南大客户关系管理第二次作业.docx

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南大客户关系管理第二次作业

题号:

1题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

网站重复拒绝接受表格的提交，直到每个领域都完成为止。

这种浪费消费者时间的例子反应了有效互动管理的（）特征。

∙A、尊敬的

∙B、有益的

∙C、可信任的

∙D、情感的

标准答案：

a

说明：

题号:

2题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

最有效的内容管理系统必须能够缩短Web应用程序进入市场的时间，这句话体现了内部管理系统的（）特点。

∙A、有效的商业内容通讯

∙B、良好的用户体验

∙C、快速部署时间

∙D、企业可伸缩性和集成

标准答案：

c

说明：

题号:

3题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

查询去年企业在中国的销售情况，然后还有具体到江苏省的销售情况，这属于数据挖掘的（）阶段。

∙A、数据收集

∙B、数据访问

∙C、数据仓库与决策支持

∙D、数据挖掘

标准答案：

c

说明：

题号:

4题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

网站内容无法引发顾客注意或促使其采取进一步行动，这是不符合有效互动管理的（）特点。

∙A、有益的

∙B、移情的

∙C、反应性

∙D、有说服力的

标准答案：

d

说明：

题号:

5题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

在实施变革的（）阶段，要求技术要素能够整合前后台的信息。

∙A、识别

∙B、分类

∙C、互动

∙D、定制

标准答案：

d

说明：

题号:

6题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

（）类型的CRM主要是提供多种与客户进行交互的渠道手段。

∙A、运营型CRM

∙B、定制型CRM

∙C、分析型CRM

∙D、协作型CRM

标准答案：

d

说明：

题号:

7题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

变革实施的识别阶段，（）要素需要考虑保密政策和隐私问题。

∙A、组织

∙B、流程

∙C、信息

∙D、技术

标准答案：

b

说明：

题号:

8题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

以销售自动化为代表的办公室前端应用是（）类型的CRM。

∙A、运营型CRM

∙B、定制型CRM

∙C、分析型CRM

∙D、协作型CRM

标准答案：

a

说明：

题号:

9题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

对客户咨询长时间没反应不符合有效互动管理的（）特点。

∙A、有益的

∙B、移情的

∙C、反应性

∙D、有说服力的

标准答案：

c

说明：

题号:

10题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

下列关于以客户为中心的交叉销售的说法错误的是（）。

∙A、它是将利润高的产品服务强制捆绑销售

∙B、不能忽视其教育功能

∙C、要适应客户的渠道偏好

∙D、要辨识出客户需求的变化

标准答案：

a

说明：

题号:

11题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

交叉销售在关系的建立中扮演的角色不包括（）。

∙A、促销

∙B、教育

∙C、广告

∙D、博弈

标准答案：

d

说明：

题号:

12题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

有效顾客互动管理的关键要素不包括（）。

∙A、有效的人员

∙B、有效的IT

∙C、有效的制度

∙D、有效的流程

标准答案：

c

说明：

题号:

13题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

对于企业而言，以下属于外部数据的是（）。

∙A、客户申请表

∙B、交易数据

∙C、客户反馈

∙D、黄页

标准答案：

d

说明：

题号:

14题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

CRM战略在公司层的驱动因素不包含（）。

∙A、企业愿景

∙B、客户视角

∙C、价值观建设

∙D、企业战略

标准答案：

c

说明：

题号:

15题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

对客户反馈的认识有误的一项是（）。

∙A、客户反馈的不一定是客户抱怨

∙B、企业应该主动寻求客户反馈

∙C、要及时回应顾客建议

∙D、客户赞扬和客户抱怨一样都比较集中

标准答案：

d

说明：

题号:

16题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

客户的培训属于组织变革的（）阶段。

∙A、识别

∙B、分类

∙C、互动

∙D、定制

标准答案：

c

说明：

题号:

17题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

CRM系统的支持层不包含（）。

∙A、网络通信协议

∙B、数据接口

∙C、数据库管理系统

∙D、操作系统

标准答案：

b

说明：

题号:

18题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

需求链的驱动因素不包含（）。

∙A、消费者分析

∙B、供应商生产的产品

∙C、消费者行为

∙D、集中于消费者的原则

标准答案：

b

说明：

题号:

19题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

CRM中的关键性阶段是（）。

∙A、数据收集

∙B、数据挖掘

∙C、数据分析

∙D、数据报告

标准答案：

b

说明：

题号:

20题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

3.92

客户关系管理三角是（）要素。

∙A、理念、软件、人员

∙B、软件、实施、人员

∙C、理念、实施、软件

∙D、理念、实施、人员

标准答案：

c

说明：

题号:

21题型:

判断题本题分数:

2.94

主动营销是在客户通过柜台、呼叫中心、互联网等渠道联系时借机向其推荐产品。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

22题型:

判断题本题分数:

2.94

数据挖掘是用来在知识发现过程中辨识存在于数据中的未知关系和模式的一些方法。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

23题型:

判断题本题分数:

2.94

核心竞争力的竞争观认为企业管理的重点在于关键环节的管理，而不是全面管理。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

24题型:

判断题本题分数:

2.94

交叉促销主要需要辨别出客户需求的改变，而其教育功能往往不需要多重视。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

25题型:

判断题本题分数:

2.94

如果有一位客户投诉，就可能有10位客户没有对相同的问题进行投诉。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

26题型:

判断题本题分数:

2.94

基于CRM战略的企业文化变革要勇于打破企业原有的价值观体系。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

27题型:

判断题本题分数:

2.94

同客户进行的每一次对话，都应该从上一次停下来的地方开始。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

28题型:

判断题本题分数:

2.94

目标客户列表中有一些人搬家了，原来的家庭住址就是数据错误。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

29题型:

判断题本题分数:

2.94

交叉促销需要辨识出客户需求的改变，适应客户的渠道偏好。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

30题型:

判断题本题分数:

2.94

整个CRM系统可分为三个层次：

界面层、运用层和支持层。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

31题型:

判断题本题分数:

2.94

CRM不仅可以了解客户，也可以了解供应商。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

32题型:

判断题本题分数:

2.94

CRM的核心是通过科学管理实现共赢的思想。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

33题型:

判断题本题分数:

2.94

CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

34题型:

判断题本题分数:

2.94

对于低价值客户，企业应该想办法撇开关系。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

35题型:

判断题本题分数:

2.94

营销战略和目标是基于单个公司的行为。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

36题型:

判断题本题分数:

2.94

最有权势的供应链不需要考虑小公司。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

37题型:

判断题本题分数:

2.94

赋予社会网络力量的是人，不是媒体。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

38题型:

判断题本题分数:

2.94

客户流失了，公司就不用再考虑他了。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

39题型:

判断题本题分数:

2.94

B2B公司不需要监控消费者趋势。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

40题型:

判断题本题分数:

2.94

客户反馈往往意味着服务失败。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

1题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

网站重复拒绝接受表格的提交，直到每个领域都完成为止。

这种浪费消费者时间的例子反应了有效互动管理的（）特征。

∙A、尊敬的

∙B、有益的

∙C、可信任的

∙D、情感的

标准答案：

a

说明：

题号:

2题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

最有效的内容管理系统必须能够缩短Web应用程序进入市场的时间，这句话体现了内部管理系统的（）特点。

∙A、有效的商业内容通讯

∙B、良好的用户体验

∙C、快速部署时间

∙D、企业可伸缩性和集成

标准答案：

c

说明：

题号:

3题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

查询去年企业在中国的销售情况，然后还有具体到江苏省的销售情况，这属于数据挖掘的（）阶段。

∙A、数据收集

∙B、数据访问

∙C、数据仓库与决策支持

∙D、数据挖掘

标准答案：

c

说明：

题号:

4题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

网站内容无法引发顾客注意或促使其采取进一步行动，这是不符合有效互动管理的（）特点。

∙A、有益的

∙B、移情的

∙C、反应性

∙D、有说服力的

标准答案：

d

说明：

题号:

5题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

在实施变革的（）阶段，要求技术要素能够整合前后台的信息。

∙A、识别

∙B、分类

∙C、互动

∙D、定制

标准答案：

d

说明：

题号:

6题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

（）类型的CRM主要是提供多种与客户进行交互的渠道手段。

∙A、运营型CRM

∙B、定制型CRM

∙C、分析型CRM

∙D、协作型CRM

标准答案：

d

说明：

题号:

7题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

变革实施的识别阶段，（）要素需要考虑保密政策和隐私问题。

∙A、组织

∙B、流程

∙C、信息

∙D、技术

标准答案：

b

说明：

题号:

8题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

以销售自动化为代表的办公室前端应用是（）类型的CRM。

∙A、运营型CRM

∙B、定制型CRM

∙C、分析型CRM

∙D、协作型CRM

标准答案：

a

说明：

题号:

9题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

对客户咨询长时间没反应不符合有效互动管理的（）特点。

∙A、有益的

∙B、移情的

∙C、反应性

∙D、有说服力的

标准答案：

c

说明：

题号:

10题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

下列关于以客户为中心的交叉销售的说法错误的是（）。

∙A、它是将利润高的产品服务强制捆绑销售

∙B、不能忽视其教育功能

∙C、要适应客户的渠道偏好

∙D、要辨识出客户需求的变化

标准答案：

a

说明：

题号:

11题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

交叉销售在关系的建立中扮演的角色不包括（）。

∙A、促销

∙B、教育

∙C、广告

∙D、博弈

标准答案：

d

说明：

题号:

12题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

有效顾客互动管理的关键要素不包括（）。

∙A、有效的人员

∙B、有效的IT

∙C、有效的制度

∙D、有效的流程

标准答案：

c

说明：

题号:

13题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

对于企业而言，以下属于外部数据的是（）。

∙A、客户申请表

∙B、交易数据

∙C、客户反馈

∙D、黄页

标准答案：

d

说明：

题号:

14题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

CRM战略在公司层的驱动因素不包含（）。

∙A、企业愿景

∙B、客户视角

∙C、价值观建设

∙D、企业战略

标准答案：

c

说明：

题号:

15题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

对客户反馈的认识有误的一项是（）。

∙A、客户反馈的不一定是客户抱怨

∙B、企业应该主动寻求客户反馈

∙C、要及时回应顾客建议

∙D、客户赞扬和客户抱怨一样都比较集中

标准答案：

d

说明：

题号:

16题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

客户的培训属于组织变革的（）阶段。

∙A、识别

∙B、分类

∙C、互动

∙D、定制

标准答案：

c

说明：

题号:

17题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

CRM系统的支持层不包含（）。

∙A、网络通信协议

∙B、数据接口

∙C、数据库管理系统

∙D、操作系统

标准答案：

b

说明：

题号:

18题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

需求链的驱动因素不包含（）。

∙A、消费者分析

∙B、供应商生产的产品

∙C、消费者行为

∙D、集中于消费者的原则

标准答案：

b

说明：

题号:

19题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

1.96

CRM中的关键性阶段是（）。

∙A、数据收集

∙B、数据挖掘

∙C、数据分析

∙D、数据报告

标准答案：

b

说明：

题号:

20题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

3.92

客户关系管理三角是（）要素。

∙A、理念、软件、人员

∙B、软件、实施、人员

∙C、理念、实施、软件

∙D、理念、实施、人员

标准答案：

c

说明：

题号:

21题型:

判断题本题分数:

2.94

主动营销是在客户通过柜台、呼叫中心、互联网等渠道联系时借机向其推荐产品。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

22题型:

判断题本题分数:

2.94

数据挖掘是用来在知识发现过程中辨识存在于数据中的未知关系和模式的一些方法。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

23题型:

判断题本题分数:

2.94

核心竞争力的竞争观认为企业管理的重点在于关键环节的管理，而不是全面管理。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

24题型:

判断题本题分数:

2.94

交叉促销主要需要辨别出客户需求的改变，而其教育功能往往不需要多重视。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

25题型:

判断题本题分数:

2.94

如果有一位客户投诉，就可能有10位客户没有对相同的问题进行投诉。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

26题型:

判断题本题分数:

2.94

基于CRM战略的企业文化变革要勇于打破企业原有的价值观体系。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

27题型:

判断题本题分数:

2.94

同客户进行的每一次对话，都应该从上一次停下来的地方开始。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

28题型:

判断题本题分数:

2.94

目标客户列表中有一些人搬家了，原来的家庭住址就是数据错误。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

29题型:

判断题本题分数:

2.94

交叉促销需要辨识出客户需求的改变，适应客户的渠道偏好。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

30题型:

判断题本题分数:

2.94

整个CRM系统可分为三个层次：

界面层、运用层和支持层。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

31题型:

判断题本题分数:

2.94

CRM不仅可以了解客户，也可以了解供应商。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

32题型:

判断题本题分数:

2.94

CRM的核心是通过科学管理实现共赢的思想。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

33题型:

判断题本题分数:

2.94

CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

34题型:

判断题本题分数:

2.94

对于低价值客户，企业应该想办法撇开关系。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

35题型:

判断题本题分数:

2.94

营销战略和目标是基于单个公司的行为。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

36题型:

判断题本题分数:

2.94

最有权势的供应链不需要考虑小公司。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

37题型:

判断题本题分数:

2.94

赋予社会网络力量的是人，不是媒体。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

2

说明：

题号:

38题型:

判断题本题分数:

2.94

客户流失了，公司就不用再考虑他了。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

39题型:

判断题本题分数:

2.94

B2B公司不需要监控消费者趋势。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

40题型:

判断题本题分数:

2.94

客户反馈往往意味着服务失败。

∙1、错

∙2、对

标准答案：

1

说明：

题号:

1题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

客户在论坛留言，抱怨产品不适用，论坛管理员及时回应客户，介绍了企业另一款产品，解决了客户的问题。

这体现了企业采取（）的营销方式。

∙A、主动营销

∙B、电话营销

∙C、被动营销

∙D、直接营销

标准答案：

c

说明：

题号:

2题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

最有效的内容管理系统必须能够缩短Web应用程序进入市场的时间，这句话体现了内部管理系统的（）特点。

∙A、有效的商业内容通讯

∙B、良好的用户体验

∙C、快速部署时间

∙D、企业可伸缩性和集成

标准答案：

c

说明：

题号:

3题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

在客户关系管理发展的（）阶段，把市场份额作为衡量成功的主要指标，与客户的互动比较肤浅。

∙A、直接销售

∙B、大规模营销

∙C、目标营销

∙D、关系营销

标准答案：

c

说明：

题号:

4题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

CRM系统的功能层包含了若干分系统，以下（）并不在功能层。

∙A、销售管理系统

∙B、市场管理系统

∙C、供应链管理系统

∙D、客户支持与服务管理系统

标准答案：

c

说明：

题号:

5题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

（）类型的CRM主要是提供多种与客户进行交互的渠道手段。

∙A、运营型CRM

∙B、定制型CRM

∙C、分析型CRM

∙D、协作型CRM

标准答案：

d

说明：

题号:

6题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

以销售自动化为代表的办公室前端应用是（）类型的CRM。

∙A、运营型CRM

∙B、定制型CRM

∙C、分析型CRM

∙D、协作型CRM

标准答案：

a

说明：

题号:

7题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

理解客户的区别是实施变革的分类阶段对（）要素的要求。

∙A、组织

∙B、流程

∙C、信息

∙D、技术

标准答案：

a

说明：

题号:

8题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

在实施变革的（）阶段，要求技术要素做到共享数据库。

∙A、识别

∙B、分类

∙C、互动

∙D、定制

标准答案：

a

说明：

题号:

9题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

下列关于数据库营销的特点的说法有误的一项是（）。

∙A、在营销数据库里能够找到每个实际或潜在客户的个人记录

∙B、每位客户的记录不仅包括个人身份和输入信息（如姓名和地址），还应该包括一系列营销信息

∙C、公司不可能利用现有的信息决定怎样满足每位客户的要求

∙D、有被用来记录客户对公司举措的反馈

标准答案：

c

说明：

题号:

10题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

营销自动化管理属于（）CRM类型的表现形式。

∙A、运营型CRM

∙B、定制型CRM

∙C、分析型CRM

∙D、协作型CRM

标准答案：

a

说明：

题号:

11题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

我们常见的呼叫中心属于（）CRM的表现形式。

∙A、运营型CRM

∙B、定制型CRM

∙C、分析型CRM

∙D、协作型CRM

标准答案：

d

说明：

题号:

12题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

对于企业而言，以下属于外部数据的是（）。

∙A、客户申请表

∙B、交易数据

∙C、客户反馈

∙D、黄页

标准答案：

d

说明：

题号:

13题型:

单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:

2

未来软件厂商竞争CRM软件的焦点是（）。

∙A、运营能力

∙B、分析能力

∙C、协作能力

∙D、集成能力

标准答案：

d

说明：

题号