大润发超市营运手册可编辑.docx
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大润发超市营运手册可编辑.docx
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大润发超市营运手册可编辑
大润发超市营运手册
一、目?
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的∶为使顾客提领大件商品时有所遵循,特订立本规范。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内?
?
容∶
3.1商品提货∶
3.1.1顾客结帐后,提货区之印表机自动列印「提货通知单」。
3.1.2提货区人员依「提货通知单」备货。
3.1.3顾客持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货。
3.1.4提货区人员核对「提货通知单」与送货单检查码是否相同,提货卡是否有收银员签名。
3.1.5将顾客资料、提领日期及商品填於「大件商品提货登记表」中。
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顾客自提委托运送?
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3.1.6开箱检查配件及保证书盖章3.1.6稽核员填写托运送货单一式四联。
3.1.7送货单盖章确认,请顾客在?
*3.1.7稽核员收回提货卡(顾客
大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁.已签名)及托运送一、二、三联留存,第四联交顾客收执。
3.1.8发票及商品交给顾客。
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3.1.8输入电脑该项商品已提货。
3.1.9输入电脑该项商品已提货。
3.1.9货运公司派人前来提领商品
时於托运单上签名,并注明
时於托运单上签名,并注明车号及提货时间。
3.1.10提货通知单装订存查。
3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量,并检查配件是否齐全。
3.1.11第二天核对S193当日提货区提货明细报表。
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3.1.11托运单一、二联交给货运公司,顾客签名后带回。
第一联交回提货区,第二联货运公司存档。
3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查,并销毁提货卡。
3.1.13第二天核对S193当日提货区提货明细报表。
3.2电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机,於每日交接班均须盘点。
3.3如顾客提领之商品附有赠品,於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样,并记录於赠品控管单中(详见赠品处理规范)。
四、使用表单∶
4.1提货卡
4.2大件商品提货登记表
4.3拖运送货单4.4S193当日提货区提货明细报表
4.5赠品控管单
紧急事故预防处理
P18一、目的∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害,特列举几种可能发生之意外,供分店参考。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内容∶
3.1分店应事先投保各种保险,避免因意外事故造成重大损失。
3.2各分店应设置紧急通报系统,以利即时连系相关人员。
3.3各分店需设置「紧急应变任务编组」,每年定期演练2次,使人员熟悉所扮演的角色,减少事故发生造成的损害。
3.4凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证,如须保险公司或警察到场勘验者,一律保留完整现场,等会勘后再清理现场。
3.5各种意外事故发生时,均须立即通报值班经理及店经理,并由店经理决定是否停止营业,同仁是否上班。
3.6火灾:
3.6.1事前预防:
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设置紧急应变任务编组。
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定期保养检查消防设备,使其维持勘用状态。
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定期举办训练含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导。
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保持逃生通道及安全门畅通。
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设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。
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防火安全卷门下不放置物品。
3.6.2一般火灾处理:
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就近利用消防设备迅速扑灭火势。
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通报店经理或值班经理。
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通知总公司营运管理处及财务处。
3.6.3重大火灾处理:
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关闭所有电源及瓦斯开关。
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广播同仁依「紧急应变任务编组」执行任务。
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通报店经理或值班经理,统一指挥调度。
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在不危害本身安全下,使用灭火设备,协助灭火。
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疏散店内顾客不要使用电梯、电扶梯
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打「119」电话报案。
协助受伤顾客送医处理。
抢救财物。
清点人员。
交通管制。
3.6.4事后处理
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店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。
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拍照存证。
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清点财物损失编列清册。
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请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。
:
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检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。
3.7台风:
3.7.1事前预防:
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随时检修门窗,招牌。
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排水系统正常,水沟不阻塞。
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紧急照明灯正常勘用。
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紧急发电机正常勘用且油料充足。
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注意台风动态。
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清除屋顶杂物。
3.7.2台风来袭:
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成立防台任务编组。
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店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。
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防台器具准备如手电筒、对讲机、雨衣、车辆。
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关闭不须使用的电源及瓦斯开关。
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必要时门窗加装固定设备如贴胶带。
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注意同仁、顾客安全,做必要的协助。
及物品如严重?
淹水,立即将重要文件移至安全区域。
3.7.3台风过后:
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检查各项设施是否损坏。
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检查商品,设备损坏情形。
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清点人数,清理现场。
:
将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。
3.8地震:
3.8.1事前作业
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定期维护各项设施。
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定期保养各项设备。
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商品陈列整齐。
3.8.2发生地震
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保持镇静,不要恐慌、奔跑。
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靠墙或走道站立。
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可躲进桌子或板凳下。
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不使用电梯、电扶梯。
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安抚顾客避免其慌张彼此碰撞,造成伤害。
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如有人员受伤立即送医处理。
3.8.3地震过后
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清点损失。
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拍照存证。
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清理现场使卖场立刻恢复营业损害轻微时。
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广播请顾客安心购物。
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将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。
3.9抢案:
3.9.1事前预防
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设置警民连线。
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配合警网建立巡逻系统。
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教育训练。
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随时注意可疑人物。
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财不露白,帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。
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重点区域装录影监视器。
3.9.2发生抢案
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必须确保同仁及自身安全。
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冷静、沉著记下歹徒容貌,身高,穿著,特徵、年龄。
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如可能则记下车号。
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不和歹徒抗辩、冲突。
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在不发生危险的情况下,启动警民连线装置。
3.9.3事后处理
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向警察机关报案。
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报告店经理或值班经理,呈报营运管理处。
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维持现场完整,等警察到场处理后,始可清理现场。
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勿立即告诉警方损失应於第二天清点后,以书面资料做报案记录、送交警方。
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将全案作成报告送总公司营管处及财务处,向保险公司求偿。
3.10夜间侵入
3.10.1事前预防
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保全系统设置。
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夜间警网巡逻。
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警民连线。
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随时检查建筑物是否被破坏。
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教育员工偷窃法办的观念。
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夜间保持部份通道灯光。
3.10.2发生窃案:
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接获保全公司通知异常,安管立即通报店经里,并立刻到现场。
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会同保全人员进入卖场。
不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在后打开店内所有灯光。
碰到歹徒,避免和歹徒打斗,确保自身安全,并记下歹徒容貌、特征
3.10.3事后处理:
如证实有人侵入,即刻报警;并由店经理通报营运管理处长。
保持现场完整,等警察到场处理后才清点损失。
现场如被破坏,则拍照存证。
全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处,向保险公司及保全公司求偿。
3.11顾客受伤:
3.11.1预防措施:
店内之动线,装璜设计及各种设备之装置,应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作,注意自己与顾客安全。
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堆高机、电动拖板车及其他设备使用时,应注意安全。
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注意地板不可太滑,不能积水。
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熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子陈列台。
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指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。
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和地区医院建立特约医疗关系。
3.11.2意外伤害-开放性伤口
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使受伤者平躺。
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用乾净的纱布包扎
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每15分钟放松1分钟。
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如伤者无呼吸或脉膊,则施以心肺复苏术急救。
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送医或请求救护车支援。
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填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。
3.11.3意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。
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如伤者无呼吸或脉膊,则施以心肺复苏术急救。
?
如系烫伤,先用冷水冲洗。
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送医或请求救护车支援。
?
填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。
3.11.4事后处理方式:
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以关心的态度探视顾客。
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如有医疗费用应检附相关单据。
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如和解应有书面和解记录可要求保险公司协助处理。
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全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。
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财务处向保险公司求偿。
3.12停电:
3.12.1事前准备:
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设置自动发电机,并保持勘用状况,且油料准备充足
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准备紧急照明灯、手电筒。
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掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。
3.12.2停电:
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确定自动发电机运转。
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广播通知顾客因停电,故卖场部份区域较暗,请其见谅。
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询问台电营业所,了解停电时间多久。
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店经理应加派人员巡示卖场,避免偷窃或意外事故。
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检查水电是否正常,如异常立即修复。
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将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.13停水:
3.13.1事前准备:
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了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。
和消防队建立关系。
寻找水源备用。
3.13.2短暂停水8小时以内
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了解水公司停水期限。
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减少进出冷藏、冷冻库次数。
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减少民生用水。
3.13.3长时间停水8小时以上
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减少进出冷藏、冷冻库次数。
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减少或停止民生用水。
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连络消防队送水支援。
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购买乾冰使用非例假日尽量不用本方法。
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至水源处接水或买水使用。
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抽地下水做为民生用水。
3.14群众事件:
3.14.1事前预防敦亲睦邻。
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营业尖峰加强交通指挥。
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装设污水处理设备处理污水。
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注意商品品质及服务态度。
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客诉优先处理。
:
公司之福利制度符合法令规定。
3.14.2发生群众事件
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由地区最高主管处理,必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理。
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了解造成抗争的原因。
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报警备案。
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处理过程不可使事件严重性扩大。
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不可引发暴力冲突。
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找出发起人或意见领袖协商。
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表达公司解决诚意,要求处理时间,请群众先行返回。
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尽量避免员工与群众冲突。
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请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。
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将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.15凡发生上述紧急事故,并造成人员,财物损失者,必须於第一时间先行以口头
报告相关主管与总公司营运管理处,并於事后填写意外事件处理
人员签名确认后,回传总公司营运管理处存档备查。
四、使用表单:
4.1紧急应变任务编组。
4.2意外事件处理记录。
19一、目的:
为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划,特定本规范。
二、适用范围:
本公司所属各批发仓库。
三、内容:
3.1宿舍基本配备:
3.1.1空调。
3.1.2冰箱(格局为3房1厅之房间)。
3.1.3饮水机(格局为3房1厅者每间1部,其余房间使用公共
区域之饮水机)。
3.1.4热水器。
3.1.5洗衣机、脱水机(格局为3房1厅者每间1部,其余房间
使用公共区域之洗衣机、脱水机)。
3.1.6床、桌、椅。
3.1.7简易清洁用品,如:
垃圾桶、扫把等。
3.1.8衣橱。
3.2住宿资格:
3.2.1营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员,优先安排
住宿。
3.2.2各分店副课长以上人员,其居住地离店址30公里以上且车
程在2小时以上经店总经理核准者。
3.2.3专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者。
3.3住宿管理:
3.3.1分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职
称最高人员担任舍监,协助管理。
3.3.2凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册
控管。
3.3.3住宿人员应共同遵守下列事项:
*环境整齐清洁之维护。
*住宿房间由住宿人员自己整理。
*共同区域之清洁以轮值方式维护。
*使用水、电、瓦斯应注意安全,使用后应随手关闭以节
约能源。
*不得留宿外人。
*凡夜不归营应事先告知舍监。
*保持宿舍宁静,不得大声喧哗、干扰他人。
*上班时间非经允许不得滞留宿舍。
*宿舍不得有赌博或其他违法之行为。
3.4.4分店聘请宿舍管理人员,协助舍监管理宿舍,并负责宿舍
清洁工作。
3.4除营运管理处长核准外,凡住宿人员每月缴交200元清洁管理费,由人资部统一运用,以维持宿舍最好的居住品质。
四、使用表单:
4.1宿舍清洁轮值表
P17一、目?
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的∶为使顾客提领大件商品时有所遵循,特订立本规范。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内?
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容∶
3.1商品提货∶
3.1.1顾客结帐后,提货区之印表机自动列印「提货通知单」。
3.1.2提货区人员依「提货通知单」备货。
3.1.3顾客持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货。
3.1.4提货区人员核对「提货通知单」与送货单检查码是否相同,提货卡是否有收银员签名。
3.1.5将顾客资料、提领日期及商品填於「大件商品提货登记表」中。
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顾客自提委托运送?
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3.1.6开箱检查配件及保证书盖章3.1.6稽核员填写托运送货单一式四联。
3.1.7送货单盖章确认,请顾客在?
*3.1.7稽核员收回提货卡(顾客
大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁.已签名)及托运送一、二、三联留存,第四联交顾客收执。
3.1.8发票及商品交给顾客。
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3.1.8输入电脑该项商品已提货。
3.1.9输入电脑该项商品已提货。
3.1.9货运公司派人前来提领商品
时於托运单上签名,并注明
时於托运单上签名,并注明车号及提货时间。
3.1.10提货通知单装订存查。
3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量,并检查配件是否齐全。
3.1.11第二天核对S193当日提货区提货明细报表。
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3.1.11托运单一、二联交给货运公司,顾客签名后带回。
第一联交回提货区,第二联货运公司存档。
3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查,并销毁提货卡。
3.1.13第二天核对S193当日提货区提货明细报表。
3.2电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机,於每日交接班均须盘点。
3.3如顾客提领之商品附有赠品,於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样,并记录於赠品控管单中(详见赠品处理规范)。
四、使用表单∶
4.1提货卡
4.2大件商品提货登记表
4.3拖运送货单4.4S193当日提货区提货明细报表
4.5赠品控管单
紧急事故预防处理
P18一、目的∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害,特列举几种可能发生之意外,供分店参考。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内容∶
3.1分店应事先投保各种保险,避免因意外事故造成重大损失。
3.2各分店应设置紧急通报系统,以利即时连系相关人员。
3.3各分店需设置「紧急应变任务编组」,每年定期演练2次,使人员熟悉所扮演的角色,减少事故发生造成的损害。
3.4凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证,如须保险公司或警察到场勘验者,一律保留完整现场,等会勘后再清理现场。
3.5各种意外事故发生时,均须立即通报值班经理及店经理,并由店经理决定是否停止营业,同仁是否上班。
3.6火灾:
3.6.1事前预防:
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设置紧急应变任务编组。
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定期保养检查消防设备,使其维持勘用状态。
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定期举办训练含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导。
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保持逃生通道及安全门畅通。
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设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。
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防火安全卷门下不放置物品。
3.6.2一般火灾处理:
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就近利用消防设备迅速扑灭火势。
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通报店经理或值班经理。
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通知总公司营运管理处及财务处。
3.6.3重大火灾处理:
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关闭所有电源及瓦斯开关。
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广播同仁依「紧急应变任务编组」执行任务。
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通报店经理或值班经理,统一指挥调度。
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在不危害本身安全下,使用灭火设备,协助灭火。
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疏散店内顾客不要使用电梯、电扶梯
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打「119」电话报案。
协助受伤顾客送医处理。
抢救财物。
清点人员。
交通管制。
3.6.4事后处理
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店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。
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拍照存证。
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清点财物损失编列清册。
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请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。
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检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。
3.7台风:
3.7.1事前预防:
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随时检修门窗,招牌。
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排水系统正常,水沟不阻塞。
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紧急照明灯正常勘用。
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紧急发电机正常勘用且油料充足。
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注意台风动态。
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清除屋顶杂物。
3.7.2台风来袭:
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成立防台任务编组。
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店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。
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防台器具准备如手电筒、对讲机、雨衣、车辆。
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关闭不须使用的电源及瓦斯开关。
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必要时门窗加装固定设备如贴胶带。
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注意同仁、顾客安全,做必要的协助。
及物品如严重?
淹水,立即将重要文件移至安全区域。
3.7.3台风过后:
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检查各项设施是否损坏。
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检查商品,设备损坏情形。
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清点人数,清理现场。
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将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。
3.8地震:
3.8.1事前作业
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定期维护各项设施。
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定期保养各项设备。
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商品陈列整齐。
3.8.2发生地震
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保持镇静,不要恐慌、奔跑。
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靠墙或走道站立。
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可躲进桌子或板凳下。
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不使用电梯、电扶梯。
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安抚顾客避免其慌张彼此碰撞,造成伤害。
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如有人员受伤立即送医处理。
3.8.3地震过后
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清点损失。
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拍照存证。
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清理现场使卖场立刻恢复营业损害轻微时。
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广播请顾客安心购物。
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将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。
3.9抢案:
3.9.1事前预防
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设置警民连线。
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配合警网建立巡逻系统。
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教育训练。
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随时注意可疑人物。
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财不露白,帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。
?
重点区域装录影监视器。
3.9.2发生抢案
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必须确保同仁及自身安全。
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冷静、沉著记下歹徒容貌,身高,穿著,特徵、年龄。
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如可能则记下车号。
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不和歹徒抗辩、冲突。
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在不发生危险的情况下,启动警民连线装置。
3.9.3事后处理
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向警察机关报案。
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报告店经理或值班经理,呈报营运管理处。
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维持现场完整,等警察到场处理后,始可清理现场。
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勿立即告诉警方损失应於第二天清点后,以书面资料做报案记录、送交警方。
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将全案作成报告送总公司营管处及财务处,向保险公司求偿。
3.10夜间侵入
3.10.1事前预防
?
保全系统设置。
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夜间警网巡逻。
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警民连线。
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随时检查建筑物是否被破坏。
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教育员工偷窃法办的观念。
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夜间保持部份通道灯光。
3.10.2发生窃案:
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接获保全公司通知异常,安管立即通报店经里,并立刻到现场。
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会同保全人员进入卖场。
不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在后打开店内所有灯光。
碰到歹徒,避免和歹徒打斗,确保自身安全,并记下歹徒容貌、特征
3.10.3事后处理:
如证实有人侵入,即刻报警;并由店经理通报营运管理处长。
保持现场完整,等警察到场处理后才清点损失。
现场如被破坏,则拍照存证。
全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处,向保险公司及保全公司求偿。
3.11顾客受伤:
3.11.1预防措施:
店内之动线,装璜设计及各种设备之装置,应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作,注意自己与顾客安全。
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堆高机、电动拖板车及其他设备使用时,应注意安全。
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注意地板不可太滑,不能积水。
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熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子陈列台。
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指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。
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和地区医院建立特约医疗关系。
3.11.2意外伤害-开放性伤口
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使受伤者平躺。
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用乾净的纱布包扎
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每15分钟放松1分钟。
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如伤者无呼吸或脉膊,则施以心肺复苏术急救。
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送医或请求救护车支援。
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填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。
3.11.3意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。
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如伤者无呼吸或脉膊,则施以心肺复苏术急救。
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如系烫伤,先用冷水冲洗。
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送医或请求救护车支援。
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填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。
3.11.4事后处理方式:
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以关心的态度探视顾客。
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如有医疗费用应检附相关单据。
?
如和解应有书面和解记录可要求保险公司协助处理。
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全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。
?
财务处向保险公司求偿。
3.12停电:
3.12.1事前准备:
?
设置自动发电机,并保持勘用状况,且油料准备充足
?
准备紧急照明灯、手电筒。
?
掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。
3.12.2停电:
?
确定自动发电机运转。
?
广播通知顾客因停电,故卖场部份区域较暗,请其见谅。
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询问台电营业所,了解停电时间多久。
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店经理应加派人员巡示卖场,避免偷窃或意外事故。
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检查水电是否正常,如异常立即修复。
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将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.13停水:
3.13.1事前准备:
?
了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。
和消防队建立关系。
寻找水源备用。
3.13.2短暂停水8小时以内
?
了解水公司停水期限。
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减少进出冷藏、冷冻库次数。
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减少民生用水。
3.13.3长时间停水8小时以上
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减少进出冷藏、冷冻库次数。
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减少或停止民生用水。
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连络消防队送水支援。
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购买乾冰使用非例假日尽量不用本方法。
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至水源处接水或买水使用。
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抽地下水做为民生用水。
3.14群众事件:
3.14.1事前预防敦亲睦邻。
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营业尖峰加强交通指挥。
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装设污水处理设备处理污水。
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注意商品品质及服务态度。
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客诉优先处理。
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公司之福利制度符合法令规定。
3.14.2发生群众事件
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由地区最高主管处理,必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理。
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了解造成抗争的原因。
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报警备案。
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处理过程不可使事件严重性扩大。
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不可引发暴力冲突。
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找出发起人或意见领袖协商。
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表达公司解决诚意,要求处理时间,请群众先行返回。
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尽量避免员工与群众冲突。
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请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。
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将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.15凡发生上述紧急事故,并造成人员,财物损失者,必须於第一时间先行以口头
报告相关主管与总公司营运管理处,并於事后填写意外事件处理
人员签名确认后,回传总公司营运管理处存档备查。
四、使用表单:
4.1紧急应变任务编组。
4.2意外事件处理记录。
19一、目的:
为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划,特定本规范。
二、适用范围:
本公司所属各批发仓库。
三、内容:
3.1宿舍基本配备:
3.1.1空调。
3.1.2冰箱(格局为3房1厅之房间)。
3.1.3饮水机(格局为3房1厅者每间1部,其余房间使用公共
区域之饮水机)。
3.1.4热水器。
3.1.5洗衣机、脱水机(格局为3房1厅者每间1部,其余房间
使用公共区域之洗衣机、脱水机)。
3.1.6床、桌、椅。
3.1.7简易清洁用品,如:
垃圾桶、扫把等。
3.1.8衣橱。
3.2住宿资格:
3.2.1营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员,优先安排
住宿。
3.2.2各分店副课长以上人
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