网上商城销售流程管理规定doc.docx
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网上商城销售流程管理规定doc.docx
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网上商城销售流程管理规定doc
网上商城销售流程管理规定
归属体系:
国美电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册
文件编号:
国美—售后—电商001
撰写单位:
国美电器售后服务中心电子商务部
版本:
第一版
生效日期:
2004年4月1日
机密等级:
□机密■一般
合计页数:
33正文页数:
10
附件个数:
19个
制度正文目录:
页次
1、目的
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
1
5、作业内容
1
6、注意事项
9
7、附件
9
总裁审批
管理研究室审核
撰写
人
制度名称:
网上商城销售流程管理规定
文件编号:
国美—售后—电商001
1.目的:
规范全国网上商城的销售销售操作流程,特制定本规定。
2.范围:
2.1适用范围:
总部售后服务中心、采销中心、财务中心;各分部
2.2发布范围:
总部各中心、各部门;各分部
3.名词解释:
网上商城销售流程:
国美网站网上商城为了实现电器商品销售,借助ERP系统的销售操作系统,进行的网上商城所售商品的正常销售和退换货操作相关流程。
4.职责:
本流程涉及公司网上商城运营部、配送中心、门店和客服部等几乎所有分部销售相关部门,因此各部门均有按照流程规定进行相应操作的职责和义务;
5.作业内容:
5.1网上商城运营部管理
5.1.1网上商城运营部人员定义:
网上商城运营部人员应在采销中心定义一个“电子商务查询工号”,或单独设立为独立的网上商城运营部,并定义一个“电子商务查询工号”;同时,还应至少在一家门店(可以为独立门店)或多家门店为电子商务人员设立一个或各设立一个专用的“电子商务销售工号”,并授予一定的赊款额度.
5.1.2“电子商务查询工号”用途:
供电子商务人员查询价格、库存和销售情况,同时还应具备客户建档、配送情况查询等相关权限;“电子商务查询工号”的权限内容和设置详见(7.1)
5.1.3“电子商务销售工号”用途:
该工号是网上商城销售商品时在ERP系统中的操作工号,本身具有一定的赊款额度,因此属于专用销售工号,仅供网上商城销售商品时使用。
5.2网上商城销售流程(方案A:
独立商城式)共分如下9个分流程:
5.2.1(集中递送商品)销售流程
5.2.1.1(方案A:
独立商城)网上商城(集中递送商品)销售流程(附件7.2)
A.各分部销售助工接顾客订单,查看ERP系统是否有可卖的数量:
当有可卖的数量时,电话确认订单是否有效。
有效时,打印订单专用章,传真至配送中心指定财务人员;无效时,取消订单;当无可卖数量时,电话通知顾客,看顾客是否等货。
顾客等货时,按原程序执行;顾客不等货时,取消订单。
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2004年4月1日
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制度名称:
网上商城销售流程管理规定
文件编号:
国美—售后—电商001
B.配送中心指定财务人员按传真内容扣减可卖数,生成提货单号,并将提单号回传。
C.销售助工按提单号录入送货信息。
D.配送中心派车员进行派工,打印《送货派车单》,并到配送中心财务处领取发票。
E.配送司机送货并收回货款,交派车员。
派车员将货款交回配送中心财务。
F.配送中心财务在订单上加盖《网上购物收讫章》回传销售助工。
G.销售助工确认订单处理完毕。
5.2.1.2(方案A:
独立商城)网上商城(集中递送商品)退货流程图(附件7.3)
A.各分部销售助工接顾客退货信息,核查顾客信息,确定是否有厂家质量鉴定单。
B.如果有质量鉴定单,销售助工在ERP中录入《退货冲红单》,得出提货单号;如果没有质量鉴定单,告知顾客联系厂家出具质量鉴定单,按原程序执行。
C.销售助工根据提货单号在ERP系统中录入顾客退货信息,并将《退货冲红单》传真至配送中心派车员处。
D.配送中心派车员进行派工,打印《送货派车单》并到配送财务处办理借款手续。
E.集中递送司机收回原货、质量鉴定单、发票,退回货款。
F.集中递送司机执《退货冲红单》办理入库手续并将顾客签字的《送货派车单》交回派车员。
G.派车员执《退货冲红单》至配送中心财务处办理退货手续,撤回借款单。
H.配送中心财务通知销售助工退货处理完成。
I.销售助工确认退货处理完毕。
5.2.1.3(方案A:
独立商城)网上商城(集中递送商品)换货流程图(附件7.4)
A、各分部销售助工接顾客换货信息,核查顾客资料。
确定是否有厂家质量鉴定单。
当有质量鉴定单时,销售助工则查看ERP系统是否有可卖数量。
有可卖数量时,在ERP中录入顾客信息,商品录入一正一负两条信息。
电话通知配送干事;如果没有可卖数量时,电话通知顾客,看顾客是否等货。
当顾客等货时,按原程序执行;当顾客不等货时,办理退货或换其他商品。
当没有质量鉴定单时,销售助工告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。
然后按原程序执行。
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国美—售后—电商001
B.销售助工在ERP中录入顾客信息,商品录入一正一负两条信息。
电话通知配送干事。
C.配送中心指定干事跟据电话内容制作转仓单。
D.配送中心派车员进行派工,打印《送货派车单》并到配送干事处领取转仓单。
E.集中递送司机送新货并收回原货及质量鉴定单。
F.集中递送司机办理入库手续并将顾客签字的《送货派车单》交回派车员。
G.派车员通知销售助工退货办理完毕。
H.销售助工确认换货处理完毕。
5.2.2(门店提货)商品销售流程图
5.2.2.1(方案A:
独立商城)网上商城(门店提货)销售流程图(附件7.5)
A.各分部销售助工接顾客订单。
查看ERP系统是否有可卖数量。
Ⅰ有可卖数量时,电话确认订单是否真实有效。
有效时,进行步骤B;订单无效时,取消订单。
Ⅱ没有可卖数量时,电话通知顾客,看顾客是否等货。
当顾客等货时,按原程序执行;当顾客不等货时,取消订单。
B.销售助工打印订单,加盖电子商务订单专用章。
传真至门店指定人员。
C.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。
D.门店财务人员扣减可卖数,生成提货单、发票。
E.门店指定人员安排送货
F.送货人员送货并收回货款。
将货款交回门店指定人员。
G.门店指定人员交回财务赊欠货款。
H.门店指定人员要求门店财务人员在订单上加盖货款回收章,并回传销售助工。
I.销售助工确认订单处理完毕。
5.2.2.2(方案A:
独立商城)网上商城(门店提货)退货流程图(附件7.6)
A.各分部销售助工接顾客退货信息,核查顾客信息。
确定是否有厂家质量鉴定单。
Ⅰ有质量鉴定单,销售助工打印顾客信息,加盖电子商务定单专用章。
传真至门店指定人员,通知顾客携带商品、发票、质量鉴定单至相应门店办理退货。
Ⅱ没有质量鉴定单,告诉顾客联系厂家出具质量鉴定单,按原程序执行。
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B.门店指定人员按规定检验商品、质量鉴定单,办理退货手续。
C.门店指定人员通知销售助工退货手续办理完毕。
E.销售助工确认退货处理完毕。
5.2.2.3(方案A:
独立商城)网上商城(门店提货)换货流程图(附件7.7)
A.各分部销售助工接顾客换货信息,核查顾客资料。
确定是否有厂家质量鉴定单。
Ⅰ有质量鉴定单时,查看ERP系统是否有可卖数量。
有可卖数量时,进行步骤B;没有可卖数量时,电话通知顾客,看顾客是否等货。
当顾客等货时,回到步骤A;当顾客不等货时,办理退货或换其它商品。
Ⅱ没有质量鉴定单时,告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。
按原程序执行。
B.打印顾客信息,加盖电子商务定单专用章。
传真至门店指定人员,通知顾客携带商品、质量鉴定单至相应门店办理换货。
C.门店指定人员按规定检验商品、鉴定单,办理换货手续。
E.门店指定人员通知销售助工换货手续办理完毕。
F.销售助工确认换货处理完毕。
5.1.3(带货安装)商品销售流程图
5.2.3.1(方案A:
独立商城)网上商城(带货安装)销售流程图(附件7.8)
A.各分部销售助工接顾客订单。
询问相应门店是否有可卖数量。
Ⅰ有可卖数量时,电话确认订单是否真实有效。
如果订单有效,打印定单,加盖电子商
务定单专用章。
传真至门店指定人员;如果订单无效,取消订单。
Ⅱ没有可卖数量时,电话通知顾客,看顾客是否等货。
当顾客等货时,回到步骤A;当顾客不等货时,取消订单。
B.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。
C.门店财务人员,打印发票。
门店指定人员安排送发票。
D.门店送货人员送发票并收回货款将货款交回门店指定人员。
E.门店指定人员交财务货款并要求财务在订单上加盖货款收讫章,回传销售助工。
F.销售助工确认定单处理完毕
5.2.3.2(方案A:
独立商城)网上商城(带货安装)退货流程图(附件9.9)
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A.各分部销售助工接顾客退货信息,核查顾客资料。
B.各分部销售助工打印顾客信息,加盖电子商务定单专用章。
传真至门店指定人员。
C.门店指定人员通知相应厂家顾客退货信息。
E.厂家安排人员上门鉴定并拉回残机。
F.厂家回传退机证明至门店指定人员。
G.门店指定人员协助顾客办理退款手续。
H.门店指定人员通知销售助工退货手续办理完毕。
I.销售助工确认退货处理完毕。
5.2.3.3(方案A:
独立商城)网上商城(带货安装)换货流程图(附件7.10)
A.各分部销售助工接顾客换货信息,核查顾客资料。
B.各分部销售助工打印顾客信息,加盖电子商务定单专用章。
传真至门店指定人员。
C.门店指定人员通知相应厂家顾客换货信息。
D.厂家安排人员上门鉴定并更换新机。
E.厂家通知门店指定人员换货办理完毕。
F.门店指定人员通知销售助工换货手续办理完毕。
G.销售助工确认换货处理完毕。
5.2网上商城销售流程(方案B:
门店专用工号式)共分如下9个分流程图:
5.2.1(集中递送商品)销售流程图
5.2.1.1(方案B:
门店专用工号)网上商城(集中递送商品)销售流程图(附件7.11:
2页)
A.各分部销售助工接顾客订单。
查看ERP系统是否有可卖数量。
Ⅰ有可卖数量时,电话确认订单是否真实有效。
订单有效,销售助工则打印订单,加盖电子商务订单专用章。
传真至门店指定人员;订单无效,则取消订单。
Ⅱ没有可卖数量时,电话通知顾客,看顾客是否等货。
当顾客等货时,按原程序执行;当顾客不等货时,取消订单。
B.门店指定人员按传真内容以电子商务员工号办理赊款手续,扣减可卖数,生成提货单号。
并将提单号及订单传配送中心指定人员。
C.配送中心干事按提单号录入顾客送货信息。
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D.配送中心派车员进行派工,打印《送货派车单》并到配送中心财务处领取发票。
E.集中递送司机送货并收回货款,交派车员。
派车员将货款交回配送中心财务。
F.配送中心财务在订单上加盖《货款收讫章》回传销售助工。
G.销售助工确认订单处理完毕。
5.2.1.2(方案B:
门店专用工号)网上商城(集中递送商品)退货流程图(附件7.12:
2页)
A.各分部销售助工接顾客退货信息,核查顾客信息。
B.各分部销售助工确定是否有厂家质量鉴定单。
C.如果有质量鉴定单,打印顾客信息,加盖电子商务订单专用章,传真至门店指定人员;如果没有质量鉴定单,告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。
转回步骤B。
D.门店指定人员在ERP中录入《退货冲红单》,得出提货单号。
E.门店指定人员根据提货单号在ERP系统中录入顾客退货信息。
将《退货冲红单》传真至配送中心派车员处。
F.配送中心派车员进行派工,打印《送货派车单》并到配送财务处办理借款手续。
G.集中递送司机收回原货、质量鉴定单、发票,退回货款。
H.集中递送司机执《退货冲红单》办理入库并将顾客签字的《送货派车单》交回派车员。
I.派车员执《退货冲红单》至配送中心财务处办理退货手续,撤回借款单。
J.配送中心财务通知销售助工退货处理完成。
K.销售助工确认退货处理完毕。
5.2.1.3(方案B:
门店专用工号)网上商城(集中递送商品)换货流程图(附件7.13:
2页)
A.各分部销售助工接顾客换货信息,核查顾客资料。
B.各分部销售助工确定是否有厂家质量鉴定单。
Ⅰ有质量鉴定单,销售助工查看ERP系统是否有可卖数量。
如果有可卖数量,打印顾客信息,加盖电子商务订单专用章,传真至门店指定人员;如果没有可卖数量,电话通知顾客,看顾客是否等货。
当顾客等货时,回到步骤B;当顾客不等货时,办理退货或换其它商品。
Ⅱ没有质量鉴定单,销售助工告知顾客联系厂家出具质量鉴定单,转回步骤B。
C.门店指定人员在ERP中录入顾客信息,商品录入一正一负两条信息。
电话通知配送干事。
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制度名称:
网上商城销售流程管理规定
文件编号:
国美—售后—电商001
D.配送中心指定干事跟据电话内容制作转仓单。
E.配送中心派车员进行派工,打印《送货派车单》并到配送干事处领取转仓单。
F.集中递送司机送新货并收回原货及质量鉴定单。
G.集中递送司机办理入库手续并将顾客签字的《送货派车单》交回派车员。
H.派车员通知销售助工退货办理完毕。
I.销售助工确认换货处理完毕。
5.2.2(门店提货)商品销售流
5.2.2.1(方案B:
门店专用工号)网上商城(门店提货)销售流程图(附件7.14)
A.各分部销售助工接顾客订单,查看ERP系统是否有可卖数量。
Ⅰ有可卖数量时,销售助工电话确认订单是否真实有效。
如果订单真实有效,打印订单,加盖电子商务订单专用章。
传真至门店指定人员;如果订单非真实有效,取消订单。
Ⅱ没有可卖数量时,销售助工电话通知顾客,看顾客是否等货。
当顾客等货时,回到步骤A;当顾客不等货时,取消订单。
B.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。
C.门店财务人员以电子商务员工号扣减可卖数,生成提货单、发票。
D.门店指定人员安排送货。
.E.送货人员送货并收回货款。
将货款交回门店指定人员。
F.门店指定人员交回财务赊欠货款。
G要求门店财务人员在定单上加盖货款已收章,回传销售助工。
H.销售助工确认订单处理完毕。
5.2.2.2(方案B:
门店专用工号)网上商城(门店提货)退货流程图(附件7.15)
A.各分部销售助工接顾客退货信息,核查顾客信息。
确定是否有厂家质量鉴定单。
Ⅰ有质量鉴定单,打印顾客信息,加盖电子商务订单专用章。
传真至门店指定人员,通知顾客携带商品、发票、质量鉴定单至相应门店办理退货。
Ⅱ没有质量鉴定单,告知顾客联系厂家出具质量鉴定单,按原程序执行。
B.门店指定人员按规定检验商品、质量鉴定单,办理退货手续。
C.门店指定人员通知销售助工退货手续办理完毕。
生效日期:
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制度名称:
网上商城销售流程管理规定
文件编号:
国美—售后—电商001
D.销售助工确认退货处理完毕。
5.2.2.3(方案B:
门店专用工号)网上商城(门店提货)换货流程图(附件7.16)
A.各分部销售助工接顾客换货信息,核查顾客资料。
确定是否有厂家质量鉴定单。
Ⅰ有质量鉴定单,销售助工查看ERP系统是否有可卖数量。
如果有可卖数量,则打印顾
客信息,加盖电子商务订单专用章。
传真至门店指定人员,通知顾客携带商品、质量鉴定单至相应门店办理换货;如果没有可卖数量,则电话通知顾客,看顾客是否等货。
当顾客等货时,回到步骤A.;当顾客不等货时,办理退货或换其它商品。
Ⅱ没有质量鉴定单,销售助工告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。
按原程序执行。
B.门店指定人员按规定检验商品、鉴定单,办理换货手续。
C.门店指定人员通知销售助工换货手续办理完毕。
E.销售助工确认换货处理完毕。
5.2.3(带货安装)商品销售流程图
5.2.3.1(方案B:
门店专用工号)网上商城(带货安装)销售流程图(附件7.17)
A.各分部销售助工接顾客订单。
询问相应门店是否有可卖数量。
Ⅰ有可卖数量时,电话确认订单是否真实有效。
如果订单真实有效,销售助工打印订单,加盖电子商务订单专用章。
传真至门店指定人员;如果订单非真实有效,则取消订单。
Ⅱ没有可卖数量时,销售助工电话通知顾客,看顾客是否等货。
当顾客等货时,回到步骤A;当顾客不等货时,取消订单。
B.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。
C.门店财务人员,打印发票。
门店指定人员安排送发票。
D.门店送货人员送发票并收回货款将货款交回门店指定人员。
E.门店指定人员交财务货款并要求财务在订单上加盖货款收讫章,回传销售助工。
F.销售助工确认订单处理完毕。
5.2.3.2(方案B:
门店专用工号)网上商城(带货安装)退货流程图(附件7.18)
A.各分部销售助工接顾客退货信息,核查顾客资料。
B.销售助工打印顾客信息,加盖电子商务订单专用章。
传真至门店指定人员。
C.门店指定人员通知相应厂家顾客退货信息。
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制度名称:
网上商城销售流程管理规定
文件编号:
国美—售后—电商001
D.厂家安排人员上门鉴定并拉回残机。
E.厂家回传退机证明至门店指定人员。
F.门店指定人员协助顾客办理退款手续。
G.门店指定人员通知销售助工退货手续办理完毕。
H.销售助工确认退货处理完毕。
5.2.3.3(方案B:
门店专用工号)网上商城(带货安装)换货流程图(附件十7.19)
A.各分部销售助工接顾客换货信息,核查顾客资料。
B.销售助工打印顾客信息,加盖电子商务订单专用章。
传真至门店指定人员。
C.门店指定人员通知相应厂家顾客换货信息。
D.厂家安排人员上门鉴定并更换新机。
E.厂家通知门店指定人员换货办理
F.门店指定人员通知销售助工换货手续办理完毕。
G.销售助工确认换货处理完毕。
6.注意事项:
6.1非质量问题退货,不需要厂家出据《质量鉴定单》。
但要在规定期限内,而且要求外观无损,附件齐全,不影响二次销售。
同时要求顾客担负二次运费。
6.2带货安装货款收回后的送货流程等同于门店带货安装商品送货流程。
6.3带货安装商品厂家结款后或购买商品十五日后,鉴定、退机、退款手续均由厂家负责。
7.附件:
7.1:
“电子商务查询工号”的权限内容和设置
7.2:
(方案A:
独立商城)网上商城(集中递送商品)销售流程图
7.3:
(方案A:
独立商城)网上商城(集中递送商品)退货流程图
7.4:
(方案A:
独立商城)网上商城(集中递送商品)换货流程图
7.5:
(方案A:
独立商城)网上商城(门店提货)销售流程图
7.6:
(方案A:
独立商城)网上商城(门店提货)退货流程图
7.7:
(方案A:
独立商城)网上商城(门店提货)换货流程图
7.8:
(方案A:
独立商城)网上商城(带货安装)销售流程图
生效日期:
2004年4月1日
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制度名称:
网上商城销售流程管理规定
文件编号:
国美—售后—电商001
7.9:
(方案A:
独立商城)网上商城(带货安装)退货流程图
7.10:
(方案A:
独立商城)网上商城(带货安装)换货流程图
7.11:
(方案B:
门店专用工号)网上商城(集中递送商品)销售流程图
7.12:
(方案B:
门店专用工号)网上商城(集中递送商品)退货流程图
7.13:
(方案B:
门店专用工号)网上商城(集中递送商品)换货流
7.14:
(方案B:
门店专用工号)网上商城(门店提货)销售流程图
7.15:
(方案B:
门店专用工号)网上商城(门店提货)退货流程图
7.16:
(方案B:
门店专用工号)网上商城(门店提货)换货流程图
7.17:
(方案B:
门店专用工号)网上商城(带货安装)销售流程图
7.18:
(方案B:
门店专用工号)网上商城(带货安装)退货流程图
7.19:
(方案B:
门店专用工号)网上商城(带货安装)换货流程图
生效日期:
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美文欣赏
1、走过春的田野,趟过夏的激流,来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天,虽没有玫瑰的芳香,却有秋菊的淡雅,没有繁花似锦,却有硕果累累。
秋天,没有夏日的激情,却有浪漫的温情,没有春的奔放,却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵,枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒,秋天是壮丽的诗,秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程,在奋斗的时候储存了希望;在耕耘的时候储存了一粒种子;在旅行的时候储存了风景;在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄,在漫长而短暂的人生旅途中,学会储蓄每一个闪光的瞬间,然后用它们酿成一杯美好的回忆,在四季的变幻与交替之间,散发浓香,珍藏一生!
3、春天来了,我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀,乘着吹动彩云的熏风,捧着湿润江南的霡霂,唱着荡漾晨舟的渔歌,沾着充盈夜窗的芬芳,回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土,挖出埋藏在这里的梦,让她沐浴灿烂的阳光,期待她慢慢长出枝蔓,结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧,每个人都是幸福的。
人生山一程,水一程,轻握一份懂得,将牵挂折叠,将幸福尽收,带着明媚,温暖前行,只要心是温润的,再遥远的路也会走的安然,回眸处,愿阳光时时明媚,愿生活处处晴好。
5、漂然月色,时光随风远逝,悄然又到雨季,花,依旧美;心,依旧静。
月的柔情,夜懂;心的清澈,雨懂;你的深情,我懂。
人生没有绝美,曾经习惯漂浮的你我,曾几何时,向往一种平实的安定,风雨共度,淡然在心,凡尘远路,彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然,而是经历;幸福不是状态,而是感受。
6、疏疏篱落,酒意消,惆怅多。
阑珊灯火,映照旧阁。
红粉朱唇,腔板欲与谁歌?
画脸粉色,凝眸着世间因果;未央歌舞,轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄,何似院落寂寞。
风起,谁人轻叩我柴扉小门,执我之手,听我戏说?
7、经年,未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆,霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中,一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞,清殇如水。
寂寞琉璃,荒城繁心。
流逝的痕迹深深印骨。
如烟流年中,一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然,花祭唯美。
邂逅的情劫,淡淡刻心。
那些碎时光,用来祭奠流年,可好?
8、缘分不是擦肩而过,而是彼此拥抱。
你踮起脚尖,彼此的心就会贴得更近。
生活总不完美,总有辛酸的泪,总有失足的悔,总有幽深的怨,总有抱憾的恨。
生活亦很完美,总让我们泪中带笑,悔中顿悟,怨中藏喜,恨中生爱。
9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来,又一层一层地徐徐退去。
我与你一起在海水中尽情的戏嬉,海浪翻滚,碧海蓝天,一同感受海的胸怀,一同去领略海的温情。
这无边的海,就如同我们俩无尽的爱,重重的将我们包裹。
10、寂寞的严冬里,到处是单调的枯黄色。
四处一片萧瑟,连往日明净的小河也失去了光彩,黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。
有母女俩,在散发着丝丝暖意的阳光下,母亲在为女儿梳头。
她温和的把头发理顺。
又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。
她脸上写满笑意,似乎满心的慈爱永远装不下,溢到嘴边。
流到眼角,纺织进长长的。
麻花
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