客运服务实训作业剧本.docx
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客运服务实训作业剧本.docx
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客运服务实训作业剧本
铁铁路旅客运输服务
站务与乘务实训作业
(初稿)
客运服务课第六组
组长:
组员:
(按开头字母)
角色:
站务角色:
乘务角色:
安检:
列车长
总服务台:
乘务员
候车室值班员:
广播员
检票放行人员乘警
站台工作人员餐饮人员
出站口工作人员旅客
旅客
乘务
第一幕:
检票上车地点:
站台
时间:
登车中天气:
晴
广播员:
各节车厢乘务员请注意:
车站已经检票了,请打开车门迎接旅客上车。
乘务员:
(立正姿势,检票)这里是10号车厢,请十号车厢的旅客排队检票上车,注意脚下,以免踏空绊倒。
12号车厢旅客:
(手持12号车厢车票,从10号车厢登车)
乘务员:
(查验12号车厢旅客车票)对不起,您的车票是12号车厢的,请到12号车厢上车,12号车厢在(手指拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,示意)那边。
12号车厢旅客:
(不耐烦)哎呀。
都一样啦,我上车再过去呀,那边排队的人好多。
乘务员:
不好意思,请您从12号车厢登车。
12号车厢旅客:
那你告诉我为什么不能从这里上车再过去呢!
从哪上车不是一样的?
乘务员:
不一样的,列车上过道较窄,您从10号车厢去12号车厢会给您和其他旅客带来很大的不便。
请您从12号车厢登车。
排队旅客:
是呀是呀,你快去12号车厢吧,后面还有好多人排队的
12号车厢旅客:
O了O了,我去好吧
广播员:
旅客朋友,大家好!
今天是2012年3月22日,星期4,农历是3月1,欢迎朋友们乘坐本次列车。
本次列车是由汉口开往北京西的Z78次直达特快列车,本次列车由汉口站始发,始发时间为20点24分。
途经孝感,信阳,漯河,终到北京西。
终到时间为次日6点47分。
运行时间:
10小时23分,里程:
1205公里。
旅客朋友,当您踏上这趟列车,你的旅行生活就开始了。
你上车以后一定很关心自己的座席,铺位地哪。
请您看清车票标明的座席号或铺位号。
小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端,大号是另一端。
当您找到座位后,请摆放好自己携带的物品,比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固,最好放到座席或铺位下面。
比较轻的物品摆放到行李架上,比较长的物品顺着行李架摆放好,在您摆放物品的时候,请不要穿鞋蹬踩座席或铺位,以免影响其它旅客乘坐。
旅客朋友,吸烟既危胁安全,也危害健康。
特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所,还会给其它旅客带来不便,希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。
相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。
第二幕:
列车出发地点:
车厢内
时间:
发车前天气:
晴
(列车长,乘务员,乘警巡视车厢,检查行李)
广播员旅客朋友大家好!
为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境,请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上,怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面,这样既保持了车容整齐、美观,又保证了物品的安全。
当乘务员整理物品和衣帽时,请朋友们给予协助。
乘务员:
(发现行李架上有行李摆放不到位)请问这是哪位旅客的行李?
旅客:
是我的,有什么问题?
乘务员:
您好,麻烦您把它放进去一点行吗?
这样放很容易掉下来砸伤他人。
旅客:
我行李箱就这样的,塞不进去了。
乘务员:
那么麻烦您把它拿下来放在座位底下好吗?
旅客:
放在地上会弄脏的
乘务员:
我这里有几张报纸,可以给您垫的
旅客:
好的
乘务员:
谢谢合作。
广播员旅客朋友大家好!
本次列车是由汉口站始发,沿途将要经过孝感,信阳,漯河站的Z78次列车,开车时间是20点24分,列车还有5分钟就要开车了,有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车,列车起动后,请不要和站台上的亲友握手,以免发生危险。
餐饮(叫卖):
啤酒花生瓜子饮料啊,牛奶饼干八宝粥方便面啦
广播员旅客朋友,大家好!
Z78次列车在优美、欢快的音乐声中离开了汉口站,您的旅行和我们的服务工作同时开始了,在这里,我们全体乘务人员向您问好,并祝愿旅客旅行愉快,一路平安。
今天服务在你们身边的是武汉铁路局客运段1线第6乘务组,我们将陪伴大家一起度过旅行生活。
在旅行中,如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系,如果您对我们的工作有什么意见,欢迎不客气的写在留言簿上。
预祝大家一路有个好心情,轻轻松松度过旅行生活。
乘务员:
各位旅客朋友们,欢迎你们乘坐本次列车,我是10号车厢的乘务员,我叫杜荣荣。
在本次旅途中,我将为大家服务,请各位旅客看管好自己的行李物品,以免丢失或妨碍他人,各位旅客有什么需要请来找我,最后,祝大家旅途愉快。
广播员旅客朋友大家好!
为了方便您的旅行生活,下面向您介绍列车的简单概况和服务项目。
我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车,餐车随时为朋友们提供餐饮服务。
需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告,按登记顺序到办公席办理。
在列车上,负责全面工作的是列车长,列车长办公席设在10号车厢,可以为你补票和解答问题。
每节车厢有1名乘务员为您服务,您有什么事情,碰到什么困难可随时找乘务员联系。
在12号车厢设有服务点,代售信纸、信封、邮票、毛巾、香皂、卫生纸等旅行急需用品,在9号车厢设有医药点,备有旅行常备药品,广播室设在8号车厢,由我为大家安排节目,同时你对广播有什么要求和建议,可以随时提出来,我会尽力满足你的要求。
为了改进我们的服务工作,每节车厢设有意见簿,请您把意见留给我们,以便改进工作,不断提高我们的服务质量,谢谢大家。
旅客朋友,列车概况和服务项目就向您介绍到这里,您有什么不清楚的地方及时与我们取得联系。
第三幕:
物品丢失地点:
车厢内
时间:
发车后天气:
晴
广播员旅客朋友:
用餐的时间到了,餐车现在开始营业,我们为您准备了各种主食,副食,价格公道合理,餐车设在9号车厢,餐车工作人员欢迎你的到来。
广播员旅客朋友:
人们常说在家千般好,出门事事难,为了帮助朋友们解决乘车中的困难,乘务员将开始服务登记,了解各位朋友的到站、去向。
如果您有什么需要,请您提出来,乘务员将为你尽力解决。
旅客:
(着急)乘务员你好,我的钱包不见了!
是一个黑色的皮质钱包。
请你帮我找一下!
列车长:
(出场)小杜,什么情况啊?
乘务员:
列车长,这位旅客的钱包遗失了。
列车长:
请您先不要着急,您还记得钱包是什么时候在哪里不见的吗?
旅客:
我在餐车吃饭的时候还在,回到座位上之后就不见了。
列车长:
小杜你广播室传达一下,我和这位旅客去找找。
乘务员:
好的列车长,我这就去(退场)(旅客带领列车长寻找可能丢失钱包的地方)
广播员:
各位旅客你们好,现在播报一则寻物启事,有位旅客在10号车厢丢失一黑色皮质钱包,请捡到的旅客及时交至广播室,谢谢合作(餐饮人员登场)
餐饮:
广播员,我在10号车厢售货时捡到一个钱包,请你播报一下
广播员:
各位旅客你们好,现在播报一则失物招领,列车工作人员在10号车厢捡到黑色皮质钱包一个,请遗失的旅客到广播室领取。
(列车长与旅客登场)
列车长:
这个钱包是你的吗?
旅客:
是的,里面有身份证,银行卡,以及现金三百元整
列车长:
(对钱包进行检查确认后,交还旅客)对的,是你的,请你保管好自己的物品,以免再次丢失
旅客:
好的好的,谢谢你们
列车长:
这是我们应该做的
第四幕:
旅客纠纷地点:
车厢内
时间:
行驶中天气:
晴
广播员旅客朋友:
列车运行前方到站是漯河车站,到达漯河车站的时间是00点01分。
下车和换车的旅客朋友,请整理好自己随身携带的物品,别忘在车上。
漯河站是一个比较大的车站,上下车的旅客比较多,不下车的旅客朋友请看管好自己的物品。
以免互相拿错。
到站台上散步和购买食品的旅客,请注意开车铃声,铃响及时上车。
为了保持站内的清洁卫生,停车时请旅客朋友不要使用车内的厕所。
广播员在漯河站上车的旅客朋友,大家好!
候车辛苦了,欢迎您乘坐我们这趟列车旅行。
本次列车是由汉口站开来,经由本站,一直开往到北京西站的Z78次列车,在本站开车的时间是00点03分。
请你查看一下自己车票的到站、车次是否与本次列车开往的方向相同,免得坐错车,耽误了你的旅行。
朋友们,您上车后请往车厢里面走,找到座位后,请把你的物品放到行李架上,要注意放得平稳、牢固、整齐,免得列车震动脱落,砸伤旅客和摔坏你的物品。
为了保证你的安全,请不要将危险品带上车。
吸烟的旅客,请您不要在车厢内吸烟。
开车后到车厢两端去吸,并把吸剩下的烟头放进烟灰盒里,以免发生火灾,谢谢合作。
旅客朋友,Z78次列车在本站就要开车了,请送亲友的朋友注意下车。
A旅客:
(持着一张车票)对不起!
这里是我的座位。
B旅客(坐在座位的):
什么?
这是我的座位,怎么可能是你的?
有没有搞错?
A旅客:
(把车票拿给他看)你看,T180次座票,98号座位。
没错,就是这里。
B旅客(坐在座位的):
不会吧,(拿出车票)我的车票也是这样的。
B旅客(坐在座位的):
(生气)你这张车票肯定是假的。
A旅客:
你的才是假的。
我的是真金白银买的,怎么会是假的?
B旅客(坐在座位的):
我的是在车站售票厅买的,怎么可能是假的?
A旅客:
肯定是你买到假票了。
两人争吵不断,并互有拉拉扯扯,乘务员、乘警到来
乘务员:
你们两个怎么回事?
干什么搞成这样?
A旅客:
他坐了我的座位,他不让我坐。
B旅客:
他硬要坐我的座位,我不给他。
乘务员:
请你们把车票拿给我看看。
A、B旅客拿车票给乘务员看,乘务员仔细看清楚票,分辨出其中一张是假的。
乘警和乘务员交流一会,明白事情原由了,发现A旅客的车票是假的
乘务员:
请你们跟我们来,让我们搞清楚事情经过原由。
四人来到乘警室。
乘警(对A旅客):
你的车票在哪里买的?
A旅客:
我在火车站,跟一个人买的
乘警:
同志,你被骗了,这张车票是假的,你上黄牛党的当了。
请你补票吧
乘务员:
你的车票真的是假的,我教你辨别真假吧。
(告诉他方法)以后请到正规售票处买票,以免上当受骗。
A旅客:
谢谢你
乘务员:
这是我们应该做的
第五幕:
列车终到地点:
车厢内
时间:
到站时天气:
晴
广播员旅客朋友,早上好!
今天是3月23日,星期5,农历3月2日。
随着列车的飞驰,我们又迎来了一个美好的清晨。
在这里,我给朋友们奉上一首欢快的乐曲,愿这优美的旋律能冲淡一夜的旅途的劳顿,带给您清新、愉快的感觉。
祝旅客朋友新的一天里,有一个爽朗的好心情。
卧铺车的旅客朋友,您起床后,请您整理好自己的卧具。
洗脸的旅客朋友,请把贵重的物品保管好,不好忘在洗漱间。
为了让大家都能用上水,请您在用完水后及时关闭阀门。
谢谢朋友们的合作。
旅客朋友,终点站北京西站就要到了,在列车到达终点站前,还要请旅客朋友再一次与我们合作,协助保持车厢内的卫生,为了能让列车干干净净的到达终点站,我们还要做一次撤底的清扫,当乘务员清扫到你身边时,劳驾你把座位下面的物品挪动一下,以便撤底清扫,清扫过后,请协助保持。
由于我们的清扫给您带来麻烦,请您多加谅解,为了保持终点站的清洁,列车上的厕所要提前锁闭,请旅客朋友们提前使用。
(乘务员打扫卫生)
广播员旅客朋友,大家好!
一路旅行辛苦了!
列车伴随着欢歌笑语,我们的旅行生活已接近尾声,这趟列车由汉口站开出,经过了10小时23分的旅行,现已到达终点站北京西站了。
在您旅行生活即将结束,只有到了分手的时候,才觉得时光的短暂,友情的珍贵。
人们常说,相逢即是缘。
旅客朋友,在您即要走下这趟列车与我们分别的时候,我代表列车全体工作人员感谢你对我们工作的支持与协助。
同时,也希望下次旅行再乘坐我们这趟列车,愿我们再相逢!
站务
第一幕:
安检地点:
进站口
时间:
上午天气:
晴
安检:
尊敬的旅客朋友大家好,为保证每位旅客朋友的安全,请把您的随身物品放入安检仪,谢谢大家配合
(旅客带宠物进站)
安检:
对不起,车站规定不允许携带宠物进站,请通知您身边的朋友带回去或交车站处理
旅客:
这是给我女朋友带的
安检:
对不起,请随我到总服务台
第二幕:
退票地点:
总服务台
时间:
上午天气:
晴
服务台值班员:
您好,车站不允许将宠物带上列车,如果您不是本地居民那就交给车站处理或乘专车回去吧
旅客:
那好吧,我回去吧
服务台值班员:
请到售票厅办理退票手续,谢谢合作
第三幕:
候车地点:
候车室
时间:
上午天气:
晴
候车室值班员:
旅客朋友,首先给大家说声五一节快乐,希望大家过一个快乐的黄金周,我们会以良好的服务态度,保证大家在候车时间有一个良好的心情,谢谢
第四幕:
放行地点:
候车室
时间:
上午天气:
晴
放行检票:
T15次已开始检票,请大家拿好车票和行李准备检票,请大家自觉排队不要拥挤
(列车启动)
旅客:
刚才堵车了,列车现在不是还没走吗?
放行检票:
对不起,列车开车前五分钟放行出口已经关闭,请乘坐下次列车吧
旅客:
我有急事,让我进去吧
放行检票:
为了您的安全,请原谅我不能放您进去,您可以到售票厅办理改签
旅客:
好吧
第五幕:
登车地点:
站台
时间:
上午天气:
晴
站台值班员:
各位旅客,请按车票规定进入车厢,为了保证你们安全,请站在安全线以内,等列车停稳后再上车
第六幕:
出站地点:
出站口
时间:
下午天气:
晴
出站口工作人员:
各位旅客,请拿好自己随身携带物品,穿过安全通道出站,谢谢合作
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