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浅谈销售
房地产现场销售好比战场上的短兵相接,一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。
我们将其中最常见的几种情况罗列出来,以避免销售中更多的失误,这些在这里的很多同事都知道的。
一、产品介绍不详实(这是客户是否成交的重要因素,在你了解了客户的需求之后你是否能在第一时间内把客户的需求进行房源转换,选择最适合于客户理想中投资)
原因:
1、对产品不熟悉。
2、对竞争楼盘、对市场不了解。
3、迷信自己的个人魅力。
解决:
1、楼盘公开销售以前的销售讲习,要认真学习,确实了解及熟读所有资料。
2、进入销售场时,应针对周围环境,对具体产品再做详细了解。
3、多讲多练,不断修正自己的促词。
4、随时请教老员工和部门主管。
5、端正销售观念,明确让客户认可自己应有尺度,成交才是最终目的。
二、任意答应客户要求(造成客户不成交的重要因素)
原因:
1、急于成交。
2、为个别别有用心的客户所诱导。
解决:
1、相信自己的产品,相信自己的能力。
2、确实了解公司的各项规定,对不明确的问题,应向现场经理请示。
3、注意辨别客户的谈话技巧,注意把握影响客户成交的关键因素。
4、所有载以文字,并列入合同的内容应认真审核。
5、应明确规定,若逾越个人权责而造成损失的,由个人负全责。
三、不善于运用现场道具
原因:
1、不明白,不善于运用各种现场销售道具的促销功能。
2、迷信个人的说服能力。
解决:
1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。
2、多问多练,正确运用名片、海报、说明书、模型等销售道具。
3、营造现场气氛,注意团队配合。
四、客户喜欢却迟迟不作决定
原因:
1、对产品不了解,想再作比较。
2、同时选中几套单元,犹豫不决。
3、想付定金,但身边钱很少或没带。
解决:
1、针对客户的问题点,再作尽可能的详细解释。
2、若客户来访两次或两次以上,对产品已很了解,则应力促使其早早下决心。
3、缩小客户选择范围,肯定他的某项选择,以便及早下定签约。
五、优惠折让
客户一再要求折让。
原因:
1、知道先前的客户成交有折扣。
2、销售人员急于成交,暗示有折扣。
3、客户有打折习惯。
解决:
1、立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性。
谈判中的注意事项
销售本质上是一种沟通,是销售者与客户的双向交流,通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程,最终双方达成一致。
在这其中,双方都在重复一个动作,那就是“对话”
目前很多的销售员一个人的行为,诸如如何开场、如何产品说明、如何处理疑问等,他们的出发点都是从个人主观的角度出发,而忽视了沟通的本质是对话,其效果可想而知。
“销售不是一个人说话,而是两个人对话”,这是作好销售之前首先应该明确的观念。
和戏剧一样,销售本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程,而正是对话在不断推动着销售的进程。
那么,对话是由那些部分所构成的呢?
对话主体三部分:
即说、听、问,
1、听:
听什么?
怎么听?
听是对话中所占比重最大的部分。
上帝造人的时候,就是2只耳朵,一张嘴巴,所以要求我们用2:
1的比例来使用听和说。
为什么倾听如此重要呢?
因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。
我们想要客户说出我们想要知道的答案,只要做一个好的听众就可以了。
而从客户角度而言,客户说的越多,他越喜欢你。
因为我们的倾听给他带来的不仅仅是礼貌,更是一种尊重。
我们的倾听让我们的客户有了倾诉和发泄不满的渠道,我们所要做的就是让客户感到安全和舒适,没有压力地说出他的痛与乐,他的苦恼,他最关注的问题等等。
那么,在倾听的过程中,销售员到底应该听什么呢?
1)问题点
曾经有培训老师向业务人员提问:
“销售人员是做什么的?
”,有的人说是把产品卖给客户;有的说是为客户提供解决方案;还有的说是为顾客服务;不论什么答案,归根到底,销售之所以成功,是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。
在实际的销售对话中,问题会出现很多种,真假难辨,无法预料。
而我们的任务是听出真正的问题所在,而且是最核心,最令客户头疼的问题,客户自己是不会向我们坦白的,这一点我们应该清楚,所以要配合提问来引导。
2)兴奋点
顾客的购买都出于两个出发点:
逃离痛苦和追求快乐。
问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”,兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。
记得有本书的书名叫《痛并快乐着》,其实做销售也是这个道理,也是既让客户感觉痛苦,同时让客户感觉快乐的过程。
典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性,然后再展望解决问题后的快乐感与满足感,而销售的产品正是解决难题,收获快乐的最佳载体与方案。
听兴奋点,关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼,同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。
3)情绪性字眼
当客户感觉到痛苦或兴奋时,通常在对话中要通过一些字、词表现出来,如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能,“非常”不满意等等,这些字眼都表现了客户的潜意识导向,表明了他们的深层看法,我们在倾听时要格外注意。
一般而言,在成交的那一刻,客户做决定总是感性的。
所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时,那就要抓住机会,及时促成。
4)敏感条件
价格、优惠、折扣、保障、售后服务、各种形式的购买承诺等;
5)肢体语言
在销售对话(特别是面谈)的影响中
词语影响力7%----10%
声音影响力20%----30%
身体影响力60%-----80%(这些都是借鉴一些参考资料来的)
从以上的比例可以明显看出,肢体语言是非常重要的交流方式。
而在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析,这也是非常致命的缺陷。
所以,sellraise在销售训练中特别注意教授有关如何辨析肢体语言的技巧和方法。
在销售对话进程中,常见的积极的身体语言有:
歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后;消极的身体语言有:
假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌;客户在销售中总是习惯“言不由衷”的,我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。
如何倾听呢?
首先需要说明的是,倾听不光光只是听的问题,是需要运用多重感官的综合行为。
不仅耳朵要听,同时眼睛要观察,手也要动笔记录。
并且要利用过渡语(如“是吗?
还有呢?
”等等)、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等,表现出我们对客户的关注。
倾听中往往要和引导性提问结合起来,才能发挥最大威力,下面就“问”进行简单的自己体会述说。
2、问:
问什么?
怎么问?
个人认为提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。
提问到底应该问什么,或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢?
第一、利用提问导出客户的说明;
在销售对话中,为什么我们总是感觉被动?
原因通常是我们总是在说,而我们的客户总是在问。
有很多的销售员只明白时刻迎合客户的需求,而不是引导客户的需求,现象就是客户一个劲的在问,弄的销售员疲于应付,狼狈不堪。
销售员们虽然累,但内心却非常开心。
他们以为客户的问题都老实交代了,结果自然水到渠成。
这些销售员实在是太善良了,客户一直在提问,是在探你的底牌。
而你不知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里,只会被客户牵着鼻子走,你说怎能切入客户的要害呢?
而且,你一直在说,没有问,给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。
客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。
就像医生一样,对现状进行诊断,而诊断的最好方式就是有策略地提问。
所以在对话中“以问结尾”的重要性就很明显了,并想办法通过重复练习让自己养成“以问结尾”的习惯。
第二、利用提问测试客户的回应;
当你非常用心地向客户解释一番之后,你迫切希望了解客户听进去了多少,听懂了多少,他的反应如何?
一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后,就用论述(句号)结尾,马上停止,没有下文。
这个时候客户的表现通常是“好,我知道了,改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。
如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?
”或“关于这一点,您清楚了吗”?
效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。
第三、利用提问掌控对话的进程;
对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为中心的顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,如下所示。
左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了每个客户心理决策阶段,销售人员应该作出的销售行为。
左------右原则
满意-------事前准备
认识-------寒暄开场
标准-------确认需求
评价-------阐述观点
购买-------谈判成交
使用-------实施服务
在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。
比如在开场阶段,通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?
”利用状况性提问收集客户信息,如“您是怎样进入这个行业的呢?
”“您的产品目前销售状况如何?
”等等;
在确认需求阶段,可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,也可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?
”;
在阐述观点阶段,提问的作用在于确认反馈和增强说服力。
确认的提问如:
“您觉得怎么样呢?
”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式.
在谈判成交的阶段,提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?
”这是一个进可攻、退可守的问题。
提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。
切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。
第四、提问是处理异议的最好方式;
异议的产生有二个原因。
一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要注意应付了。
而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。
当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:
“您这个问题提得很好,为什么这样说呢?
”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。
当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。
诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。
这个时候,你提问的作用关键是探询客户了解的程度。
例如:
“对于这一点,您的看法如何呢?
”或“那没关系,您为什么这样说呢?
”,多问几个“为什么”,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。
至于怎么问的问题总的来说,有如下需要注意的几个方面。
第一、礼节性提问掌控气氛
在对话的开始,应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。
例如:
“请问先生/小姐您贵姓?
”、“可以请教您一个问题吗?
”或“现在和您谈话不打扰您吧?
”。
第二、好奇性提问激发兴趣
被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣,之所以采用提问激发购买兴趣,是因为提问给了客户足够的想象空间,让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。
典型的好奇性提问如:
“你知道为什么吗?
”等等。
第三、影响性提问加深客户的痛苦
客户迟迟不愿意签单,可能是让销售员最头疼的问题。
每天当你去问候客户具体合作意向的时候,客户都给了你合作的希望,但却不给你明确的答复,遇到这样的客户情形该如何是好呢?
笔者曾做过成千上百次销售,这样的客户遇到的算是最多的一类。
每当销售不利,回到公司自己都会做总结,来探询有没有更好的方法来解决这个难题。
其实,成交不利的原因往往出在我们太看中结果,而不注重过程。
应该说,成交不是一个单独的行为,它应该是销售水到渠成的必然环节,而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身,而是要探询你为此做出了哪些准备,是否足够充分。
客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓,就是因为你还没有引起他足够痛苦。
客户的问题是被你问出来了,但他的伤疤揭示得还不够,你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性,让他不敢怠慢,提高问题需要解决的急迫性.
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