辽宁职业院校技能大赛中职组.docx
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辽宁职业院校技能大赛中职组
2020年辽宁省职业院校技能大赛(中职组)
汽车营销赛项规程
一、赛项名称
赛项编号:
LNZZ2020-20
赛项名称:
汽车营销
赛项组别:
中职组
赛项归属产业:
交通运输类
二、竞赛目的
以汽车后市场广阔的经济前景为背景,融入“汽车营销”新概念,促进中职学生在汽车营销、配件管理、服务接待团队协作等方面职业素养和能力的培养和提升;展示中职院校汽车营销类专业的教学成果及学生风采;以大赛引领专业教学改革,加快工学结合人才培养体系建设与创新步伐,为行业、企业培养紧缺人才。
三、竞赛内容
本赛项包含汽车营销基本流程、配件管理和服务接待三个模块,具体见表1。
表1竞赛内容、时间与权重表
竞赛内容
竞赛时间(分钟)
所占权重(%)
汽车营销基本流程
50
25
配件管理
20
35
服务接待
25
40
1.汽车营销基本流程
本模块以机试形式进行。
各队的A、B选手同时上场,按二次加密号对号入座;在规定的时间内,在计算机上完成基本流程操作。
考虑到中职院校的人才培养方向,本次竞赛选取了新车购销、车险承保两个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。
竞赛时,计算机系统分别从新车购销模块与车险承保模块随机抽题。
新车购销模块包含采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付五项工作任务,每项任务的具体题目由系统随机生成,相互独立,难度及分值一致;车险承保模块包含业务登记、保费计算、核保制单三项工作任务,每项任务的具体题目由系统随机生成,相互独立,难度及分值一致。
选手上一任务所答题的正误对下一任务不造成影响,避免连环扣分,保证比赛公平。
本模块旨在考察选手对汽车营销典型工作岗位基本工作流程的熟悉程度,考核的知识点主要包括这些典型岗位基本任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范、商务礼仪等,考核的技能点主要包括信息采集及分析、资料收集及管理、计算机系统操作等。
2.配件管理
本模块以真实工作情境的形式进行。
考虑到中职院校的人才培养方向,选取了配件管理员这一典型工作岗位,设置了4S店配件库房这一典型工作场景。
比赛现场设置有四梯货架两个,分别为A、B货架。
A货架距离选手工作台较近,有16个货位,放置常用配件;B货架宽度为A货架两倍,纵向划分为发动机、底盘、车身(或电器)、新能源专用件四个系统分区,有16个货位,放置非常用配件。
具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节,设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货6项工作任务。
要求各队的A、B选手依次上场,先由B选手完成调整货位、配件识别和入库操作3项任务;再由A选手完成出库交付、编码查询和下单订货3项任务;最后以B选手为主、A选手补充回答裁判提出的配件知识问题。
一名选手操作时,另一名选手在指定位置就坐;所有选手完成项目任务后,同时退场。
本模块旨在考察选手的配件管理核心专业能力和相应的综合素质,考核的知识点主要包括配件管理典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、标准规范等,考核的技能点主要包括配件码放、货位盘整、编码查询、出入库操作、商务礼仪等。
3.服务接待
本模块以真实工作情境的形式进行。
考虑到中职院校的人才培养方向,选取了4S店服务顾问这一典型工作岗位,设置了常规保养接待这一典型工作任务。
为了帮助职业院校跟上汽车技术及营销服务模式的创新步伐,本次竞赛导入了上汽荣威新能源车型及相应的绿芯管家-双顾问服务模式。
要求各队的A、B选手同时上场,按照上汽荣威绿芯管家-双顾问(专属服务顾问A、技术顾问B)服务流程,通过相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程。
接车环节包括:
礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认;交车环节包括:
增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客。
两位选手在遵守下述上汽荣威绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上,可自行设计工作流程、配合模式和工作细节。
接车环节:
由“双顾问”共同实施接车准备;顾客进店,以专属服务顾问为主陪同顾客进行环检(其中机舱和后备箱部分由技术顾问陪同检查),双顾问配合完成预检单填写;技术顾问进行初诊,并与顾客确认初诊结果;专属服务顾问填写维修工单,并与顾客确认维修项目(使用专属服务工单标识章,凸显客户尊贵);专属服务顾问介绍保修政策、常规保养等注意事项。
交车环节:
车辆维修完成后,技术顾问核对维修项目确认完工,并负责清洁车辆,做好交车准备;专属服务顾问和技术顾问陪同顾客进行验车,做维修旧件和清洁展示;专属服务顾问向顾客解释结算单,并告知使用注意事项、保修政策、应急应对等事项;专属服务顾问陪同顾客结账;专属服务顾问邀请顾客加手机微信,并介绍专属服务功能及活动项目;专属服务顾问和技术顾问共同陪同顾客上车并目送离开。
本模块旨在考察选手的售后服务接待核心专业能力和相应的综合素质,考核的知识点主要包括售后服务接待典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范等,考核的技能点主要包括车辆检查问诊、需求分析、解决方案推荐、车辆验收结算、顾客关怀、商务礼仪等。
四、竞赛方式
1.本赛项为团体赛。
同一学校相同项目报名参赛队不超过2支,每队2名选手,不超过2名指导教师。
不允许跨校组队。
2.赛前,各参赛队须对本队的2名选手进行角色分配,即确定A、B角色。
角色一经确定,整个赛程不可调换。
3.采取分组比赛的方式,分组方式根据各组赛场或工位情况确定,通过抽签随机产生。
五、竞赛流程
本赛项流程如表2所示。
表2竞赛日程与内容
日期
地点
内容
时间
赛前一天
参赛队驻地
参赛队报到
8:
00-12:
00
会议室
领队会(赛前说明,抽签确定检录顺序)
14:
00-15:
30
各赛场
参赛队熟悉场地
15:
30-16:
30
比赛
第一天
报告厅
开赛式
8:
00-8:
30
检录封闭区
按领队会确定的检录顺序对选手检录,用参赛证、学生证、身份证换取一次加密号,凭一次加密号换取二次加密号,封闭待考
8:
30-9:
00
机考赛场
第一子赛项:
汽车营销基本流程
9:
00-09:
50
公告区
公布第一子赛项未解密成绩
赛后一个小时
实操赛场一
第二子赛项:
配件管理
10:
10-12:
00
13:
00-16:
30
公告区
公布第二子赛项未解密成绩
赛后一个小时
比赛
第二天
检录封闭区
选手检录,重新进行一次和二次加密
8:
00-8:
30
实操赛场二
第三子赛项:
服务接待
8:
30-12:
00
13:
00-17:
30
公告区
公布三个子赛项解密后成绩
赛后一个小时
赛后一天
报告厅
闭赛式、颁奖
9:
00-10:
30
六、竞赛赛卷
见样题附件
七、竞赛规则
1.参赛选手报名
(1)以市为单位组织报名,通过辽宁省职业院校技能大赛网络报名系统统一进行。
(2)每支参赛队由2名选手组成,配备2名指导教师和1名领队。
(3)参赛选手须为2020年度中等职业学校全日制在籍学生,性别不限,年龄不超过21周岁,年龄计算截止时间为2020年5月1日。
参赛队以学校为单位组队,不得跨校组队。
每所学校只能有2支队伍参赛。
2.熟悉场地
(1)参赛选手应在竞赛日程规定时间熟悉竞赛场地。
(2)参赛队熟悉实操竞赛场地后,认为所提供的设备、工具等不符合竞赛规定或有异议时,必须在1小时内由领队向赛项仲裁组提交书面报告,超过时效将不予受理。
3.检录与加密解密
(1)检录:
正式竞赛前,参赛队按领队抽签顺序分批次参加检录,选手必须携带身份证、学生证、参赛证(简称三证),三证不全者原则上不能通过检录,特殊情况须经所在省教育厅出具有效证明。
(2)加密:
通过检录的选手抽取一次加密号,一次加密裁判统计制表签字连带选手三证一起交保密室封存;然后选手凭一次加密号抽取二次加密号,二次加密裁判统计制表签字交保密室封存。
二次加密号包括了选手所在工位或分赛场及上场顺序号。
(3)解密:
所有比赛结束后,经过两次解密,确定各参赛队成绩,并据此确定奖项。
4.正式竞赛
(1)选手凭二次加密号牌进入竞赛场地。
(2)各参赛队听从裁判发布指令后正式开始竞赛,合理利用现场提供的所有条件完成竞赛任务。
(3)各模块开始竞赛后,因参赛队自身原因迟到导致未检录的选手不得再进入赛场。
(4)竞赛过程中,选手须严格遵守安全操作规程,并接受裁判员的监督和警示,以确保参赛人身及设备安全。
选手因个人误操作造成人身安全事故和设备故障时,裁判长有权终止该队竞赛;如非选手个人因素出现设备故障而无法竞赛,由裁判长视具体情况做出裁决(调换到备份工位或调整至最后一场次参加竞赛);如裁判长确定设备故障可由技术支持人员排除故障后继续竞赛,将给参赛队补足所耽误的竞赛时间。
(5)参赛队若提前结束竞赛,应举手向裁判员示意,竞赛结束时间由过程裁判记录,参赛队结束竞赛后不得再进行任何操作。
(6)裁判在配件管理赛项竞赛结束前3分钟进行竞赛剩余时间提醒,裁判在服务接待赛项竞赛结束前5分钟进行竞赛剩余时间提醒。
裁判发布竞赛结束指令后参赛队应立即停止操作。
(7)参赛队须在所有需要填写的工作任务单上写明二次加密号,评分裁判须在工作任务单上签字确认。
(8)竞赛期间参赛选手不得自行离场,不得携带手机及其它电子设备进场。
(9)竞赛结束,参赛队须经裁判同意后方可离开。
5.成绩评定
汽车营销基本流程模块采取机考评分方式进行成绩评定,配件管理和服务接待两个模块采取过程评分方式进行成绩评定。
裁判应在相应评分表处签字。
6.成绩公布
经过解密的总成绩由记分员汇总成最终成绩单,经裁判长、监督组签字后进行公布。
7.竞赛纪律
(1)所有赛项专家和裁判将签订保密协议,严守保密纪律,不得私自透露赛题非公开部分的内容。
(2)参赛选手不得接受任何人以任何方式进行的暗示、指导和帮助。
否则,将视情节轻重酌情扣减参赛选手成绩。
(3)竞赛过程中,除参加当场次竞赛的选手、执行裁判员、现场工作人员和经批准的人员外,其他人员一律不得进入竞赛场地,观摩人员应在指定区域观摩,并不得大声喧哗。
参赛人员竞赛完毕应及时退出竞赛现场。
对不听劝阻、无理取闹者将追究责任,并通报批评。
(4)裁判员、仲裁组成员、其他工作人员违反工作守则,经大赛执委会核实后视情节轻重予以警告处分或取消其任职资格。
(5)对违反竞赛纪律的参赛选手及其所在参赛队和单位,视情节轻重、后果影响,将予以取消获奖资格或通报批评的处罚。
(6)参赛选手和指导教师报名获得确认后不得随意更换。
若因故无法参赛的,须由市级教育行政部门于开赛10个工作日前出具书面说明,经大赛组委会办公室核准后予以更换。
八、竞赛环境
1.机考赛场
汽车营销基本流程考核赛场为标准化计算机教室,软件环境见表6。
2.实操赛场
(1)竞赛场地:
配件管理赛场每个工位占地不小于21㎡,且标明工位号;服务接待赛场每个分赛场占地不小于100㎡,且标明分赛场号。
(2)赛场内器材清单见表6。
表6赛场软件环境与器材清单
类别
序号
名称
数量
单位
备注
汽车营销基本流程
赛场
1
汽车营销基本技能考评系统
1
套
北京运华科技发展有限公司开发的基本流程考核软件;
机试用操作系统为Win7系统;输入法包括搜狗拼音、智能ABC、微软拼音、五笔;
硬件配置:
CPU酷睿I32.8GHz以上,内存:
8GB以上,硬盘:
256GB以上,其他:
USB接口、3.5MM音频接口、3.5MM耳机一副
配件管理
赛场
2
四梯货架
2
个
分为A货架和B货架,货位数量已确定,B货架有系统分区
3
无包装配件
32
种
每种一件(上汽荣威ei6(45T混动互联智尊版))
4
入库有包装配件
若干
种
品种包含在无包装配件中,每种配件均有不同型号
5
操作柜台及椅
1/1
个/把
6
选手等待桌及椅
1/1
个/把
7
配件推车
2
辆
8
码货推车
1
辆
9
工作电脑
1
台
10
EPC配件查询系统
1
套
11
板夹/笔
1/2
个/个
12
工作服、手套
2/2
件/副
13
工作单据
若干
套
包括装箱单、入库单、领料单、缺料预约单、订货单
14
配件标签
36
个
15
计时器
1
个
服务接待
赛场
16
汽车
1
辆
上汽荣威ei6轿车(45T混动互联智尊版)
17
维修接待台及椅
1/2
个/把
18
收银台及椅
1/2
个/把
19
休息桌及椅
1/2
个/把
20
选手等待桌及椅
1/1
个/把
21
电脑
2
台
22
打印机
1
台
23
饮水机
1
个
24
饮料、纸杯、抽纸
若干
25
接车板夹及笔
2
套
26
白手套
2
副
27
六件套
若干
套
驾驶员座椅套、方向盘套、脚垫、排挡套、副驾驶席座椅套、脚垫
28
工作单据
若干
预检单、维修工单、最终检查单、结算单
29
行驶证
1
个
30
计时器
1
个
31
耳麦
3
套
32
技术顾问工作服/绝缘手套
1
件/副
参赛学校自带绝缘鞋
33
备用低压蓄电池
1
个
(3)赛场有隔离标示或护栏,确保选手在不受外界影响的情况下参加竞赛。
赛场提供稳定的照明、水、电和供电应急设备等。
(4)竞赛场地宽敞明亮,有空调或风扇等降温措施,地面干燥。
(5)赛场设有保安、消防、设备维修和电力抢险人员待命,以防突发事件。
赛场配备维修服务、医疗、生活补给站等公共服务设施,为选手和赛场人员提供服务。
(6)赛项组委会安排交通车接送各代表队从驻地至赛场往返的参赛和参加会议等活动。
九、技术规范
汽车营销基本工流程项目是综合了各企业工作流程的共性部分,根据教学需要设计的,主要参考资料为朱军、屈光洪主编,机械工业出版社出版的《汽车商务与服务管理实务》。
配件管理项目将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题,赛项组委会将在赛前1个月公布有关资料。
服务接待项目将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题,赛项组委会将在赛前1个月公布有关资料;同时也可参考郑超文、张红梅主编,北京出版社出版的《汽车维修接待实务》。
十、技术平台
1.竞赛用车
上汽荣威ei6轿车(45T混动互联智尊版)
2.竞赛用配件
上汽荣威ei6轿车(45T混动互联智尊版)配件
3.竞赛用软件
北京运华科技发展有限公司研制的汽车营销基本技能考评系统。
十一、成绩评定
1.评分标准
(1)汽车营销基本流程模块评分标准:
计算机根据选手答案正确与否自动评分。
(2)配件管理模块评分标准见表7。
表7配件管理模块评分标准
考核内容
满分
评分要素及分值
1
确定
货位
16
货架错误:
配件没有摆放在正确的货架上,1.5分/件
分区错误:
配件没有摆放在指定分区,1.2分/件
货位错误:
配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放,1分/配件(三项不重复扣分)
2
配件
识别
20
标签位置错误,1分/货位
漏放标签,2分/货位
3
入库
操作
12
没有按照装箱单次序逐项清点货物,扣2分
漏唱,0.5分/件
漏检外包装,0.5分/件
易碎配件没有开包检查,2分/件
没有发现缺少或多余货物,1分/件
没有邀请配件计划员在装箱单上模拟签字,扣1分
配件没有摆放在正确的货位上,1分/货位
入库单信息填写错误,0.5分/项
入库单没有签字或签字错误,1分
入库单签上自己姓名,本赛项零分
4
过程规范
5
调整货位时不带手套或手套佩戴错误,扣0.5分
入库时不带手套或手套佩戴错误,扣0.5分
检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误,扣0.5分
穿高跟鞋或露脚趾凉鞋,扣1分
没有轻拿轻放配件,0.5分/次
配件掉落,0.5分/次
配件标签掉落,0.5分/次
5
出库
交付
11
没有按照领料单次序逐项清点货物,扣2分
少出、多出或出库配件错误,2分/件
漏唱,0.5分/件
漏检外包装,0.5分/件
易碎配件没有拆包装当面确认,2分/件
漏说或说错缺货配件,1分/件
6
编码
查询
10
第一件配件编码查询错误,2分/件
第二件配件编码查询错误,2分/件
第三件配件编码查询错误,2分/件
第四件配件编码查询错误,2分/件
第五件配件名称查询错误,2分/件
7
下单
订货
6
没有向领料员介绍订货方式及时间,扣1分
没有询问领料员订货时间要求,扣1分
订货单信息项填写错误,1分/项
8
过程
规范
5
出库时不带手套或手套佩戴不正确,扣1分
检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误,扣0.5分
穿高跟鞋或露脚趾凉鞋,扣1分
没有轻拿轻放配件,0.5分/次
配件掉落,0.5分/次
配件标签掉落,0.5分/次
9
配件知识问答
4.5
A/B选手回答第一个配件的功用、结构
3
A/B选手回答第一个配件的追问
4.5
A/B选手回答第二个配件的功用、结构
3
A/B选手回答第二个配件的追问
最后得分
(3)服务接待模块评分标准见表8。
表8服务接待模块评分标准
评分要点
评分要求与细则
考核
分值
1
3%
礼迎顾客
(A+B)
引导顾客停车,帮顾客开门,礼貌请顾客下车
1
问候顾客,自我介绍,递送名片,问清来意及是否预约,专属服务顾问向顾客介绍技术顾问
1
适当赞美顾客,适当推销自己和企业
1
2
32%
环车检查
(1)
6%
(A+B)
请顾客出示行驶证和车钥匙,提醒顾客取走贵重物品,记录基本信息
1
记录座椅位置,按照规定顺序套好六件套
1
检查驾驶室,唱检仪表盘上电是否正常、行驶里程、续驶里程、剩余电量、剩余油量、有无故障灯点亮(实做);唱检空调,暖风;并记录
2
唱检其他仪表信息、内饰、玻璃、车窗、反光镜、后视镜等主要项目和结果,并记录
1
两选手配合做灯光检查(实做)
1
环车检查
(2)
14%
(A+B)
1位:
检查左前方,唱检左前门、左前翼子板,左前轮胎等主要项目和结果,并记录
1
2位:
检查正前方,唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录
1
2位:
打开机舱盖唱检内部主要项目和结果,并记录(B)
4
3位:
检查右前方,唱检右前门、右前翼子板,右前轮胎等主要项目和结果,并记录
1
4位:
检查右后方,唱检右后门、右后翼子板,右后轮胎等主要项目和结果,并记录
1
5位:
检查正后方,唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果,并记录
1
5位:
打开后备箱盖检查后备箱内部主要项目和结果,并记录(B)
4
6位:
检查左后方,唱检左后门、左后翼子板,左后轮胎等主要项目和结果,并记录
1
车辆问诊与需求分析
12%
(A+B)
发现车辆缺陷,建议增补或修复,并请顾客在预检单上签字
4
环车检查时,在适当时候询问顾客车辆使用状况及存在问题,并做好记录(车辆问诊)
3
环车检查时,在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算,并做好记录(需求分析)
3
接车时体现绿芯管家服务特色、体现专业性人文关怀,进行使用与保养说明
2
3
6%
增项推荐(A+B)
根据问诊情况,专业地推荐维修服务增项,并作项目简介和价格预估(推荐维修服务增项一项及以上)
2
根据用车打算,分析顾客需求,专业地推荐精品服务增项,并作项目简介和价格预估(推荐精品服务增项一项及以上)
2
挖掘潜在需求,提供专业建议,专业地推荐特色服务增项,并作项目简介和价格预估(推荐特色服务增项一项及以上)
2
4
5%
项目确认(A)
应用引导礼,引导顾客到维修服务接待台落座;为顾客提供三种以上饮品供选择,并礼貌地递送;确认顾客基本信息
1
请顾客最后确认本次常规保养项目及预估价格和时间
1
请顾客最后确认本次维修、精品、特色服务增项及预估价格和时间;请顾客签字确认
1
询问顾客电话,引导顾客到休息室落座,提供饮料,并简要介绍功能分区,说明一小时进度跟进汇报、增项维修确认说明
2
5
9%
接车异议处理(A+B)
针对顾客异议1,礼貌地倾听顾客的问题和异议,进行记录,用通俗、专业语言回答,消除顾客疑虑,让顾客理解
3
针对顾客异议2,礼貌地倾听顾客的问题和异议,进行记录,用通俗、专业语言回答,消除顾客疑虑,让顾客理解
3
针对异议2顾客追问:
礼貌地倾听,进行记录,用通俗、专业语言回答,消除顾客疑虑,让顾客理解
3
6
3%
增项确认(B)
向顾客解释在车间实际检查中发现的需要维修的内容,就是否维修征求顾客意见,确认增补项目;并请顾客在工单背面签字
3
7
3%
交车准备(A+B)
口述准备好预检单、工单、最终检查单、车钥匙及行驶证
1
口述交车前对竣工车辆自检情况及结果,表示可以交车(B)
1
礼貌专业地通知顾客可以交车
1
8
12%
车辆验收(A+B)
礼貌规范地邀请顾客查看竣工车辆,陪同顾客顺时针方向查看
1
向顾客解释常规保养项目;告知已为其洗车,让顾客满意
2
向顾客解释维修服务项目
2
向顾客解释精品服务项目,查看增补精品,让顾客满意
1
打开机舱进行项目说明(B)
1
打开后备箱进行项目说明(B)
1
旧件展示并询问处理方式
1
交车时体现绿芯管家服务特色,添加顾客微信,体现专业性人文关怀,对车辆在使用、维护、安全、充电等方面的注意事项进行简要说明
3
9
5%
核单结账(A+B)
陪顾客至服务接待台落座,针对结算单向顾客解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目,尊重顾客的知情权,消除顾客在价格上的疑虑,让顾客明白消费、满意而归
3
礼貌地请顾客核对结算单,并在结算单上签字
1
陪同顾客至收银处(B扮演收银员),礼貌地请顾客按结算单结账、付款、交接发票和出门证
1
10
3%
礼送顾客(A+B)
当面取下车辆防护用品,向顾客建议下次保养时间,并征得顾客同意,张贴保养提醒贴
1
向顾客解释回访的目的,征求并确认回访时间,规范礼貌地引导顾客上车
1
感谢顾客光临,礼貌地询问对于本次服务的滿意程度,并与顾客道别,行目送礼目送顾客开车远去
1
11
9%
交车异议处理(A+B)
针对顾客异议3,礼貌地倾听顾客的问题和异议,进行记录,用通俗、专业语言回答,消除顾客疑虑,让顾客理解
3
针对顾客异议4,礼貌地倾听顾客的问题和异议,进行记录,用通俗、专业语言回答,消除顾客疑虑,让顾客理解
3
针对异议4顾客追问:
礼貌地倾听,进行记录,用通俗、专业语言回答,消除顾客疑虑,让顾客理解
3
12
5%
礼仪规范(A+B)
着装整洁、正确,符合安全工作规范;仪表端庄,表情和蔼可亲,眼神自然真诚
2
指引手势规范,姿态正确,自然大方
2
吐字清晰,语速适中,语句流畅
1
13
5%
选手
配合
流程设计完整、流畅
2
选手配合默契,任务分工合理
2
完美体
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- 辽宁 职业院校 技能 大赛 中职组