客服主管年度总结4篇.docx
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客服主管年度总结4篇.docx
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客服主管年度总结4篇
【必备】客服主管年度总结4篇
【必备】客服主管年度总结4篇
总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一工程或某些工作告一段落或者全部完成后进行回忆检查、评价,从而肯定成绩,得到经验,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能使我们及时找出错误并改正,为此要我们写一份总结。
总结怎么写才能发挥它的作用呢?
以下是为大家收集的客服主管年度总结4篇,仅供参考,欢送大家阅读。
时光如梭,转眼间20年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。
自入职xxx工程以来,在效劳中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,根本完成了预期工作目标及各项工作方案。
工程交付以来,客服部围绕xxx前期物业效劳工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业效劳水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
(一)标准内管管理,增强员工责任心和工作效率
自参加xx客服部后,发现部门内部管理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的鼓励了员工的工作责任性。
目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员效劳素质和水平,塑造了良好的效劳形象
客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来,我部着重加强员工效劳管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的效劳素质。
部门树立“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成xxx交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的根底20年xx月中旬,xxx正式交房入住,我部主要负责入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
(四)密切配合各部门,做好效劳中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系效劳中心与业主等外部工作,通过反应信息及时为业主提供效劳,本年度累计处理。
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和效劳素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,效劳素质不是很高。
主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验缺乏,在效劳中的职业素养不是很高。
(二)部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了xxx交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达96%。
(二)加强物业效劳费收费水平,确保年底收费率到达95%。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。
回忆20年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20年,迎接我们的是机遇和挑战。
为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,同心协力的去实现部门目标,为开展奉献一份力量。
转瞬间,20xx年在我们工作中已经过往。
回首20xx年物业客服部,可说是进一步开展的一年,精益求精完善各项治理性能的一年。
在这当中,物业客服部得到了领导的关心和支持,同时也得到了其他各局部的大力协助,经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的效劳理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回忆一年来的客服工作,有得有失。
现将一年来的客服工作总结如下:
在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据的开展现状,加深其对物业治理的熟悉和理解。
同时,随着物业治理行业一些法律、法规的和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
利用每周五的客服部例会时间,加强对本局部职员的培训工作。
培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对"效劳理念"的熟悉更加的深刻。
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。
根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。
同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
根据年初下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。
终极在物业经理、书记及其它各局部的支持下,完成了下达的收费指标。
如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时,又完成了布置的新的任务—————xx区首次进户抄水表收费工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引进了"、药店"工程。
在x月份,完成了x、x的收楼工作;同时,又完成了局部xx区回迁楼(x——1、2单元)收楼工作。
在得知青海玉树地震的消息后,物业领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。
接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,终极圆满的完成了这次募捐活动。
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。
邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业的效劳工作给了充分的肯定并提出了公正的建议。
总之,在20xx年的工作根底上,20xx年我们满怀信心与希看,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成下达的各项工作指标。
我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。
历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。
在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。
因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。
我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到效劳,完成了各级领导交办的工作任务。
具体情况如下:
1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。
2.对住户、客户效劳按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑效劳,适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。
4.员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。
3.客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的根底上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4.每月对住户来电来访进行月统计。
接待来电来访共计2385件,其中住户155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它效劳626件,表扬23件。
5.办理小区ID门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。
6.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。
同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修效劳量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。
维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。
我们的张立勇总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林一次又一次"违规"配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一局部北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。
维修身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。
1.熟悉小区各项设施、设备的施工情况,配合工程部做好各项施工的验收;
2.根据小区实际情况,完成工作预案,做好成品保护工作。
完成了小区各项管理工作预案,如:
物业收楼流程,车辆管理方案,治安管理方案,管理方案,报修工作流程等。
3.配合销售部的工作;
为了配合销售工作,一方面做好物业接管工作,另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁效劳,保安进行24小时站军姿效劳,保持了良好的精神风貌。
4.搞好业主入住前期准备工作,入住资料和各类协议及管理规定,顺利完成交房工作;针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,须知,手续办理流程图,使交房工作顺利进行,目前第一时创底商办理入住8户,已全部投入使用。
第一时创和逸园上院的各施工单位陆续交工,物业管理处配合工程部做了竣工验收工作,共进行了20屡次验收,对不合格项进行书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进行备案。
为了完善此项工作,建立了房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了的管理方案,并责任到人定期检查。
第一时创现已使用,无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为。
对已开始使用的第一时创,在公共设施、设备的管理方面,制定了完备的.维护、保养方案和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。
完成小型检修工作和应急维修工作,到达养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。
逸园·上院各类公共设施设备均已可以正常使用,物业管理处集中做好成品保护工作,定期检查公共照明、管井、等设施,发现问题及时处理。
环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了相应的保洁程序与考核方法,并对垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。
小区的绿化现仍由施工单位进行维护,管理处积极配合监督绿化进行施工及养护工作,针对绿化在施工养护过程中出现的问题,及时提出合理化的建议。
小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。
上院小区的保安采取对外聘用专业保安的方式进行管理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、管理、车辆停放管理以及消防平安管理。
要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使小区的平安防范工作情况良好。
为了搞好房屋及相关设施的维修工作,我们紧密地与商、施工方、生产厂家联手,确定了维修程序和方法,保证了维修工作的及时率和完成率。
共计接到维修投诉42起,完成42起,完成率为100%。
配合工程部做的工程维修及检查约为170余次,在公共设施、设备方面,我们及时定期对各种设施进行保养、检查,发现问题及时维修,及时处理,保证业主的正常使用不受影响。
小区管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与平安及小区房屋外观的完好美观,我们并根据小区实际情况与管理要求,制定了详细的管理制度,如须知、垃圾清运方式等,并坚持每天对户的巡查工作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原那么。
保证房屋主体结构完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。
业主的建议是我们的工作指针。
因此我们做到对住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难。
虽然,我们在半年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。
第一、管理和效劳人员整体素质不高,效劳意识不强,各方面考虑不全面,实际处理事务的能力还有待提高;第二,与业主的沟通不够,了解缺乏。
第三,设备、设施管理力度还需加强。
针对以上几个问题,在20xx年的工作中,将吸取经验与教训,努力提高员工的业主技能与管理水平,把工作做得更好。
(一)部门管理方面:
整合管理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。
对部门内各岗位职责进行细化,明确责任和权利,防止工作中出现死角,把效劳工作做精做细。
在确保各班组管理质量稳步提升的根底上,努力部门整体的管理和效劳水平,保证无重大平安责任事故的发生,使逸园上院、纳日歌朗两个工程的物业效劳更加细致、高效。
建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系,推行月度工作考核机制,倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护及部门的管理制度。
(二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好和的各类准备工作。
(三)加强制度建设,强化监督检查。
(四)建立家政效劳、有偿维修,做好会所和车场的经营管理,完善物业效劳。
(五)搞好对外协调工作,进一步理顺各类关系,紧密与商配合,积极主动与派出所、城管、环卫、、供热等部门联系,以便顺利开展物业效劳。
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