KFC店长工作手册.docx
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KFC店长工作手册.docx
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KFC店长工作手册
KFC店长工作手册
店长工作手册
一、店长的身份
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的治理权限
1、人员的治理2、缺货的治理
3、损耗的治理4、收银的治理
5、报表的治理6、卫生的治理
7、促销的治理8、培训的治理
9、奖惩的治理10、目标的治理
11、情报的治理12、对投诉的治理
13、突发事件的治理14、降低成本的治理
15、安全的治理16、和总部的联系
17、店面设备的治理18、保密治理
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是关心面包店各营业店的店长,明白得自己的职责范畴,并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起,你不再是一名一般的职员,你代表了公司整体的形象,是公司营业店的代表,你必须站在公司的立场上,强化治理,达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所治理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,你的治理和以身作那么,将是极其重要的,因此,营业额目标的实现,50%是依靠你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体,必须要有一个指挥者,那确实是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他职员的责任——关心每一个职员都能发挥才能,你必须用自己的行动、思想来阻碍职员,而不是让职员阻碍你的判定和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发觉职员的不足,并关心职员提高能力和素养
3、数据运算能力
把握、学会、分析报表、数据]从而明白自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力,以及把握职员的能力
5、良好的判定力
面对问题有正确的判定,并能迅速解决
6、专业知识的能力
关于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的治理技能
8、治理人员和时刻的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒服感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己,和公司一起欢乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报,自作主张〔指突发性的问题〕
2、推卸责任,躲避责任
3、私下批判公司,埋怨公司现状
4、不设立目标,不相信自己和手下职员能够制造营业奇迹
5、有功劳时,独自享受
6、不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处
7、不愿训练手下,不愿手下职员超越自己
8、对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格治理店面,只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的预备〔开店前半小时〕
A:
手下职员的确认,出勤和休假的情形,以及人员的精神状况。
B:
营业店面的检查:
存货的复核、新货的盘点、物品的陈设、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C:
昨日营业额的分析:
具体的数目,是降是升〔找出缘故〕、查找提高营业额的方法
D:
宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A:
今日工作重点的确认今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
B:
营业问题的追踪〔设备修理、灯光、产品排列等〕
C:
营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较
D:
今天的营业高峰是什么时候?
3、中午轮班午餐
4、下午〔1:
00~3:
00〕
A:
对职员进行培训和交谈、鼓舞士气
B:
对发觉的问题进行处理和上报
C:
四周同行店的调查〔生意和我们比较如何〕
5、傍晚〔3:
00~6:
00〕
A:
确认营业额的完成情形
B:
检查店面的整体情形
C:
指示接班人员或代理人员的本卷须知
D:
进行订货工作,和总部和谐
6、晚间〔6:
00~关门〕
A:
推销产品,尽力完成当日目标
B:
盘点物品、收银
C:
制作日报表
D:
打烊工作的完成
E:
作好离店的工作〔保证店面晚间的安全〕
五、店长的权限
1、从业人员的治理
A:
出勤的治理:
严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B;服务的治理:
以优质的服务吸引回头客
C:
工作效率治理:
不断提高每个职员的工作速度和工作的质量
D:
对不合格的治理。
一样分两种情形:
*对不合格的职员进行再培训
*对无药可救的职员进行辞退工作
2、缺货的治理
缺货是造成营业额无法提升的直截了当缘故,因此,在下订单时,必须考虑营业的具体情形。
每隔一段时刻,应有意识的增加订货数量,以幸免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的治理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗关于盈利的阻碍是极其严峻的,在面包的经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能补偿缺失,因此操纵损耗,确实是在增加盈利。
A:
内部损耗
营业店要紧以收取现金为主,是面包店的要紧收入。
假如在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直截了当阻碍你所治理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐藏的盗窃公司财物。
〔1〕当店员发生以下情形时,店长应提高警觉,观看店员是否有损耗动机
*职员没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多〔或当天收银不进银行〕
*店员的工作态度专门
*店员埋怨报表难以和现金收支核对起来
*店员埋怨收银机有问题
当发生以上问题时,店长应及时调查,明白发觉问题的全然缘故,并迅速解决。
〔2〕店员误入歧路时,有几种表现
*先进短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*职员自己购物,通常将高价物以低价方式购入
*职员给顾客找零时,有意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时,偷窃产品或现金
当发生以上情形时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除〔上报公司后执行〕
〔3〕作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B:
外部损耗
〔1〕供货、搬运或勾结职员造成的损耗
*出货单有改过的痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前,产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单
*不让营业员认真点收
*产品进入店面时,不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品,施小恩小惠
*妄图威逼检查他的店员
*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满
*职员有不平常的财务压力
〔2〕订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*不记得将验收好的产品上架
解决的方案
----订货要适量,但一段时刻要有意识多订一些数目,以提高营业额
----订货前,要严格检查存货量和卖出量
----参考往常的订单
----单笔大订单,应要追踪情形
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收,拒收产品应写明缘故并同时签下送货和店长的名字
----临时没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对
〔3〕退货处理不当造成的损耗
*面包、西饼的保质期已过的必须退货
*脏、破旧的产品必须退货
*没有订货而送到的〔除新产品,有通知外〕必须退货
*退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理
*对由人员有意损坏而造成的退货,要追究当事人责任
〔4〕商品被顾客偷窃的损耗
*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店,没有付钱
*顾客边走边吃,不付钱
*顾客数人一起进店购物,爱护偷窃
遇到以上情形,店员应随时注意,主动上前服务,以降低偷窃机会
〔5〕作业错误的损耗
*其他营业调货产品没有记录
*对顾客的赔偿没有记录
*对顾客的优待没有记录
*临时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录〔如扫帚、抹布等〕
〔6〕抢劫而造成的损耗
防止抢劫是夜间营业的必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫,应本卷须知
*听从劫匪指示
*保持平复、不惊慌
*认真观看劫匪特点:
年龄、性别、外观、服色、衣着、高度〔车子、车牌等〕
*事后第一时刻报警,爱护保持现场,对在场的人,作好劫匪抢劫过程的笔录
*同时通知上级〔不要越级通知〕,暂停营业,张贴内部调整之通告
*静待警方和上级的意见
〔7〕意外事件造成的损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情形,店长应汇报直截了当上级后,再找相关人员解决问题
4、收银的治理
*收银操作不能误输,错输
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符,应找出缘故
*收回的现金要安全储存
*收银要防止个别职员的偷窃行为
5、报表的治理
*报表填写必须正确,签名后不能更换
*要认真,发觉涂改要问明缘故
*报表错误,要严格审查
-----哪些卖的好
-----哪些卖的不行
-----找出缘故
6、卫生治理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A:
店内的卫生必须随时清扫,让顾客有纤尘不染的感受,顾客才会回头
B:
店外的卫生,也要主动清扫,以免阻碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件,现代的面包店竞争越来越猛烈,因此,必须将清洁卫生做的比别人更好,才能吸引顾客。
7、促销的治理
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