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顺丰速运客户服务战略
顺丰速运客户服务战略
内容摘要
摘要:
对于我国的快递行业而言,随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争,使我国的快递运输业面临越来越激烈的竞争。
如何加强企业内部管理和有效满足顾客服务从而提高企业的竞争能力,是当前众多快递运输企业函待解决的问题。
本文以顺丰速运为例,提出了公司从两方面改进服务的方法。
一方面,公司内部通过重组、改进具体的业务流,加强信息系统的建设、提高员工素质以及建立有效评价系统的方法来提高公司提供服务的水平跟质量;另一方面,从供应链管理的角度出发,重新审视自身资源及管理模式,提供整套的物流解决方案,同时要适应整个行业的标准化。
关键词:
顺丰速递,客户服务,途径探索
顺丰速运客户服务战略
一、相关理论概述
(一)快递的概念
(1)国家邮政局2008年1月1日实施了《快递服务》的邮政行业标准,明确了“快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需要储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定的地点,并获得签收的寄递服务。
2009年修订后的《邮政法》关于快递的含义“快递是指在承诺的时限内快速的完成寄递活动。
寄递是指将物品、信件、包裹等按照快递封装上的地址和收件人姓名递送给特定的单位或者个人的活动,包括收寄、分拣、运输、投递等环节。
”
(2)美国国际贸易委员会在2004年报告中将快递服务定义为:
“①快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品并对其保持控制;②提供与上述过程相关的其他服务,如清关和物流服务。
”
(二)快递的特征
1、快捷性
快捷是快递服务最重要的特征。
按照运输方式和运送距离的不同,快递服务一般时限在2到72小时之间,其对时间的要求高于其他运输方式,快递企业在保证安全、准确的条件下,快递的速度是反应快递质量的核心要素。
2、安全性
快递服务的安全性包含两个方面,第一要保证投递物品信息的安全性,第二要保证投递物品完好无损,安全到达。
快递公司运送快递的过程处于封闭运行状态,快件处于不间断的运送和实时监控状态,还要保障快递安全,这对快递企业的信息系统提出了较高的要求。
国家和社会都投递的物品有安全性的要求,投递的物品不能危害国家政治经济安全,不能危害社会稳定等。
3、网络性
快递服务要依靠两个网络,第一是交通网络,如飞机、火车、汽车、轮船等交通工具构成的交通传递网络;第二是服务网络,快递公司营业服务覆盖的网络,收寄和递送快件的区域。
(三)客户服务概述
客户服务是以有效成本的方式,提供供应链客户显著附加价值利益的程序。
人们在商业实践的过程中将客户服务归纳为售前、售中、售后服务三大类。
售前服务是指企业进行调查市场、产品的设计和说明、咨询等的一系列活动,旨在更好的服务客户。
售中服务指的是产品销售过程中,商家为购买者提供的诸如接待、商品包装等的服务。
商品售出后,所有涉及所销售产品的各项问题,包括上门送货和安装、产品退换、维修保养、使用技术培训等都属于企业提供的售后服务,其目的也是为了能够为客户提供更好的服务。
优质客户服务的中心思想就是,确定哪些东西能使客户满意,通过相关系统使客户满意。
让整个团队意识到实现优质客户服务所能带来的巨大收益,在争取高等级客户忠诚度的过程中不断衡量并跟踪团队的表现和绩效。
二、顺丰速运公司简介及主要产品
(一)顺丰速运公司的简介
顺丰速运集团公司成立于1993年,初期是在顺德和香港之间开展即日达业务。
随着客户需求的增加,从1996年开始,顺丰以顺德为起点,开始将网络扩展到广东省外,有珠三角向长三角地区发展,接着进入华东、华中、华北,直至全国。
在国内快递市场,顺丰速运公司占有举足轻重的地位。
从网点规模看,顺丰已在国内建有华南、华东、华北3个分拨中心、近100个中转场、4000多个营业网点,覆盖了国内31个省(自治区)、近260个大中城市及1430多个县级市或城镇;从基础实力看,顺丰现有员工十余万人,各种营运车辆近万台,拥有自己的航空公司和7架全货机;从服务网络看,顺丰采取直营模式发展,服务网络全部都是自有,具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。
在国际快递市场,顺丰速运公司的国际化进程稳步推进。
1993年在香港特别行政区设立营业网点,营业网点覆盖了香港(除部份离岛)的全部区域。
2007-2011年顺丰分别在台湾、澳门、新加坡、韩国、马来西亚、日本设立营业网点。
2012年,顺丰在美国设立营业网点,覆盖了全美50个州。
顺丰速运公司国外营业网点从亚洲到美洲,从北半球到南半球,为与UPS,FedEx,DHL,TNT四大快递巨头竞争国际快递业务,打下了坚实基础,也为民营快递企业探索国际快递市场,扩展业务空间,增加利润源,提供了有力的探索和借鉴。
经过近二十年的发展,顺丰凭借其闪电般的送货速度、安全的运输网络、优质的客户服务从广东顺德一个名不见经传的小公司发展成为了全国最大的民营快递企业,尽管其定价相对较高,但仍是许多人发快件的首选,顺丰速运是名符其实的民营快递企业的领军者。
(二)顺丰速运公司主要产品和服务
1、主要产品
(1)标准快递
是顺丰公司的主打产品,采用标准定价模式和操作流程,发运、中转、派送环节均使用最快速度,并对快递服务进行标准承诺。
该产品的主要特色是365天全天候服务,夜晚收件服务,并提供代收货款、保价、通知派送、免费纸箱供应等多项增值服务。
(2)“即日到”快递
分为“跨省即日到”和“省内即日到”,该产品承诺当日收取当日送达,不到退款。
该产品的特点是特殊操作全力保障时效,并为客户提供增值服务,如:
保价、MSG、签回单、自取件、通知派送等。
(3)四日件
该产品使用全程陆路运输,是一种经济型快件服务。
其时效性较前两种产品差,价格也相对较低,续重比标准快递最高可节省50%。
(4)特殊安全快件
托寄物价值在2-5万之间的快件可以选择该项服务。
该项产品享受专人专车派送、全程跟踪、凭证签收、专属理赔等专属服务,价格也是在标准快递的基础上加上声明价值的5%。
(5)普货
该项产品主要针对的是100KG的大宗货物,收费标准是首重(100kg及以内)最低150元,续重最低1元//KG,是一种经济运输服务,但开通范围有限,全国只有19个省市开通了此项服务。
2、增值服务
目前顺丰速运公司根据客户的不同需求,提供不同类型的增值服务,包括:
代收货款、保价服务、代签回单、代付出/入仓费、夜晚收件、限时派送、委托收件、包装服务、大陆偏远附加费等九项服务,以保障优质高效的快递服务,增强企业竞争力。
(三)当前顺丰速运所面临的形势
随着中国改革开放的发展,日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务,同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能,中国快递业由此应运而生。
尤其是近十年来,越来越多的企业和组织进入到快递行业中来,加之大型跨国公司进入中国市场,快递服务的业务量以年平均20%左右增长量飞速发展,但是在高速发展的同时,作为一个新兴产业,由于发展体系尚不成熟,也显露出了一系列的问题,尤其是快递作为一个服务性的产业,客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。
顺丰作为国内发展最快的民营快递企业,一直以“成就客户,推动经济,发展民族速递业”的发展理念,积极探索客户需求,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道,着力于提高客户满意度。
现在我们以它作为研究对象,以整个行业的客户服务情况为依托,结合顺丰在客户服务方面的具体情况,力求找到其在客户服务方面存在的问题与不足,并探索改进的方案。
三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题
(一)顺丰速运公司快递服务的问题
顺丰速运公司作为我国民营快递企业中的佼佼者,在快递市场激烈竞争中,其对手主要来自三个方面:
以EMS和国际快递公司为代表的潜在竞争对手;以“四通一达”等大型民营快递企业为代表的直接竞争对手;以具有明显区位优势的小型民营快递企业为代表的关键竞争对手。
本文通过对比顺丰速运公司与竞争对手在快递服务网络、服务质量及品牌影响等方面的不同,分析顺丰在客户服务方面现存的问题,找出差距,为顺丰有效改进快递服务提供依据。
1、快递服务网络问题
顺丰速运公司每年都会增加投入来完善其自有服务网络,但相对于主要竞争对手来说,顺丰速运公司的网络建设仍有一定的差距。
各快递公司网络对比见表1。
表1各快递公司网络对比表
公司名称
服务范围(国内)
服务范围(全球)
顺丰速运
覆盖国内31个省(青海省暂未开通)、自治区和直辖市,新260个大中城市及1430多个县级市或城镇
新加坡、韩国、马来西亚、日本、美国
申通快递
基本覆盖全国地级以上城市和发达地区县级以上城市
EMS
国内近2000个城市
200多个国家和地区
DHL
国内300多个城市
228多个国家和地区
通过表格可以看出两点:
(1)顺丰公司与以申通为代表的大型民营快递企业相比较,在内地的服务范围两者相差不大,但是在国际快件的服务上顺丰占有一定的优势,顺丰已经将自己的网点和品牌扩展到国外,而很多民营快递公司仅仅为国内快递市场服务。
(2)顺丰公司与国有快递EMS及外企DHL在国际快递业务上的对比则体现出顺丰的不足。
EMS由于国家政策支持,能与多个国家的邮政合作实现快递服务,另外由于可以享有优先通关权,所以其国际市场的发展能力比顺丰速运优越很多;联邦快递的国际服务网络更具优越性,在我国国内的服务范围已覆盖318个城市,主要是经营高端的国际快递业务,由于DHL极具品牌优势,大部分商务客户信赖并选择DHL。
2、快递服务质量有待提升
经济的发展和人们生活水平的提高,使客户对快递服务质量的期待日益上升。
快递服务质量直接关系到客户对快递服务的满意度,进而影响快递业务量和企业盈利水平。
顺丰速运公司在客户服务方面与其他快递企业相比仍有差距。
(1)我国快递业被投诉量每年都在上升,在我国主要快递企业全年平均百万件快件有效申诉的排行中,顺丰速运每百万件快件有效申诉是1.5件,尽管排名第12位,比EMS还低了两位,但并与外资快递企业联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS),中外运敦豪(DHL)相比,仍有一定差距,尤其是DHL,在连续两年百万件快递有效申诉是0.4件,是所有被有效申诉的快递企业中最低的,说明顺丰速运公司要向国际快递公司UPS和DHL学习,在服务质量方面还需要很大的改善,这也是顺丰速运公司相对于外资快递巨头存在的缺陷和不足。
快递企业遭申诉情况对比见图2。
图22011年快递企业遭申诉排行前十名
由上图可以看出,快递企业遭申诉排行的前十名几乎被民营快递企业“垄断”。
从被投诉的民营企业类型来看,80%以上的投诉来自特许加盟民营快递企业。
民营快递企业服务能力不足、服务品质很低已经难以成为制约快递业健康发展的瓶颈。
其深层次原因是民营快递企业管理人才医乏、管理方式落后、管理手段单一、重市场份额轻服务质量、重短期利益轻可持续发展。
(2)客户的申诉内容主要集中有快件延误、收投服务、快件丢失及短少、损毁、代收货款、违规收费等。
据调查,2011年国家邮政局和各省邮政管理局通过“12305"邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理快递业务有效申诉49466件,占全部有效申诉量的97.2%,比2010年增加38315件,增长343.6%。
消费者申诉问题比例见图3。
图3消费者申诉问题比例图
从图3可以看出,消费者投诉的快递问题主要是快递延误、快递服务态度及快递丢失、毁损问题上,这些是几乎每个快递公司都面临但无法避免的问题,主要归因于我国快递服务市场法规不健全,行业标准的不完善,说明我国快递服务质量需要更大的改进才能减少这些方面问题的出现。
3、公司品牌影响力有限
尽管顺丰速运已经是我国最大的民营快递企业,但其秉持一贯低调的原则,从未通过媒体进行品牌宣传,只是凭借快速优质的服务赢得口碑,因此,公司的品牌影响力只限于特定地区或特定行业,在全国甚至世界范围内,还是没有国企EMS和国际快递企业的知名度高,对客户在快递服务的选择上有一定影响。
(1)对于国企EMS来说,它的优势是历史悠久,品牌已深入人心,是我国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。
作为老牌国企,在世纪八十年代几乎称霸快递市场,EMS品牌给客户以强烈的信赖感,忽略时效性和价格,但从安全性方面考虑,EMS是快递重要文件、包裹的首选。
(2)国际快递公司凭借多年积累下来的品牌建设,以及掌握的先进的信息设备,对我国消费者在快递服务的选择上能产生一定的影响。
单从品牌来说,外资快递传达着一种业务专业、网络发达、实力雄厚、服务优质的理念,顺丰速运公司在与国际快递巨头对比存在很大的不足,如品牌发展历史、企业规模、国际快递服务网络、国际品牌影响力等方面,国际快递公司的优势不仅给顺丰公司的发展带来了一定的威胁,同时也为顺丰提供了良好的发展机会和经验借鉴。
(二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题
在了解顺丰速运公司的客户服务管理基本运作过程之后,全面的认识和分析目前顺丰在客户服务管理方面的缺点和不足,对全面评价客户服务管理尤为重要。
顺丰速运公司客户服务管理的现存问题如下:
1、缺乏服务意识,不重视服务细节
顺丰速运公司管理层在对信息系统建设、新产品的研发上非常重视,投入了大量精力,但对客户服务和客户服务维护却相对忽视,基层操作人员服务意识落后。
在进行分拣、装货时,服务意识缺位,不珍惜物品,没有做到轻拿轻放,有时甚至乱扔物品,这样的动作很有可能导致货物的损坏,直接导致快递企业的赔偿成本上升以及失去顾客的信赖。
2、职能部门不配合
客户服务管理的实施不仅要在组织结构、企业文化、信息系统上做出重大调整,而且需要各职能部门的协调与支持。
但目前顺丰速运公司各部门管理者缺乏对客户服务管理实施的积极引导。
没有各职能部门长期、一致的支持,要成功实施客户服务管理是非常困难的。
3、部门绩效考核体系不完善
目前,顺丰速运公司制度不完善,各部门业务考核与员工绩效考核指标各不相同,难以协调。
例如:
营销处考察的是销售额,就倾向于受理运费较多的大件包裹;操作部考察的是快递件数,就对小件快递物品较喜爱;客服部考察的是客户咨询满意度,对客户意见较重视。
客户提出快递服务特殊需求时,由于考核的目标不同,服务的角度也同,部门之间的摩擦在所难免,客户满意度下降,客户流失就会加剧。
4、缺乏客户细分
顺丰速运公司根据销售额取了五区间客户分类法(一种从传统的80/20法则的变异来的方法),对客户进行价值细分。
将客户的所有信息按照他们销售额从多到少排列后,再将其平均分成五组,每组有20%的客户。
其要点在于:
阻止或放弃S5的顾客,忽视S4的顾客争去S3的顾客;全力获取和保留S1和S2的顾客。
如图4所示:
图4顺丰速运公司客户分类图
从图上可以看出,这种分类法过于片面和单一,实际上客户的购买率与客户的自然属性、个性需求有着很大关联,应该进行多维组合分析,而顺丰速运公司很少进行这方面的分析。
顺丰速运公司应该在原有客户细分的基础上增加不同类型的细分方法,不仅要加强分类客户的管理,还应重视不同生命周期客户的管理。
5、信息系统协同性差
在物流信息系统管理方面,顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、询及资源调度。
但是还是存在着诸多的问题,当数个功能不同的系统同时运行,某一系统产生的数据可能是另一系统所需要的,而当该数据需要流向另一系统时,往往需要开发复杂的接口。
随着业务不断拓展和数据量的递增,需要有更宽阔的广度和融合度来满足企业运营的协同发展,如何建立统一的信息平台,消除信息壁垒成为关键。
顺丰速运公司已有的业务系统包括托运业务、运输业务、财务管理和业务统计、调运优化决策支持、系统管理等子系统,该系统柔性不强,灵敏性较差,客户端反应不够迅速,客户服务质量相对较低。
综上,为了能从整体上把握顺丰速运公司在客户服务方面的现状,分析影响企业客户服务管理绩效的关键指标的权重以及模糊评价的隶属度,挖掘出提高企业客户服务管理绩效的有效手段,本文运用民营快递企业客户服务管理体系对顺丰速运公司从客户认知及互动、快递服务质量、客户忠诚度三个方面对客户服务管理进行综合评价,并运用决策模型找出“重点改进指标”,提高客户服务管理绩效。
四、对策和建议
在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上,结合顺丰以后的实际发展,我们找到以下对策:
(一)降低定价,为客户创造价值
价格是决定客户选择企业的重要因素,是巩固企业客源的重要因素,良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。
在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下,企业应抓住机遇,运用良好的定价策略,才能在竞争中出奇制胜。
顺丰目前是以其速度、安全、便捷而取胜的,但忽略价格的影响因素,将会给企业的发展前景带来不利的影响。
(二)提高服务人员素质,提升服务质量
服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一,随着经济发展和客户个性化要求的提高,客户对快递企业服务人员的服务质量相应的也提出了更高的要求。
服务人员是企业的形象代表,服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度,直接关系到企业的业务量和盈利水平。
对于顺丰而言,也要从服务态度上着手,从服务质量上立足,提升客户满意度,从而形成一个良性循环系统,为企业发展创造一个和谐的环境。
(三)合理整合运输方式,满足不同业务需要
对于有不同时间要求的客户,合理的选择运输工具,优化运输线路,合理配置运输资源来全面满足客户的要求。
(四)扩大企业经营规模,提高生产能力
根据我们在顺丰的调查所知,顺丰目前的运输能力不能满足市场发展需要,如果顺丰想要做大做强,达到国际水准,就必须提高自己的生产能力,达到规模经济效益。
同时,顺丰公司网点的覆盖是由其总部至上而下的延伸,不能够根据地域情况由个体商主动加盟,这也在一定程度上限制了顺丰的规模。
五、结论
影响客户选择快递企业的主要因素分别是速度、安全性、价格、服务态度和便捷性。
目前,顺丰速运的不足主要体现在价格方面偏高,客户对顺丰服务人员态度的满意程度只达到一般水平,同时在快捷性方面做得不够。
因此顺丰只有以更低的成本提供更优质的服务,才能在激烈的市场竞争中取胜,提高其企业竞争力和效益。
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