《服务心理学》实训指导书.docx
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《服务心理学》实训指导书
上海工会管理职业学院
《服务心理学》实训指导书
专业
班级
学号
姓名
二〇年月日
《服务心理学》实训指导书说明
一、课程简介
课程名称:
服务心理学
总学时:
54学时,实训10学时/36学时,实训6学时
开课班级:
08级旅游管理专业、酒店管理专业、电子商务专业
考试性质:
考查课(旅游、酒店专业)考试课(电子商务专业)
二、实训目的
本课程是商贸类、休闲健康类所有专业的专业基础课,课程性质为必修课。
通过本课程的学习,使学生获得有关心理学的知识,训练提高本专业学生的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力,同时提高学生职业心理素质,运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析,从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。
本课程理论与实践的的比例为:
54课时(44理论,10实践)36课时(30理论,6实践),
学生通过本课程实训项目的训练,目标围绕下列项目主题:
1.提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质;
2.提升自己的综合心理素养和职业心理品质。
3.获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。
三、实训条件及器材
实训地点:
教室
实训材料:
自备
四、实训考核
本实训手册作为考查课的考核方案计入终结性考核部分:
(占全部分数的50%),内容包括各单元知识目标的综合考核及能力训练项目实务考核。
考试课可设置另外的考核方案。
(一)实训内容与权重
序号
实践项目名称
36课时
54课时
能力项目要求
训练形式
权重占比
1
体验心理认知碰撞
分组游戏
1
体验能力、头脑风暴,表达能力。
对于初始阶段学生心理状态的体验性刺激
10%
2
个人心理现象自我分析与定位
2
掌握个人人生关键期、依恋类型与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位,接纳自我现实,发展自我未来。
心理测验,情境再现,心理分析,课后可采用自由联想等技术,完成测验及实训报告
20%
3
个人气质类型及职业性格心理测验及优势劣势对策
2
2
掌握个人气质类型、职业锚方向、职业性格类型;
优劣势分析及对策
情境模拟、心理测验、互动分析,完成测验及实训报告
30%
4
心理调适技巧训练
4
4
压力类型及管理对策
情绪管理应对措施
疲劳心理调适
挫折心理调适
心理测验、自我分析、情景模拟,完成实训报告
30%
5
行业客户行为风格分析及服务策略设计
1
针对客户的各种行为状况进行分析和对策设计
任务驱动,完成设计
10%
合计
6
10
100%
五、实训考核原则与结果
1、考核的原则:
实训环节务必全体同学共同参与,并且学生在实训操作中必须严格遵守实训大纲的要求进行,听从教师的指导,按照实训进度计划完成实训任务,作好实训总结并上交书面报告。
2、考核的结果:
学生必须完成实训的全部任务,按规定提交实训报告(或实训总结)后,方可参加考核。
实训考核成绩的评定结合实训期间工作态度,根据实操成绩和完成实训报告情况进行综合评定,按优秀、良好、及格、不及格四级分评定,评定成绩可参考下列标准:
(1)优秀(86-100分):
完成实训指导书规定的全部要求,实训中能够坚持理论联系实际,科学灵活地运用游戏设计技巧,实训参与表现优秀,实训总结全面系统。
(2)良好(75-85分):
完成实训指导书规定的全部要求,能较好地运用游戏设计技巧,积极认真参与每一个实训环节,实训中表现良好,实训总结比较全面系统。
(3)及格(60-74分):
完成实训指导书规定的基本要求,有实训总结,但不够完整,实训中虽有不合规定现象,经指导后能够修改。
(4)不及格(0-59分):
未完成实训指导书规定的基本要求,实训环节参与出现缺席与缺勤,并且事后没有及时上交报告与作业,实训总结与实训过程和内容不相符合,实训中有严重违反实训要求且教育不改者。
实训一:
体验心理认知碰撞分组游戏
专业:
班级:
小组:
课时分配:
1课时
实训时间:
实训场地:
日期:
一、能力项目要求
通过趣味游戏的方式,体验团体角色能力不同、训练头脑风暴和个体在团队中表达能力。
二、实训项目基本信息
对于初始阶段学生心理状态的体验式训练
三、实训操作步骤
1、分组游戏(拼图分组法)
2、组队
●选出小队的leader,并命名一个称谓
●为自己的小组其一个个性化的名字
●组织职能的设置秘书、代言人、选出小队的leader,并命名一个称谓
●为自己的小组其一个个性化的名字
●其他。
。
。
依据需要
●team的宗旨和宣言
3、提交小队成员一览表至课代表处:
包括姓名、学号、职位
课代表汇总整理后,下次课提交给教师
四、实训总结:
1、在你拿到一张拼图后,为了寻找其他的成员,你第一反应是要做什么?
实际上你做了哪些举动真正帮你找到了其他成员?
2、在这个活动中,其他的成员是通过什么方式找到同伴的?
哪些行为是发起行为?
哪些是跟从行为?
你是哪一类?
3、思考并总结小组LEADER产生的过程,并回忆他在整个组队过程中的行为特点,联系平时他一贯的风格,你的出的结论是什么?
五、实训项目个人体会
1、个人在小组具体分工和角色:
2、个人创意和贡献:
3、关于自己体会和总结:
年月日第节
实训二:
个人心理现象自我分析与定位
专业:
班级:
小组:
课时分配:
2课时
实训时间:
实训场地:
日期:
一、能力项目要求
掌握个人人生关键期、依恋类型与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位,接纳自我现实,发展自我未来。
二、实训项目基本信息
心理测验,情境再现,心理分析,课后可采用自由联想等技术,完成测验及实训报告
三、实训操作步骤
1、埃里克森的人格发展阶段理论对人生关键期的自我测评。
2、依恋类型与成人的人际关系模式的自我测评。
3、社会阶层轮廓的自我定位的自我测评。
上述测评要求:
针对客商提供的信息资料对自我状态进行模糊分级打分,并进行分级模式处理。
四、实训总结与设计:
1、在你的各个人生关键期,根据自我测评的结果,对已度过的部分进行人格品质评估,包括优势和劣势;设计自我调试方案;未来部分进行预测和规划。
2、根据埃里克森人格发展阶段理论,设计面对不同年龄阶段客户的个性化服务方向性原则,并进行情境模拟。
3、根据你的依恋类型与成人的人际关系模式的自我测评结果,对自己的人际关系模式进行分析和总结,预测自己在客户服务和职场生涯中有可能出现的自我误区,并提出调整方案。
4、根据你的社会阶层轮廓的自我定位的自我测评结果,总结自己在社会阶层轮廓中的位置,并提出使自己能够提升的具体方案。
5、针对不同社会阶层轮廓的客户,设计个性化服务方案,并进行情景模拟。
年月日第节
实训三:
个人气质类型及职业性格心理测验及优势劣势对策
专业:
班级:
小组:
课时分配:
2课时
实训时间:
实训场地:
日期:
一、能力项目要求
掌握个人气质类型、职业锚方向、职业性格类型;优劣势分析及对策
二、实训项目基本信息
情境模拟、心理测验、互动分析,完成测验及实训报告
三、实训操作步骤
1、个体气质类型心理测验
2、职业锚类型自我评估
3、职业性格的类型心理测验
4、XY理论下员工类型的自我评估
四、实训总结与设计:
1、根据个体气质类型的测验结果,总结自己的气质类型特点,优势和劣势以及如何扬长避短?
2、根据课上有关职业锚和职业性格的类型,设计你在未来求职时有可能适合的职业和岗位,尽可能相近具体,与所学专业相关。
3、根据“XY理论下员工类型的自我评估”的结果,分析现阶段的员工类型,并预测管理层可能对你实施的管理风格,是否满意,并提出针对自己的改进方案。
年月日第节
实训四:
心理调适技巧训练
专业:
班级:
小组:
课时分配:
4课时
实训时间:
实训场地:
日期:
一、能力项目要求
训练压力类型及管理对策、情绪管理应对技巧、疲劳心理调适、挫折心理调适
二、实训项目基本信息
情境模拟、心理测验、互动分析,完成测验及实训报告
三、实训操作步骤
1、性格与压力调试能力测试
2、个体情绪评估
3、挫折与归因训练
四、实训总结与设计:
1、根据个体性格与压力调试能力测试的测验结果,总结自己的压力性格类型特点,评估自己的压力调试能力,并针对自己的性格特点预测自己有可能会出现哪些身体方面的疾病?
如何预防?
2、根据课上有关个体情绪评估结果,总结你有可能会经常受到的情绪困扰有哪些?
设计你在应对情绪困扰时对自己有效的调试方案。
3、设计一套让自己在任何挫折下都能保持良好心态的归因方法,并简单说明理由。
年月日第节
实训五:
行业客户行为风格分析及服务策略设计
专业:
班级:
小组:
课时分配:
1课时
实训时间:
实训场地:
日期:
一、能力项目要求
针对客户的各种行为状况进行分析和对策设计
二、实训项目基本信息
任务驱动,完成设计
三、实训操作步骤
1、个体行为风格测试评估
2、坐标站位
四、实训总结与设计:
1、根据个体行为风格测试评估结果,总结自己的行为风格特点,体会坐标站位不同点上的人的相处感觉,并对各坐标系群体设计出对应的交流、服务策略。
年月日第节
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