从核心业务观看全方位纳税服务体系的构建.docx
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从核心业务观看全方位纳税服务体系的构建
从核心业务观看全方位纳税服务体系的构建
从核心业务观看全方位纳税服务体系的构建纳税服务是税务工作的重要组成部分。
为纳税人提供优质服务,是税收征管法赋予税务部门的责任,是税务行政执法行为的重要组成部分,也是税收管理的基础性工作。
纳税服务和税收征管相辅相成,相互融合、相互促进,纳税服务贯穿于税收征管的全过程,是税务部门履行职责的核心业务。
在社会发展新形势下,如何正确把握当前纳税服务工作面临的新要求,规范纳税服务体系,做好纳税服务工作具有重大现实意义。
一、核心业务与纳税服务
(一)核心业务理念的产生是纳税服务理念的不断深化对纳税服务定位的认识,在我国纳税服务工作的发展过程中,先后经历了三个阶段的发展。
2019年新《税收征管法》将纳税服务概括为税务机关应该无偿地为纳税人提供纳税咨询服务;2004年国家税务总局确立的34字税收征管模式,提出以申报纳税和优化服务为基础,2005年总局《纳税服务工作规定(试行)》,强调纳税服务是税务机关行政行为的组成部分,是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作,将纳税服务定位为税收征管工作的基础,进一步提升了纳税服务的职能定位;2009年7月总局召开的全国纳税服务工作会议,明确提出纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务,将纳税服务正式纳入了税收工作的核心。
这8年中纳税服务工作经历的三个阶段、三个定位,是国家经济建设大发展和税收事业大繁荣的辉煌见证,也是纳税服务理念的不断深化和升华。
(二)核心业务理念的发展是纳税服务职能拓展的必然结果从当前纳税服务的职能特点看,至少包括了五个基本要素:
一是纳税服务贯穿于税收工作的全过程,渗透于税收工作的方方面面,是一个必须认真抓好的永恒主题。
二是纳税服务工作融于税收各部门职能、各岗位职责、各具体环节之中,既是税收征管工作的基础,又是税务机关依法行政的重要抓手,是一个必须认真执行的法定职责。
三是纳税服务以提高纳税人的税法遵从度为目的,既要求满足纳税人的合法合理需求,也要求税务机关公正、公平、文明、规范执法,是构建和谐征纳关系、实现征纳共赢的客观需要。
四是纳税服务有利于促进税务机关政风行风建设,既要求提高广大税务干部的综合素质,又要求提升税务机关的整体工作质量,是加强服务型机关建设的关键环节。
五是纳税服务体现了国际税收管理的发展趋势,要求纳税服务既要遵循国际税收发展的客观规律,又要作为现代税收管理的重要内容,体现了以人为本科学理念的时代要求。
这五大要素,构建了纳税服务的骨架,是纳税服务职能的完整体现,也是核心业务理念产生的牢固根基。
(三)核心业务理念的体现是税收征管和纳税服务的高度统一税收工作的中心任务是执行税法、组织收入,税务部门最重要的职责,是通过加强税收征管和优化纳税服务等有效手段,不断提高纳税人的税法遵从度,使之更好地履行纳税义务。
加强税收征管,是敦促纳税人严格遵照税收法律,切实履行合法经营、照章纳税的义务;优化纳税服务,则是引导和促进纳税人对税收工作的心理认同,从而更加自愿地遵从税法、诚信纳税。
因此,纳税服务与税收征管之间是相辅相成、互相促进的辩证关系,税收征管为纳税服务提供了有效的法律制约和制度保障,纳税服务则为税收征管奠定了坚实的思想基础和行为自觉,二者共同统一于税收中心工作的全过程。
二、核心业务观下的纳税服务体系构建的内涵
(一)纳税服务体系构建的基本原则1.满足纳税人需求原则纳税服务的起点和归宿都是为了满足纳税人需求,因此,要将满足纳税人需求作为我们纳税服务工作的出发点和落脚点。
纳税人对于纳税服务的合理要求,只要属于税务机关应当提供而且可以有效提供的,我们都应该加以重视,并想方设法予以满足。
2.效率原则在资源稀缺普遍存在的社会,无论做什么事情都应该考虑投入、产出比,纳税服务也不例外。
效率原则有两层含义,一是税务机关作为公共部门向纳税人提供纳税服务,必须讲究质量和效率,争取以更少的成本提供更优质的纳税服务,即降低征税成本。
二是税务机关提供的纳税服务要有利于纳税人提高办税效率,减轻办税负担,即降低纳税成本。
3.公正公开原则现代纳税服务应当在法律框架下,征纳双方基于法律的对等性尊重和责任双向机制,税务机关坚持法治、公平和公正的治税思想,以合法手段满足纳税人合理合法的需求与期望,尊重并取信于纳税人。
同时要保障纳税人的知情权,拓展政务公开的广度和深度,增加工作透明度,建立互信的征纳关系。
4.寓管理于服务原则将纳税服务与管理紧密结合,从管理和执法的全过程去落实服务,处处体现出程序简便、流畅,节约征纳双方成本,提高效率。
包括税前为纳税人提供宣传、咨询和辅导,税中为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造便利条件,税后为纳税人实施法律救济等。
5.社会参与原则优化纳税服务不能搞闭门造车,要积极发动各类社会中介机构、团体组织参与纳税服务的建设,在全社会形成合力,重点是支持税务代理提供合理的有偿服务、引导税务志愿者队伍开展涉税帮扶活动、听取纳税人对改进纳税服务工作的意见和建议。
(二)纳税服务体系构建的基本内容1.税法宣传和纳税咨询辅导这是纳税人的基本需要,也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务,贯穿于税收征管工作的全过程。
税法宣传的对象是社会公众,宣传的内容应当是广泛普遍的,包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等,其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识,提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。
纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人,其内容应该具体且明确,税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威,其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项,减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。
2.申报纳税和涉税事项办理这是纳税服务的核心内容。
税务机关应当创造和提供必要的条件,简化环节和程序,使纳税人在履行义务时方便快捷,感到轻松愉快。
如税务机关设立的办税服务厅,集中进行税务登记办证,发票供应,涉税事项审核审批等;利用信息和网络技术的成果,向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式,通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库四位一体的缴税方式,使纳税人足不出户就可以完成申报纳税等等。
这些都是涉税业务的基本服务,只有保证好诸如此类的纳税服务到位,才能真正做到纳税人满意。
3.个性化服务这是纳税服务中更深层次的内容。
如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务,不考虑不同纳税人的特殊情况,既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析,也不能满足不同纳税人的特殊需要。
所以应当整合纳税人的个性化信息,针对其不同的纳税服务需求,在管理中动态地予以体现。
如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法,为纳税人提供个性化服务。
4.投诉和反馈结果这是纳税服务必不可少的内容。
纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性,更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。
税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意,哪些地方需要改进,就应当虚心接受纳税人监督,听取各方面的意见。
因此,应该提供一个征纳双方联系的渠道,纳税人在与税务机关打交道的过程中,对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映,税务机关则及时给予处理和反馈,给纳税人以满意的答复。
三、全方位纳税服务体系的构建思路
(一)核心业务观下纳税服务工作的新特点在服务型政府全面建设、社会法治意识普遍提升、纳税人权益保护更受重视的新形势下,纳税服务工作呈现出新的变化和特点,主要表现在以下四个方面:
一是从笑脸服务向高效服务转变。
过去征纳双方地位不对等,当时纳税人最大希望就是得到税务部门笑脸相迎。
但是随着执政为民理念的大力倡导,尊重纳税人和主动提供服务已成为税务人员的职业操守,纳税人最渴求得到公正的执法和高效的服务,节约办税成本、提高办事效率摆在了纳税人需求的第一位。
二是从封闭式服务向开放式服务转变。
过去的纳税服务,税务部门处于主导地位,制定服务制度、设立服务标准时,往往考虑税务机关要求多、纳税服务需求少,考虑自定标准多、社会公共标准少。
但近年来随着城市化、市场化、国际化发展进一步加速,纳税人的自我维权意识越来越强,对纳税服务质量的要求越来越高,不仅对现在的服务与过去进行纵向比较,还对同一地区不同政府部门间、不同地区税务部门间的公共服务进行横向比较,并合理提出自身的纳税服务需求。
因此,过去那种闭门造车、各自为政的纳税服务做法,显然不适应新形势的需要。
三是从传统服务向现代服务转变。
过去的纳税服务,以人工操作为主,大多提供点对点、面对面的传统服务,方式比较单一、效率比较低。
随着现代税收信息化技术的普及应用,点对多、多对多的人机结合网络化服务方式逐步增多,使工作效率得到显著提升,税收执法更加规范,但同时对税务部门优化流程、简化操作等方面提出了更高的要求,例如网上申报、网上认证等。
四是从自我评议服务向社会评议服务转变。
长期以来,税务部门的绩效评价包括纳税人满意度调查一直以内部评价为主,即上级评下级、领导评价员工。
近年来随着社会发展,政府监督、公众监督、舆论监督、网络监督等方式越来越多得到运用,形成了多方位、立体化的监督评价体系,第三方纳税服务满意度评议已成为衡量服务质量的重要方式。
(二)构建纳税服务科学体系的具体思路1.更新理念,树立正确的纳税服务观。
要从以人为本和社会主义民主与法治建设的高度,充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和作用。
用开放的、多层次的、发展的和创新的观点,教育全体税务干部牢固树立服务型税务的理念,把始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从作为不懈的追求目标;牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的观念,由执法+管理的强势角色向管理+服务的平等角色转变;牢固树立享受纳税服务是纳税人应有权利的意识,提供文明优质的纳税服务是税务机关的硬任务,而不是税务机关倡导的一种工作要求。
2.完善立法,制定完备的纳税服务法规。
法治化是纳税服务健康、良性发展的必然要求。
我们可以借鉴西方发达国家的经验,对我国纳税服务法律体系予以完善。
一是在制定税收基本法中确立纳税服务的法定地位,明确纳税服务的基本目标、基本原则、基本方式等,将纳税服务从精神文明建设和职业道德的范畴提升到法定义务的范畴,成为税务机关每个部门、每个岗位人员必须履行的责任和义务;二是制订专门的纳税人权益保护法规,明确纳税人权利的具体内容和保障措施,约束税务机关的权力,维护纳税人的合法权益;三是出台综合性的《纳税服务工作规范》。
在认真总结经验教训的基础上,进一步明确税务机关提供纳税服务的基本方式、组织机构、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容,形成具有中国特色的纳税服务法律法规体系。
3.健全制度规范,完善纳税服务制度体系积极构建以网上办税、电子缴税、多元受理、直接办理、绿色通道等为特征的便捷办税服务制度;以上门服务、媒体服务、电话服务、政策解读日为主要形式的宣传咨询服务制度;以预约服务、全程服务、跟踪服务、个性化服务为主要标志的,涵盖税前、税中、税后的全方位服务机制;以办税服务厅为主体,银行、网络、自助办税为辅助的纳税服务组织体系和保障机制。
按照合理简化、效率优先的原则,明确征收、管理、稽查及法律救济各环节的纳税服务内容、要求和规范,建立完整、流畅的纳税服务岗位职责体系,保证纳税服务工作的有效开展。
4.完善纳税服务手段,提高纳税服务能力一是进一步推行一窗式服务,使得纳税人能够把涉及税务登记、发票领购、纳税申报等方面的业务在一个窗口办理完毕。
简化办税流程、办税环节和审批程序,最大限度地为纳税人提供方便。
二是拓展税法宣传渠道,建立税法宣传网络,丰富税法宣传方式,将传统的资料印刷宣传与网络税法解读、多媒体应用如FLASH、纳税视频讲座等相结合;在特定场合设立税法宣传、咨询、资料发放点简化、优化纳税服务的途径。
如在超市、银行、社区等人员较为集中地区设立税法宣传点、税法解读橱窗、纳税资料发放处。
三是丰富纳税服务手段,提高纳税服务效率。
进一步推广多元化申报方式和缴款方式。
积极推广电子申报、电话申报等多种申报方式,积极推广使用支票、银行卡、电子结算方式缴纳税款,节约纳税人的纳税成本,最大限度地方便纳税人。
加强税务网站和12366热线、短信平台的建设,整合网络信息资源,三网合一,充分发挥其服务功能。
使各级税务机关互联网站实现信息共享,充分发挥税务网站在税法宣传、网上办税、纳税咨询等方面的积极作用。
丰富12366服务热线的功能,为纳税人和社会提供包括税收宣传、辅导、查询、涉税事项办理,以及投诉、举报、批评和建议等各项服务功能。
加强短信平台建设,为纳税人提供准确、及时的政策发布、办税提醒等信息服务。
四是建立纳税人需求体系,提供个性化服务。
要了解纳税人的实际需求,就必须建立纳税人需求体系,实现纳税人需求服务的个性化和针对性。
纳税人需求体系的建立要以计算机网络为支撑的需求平台,建立整合日常纳税问题信息库、纳税人信息库和纳税人档案,依据政府信息公开条例及时进行各项政策、问题、信息、办税流程等信息公开,消除纳税人对于税务机关的信息不对称;同时,根据纳税人的特点和需求为主导,为纳税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税服务,提升纳税服务质量,提高纳税人对税法的遵从度。
5.建立健全纳税服务考核、监督体系在建立纳税服务质量考核评价体系时,要根据事前制定的纳税服务计划,建立一个综合的业绩管理制度,并将考核与奖励措施挂钩。
具体来讲,当前应该重点落实好以下几项制度。
一是公开办税制度。
公开税收法律、制度、政策、办税管理流程、服务标准,接受广大纳税人和全社会的监督。
二是纳税服务责任制度。
在对纳税服务事项进行科学划分的基础上,明确各个岗位的相关职责,便于对税务工作人员进行激励、监督。
三是纳税服务承诺制度。
实行服务承诺制,明确规定纳税人接受服务的时限和标准。
四是纳税服务质量考核制度。
对纳税服务质量采取公众投票、问卷调查等方式征询纳税人对税收服务工作的意见等方式进行定期考查。
制定科学可行的考核指标和方法,采用定性和定量结合的方法对各个服务事项进行考核。
在评价纳税服务的绩效时,应综合考虑对服务环境、信息沟通的及时性、各种纳税事宜的满意度、执法规范度等考核指标,以便对纳税服务从立场、手段、结果等方面进行科学、客观、全面的评价。
五是纳税服务责任追究制度。
对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为,实行严格的责任追究制度。
最大限度地约束职员个人的行为,提高其服务的参与度和责任感。
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