1060629酒店服务28个怎麼办.docx
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1060629酒店服务28个怎麼办
酒店服務28個怎麼辦?
(一)遇到客人時怎麼辦?
1.要主動打招呼,主動讓路。
2.如果知道客人的姓名,早上見面時應稱呼“xx先生(小姐)早晨好!
(早上好)。
”
3.對不熟悉的客人亦要臉帶笑容,有禮貌地說:
“先生(小姐)早晨(早上好)!
”
4.平時遇到客人時,也要點頭示意,或說:
“您好。
”不能只顧走路,視而不見毫無表示。
5.如果是比較熟悉的客人,相隔一段時間沒見,相遇時應講:
“xx(小姐),很高興見到您,您好嗎?
”這樣會使客人感到分外親切。
(二)耶誕節、春節等節日期間見到客人時怎麼辦?
1.應以節日愉快的心情與客人打招呼,講些祝賀節日的敬語。
2.如新年期間可講:
“祝您新年快樂”、“祝您節日愉快”等。
3.如耶誕節見到客人時可講:
“祝您聖誕快樂”。
4.如春節期間應講:
“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。
5.作為服務人員,任何時候,在客人的面前都不應有不愉快的表情流露,尤其是節日期間更應注意。
(三)遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎麼辦?
1.要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。
2.對服裝奇異、舉止特殊的客人,不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
(四)發現客人行動不方便時怎麼辦?
1.發現客人行動不方便,而客人的房間又遠離服務台時,在住房情況允許的條件下,徵求客人意見並與有關部門聯繫,將房間調至服務台附近,以便於照顧。
2.客人外出或回來時應主動按電梯、開門,主動扶攜,以免發生意外。
(五)客人不小心摔倒時怎麼辦?
1.應主動上前扶起,安排客人暫時休息,細心詢問客人摔傷或碰傷,是否需要請醫生。
2.如果是小輕傷,應找些藥物處理(嚴禁)。
3.事後查清摔倒的原因,如果是地毯或地面溼滑等問題,應及時採取措施,或通知有關部門馬上修理,防止再有類似事故發生。
4.向主管彙報,事後作好情況登記,以備有關方面查詢。
(六)客人提出的問題,自己不清楚,難以回答時該怎麼辦?
1.一個優秀的服務員,除了有良好的服務態度,熟練的服務技巧,豐富的專業知識之外,還需要熟悉酒店的概況和社會情況。
這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚,難以回答的現象。
2.客人提出的問題,要細心傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,要請客人稍候,向有關部門請教或查詢後再回答。
3.如果提出的問題較複雜,一下子弄不清楚時,可請客人回房稍候,弄清楚後再答覆客人。
經努力仍無法解答時也應給客人一個回音,並要耐心解釋,表示歉意。
4.總之,客人提出的問題,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等詞語去答覆客人。
(七)工作時間親友打電話找你時怎麼辦?
1.一般情況下工作時間不接聽私人電話,所以要告訴自己的親友,如果是無關重要的事情應避免來電話。
2.如果事情較為緊急,非通話不可時,則應簡明扼要,不能在電話裡高談闊論,影響工作及線路的暢通。
(八)客人正在談話,我們有急事找他時怎麼辦?
1.絕不應冒失地打斷客人的談話,應有禮貌地站在客人的一旁,雙目注意著要找的客人。
2.客人一般都會意識到你是有事要找他,便會主動停下談話,向你詢問,這時首先應向其他客人表示歉意:
“先生(小姐)對不起,打擾您們一下。
”
3.向所找客人講述要找他的事由,說話時要注意簡明扼要。
4.待客人答覆後應向其他客人表示歉意:
“對不起,打擾您們了。
”然後有禮貌地離開。
5.如果用上述的辦法,客人仍未覺察到你要找他時,應禮貌地站在旁邊等待客人談話的空檔,表示歉意後才敘述,述後要表示歉意。
(九)當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎麼辦?
1.應馬上勸止,並讓當事人離去。
然後向客人道歉,並瞭解爭吵的事情經過,虛心聽取其意見。
2.注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬,更不應為他們辯解,以免再次發生爭執。
3.聽完客人的意見後,應再次向他表示歉意,請他回房休息,並說明我們將會作進一步的瞭解,以緩解客人的怨氣。
4.如果經過瞭解是客人的誤解或是我們的不對,應婉轉向客人解釋或道歉。
儘可能解除客人的誤解或聽取意見。
5.事後將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查,並彙報領導,同時採取相應的措施,防止類似的事情發生。
(十)工作同仁之間在營業(公共)場所發生吵鬧時怎麼辦?
1.服務員之間在營業(公共)場所發生吵鬧,會有損酒店在賓客中的形象。
因此,這是決不允許的。
2.儘管這樣的情況並不多見,但如果發生了,則應馬上上前制止。
不管誰是誰非,都應勸雙方迅速離開現場。
3.如當事人是下屬,應分別找他們談話,瞭解發生吵鬧的事情經過及原因,同時做好他們的和解工作。
4.將事情經過向主動彙報,根據情節的輕重,給予適當的處罰。
同時做好培訓教育工作,杜絕類的事情再度發生。
(十一)在行走中,有急事需要超越客人時怎麼辦?
1.應先對客人講:
“先生(小姐)對不起,請借過一下。
”然後再超越。
2.如兩個客人同時走,切忌從客人的中間穿過。
(十二)因工作需要,要與客人一同乘坐電梯時怎麼辦?
1.應請客人先進。
2.如電梯太擁擠時,不要強行進入,更不要與客人搶搭電梯。
3.出電梯時應按著電梯開關,讓客人先出。
(十三)客人有傷心或不幸的事,心情不好時怎麼辦?
1.細心觀察和掌握客人的心理動態,做好我們的服務工作。
2.儘量滿足客人的要求,客人有事需求時要儘快為他辦妥。
3.態度要和藹,服務要耐心,語言要精練。
4.要使用敬語安慰客人,但不要喋喋不休,以免干擾客人。
5.對客人的不幸或傷心事,要抱同情的態度,不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。
6.及時向主管反映,有必要時採取適當的防範措施,確保賓客安全。
(十四)當客人在大廳往地上吐痰,作為服務員應如何對待?
1.首先酒店要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內)切身感到酒店是把自己真正當“皇帝”看待。
“錯”在客人,酒店卻還把“對”留給予對方,任勞任怨,克己為客。
2.酒店可採用“身教”的誠意感動不講究衛生的客人,不要指責、解釋或婉轉批評客人,而應用無聲語言為不夠文明的客人示範。
客人痰吐到哪裡,服務員就擦到哪裡。
(十五)在服務中,自己的心情欠佳怎麼辦?
1.在工作中,不論自己的心情好壞,對客人均要一樣熱情、有禮。
2.有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。
誠然,人是有感情的但不管在什麼情況下都應該忘記自己的私事,把精神投入到工作中去。
3.要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。
4.只要每時每刻都記住“禮貌”兩字,便能夠在服務過程中得到檢點,給客人提供良好優質的服務。
(十六)在服務工作中出現小差錯時怎麼辦?
1.要抱著認真負責的態度,儘最大的努力將工作做得完善妥當,避免出現差錯事故。
2.客人在場首先要表示歉意,及時採取補救的辦法。
3.事後要仔細查找原因,如實向主管彙報。
4.同時,吸取經驗教訓,避免類似的差錯發生。
5.凡是出現差錯,均不能隱瞞。
如自己不能解決,要馬上請示主管,以免釀成大的事故。
(十七)客人請你外出(去玩或者看戲)時怎麼辦?
1.服務員必須嚴格遵守酒店紀律,不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。
2.當客人請你外出時應藉故婉言謝絕。
如:
“實在對不起,今晚我還要參加學習”,“真抱歉,今天我還有別的事情要辦”等等。
3.看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。
(十八)賓客要求與服務員合影時,怎麼辦?
1.首先要表示謝意,儘量婉言謝絕,但不要生硬地拒絕客人,造成客人不高興,應以友善的態度,和藹的語言,做到不至於客人掃興而又不失禮節,如客人確實出於誠意,難以推辭時,也應多找幾位同志一起合影。
不要單獨和客人拍照。
2.事後要向主管彙報。
3.在餐飲服務過程中,常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影,在這種情況下,服務員應繼續工作,但要保持鎮定,精神集中,以免影響服務品質。
(十九)客人要贈送禮品和小費時,怎麼辦?
1.首先要表示婉言謝絕,向客人解釋不收禮品和小費的原因(但言語不可過多)。
2.如果實在推卸不下時,應暫時收下,並表示謝意。
3.事後向主管講明原因,做好登記以便統一處理。
(二十)被客人呼喚入房間時怎麼辦?
1.服務員應先在門外按門鈴,並說:
“我是服務員,請問有什麼事要幫忙?
”徵得客人同意,進入房間。
2.進入房間時不宜把門關上。
3.客人讓坐時應表示謝意,但不宜坐下。
4.對客人的吩咐要留心聽清,站立姿勢要端正,眼睛不可東張西望,辦完事立刻離開,不宜在房間逗留太久,離開房間時要面對客人輕輕將門關上。
(二十一)客人出現不禮貌的行為怎麼辦?
1.首要分清這不禮貌的行為是屬於什麼性質的。
如果是客人向服務員擲鑰匙,講粗言,吐口沫等,我們必須忍耐,保持冷靜和克制的態度,不能和客人發生衝突,並根據情況,主動先向客人賠禮道歉,只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。
2.如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳,女服務員的態度要嚴肅,並迅速回避,男服務員應主動上前應付。
3.如果情節嚴重或動手打人,則當事人應該保持冷靜和克制的態度,絕對不能和客人對打起來,凡情節嚴重,應馬上向部門經理和保安部報告,由他們出面,根據客人不同的態度給予適當的教育。
4.將詳情作書面向上彙報,並將事情經過及處理情況作好記錄備查。
(二十二)客人對我們提出批評意見時怎麼辦?
1.如果客人向我們當面批評,服務員應虛心聽取,誠意接受。
2.在客人未講完之前不要急於辯解,對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意,並馬上加以糾正。
3.如果是客人一時誤解,而提出的意見,也要看適當的時機做耐心細緻的解釋,爭取客人的諒解,並向客人表示感謝,多謝他幫助我們改進工作。
4.客人的書面批評,同樣要虛心接受,根據書面上的意見加以分析,好的意見要採納並改正。
5.如客人還未離開酒店,應主動上門徵求意見,向客人道歉,並表示感謝。
6.總之對待客人的意見有則改之,無則加勉。
對於客人提出的各種意見、要求,要及時彙報。
(二十三)客人對服務員講不禮貌的語言時怎麼辦?
1.客人對服務員講粗言爛語的只是極少數,服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。
2.我們應用禮貌的服務語言來對待他,使其感到自己的失禮。
這樣,他的這些不文明行為就會有所收斂。
也顯示了我們的禮貌。
(二十四)遇到刁難的客人時該怎麼辦?
1.在日常的服務工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點,更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務,力求將服務工作做在客人開口之前。
2.通過多方面的詳細瞭解,細心觀察,分析客人刁難的原因,以便做好客人的服務工作。
3.注意保持冷靜的態度,以禮相待,謙虛待客,嚴於律已,表示歉意。
4.如仍未解決,應向上級反映,並作好情況記錄,留作資料備查。
(二十五)客人發脾氣罵你時怎麼辦?
1.服務員接待賓客,是自己的責任,即使挨了客人的罵,也應同樣接待好。
2.要保持冷靜的情緒,認真檢查自己的工作是否有不足之處。
3.待客人平靜後再作婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵和謾駡。
4.如果客人的氣尚未平息,應及時向主管彙報,讓主管解決。
(二十六)客人向你糾纏時怎麼辦?
1.服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人。
2.要想辦法擺脫客人的糾纏,當班的同仁應主動配合,讓被糾纏的同仁做別的工作,避開客人的糾纏。
3.當一個人在服務台,又不能離開現場的話,應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。
如:
“實在對不起,如果沒有什麼事的話,我還要做別的工作,請原諒。
”
4.藉故在服務台附近找一些工作做。
如吸地毯,整理服務台衛生等,一方面照顧服務台,另一方面擺脫客人的糾纏。
5.如果仍然無效,可撥電話到鄰近服務台暗示求援或找主管來服務台,自己藉故要做其他工作暫時離開。
(二十七)客人向我們投訴時怎麼辦?
1.客
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