各类患者接诊困难问题分析.docx
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各类患者接诊困难问题分析
各类患者接诊困难问题分析
一、只奔检查来的患者
1、想了解一下目前身体健康情况(因有优惠活动)。
2、目前身体不舒服,因有优惠活动或看杂志到的。
3、不宜建议做其他检查的(第1类),开出化验单或检查。
4、您原来有没有做过相关的检查。
5、检查结果单上要打上问号。
6、告诉病情,最后您的病情大概是这种情况,暂停20秒-30秒。
7、若只奔检查来的,递名片,留电话。
8、若问病情怎么治疗,再告诉他,第一天处方不宜过大,并且让他有效果,第二天利用机会开大治疗,并且为手术打下伏笔。
二、两夫妻一起来的
1、感染性疾病一般在介绍感染途径时要避讳。
2、要阐明其潜伏期、临床症状、发展阶段,引起后果。
3、一般丈夫会替女的出头。
4、两夫妻在路上就商量好的,持怀疑与否定。
5、有钱的两夫妻,一般会结妻子最好的呵护,医生您给我用最好的药,但有钱的一般不会同时来。
6、所以以问诊,与检查室沟通,与其丈夫沟通为主。
以沟通期如何关爱女性为主。
三、夫妻同治
1、先找出感染源。
2、以感染者为突破口,让其内疚。
3、但另一方不告诉他。
4、增加治疗信心。
5、采取快速治疗的方法,但钱会贵一点。
6、坚持疗程不要中断。
7、疗程结果后交代巩固。
8、交代不可性生活。
四、熟人介绍
1、您好,你是**介绍,我很熟的,原来经常在一起……
2、问诊。
3、作为二次、三次开发对象。
4、部分检查实行减免、优惠。
5、建议作**手术,实行院长减免。
6、多抽时间看看,多给几分钟治疗。
五、经济困难的患者
1、起初对经济存在恐惧感。
2、一般检查不宜多项检查。
3、一般比较怕死,你多长时间未做过体检,或化验单打问号。
4、头一、两天治疗费不宜过高,她最终奔治疗来。
5、效果不宜过好,打下伏笔,先治疗一、两天看看,到时看一看要不要做个门诊手术。
6、通过治疗室配合。
六、在其他医院检查过的患者
1、这一类以不孕不育的患者为多。
2、这一类的患者一般与家医院认证对比。
3、这一类患者医学知识较为丰富。
4、解释方面先询问好检查及相关情况。
5、顺着对方医院检查以独特的解释。
6、检查方面可增加一两项,一定要告之检查目的。
7、治疗方面要以独特治疗为切入点,不能以妇科炎证一样,什么治疗都上。
8、治疗过程中药同时上,并且进行阶段性治疗。
9、增强治疗信心,做好疏导工作,因为些类患者压力大。
10、请详读不孕不育治疗方案,做到有计划进行。
可以把方案做得精美些,划出步骤。
治疗方案(炎证、内分泌引起等)。
七、在其他医院做过治疗
1、这类患者要么没有治疗效果,要么嫌钱太贵,要么看到广告就来,所以摸清楚(做什么治疗)原因。
2、第一天治疗要是跟对方医院一样或更贵就很易中断。
3、这一类患者也容易进行对比医生,因此要博得好感。
4、不断变化你的治疗方案,并且解释到位。
5、加强复查工作,让其能够感受病情的治疗结果。
6、要有肯定的答复,并且留有余地(如忌饮食等)。
八、几个人一起陪同的患者
1、要营造宽松氛围,切入点要引起共鸣,同感,他们自己也会对比身体,就是对不同人群,要引起共鸣(其他人就会问医生哪我经常出现什么什么)一般人以生理保健为主。
2、而后带到检查室进行解说,防止人多嘴杂。
3、免费妇检室检查但不能化验、B超免费,其他人就会说医生我也顺便检查一下。
4、要对检查人员病情有所区别,放掉一个健康的,若要化验检查开低一点,其他检查可在疗程中进行。
5、第一天治疗方面一定要低。
6、第二有有效果可改变方案,因为你前面已有铺垫。
7、一起来比较热闹,但同时尽量错开时间,否则一个没来,其他也不来。
8、较轻的该放的一定要防掉,重点攻经济较好的,不要眉毛胡子一起抓就达不到效果。
九、两个人同时来得患者
1、一般分开来就诊。
2、一般会商量看与不看。
3、不宜过多检查,可在疗程中进行。
4、按道理放掉一个较为合适,或者不要太夸大其辞,因为她们会相互碰头。
5、采取欲擒故纵手法。
6、治疗室一定要沟通好,口径与医生一致,开发重大项目要针对一个,而放弃另一个或用另一种治疗。
7、两个人的病情要有所区别。
8、医生要相互碰头,治疗室要与医生及时沟通病情。
一十、路途比较远的患者
1、这类患者拉疗程不好拉。
2、这类患者重点开发囊肿或糜烂手术。
3、这类患者可创造手术(因为农村好说)。
4、这类患者一旦手术在农村是大事。
5、这类患者应马上开发。
6、这类患者不宜二次开发手术,因为二次开发会变得重大事,会引起整个家庭轰动(就象广告:
焦点太热也会引起社会争论)但宜开发重大治疗。
7、这类患者最好安排住一晚,第二天强化治疗。
8、用牵制手法牵制住,加强复查与间断重大治疗,如不能同房等。
十一、时间比较紧张的患者
1、这类患者要么企业上班族或生意人。
2、所以要告知中午或晚上都可以,协调时间。
3、追求的是效果与速度。
4、利用上午一趟,下午或晚上加强一趟。
5、疗程尽量缩短,间断性治疗加大。
6、巩固疗程要进行。
7、带药量要大。
8、忌口食物以及性生活提示。
9、这类患者耐不住会破戒,要警告,再加强治疗,让其拼命破戒,有依刺性。
十二、疗程比较长的患者
1、这类患者疗程较长,出经济实力雄厚。
2、对我院及医生有好感。
3、心理上疾病比生理性疾病有依赖性。
4、而且经常破戒违规。
5、每次治疗后者有效果。
6、就象已经习惯了这方面的治疗(跟伤几感冒)。
7、这类患者讲究的是舒坦与服务,偶尔有点心痛。
但你劝两句她又能接受。
8、这类患者一般都是这农村闯荡城市的女暴发户。
十三、在我们这边检查又到其他地方检查的患者是,再回我院
1、这类患者一个是回来找茬。
2、这类患者回来再治疗。
3、第一种情况不要紧张充分作好解释工作,需要的是耐心,并且可以对比两定医院的优势;一是我们是专科医院,对于妇科疾病治疗应该说优于其它医院,人民医院只是在开胸开脑等大手术比我们强,在妇科方面比我们弱,你这种疾病从临床症状上看是存在,虽然检查上有不一致的,但诊断都一致,这个跟取村、治疗后等方面都有关系。
今天你来呢我有必要跟你解释下,您还是考虑一下治一下病,比如说延误。
若有难缠的,你就推向经营部,就说我已经跟你解释很清楚了,故意发点脾气,但不要闹起来,您也可以去找我们的院长反映。
您们配合就行,等我解释完,打电话叫您上来,带下去做治疗,您那时就要和谐配合。
4、碰到第二种是想治疗,但一定要给台阶下,千万记住,我们反驳患者,并不是驳的她脸面全无,弄得患者尴尬,否则就会形成无理也要找回三分,或产生您这什么医生来得,我有钱还没地方看。
所以“驳”中带拉。
在接诊过程中无论哪一类的患者我们都要把握好这一点,不要拿话把人噎。
不能在无休止的“斗嘴皮中”而且您要立即把话题转到关心她的疾病上来。
十四、月经不调患者
1、这类患者医生们往往容易把她当成没质量的患者,其实不然。
2、月经不调其实是反应女性生理健康的一个重要标志,妇科病中以常见病、多发病为主,但很多疾病女性是感觉不出的,那么通过月经不调这个“健康标”反应出来。
3、月经不调引起的原因特别多,有内分泌方面、有生理性、器质性,有炎症引起的。
4、那么在整个望闻问切中就要不断寻找手术亮点,如纳囊、糜烂、肌瘤、囊肿等。
5、检查起初不应面面具到,否则会把病人说跑。
6、在数码阴道镜检查时,或B超检查时,确实没有找到手术指征要创造手术时,您可要求化验室或检查室、B超室在宫颈炎、盆腔炎上打个问号,就会有切入点。
7、月经不调检查内容大家可以参照材料。
十五、到我院办事或路过的患者
1、类患者对自己疾病重视程度不够或不害怕。
2、所以不要太牵强让其做许多检查,一般有针对性检查一两项,从中找出问题所在。
3、在检查室或化验B超检查时一定要对能打檫边球的病种上打问号。
4、递送检查单时要装作不经意点一句,有点严重。
5、主任们拿到化验单后要问我长时间没做过体检或以前有没有做过检查。
6、怎么这么不重视自己的身体状况呢,这样给你做个什么检查确认一下。
7、结果出来后,告之情况,并且告之疾病治疗必要性与及时性。
8、在治疗室时要交代病情严重性,再印证一下。
9、接下去跟怎么开发就怎么开发。
十六、孕检的患者或早孕要孩子的患者
1、从“优生优育”入手,讲解自身健康状况的重要性,可以对孕妇作个全身系统的检查套餐。
要高计一张体检表。
2、从胎儿发育情况孕前系统情的检查。
(材料以发)
3、从保胎、护胎方面做相关检查与治疗。
4、从调节孕妇身体体质上加强营养液。
5、从胎教(要有资料请赵或张提供)方面。
6、生产中可用包干价外,可增加镇痛棒、美容缝合。
7、生产后可增加子宫复旧、产道维护、催乳治疗。
十七、只做一项检查
1、这类患者目的性比较强,她也明白做该项检查的意义,所以您不必再建议她做其他检查,因为打死她也不肯,否则提高戒心又产生抵触情绪。
2、验单出来后跟她做病情解释,也可以叫化验室适当擦边。
3、注意防范的事项,若有什么出现要及时就(其实您已知其病情),这类患者不须问诊。
患者心中“咯噔”完了,怎么跟医生讲的一样,她就会开始询问,您就可建议她做个其他检查确认。
4、确认后就可开始治疗,不宜过大,以免起戒心。
5、这类患者加强沟通后慢慢会成为你的好朋友。
6、您所作为任何诊疗都要替患者考虑,站在对方角度,考虑实施您的诊疗行为即所谓的换位思考。
十八、检查完后说过两天再来的患者
1、这类患者要么没带钱,或临时有事。
2、这类患者有可能不想看,认为无所谓。
3、这类患者有可能想到其他地方印证。
4、这类患者有可能您病情讲的不明确或支支吾吾有所遮掩让其感觉出来。
5、碰到第一类要告之及时治疗的必要性,给出名片之有什么事直接找我电话;碰到第二类患者您有空抽个间,到时过来治疗,递上名片,碰到第三类患者已经有让其怀疑或不信任的地方,可告诉:
大概病情这样,回去考虑一下,抽时间过来,有不懂的地方可随时咨询我;碰到第四类的患者要“放”中回拉,今天你的病情就是这样,重新概括几点,这种疾病是常见病,是可以治愈的,若等10秒没反应,回去考虑一下,递上名片。
若正在犹豫的,这样吧,先给您作个简单处理,明天再过来我帮你看一下。
十九、钱带不够的患者
1、临时没带钱出来。
2、不愿掏钱,我只有这么多。
3、我们自身定位他没钱。
4、部分确实经济困难的。
5、部分医生在手术或不在开出几十无的低处方
针对第一类患者已有就医趋向,可以带回医生诊室或先预交一部分;针对第二种情况是对民营怀疑或否定所以带回诊室后改处方,再次给她讲透前三天突击治疗的重要性;针对第三类患者,第一天就这样,不显山不露水,要通过各途径对其经济重新定位。
针对第四种情况要协调其经济能力,因为人是社会的人;针对第五种医生害怕自己不在,因此叫医助低处方开,若有手术,回来后再补单,若时间较长可先把单子开好,就说主任交代好了了。
总之患者从经济角度分四类:
一有钱有病的患者;二是有钱没病(或亚临床性);三类没钱有病的;四类是没钱没病的亚临床患者。
牢牢把握各类患者的心理:
文化层次高的经不起灯红酒绿的,她们比较离职,会说实话;生意场上的人,只要给我治好了,规范治疗,她们比较不考虑经济;学生待业人员,没有经济,但存在恐惧感,第一天从实际出发,对危害性要讲透,讲清,第二天要求父母、家人在场,争取挤牙膏的办法;工薪、打工的,经济能力低一点,用药上灵活掌握。
二十、学生
1、这类患者大部分定位没质量,其实不然。
2、学生分四类:
一类是被老板包的,肯定有钱,只不过是如何协调问题;二类是生天性或正常生理疾病或不卫生引起的,这类患者父母为了孩子治病,砸锅卖铁都愿意;三类是男朋友比较活跃的,这类患者男朋友家庭比较有钱,四类是性好奇,偷尝禁果的,一般比较负责任。
3、痛经:
要讲述清楚,痛是症状是痉挛性痛或下腹痛等,继发性痛(隔几天,隔一段时间痛),间歇性痛(一天痛好几)不规则痛(不分早晚)一般对上路后,否定两种,肯定一种严重性。
4、人多时要有共同话题,引起共鸣(一般从青春期少女的预防讲起)。
二十一、疗程即将结束的患者
1、疗程即将结束的患者我们称之为重要顾客,即具有一定经济实力的患者。
2、在把握这一类患者中要注意做到“有头有尾”,做到“回头客”。
做到您能成为她的“家庭医生”,那么你就是最后级别的医生,民营界称为“儒医”。
3、结尾可以采取这样的方式:
一是定位准疗程,即您的阶段性治疗方案的结束,不要判断不清,让其自然断了,那就太可惜了,二是在疗程结束前一天,提醒一下生活卫生,注意事项,否则容易反弹。
最后一天治疗完告之明天过来复查,复查时不宜再做治疗,复查是可以考虑优惠或免费。
带一些药回去吃或中药调理。
并且告诉她已经达到临床治愈,但要注意不要反弹,因为疾病发展有一个过程,恢复也有一个过程,所以要定期巩固治疗,但不要天天来,至于巩固治疗的方法前面已讲过。
三是定期做阴道维护和保健。
四是建立健康档案,定期体检,五是给出B超免费卷等。
六是定期回访,节日发短信。
七是对一些预见性可能出的经患者提醒。
(如宫颈手术后流黄色分泌物要及时到医院……
二十二、出诊容易中断的患者
1、初诊患者第一天治疗,第二天就中断了,那太遗憾了。
2、由浅入深地,有的放矢地与病人沟通、融洽、逐步修正定位,完善定位。
3、在检查治疗时要讲清楚目的意义,并客观合理地说明依据,也就是你出任何医疗都要给患者讲清楚“为什么”
4、初诊患者对病情的认识与重视程度至关重要。
这主要取决于患者的感觉,所以我们要给患者提供最好的感觉:
一是提供最好的第一印象,一般在最初7秒内形成,一个目光柔和、语言得体、表情形体让人信服首先完成成功接诊的第一步;二是医生对病解释不清,对治疗说明不透,对以后含含糊糊而使病人产生不信任心理。
5、健康消费意识较弱的病人必须秩序渐进,逐步加大处方量,才能防止在初诊的时候把患者吓跑。
6、要监控治疗全过各一是收集信息,二是回到诊室交代与询问。
7、部分患者对性传播疾病恐惧心理,不孕不育心理障碍,久治不愈的“绝望”心理,所以在讲述不要让患者盲目性。
二十三、老年妇女患者
1、这类患者有点像小孩,所以你要哄她
2、这类患者在经济上相对比较抠
3、这类患者能到民营医生说明思想比较开放,或要么在公立医院或私人诊所没看好的。
前者要么奔检查来的,要么具有“枯木逢春”。
后者忍受病痛想来专科医院治疗。
4、老年妇女除了炎症、月经不调外还可以定期做阴道维护与保健,内分泌系统紊乱以及老年病的开放,如支气管炎、哮喘、高血压、糖尿病的中药调理。
5、在接诊过程中要尊重对方,在治疗过程中药善于与其聊家常,因为家庭代沟让她们很少说话,她在这有够得到亲人般对待,今后她就会把健康教给你。
6、这类患者脾气怪,所以不要和她“硬顶”。
二十四、性冷淡患者
1、引起性人冷淡的原因很多种,因此要在问诊过程中问清楚,但有些隐私患者不愿意回答,不要追问,否则,患者会不耐烦的。
2、原因:
一是曾遭遇性暴力侵犯;二是男友性功能不好,三是阴道松弛;四是炎症引起性交时疼痛;五是剖腹产后切侧性交引起疼痛;六是一直达不到性高潮,所谓G点。
3、治疗:
可通过性冷淡治疗仪(2种、5种、6种);可物理治疗;可开发手术(3种、4种);可重要调理(1种、6种);可开发阴道保健套餐。
4、接诊:
一是要了解夫妻间的性生活;二是要倡导性和谐对家庭稳固的任用;三是举例说明性活动质量提高对丈夫的诱惑力,找回最初的感觉之四是对以上六种情况否定几种,肯定1-2种。
5、患者心理:
一是渴望,二是不明白性高潮什么感觉,三是不好意思,四是怕老公鄙视但又怕老公红杏出墙,五是花钱不要紧能否达到效果。
二十五、医生在开大处方方面
1、患者心情好的时候,倾听好的喜悦,分享她的喜悦。
然后赶紧告诉她身体赶紧治疗好,今天给你做什么治疗。
2、疗效好的时候,她特别信任你,有多少掏多少。
3、对你医生定位(形象、语言、责任心几个方面认可)比较好,沟通比较好时开大处方。
4、乡下人比较远的时候,没办法坚持疗程,这类患者以开发手术和治疗大项目为主,可以不要经常上来。
但要采取“间断疗法”隔2天上来一次,隔2天上来一次,5次之后为一个疗程。
再进入巩固治疗,嘱咐不得同房,第一天就开发手术及重大治疗,讲明方案的优点,贵一点,但会快一点。
(在第一天开始先不讲“间断疗法,等治疗完后再讲”……
5、有钱的人开磊处方:
主要注意时间与效果,事业型患者讲究的是效率。
6、没时间:
事业比较忙的人,一般要快,优先安排检查、治疗,协调时间(中千或晚上);“你事业比较忙,身体也应该重视。
可以边治疗边休息;要注重休息,有需要要在这里用餐,或在观察室打针”。
7、夫妻异地,害怕疾病被丈夫发现,引起误会的。
8、已做完手术,想同房的要求早点过性生活的。
9、病情自身感觉得到比较严重的,让自己不舒服的。
10、预见性如:
宫颈手术后流黄色分泌物,会造成紧张感。
11、害怕疾病产生重大后果如想要孩子,但自身原因,从优生优育考虑。
12、巩固疗程来的患者,经济得到恢复的
13、讲实惠的,连着几次开的
14、捕捉亮点,创造、制造手术
15、提醒式(如前三天突击加强,后三天要重视,最后一天要治疗加大)
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