培训资料执行篇.docx
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培训资料执行篇
打造全新赢的工作团队
§执行篇§
※以『待客之道』善待员工
◎倒金字塔型管理革新
客户
第一线员工
管理者
经营者
◎员工满意度提升
‧工作满意度
‧工作场所满意度
‧工作条件满意度
‧组织、人事满意度
‧公司形象满意度
◎让全员参与,一起动起来
※流程改造与内部顾客满意
◎整体作业流程之检视
‧流程定义
…集合所需的人员、程序、机器、物料,经由必要的作业活动来产生一特定的结果(产品或服务)
…是一系列的活动,其特征在于:
─可衡量的投入
─增加附加价值的活动
─可衡量的产出
─可重复的过程
衡量
衡量
衡量
产出
投入
产出
投入
投入
产出
工作活动
工作活动
工作活动
‧流程管理重点
…将跨部门工作视为流程并加以管理
…建立流程所有权
…了解客户需求
…了解供应者能力
…各方对需求达成共识
…消除对附加价值工作活动
…降低品质成本
…应用结构化手法进行品质改进活动
…改善沟通、建立合作◎三种角色扮演
‧供应者:
…了解你的顾客
…了解他的需求
…回应需求
…避免发生问题
‧执行者:
…计划流程以符合需求
…控制流程
…改善流程
‧顾客
…提出需求
…提供回应
…了解供应者的功能
◎结构的改变
§质问流程或作业中所有相关部分
◆任务的附加价值?
(对全部流程而言)
◆任务是必须的吗?
◆工作是重做的吗?
◆这任务是重复的吗?
◆谁接受任务的产出——他们用它吗?
◆在其它地方可能执行这个任务吗?
◆可以执行的更有效率吗?
◆可以执行的更有效果吗?
【思考时间】确认顾客练习
1.流程名称:
2.谁是我们的顾客?
(谁接受、使用我们这个流程的产出?
)
3.顾客的需求是(顾客期望此流程的产出具备什么特质?
)
4.我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求?
5.我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意?
【思考时间】流程改善计划练习
1.欲检讨之流程名称
2.流程所有人
3.流程目前之问题
请思考
A.投入如何变成产出?
B.缺点是如何造成?
C.缺点是如何去除?
D.产出与现有需求符合的程度?
4.流程结构需改变的原因?
(附加价值?
必须?
重做?
重复?
)
5.本改善计划欲达到之目标?
6.需检讨的部门?
7.为符合未来需求(改善目标)所需的改变?
8衡量的方式(考虑5W2H)
【管理小品】格兰的无奈
在美国专门讲授客户服务的演说家格兰(PeterGlen),有次在他所居住的纽约市,被三名吸毒的混混痛凑一顿。
他在医院里躺了几天,等到康复后,决定发挥他向来具备的高度消费者意识,向有关当局讨回公道。
他一共写了七千封信,这些信分别寄给市长、地方官员、参议员、众议员以及任何你想得出来的人,甚至包括当时的总统里根。
他希望他们知道,他纳税给政府,应该得到良好的照顾,而不是这种对待,并希望他们采取行动。
他在每封信上都附上一张照片,显示他那张被打得肿胀的脸孔,以及事情的详细经过。
漫长的等待时间过去了,他只收到一封回函。
那是当时的副总统布什写来的是一封固定格式的公文。
格兰兴高采烈地打开信,但往下一读,却发现这封信比其它六千九百九十九封没有收到的回函,更令人沮丧。
这封信是这样写的:
「副总统要求我写这封信向你道谢,因为你最近写信向他致意并表达了你的想法(别忘了他收到的是一张被打得不成人形的照片)。
副总统很高兴你表示了意见,并已经将你的意见转达给有关人员。
副总统向你保证,他一定会要求有关人员牢记你的意见。
」
※客户抱怨有效处理
◎另一种角度思考
•客户抱怨可指出公司及自己的缺失处
•客户抱怨提供你再次服务机会,使其不满化
•为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会
◎抱怨处理的原则
•不回避并找出原因
•正视抱怨追根究底
•必要时让上司能参与了解,运用团队解决问题
•建立抱怨处理正确流程与措施
•处理抱怨设定目标
•前事不忘,后事之师
•三换原则—换人、换时、换地点
※十大戒律
❑戒律一:
怀疑口气质问
❑戒律二:
过份强调自已的正确性
❑戒律三:
急著作结论
❑戒律四:
乱开玩笑转移焦点
❑戒律五:
转嫁责任予他人
❑戒律六:
吹毛求疵,挑语病
❑戒律七:
言词与行动不一致
❑戒律八:
说其它部门的不是
❑戒律九:
装傻或漫不经心
❑戒律十:
责难申诉者
※客户抱怨处理步骤
◎步骤一:
Listen
•諴恳关怀,相助之情
•发挥耐心,听出重点
◎步骤二:
Share
•感受分担客户焦虑与不安
•运用感受”感觉”发觉话术
◎步骤三:
Probleming
•以询问题方式请教客户
•评估研判找出问题症结
◎步骤四:
Check
•客户方面确认
•我方确认
◎步骤五:
Action
•具体行动方案提出
•遵守承诺不打折扣
◎步骤六:
Satisfy
•查核并防止再发产生
•确认客户满意
※另一种解决方案——客户服务中心
◎成熟完善的客服中心应具备功能
·提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务
·客服中心产生额外利润来源
·收集顾客资讯,从而建立完整顾客资料库
·了解顾客反应,并提供客户反馈感受管道
·加强顾客忠诚度及时厂商或其产品认同感
·提供企业朝客制化(Customized),个人化的服务
·开发新客源,创造新的商机
◎委外服务(Outsourcing)
·委外服务好处
——成本控制
——由专业化公司执行确保品质
——节省植入CRM时间
——简化对外窗口
——让企业更专注于事业发展
※信息科技应用在CRM上步骤与范筹
◎四个步骤
1、资料(DATA)、信息(Information)的范筹
2、资料、信息的储存与积累
3、资料、信息的吸收与整理
4、资料、信息的体现与应用
◎以资料采矿(DataMining)为例,可解决
1、顾客分类(Classification)
2、敏感度分析
3、顾客行为分析
4、流失(Churn)分析
5、顾客的分群(Cluster)
◎八大范畴的运用
1、销售点管理系统(PointofSales/POS)
2、电子订货系统(ElectronicOrderingsystem/EOS)
电子讯息交换(ElectronicDataInterchange/EDI)
3、企业资源规划(EnterpriseResourcePlanning/ERP)
4、顾客电话服务中心(CallCenter)
5、企业智慧(BI)、资料仓储(DW)、资料超市(DataMart)、线上即时分析处理(OnLineAnalyticalProcessing/OLAP)
6、主管讯息系统(ExecutiveInformationSystem/EIS)
策略资讯系统(StrategicInformationSystem/SIS)
决策支援系统(DecisionSupportSystem/DSS)
报表系统(Reporting)随兴系统(ADHocQuery)
7、资料采矿(DataMining)
8、网络客户互动服务(Web-baseCustomerInteraction)
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- 培训资料 执行