酒店康乐部培训资料doc.docx
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酒店康乐部培训资料doc.docx
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酒店康乐部培训资料doc
康
乐
部
管
理
与
服
务
技
能
培
训
培训人:
彭灵丽
培训时间:
2015年1月19日
培训地点:
世纪朝阳大饭店会议室
培训对象:
南江县城、城区周边酒店行业及农家乐部分从业人员。
培训目的:
明确各自岗位职责及工作内容;提高酒店康乐部服质质量。
培训内容:
一、康乐概述
二、康乐部从业人员素质要求
三、康乐部的组织机构与岗位设置
四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求
五、康乐部常见客人问题处理
六、常见康乐项目的服务标准
七、康乐部常见球类运动知识
八、附件
一、康乐概述
(一)、定义:
顾名思义就是健康娱乐,是指在休闲时间利用一定的设备设施、环境,为促进身心健康,满足自身娱乐需求而进行的休闲性、消遣性的活动。
误区:
康乐活动所包含的内容很多。
但人们常把“康乐”的含义局限在字面上的理解,认为康乐活动只是茶余饭后的一般消遣,仅仅包括康体活动和娱乐活动。
但这种认识是不够全面的,因为康乐活动的内容除了康体类活动、娱乐类活动之外,还包括保健类活动和室外游乐类活动。
(二)、类型:
1、运动类项目
(1)、台球(桌球、弹子球、斯诺克)
(2)、保龄球(地滚球)
(3)、网球
(4)、游泳
(5)、高尔夫球
其英语为golf,由green(绿色)、oxygen(氧气)、light(阳光)、foot(步行)四个单词的第一个字母组成,可概括为:
呼吸着新鲜的空气,沐浴着灿烂的阳光,在绿油油的草地上行走击球。
(6)、其他运动项目(乒乓球、篮球、壁球、羽毛球等)
2、娱乐类项目
(1)、夜总会(前身:
酒楼、茶肆的曲艺表演;大饭店时期:
歌舞、乐器、魔术杂技、插科打诨等;融入时装表演、民俗风情等表演项目)
(2)、舞厅(交易舞厅、迪斯科舞厅)
(3)、卡拉OK
(4)、围棋
(5)、中国象棋
(6)、国际象棋
(7)、纸牌游戏
(8)、电影
(9)、网吧
(10)、陶吧(陶艺馆)
3、美容健身类项目
(1)、桑拿、按摩
(2)、美容美发
(3)、健身
二、康乐部从业人员素质要求
1、具备良好的职业道德
严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务,坚持正确健康的经营方向。
2、具备良好的文明素质
包括端庄大方的仪容仪表,礼貌得体的语言艺术,亲切文雅的行为举止,丰富高雅的文化修养等。
3、具备娴熟的技能技术
由于康乐部大多数岗位要求相当的专业知识与技能,因而在专业技术素质上有更高的要求,服务员能熟练地操作、使用各种设施、设备,了解其性能结构和特点,台球、垒球、网球服务员要熟知球类规则,夜总会服务员应掌握节目基本要求等等。
这样才能在对客服务中,掌握签到的火候,使客人玩得尽兴、满足。
4、具备各种能力
包括自我控制能力、人际交往能力、推销能力和应变能力等。
5、具备良好的心理素质
康乐部有的岗位工作时间较长,容易产生厌倦与烦躁感,同时还要接受来自客人的各种要求,这就要求员工具备很强的心理承受能力。
三、康乐部的组织机构与岗位设置
(一)、康乐部组织机构图
(二)、康乐部岗位设置图
四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求
(一)、康乐部经理岗位职责
1、接受总经理的督导,直接向总经理负责,贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令,全面负责康乐部的经营和管理。
2、根据酒店规章制度和各设施项目具体情况,提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准,并监督实施,保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。
3、分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势,研究并提出部门收入成本与费用等预算指标,报总经理审批。
纳入酒店预算后,分解落实到各设施项目,并组织各级主管和领班完成预算指标。
4、研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程,并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况,随时分析存在的问题,及时提出改进措施,不断提高服务质量。
5、根据市场和客人需求变化,研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。
配合酒店销售活动,配合有关部门组织泳池食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动,适应客人消费需求变化,提高设施利用率和销售水平。
6、审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据,按部门预算控制成本开支,提高经济效益。
7、做好各设施项目主管、领班工作考核,适时指导工作,调动各级人员积极性。
随时搞好巡视检查,保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。
8、制定部门各设施项目人员编制,安排员工培训。
根据业务需要,合理组织和调配人员提高工作效率。
9、随时收集,征求客人意见,处理客人投诉,并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题,适时提出改进措施。
10、搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合,完成总经理交办的其他工作任务。
(二)、部门主管岗位职责
1、贯彻执行上级下达的各项任务,带头执行各项规章制度。
2、钻研业务知识,熟悉本部门的各项服务工作,不断提高自身管理水平。
3、负责本部门的日常管理工作,制定工作计划,对下属进行业务培训。
4、常跟班,勤巡查,现场督导,发现问题及时解决,或及时向经理汇报。
5、主持定期考评,奖勤罚懒。
6、每月上交“营业分析”报告。
进行客源、客情分析,向部门经理提出整改意见。
(三)、收款员岗位职责
1、严格执行酒店的财务制度,随时掌握中心收款方面的信息。
2、钻研业务知识,热情待客,服务要快捷、周到,唱收唱付。
3、负责收款台的安全卫生工作,无关人员不得进入收款台,人离要锁抽屉。
4、密切与各休闲娱乐室联系,了解和掌握娱乐设施使用情况,准确及时登记。
5、核对所填写的服务项目价格。
负责每月营业额的统计工作,月底上报主管。
(四)、台班服务员岗位职责
1、负责客人的康乐活动的安排接待及预订工作,向客人提供酒水、送餐服务。
2、熟悉本中心设施、活动项目的特点,耐心解答客人提出的要求和疑难问题。
3、负责安排活动项目的管理,服务员要礼貌接待客人及周到服务。
4、严格把好验证关,并注意客人的身体状况,严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。
5、负责门厅的清洁卫生,保证环境整洁、美观。
6、负责设备保养和报修工作。
(五)、娱乐部工作人员岗位职责
1、舞厅、卡拉OK厅服务员
(1)、由于该场所灯光昏暗,应勤巡查,勤观察,勤为客人服务,多推销饮料。
(2)、由于人员复杂,要注意场所安全,遇突发事件应妥善处理,或及时向上级汇报。
(3)、准备多种食品和饮料,为客人热情周到服务。
(4)、根据舞厅工作的服务操作程序,为客人提供适当服务,陪同客人一起跳舞,指导客人学习、训练各种舞步。
(5)、保持卫生整洁,空气清新。
2、多功能咖啡厅服务员
(1)、负责卫生工作,创造一个舒适幽雅的环境。
(2)、根据咖啡厅工作的服务操作程序,为客人提供适当服务,陪同客人一起跳舞、演唱等。
(3)、严格掌握执行外事纪律和公安条例,及时正确处理各种意外情况。
(4)、负责有关器材设备的使用维修和保养。
3、棋牌室服务员
(1)、负责棋牌室的卫生工作,保持室内空气清新。
(2)、上下班前需认真清理棋具、牌具。
(3)、上班时,服务员要勤巡查,勤服务,提供饮料和小食。
(六)、美容健身部工作人员岗位职责
1、美发室工作人员
(1)、美发师
①、为客人美发时,精力集中,动作要轻快,使客人轻松愉快。
②、根据客人的要求,按照客人的脸型和头发的疏密,认真细致地梳理出客人满意的发型。
③、热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题,根据客人的发质推销、介绍美发用品。
④、工作中以身作则,技术上精益求精,对助手言传身教,热心将技术传授给助手。
(2)、美发助手
①、遵守各项规定,服从工作安排。
②、以诚实的态度,热情的服务作好每项服务工作。
③、尊敬上司,配合上司作好接待客人的每一步骤。
④、上司工作时,不得无故离开,听从上司的工作指令。
2、美容室工作人员
(1)、美容师
①、自觉遵守酒店的各项规章制度,热爱本职工作,热诚待客,为客人提供优质服务。
②、遵守美容业的职业道德,尊重客人,尽责尽职。
③、接受合作公司的专业技术训练,严格按程序向客人提供服务,坚持一流的美容水准。
④、负责解答客人有关美容护肤方面的咨询,根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序,向客人推销产品。
(2)、杂工
①、遵守酒店的各项规章制度,服从工作安排,主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。
②、负责美容用品的准备和补充工作。
③、要根据需要作出符合标准的药棉,放入冰箱备用,毛巾、头带、头布每天要补充消毒。
④、负责接待客人的辅助工作。
⑤、为客人提供饮料,为美容师提供用料,客人走后收拾房间。
⑥、负责美容室的卫生工作。
⑦、做到地面无杂物,家具无灰尘,玻璃无水渍手印,灯具无积尘,仪器设备无油渍,卫生无死角。
⑧、负责工作室电器设备安全使用工作,发现问题及时报告。
⑨、负责洗涤工作。
对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫,按时清洗
房间的床单、大毛巾、枕垫,并定期消毒。
3、桑拿室、按摩室工作人员
(1)、桑拿室服务员
①、服从台班工作安排,与按摩师通力合作搞好桑拿室各项工作。
②、熟悉各种设施器材的使用方法,注意加强设备、器材的检查和保养,发现问题尽快处理。
③、坚守岗位,保证客人安全,发现问题及时向台班报告。
④、负责检查桑拿室设备运转情况,如水位、灯光、抽风机、温度等,向台班报告维修项目。
⑤、熟练掌握清洁桑拿室的标准,负责客用物品的补充,保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。
(2)、按摩师
①、遵守酒店各项规章制度,培养良好的职业道德,为客人提供最佳服务。
②、坚守工作岗位,注意室内动态,确保客人的生命和财产安全。
③、服从台班工作安排,自觉按编排顺序进行工作,不得向客人索取小费、物品等。
④、按摩时,充分运用技术技巧,动作力度应恰到好处,让客人松肌活络,轻松舒服。
⑤、按操作流程做好按摩工作,为客人带路、开灯、挂衣等,做完后负责送客,整理房间用品。
4、健身房工作人员
(1)、严格执行酒店和本部的各项规章制度。
(2)、上班时要求身着制服,注意仪容仪表,讲究礼貌礼节。
(3)、辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。
(4)、坚守工作岗位,勤巡查,确保客人安全运动,及时劝止客人的违规行为。
(5)、负责环境卫生工作。
(6)、负责运动器材的检查、报修、保养工作,经常擦抹运动器材,保持器械洁
净,出租或收回器械要认真检查质量。
(7)、负责健身会员的资料管理工作,每月底上交会员情况报表。
(七)、运动部工作人员岗位职责
1、游泳池工作人员
(1)、游泳池救生员
①、严格执行有关游泳规定,维持正常秩序,礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。
②、负责客人的游泳安全,密切注意池内泳客的动态,发现险情及时处理,并向有关领导汇报。
③、提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。
负责每天的清场工作。
(2)、更衣室服务员
①、认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。
②、坚守岗位,注意出入更衣室客人的动态,对客人的生命和财物负责。
③、对遗留物品要作好登记和上交工作,负责游泳池物品补充,统计和填写交班本。
④、负责提供饮料和送餐服务。
⑤、负责更衣室设备保养和报修工作。
(3)、游泳池水质净化员
①、熟悉池水净化工作,负责游泳池水质的测验和保养。
②、熟练掌握机房内机械设备的
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