx科有急事，请您暂时中止通话好吗?

3、配餐

（242）您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。

（243）您好，我是x号配餐员，现在为您订餐。

请问您想吃点什么?

（244）如您还有其它要求，请告诉我，我们会尽力使您满意的

（245）您好，这是您的饭菜，请慢用。

（246）您好，请问我们做的饭菜您满意吗?

（247）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

4、保洁

（248）您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗?

（249）这是您的物品，帮您挪动一下好吗？

（250）对不起，您应该将××杂物放进卫生箱里。

5、保安

（251）您好，请把车停放整齐。

（252）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。

（253）您好，请把自行车（××车）停在院外停车场。

谢谢合作。

（254）对不起，请您将××杂物放进卫生箱里.

三、服务行为

3.1行为原则

（1）仪表整洁，举止文明。

（2）态度和蔼，语言亲切。

（3）主动服务，周到热诚。

（4）一视同仁，诚信尊重。

（5）诊疗严谨，操作规范。

（6）发展创新，精益求精。

（7）廉洁自律，医风端正。

（8）关爱健康，护卫生命。

3.2行为细则

3.2.1仪表

（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。