连康诊所客户关系管理信息系统用户手册.docx

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连康诊所客户关系管理信息系统用户手册

连康诊所客户关系管理信息系统

用户手册

1.概述

连康诊所客户关系管理信息系统面向运营管理人员使用，能提供全面的客户信息、联系人信息、呼出和呼入数据统计、人员绩效、特殊需求等情况清楚地让各部门管理人员及时共享，以便各部门即独立工作又相互合作,共同提升客户的满意度,给客户提供超出预期的服务,延长客户的生命周期,加快企业利润的增长。

系统有如下特点：

◆客户信息采集标准化、结构化。

通过完整的项目信息实现统一录入，并支持自定义。

◆支持单项、多项条件组合查询，实现用户个性化搜索的需要。

◆通过呼叫模块，完善客户信息和特殊标记，并记录和展示所有历史呼叫数据。

◆客户礼物信息管理，完整进销存流程。

实现物品的统一分发和管控。

◆完善的知识管理体系，可随时调用查阅，并支持条件检索。

◆人员绩效数据查询，便于管理和调整工作方式。

1.1系统功能模块介绍

有7个模块，分别是：

◆客户列表，全客户数据展示，可通过多种组合条件检索需要的信息。

并快速定位分发任务。

◆呼出管理，已分发任务统一显示，便于查阅。

客户信息记录，并展示历史所有记录信息。

◆呼入管理，呼入客户快速定位，客户信息记录，并展示历史所有记录信息。

◆礼物管理，礼物数据的录入和分发，并定位物品去向和时时库存。

◆知识库，知识体系数据维护，并随时多条件查询调阅。

◆相关设置，对活动、渠道等项目的维护，短信通知的内容和项目维护。

◆员工考核，可查看员工任务详情和数据记录完整度，并能通过统计数据了解任务成比率。

1.2运行环境

连康诊所客户关系管理信息系统需运行在百兆以太交换网络环境中。

系统服务器、系统工作站软硬件环境需要满足以下基本要求：

1.2.1系统服务器硬件要求

☆CPUIntel4.0GHz以上

☆2G内存以上

☆2×30GIDE硬盘以上

☆1000M网卡

1.2.2系统服务器软件要求

☆CentOS7

☆MySQL5.7

1.2.3系统工作站硬件要求

☆CPUIntelPentiumIII800MHz以上

☆128ECC内存以上

☆20G硬盘

☆100M网卡

1.2.4系统工作站软件要求

☆MicrosoftWindows2000/MicrosoftWindowsXP/MicrosoftWindows2003/MicrosoftWindowsVista/MACOSX

运行连康诊所客户关系管理信息系统之前，请检查网络系统是否运行正常，系统服务器和网络工作站是否满足以上的软硬件环境。

1.3用户基本操作

1.3.1选定与选择操作

◆选定

在一个项目上做标记以便对该项目执行下一个操作，称作选定该项目。

选定一个项目之后，再选择要对该项目起作用的操作。

选定的项目可能变成突出显示，也可能由一个虚线框表示，或同时用两种方式显示。

也可在对话框中选定一个选择框。

单独的选定操作并不能导致一个动作。

◆选择

选择一个项目则实施一个动作。

例如：

选择一个图标可以启动一个程序、打开一个窗口或执行一条命令。

用户也可以从菜单上选择一个项目或在对话框中选择一个命令按钮。

1.3.2选定及选择菜单项

A）选定菜单（选定菜单栏中的菜单项）

◆鼠标操作：

单击菜单栏中欲选之菜单项。

◆键盘操作：

按Alt键加菜单名称后面的字母.如业务菜单按Alt+B。

B）选择菜单项（菜单命令）

◆鼠标操作：

在选定菜单后，单击欲选之菜单项。

◆键盘操作：

在选定菜单后，使用上、下箭头键选定欲选之菜单项，然后按输入键。

约定：

若选择主菜单“业务”中的“医嘱”菜单项，则简称为选择“业务／医嘱”。

1.3.3命令按钮

在工作窗口或对话框的右侧或下方放有一些长方块，叫做命令按钮，用于执行某种操作。

灰底黑字的命令按钮为有效命令按钮，表示在当前状态下系统提供对应的功能，用户可以进行操作。

暗淡的命令按钮，即灰底灰字的命令按钮为无效命令按钮，表示在当前状态下系统不提供其对应的功能，用户暂不能使用。

在工作窗口或某些对话框中，系统自动选定的命令按钮称作默认按钮。

选择命令按钮的方法有：

◆鼠标操作：

单击欲选之命令按钮。

◆键盘操作：

按Tab键将光标移到欲选之命令按钮；按输入键或空格键。

1.3.4选项按钮和选择框

C）选项按钮

工作窗口中出现的一组小圆按钮，两个或多个。

在一组相关的选项按钮中，只能选定一个。

故也称它们为单选框。

用于互斥的多项选一。

选定后呈‘✍’状，未选定时呈‘✍’状。

选定操作方法如下：

◆鼠标操作：

单击欲选之按钮，使之呈‘✍’状。

（同组的其它按钮即为非选定状态而呈‘✍’状）。

◆键盘操作：

按Tab键将光标移到单选框区，按箭头键使欲选之按钮呈‘✍’状。

D）选择框

工作窗口中出现的一些小方框，可以将其选定或清除。

用于不互斥的多项选择，即可以选定其中的一个或多个。

故也称它们为复选框。

选定后呈‘✍’状，未选定时呈‘✍’状。

选定操作方法如下：

◆鼠标操作：

单击欲选之复选框，使之呈‘✍’状。

（再单击之，则为非选定状态而呈‘✍’状）。

◆键盘操作：

按Tab键将光标移到欲选之复选框，按空格键或输入键使欲选之复选框呈‘✍’状。

（再按空格键或输入键，则使已选定的复选框变为非选定状态而呈‘✍’状）。

2.系统登录

进入系统登录页面。

如图2-1。

图2-1系统登录界面

用户登录，确认用登录名／密码正确无误后，进入诊所选择页。

图2-2诊所选择界面

选择诊所后，进入到诊所客户关系管理信息系统。

图2-3系统初始页

单击各标签即可进入客户管理子系统。

如上图所示，整个连康诊所客户关系管理信息系统包括客户列表，呼出，呼入，礼物管理，知识库，相关设置，员工考核几部分。

3.客户列表

客户列表用来管理诊所的客户，其中包括建档客户，会员客户，保险客户等。

并能过连康PMS提供的接口来完成门诊预约流程。

3.1进入

进入连康诊所客户关系管理信息系统窗口后，单击

，进入到客户列表页。

3.1.1搜索功能

默认显示的搜索条件包含录入开始时间、录入结束时间、区域和金额，输入相应关键字后，可以点击“确定”按钮执行搜索功能。

图3-1客户列表搜索项

点击“更多选项”可以展开所有搜索条件，包含年龄，性别，客户类型，孩子数，就诊次数，入会开始日期，入会结束日期，活动开始日期，活动结束，日期，渠道，讲座（活动）主题，优惠券。

图3-2更多选项

通过输入各搜索条件点击确定按钮，搜索出相应客户。

可以根据搜索条件进行单一搜索，也可以进行各条件组合搜索。

3.1.2客户列表

客户列表在搜索条件下方，如图，包含一个按名称或联系方式搜索的搜索框，一个分配按钮，一个客户信息列表。

图3-3客户信息列表

其中搜索框可以按照父母或孩子的名字以及联系方式进行过滤，该过滤为实时过滤，不需要点击搜索按钮；列表显示所有客户，包含所有诊所老患者和从其它渠道收集来的新患者。

每行数据前方有复选框，可以进行选择，也可以点击表头的复选框，全选所有客户。

整个页面有横向和竖向滚动条，可以滚动查看页面完整信息。

3.1.3分配

客户信息列表右上角有“分配”按钮，选择客户后，点击该分配按钮弹出分配确认框，如下图？

？

？

。

分配确认框包含所选择的客户数量，以红色显示。

图3-4分配人选择窗口

（1）

点击分配人选择框，弹出搜索框，输入关键字可以匹配出相应员工。

图3-5分配人选择窗口

（2）

点选员工后，点击“确定”按钮，提示“分配成功”。

如下图

图3-6分配成功提示信息

4.呼出

呼出页用来记录当前系统用户当前天被分配的外呼客户列表，系统用户可以通过该页为客户添加沟通记录，进行预约等操作。

4.1进入

单击

，进入到呼出页。

图4-1呼出页

4.2搜索

客户外呼列表，可以根据家长（孩子）姓名和联系方式搜索，根据渠道来源筛选。

（1）根据姓名或联系方式搜索，输入关键字，点击搜索按钮；

图4-2姓名搜索

（2）根据渠道来源搜索，从下拉渠道列表中选择渠道，点击搜索按钮；

图4-3渠道来源搜索

4.3排序

点击列表各标题可以进行排序，如下图，点击“联系人”，可以按照联系人正序或倒序的方式排序：

图4-4排序

4.4患者信息详情页

呼出列表患者分为两类，一类为在诊所看过病（有病历号）的老患者，一类为新用户（没有病历号）的新用户。

4.4.1老患者详情

（1）点击患者列表右侧操作列“详情”，打开患者信息页。

默认值展开患者信息，收起会员信息和保险信息。

患者信息、会员信息、保险信息只能查看不能编辑。

图4-5患者信息页

点击会员信息或保险信息可以展开查看

图4-6患者会员信息

（2）可以为该患者添加活动名称及活动时间，如下图

图4-7选择活动名称

图4-8选择活动时间

（3）为客户添加标签。

在标签输入框中输入内容，点击“添加”按钮，可以为该客户添加标签，标签添加成功后如下图所示：

图4-9添加标签

保存后，再次查看该用户详情时，鼠标移动到某标签时，显示该标签作者和添加时间，如下图

图4-10查看标签

（4）添加通话记录。

在输入框中输入沟通记录，点击“添加”按钮，会为该客户添加一条本次通话的记录，如下图

图4-11添加记录

点击保存后，再次查看该客户详情，可以看到之前添加的记录，该记录包含添加日期、时间、添加人、记录内容，如下图所示

图4-12查看记录

（5）保存按钮。

点击保存按钮会将该页面所有输入或修改的信息保存。

保存后系统返回到呼出列表页，添加过记录的客户将变成灰色显示。

图4-13呼出列表

（6）取消按钮。

点击取消按钮则不会保存任何修改。

（7）预约按钮。

点击预约按钮，则会跳转到连康PMS系统预约流程。

（8）知识库。

默认为收起状态，如下图

图4-14知识库收起状态

点击右侧的

图标，可以展开（收起）知识库，如下图

图4-15知识库展开状态

打开的知识库默认显示“呼出”标签，可以在搜索框输入关键字，回车后进行搜索，如下图

图4-16搜索知识库

点击下方的比例图标，可以放大或缩小知识库显示区域，如下图

图4-17知识库按1:

2比例放大

4.4.2新患者详情

新患者无病历号，患者信息可以编辑。

（1）点击新患者右侧操作列“详情”，进入到详情页。

图4-18新患者信息页

点击“添加更多患者”按钮，可以为该联系人添加更多患者（孩子），可以添加多个患者信息；

图4-19添加更多患者

点击“删除患者”可以删除添加的患者信息，默认第一个孩子的信息不可删除。

（2）可以为该患者添加活动名称及活动时间，如下图

图4-20选择活动名称

图4-21选择活动时间

（3）为客户添加标签。

在标签输入框中输入内容，点击“添加”按钮，可以为该客户添加标签，标签添加成功后如下图所示：

图4-22添加标签

保存后，再次查看该用户详情时，鼠标移动到某标签时，显示该标签作者和添加时间，如下图

图4-23查看标签

（4）添加通话记录。

在输入框中输入沟通记录，点击“添加”按钮，会为该客户添加一条本次通话的记录，如下图

图4-24添加记录

点击保存后，再次查看该客户详情，可以看到之前添加的记录，该记录包含添加日期、时间、添加人、记录内容，如下图所示

图4-25查看记录

（5）保存按钮。

点击保存按钮会将该页面所有输入或修改的信息保存。

保存后系统返回到呼出列表页，添加过记录的客户将变成灰色显示。

图4-26呼出列表

（6）取消按钮。

点击取消按钮则不会保存任何修改。

（7）预约按钮。

点击预约按钮，则会跳转到连康PMS系统预约流程。

（8）无效客户按钮。

点击无效客户按钮，弹出确认框，如下图

图4-27无效客户确认框

点击“确认”按钮，返回到呼出列表页，该患者从列表页删除，不会再显示。

5.呼入

5.1进入

点击呼入进入呼入列表。

如下图：

图5-1呼入页

5.2搜索

提供联系人的姓名、联系方式、患者姓名的模糊搜索，也可以根据患者的出生日期来搜索，如图输入搜索条件后点击搜索。

图5-2搜索患者

5.3添加

（1）当呼入电话的人员在列表中没有搜索到，需要在添加新用户，点击页面右上方的添加按钮，如图：

图5-3患者添加

（2）弹出添加新患者信息的页面，如图：

图5-4新患者信息编辑页

带*的为必填项，包含患者联系人的信息、患者的信息，点击添加更多患者按钮可以添加多个患者。

（3）点击“添加更多患者”按钮，可以为该联系人添加更多患者（孩子），可以添加多个患者信息；

图5-5添加更多患者

（4）点击“删除患者”可以删除添加的患者信息，默认第一个孩子的信息不可删除。

（5）可以为该患者添加活动名称及活动时间，如下图

图5-6选择活动名称

图5-7选择活动时间

（6）为客户添加标签。

在标签输入框中输入内容，点击“添加”按钮，可以为该客户添加标签，标签添加成功后如下图所示：

图5-8添加标签

保存后，再次查看该用户详情时，鼠标移动到某标签时，显示该标签作者和添加时间，如下图

图5-9查看标签

（7）添加通话记录。

在输入框中输入沟通记录，点击“添加”按钮，会为该客户添加一条本次通话的记录，如下图

图5-10添加记录

点击保存后，再次查看该客户详情，可以看到之前添加的记录，该记录包含添加日期、时间、添加人、记录内容，如下图所示

图5-11查看记录

（8）知识库。

默认为收起状态，如下图

图5-12知识库收起状态

点击右侧的

图标，可以展开（收起）知识库，如下图

图5-13知识库展开状态

打开的知识库默认显示“呼入”标签，可以在搜索框输入关键字，回车后进行搜索，如下图

图5-14知识库搜索

点击下方的比例图标，可以放大或缩小知识库显示区域，如下图

图5-15知识库1:

2放大显示

（9）保存按钮。

点击保存按钮会将该页面所有输入或修改的信息保存。

保存后系统返回到呼入列表页，添加过记录的客户将变成灰色显示。

图5-16呼入列表

（10）取消按钮。

点击取消按钮则不会保存任何修改。

（11）预约按钮。

点击预约按钮，则会跳转到连康PMS系统预约流程。

5.4患者信息详情页

呼入列表患者分为两类，一类为在诊所看过病（有病历号）的老患者，一类为新用户（没有病历号）的新用户。

5.4.1老患者详情

（1）点击患者列表右侧操作列“详情”，打开患者信息页。

默认值展开患者信息，收起会员信息和保险信息。

患者信息、会员信息、保险信息只能查看不能编辑。

图5-17患者信息

点击会员信息或保险信息可以展开查看

图5-17患者会员信息

（2）可以为该患者添加活动名称及活动时间，如下图

图5-18选择活动名称

图5-19选择活动时间

（3）为客户添加标签。

在标签输入框中输入内容，点击“添加”按钮，可以为该客户添加标签，标签添加成功后如下图所示：

图5-20添加标签

保存后，再次查看该用户详情时，鼠标移动到某标签时，显示该标签作者和添加时间，如下图

图5-21查看标签

（4）添加通话记录。

在输入框中输入沟通记录，点击“添加”按钮，会为该客户添加一条本次通话的记录，如下图

图5-22添加记录

点击保存后，再次查看该客户详情，可以看到之前添加的记录，该记录包含添加日期、时间、添加人、记录内容，如下图所示

图5-23查看记录

（5）保存按钮。

点击保存按钮会将该页面所有输入或修改的信息保存。

保存后系统返回到呼入列表页，添加过记录的客户将变成灰色显示。

图5-24呼入列表

（6）取消按钮。

点击取消按钮则不会保存任何修改。

（7）预约按钮。

点击预约按钮，则会跳转到连康PMS系统预约流程。

（8）知识库。

同添加患者时的知识库

5.4.2新患者详情

新患者无病历号，患者信息可以编辑。

（1）点击新患者右侧操作列“详情”，进入到详情页。

图5-25新患者信息

点击“添加更多患者”按钮，可以为该联系人添加更多患者（孩子），可以添加多个患者信息；

图5-26添加更多患者

点击“删除患者”可以删除添加的患者信息，默认第一个孩子的信息不可删除。

（2）可以为该患者添加活动名称及活动时间，如下图

图5-27选择活动名称

图5-28选择活动时间

（3）为客户添加标签。

在标签输入框中输入内容，点击“添加”按钮，可以为该客户添加标签，标签添加成功后如下图所示：

图5-29添加标签

保存后，再次查看该用户详情时，鼠标移动到某标签时，显示该标签作者和添加时间，如下图

图5-30查看标签

（4）添加通话记录。

在输入框中输入沟通记录，点击“添加”按钮，会为该客户添加一条本次通话的记录，如下图

图5-31添加记录

点击保存后，再次查看该客户详情，可以看到之前添加的记录，该记录包含添加日期、时间、添加人、记录内容，如下图所示

图5-32查看记录

（5）保存按钮。

点击保存按钮会将该页面所有输入或修改的信息保存。

保存后系统返回到呼入列表页，添加过记录的客户将变成灰色显示。

图5-33呼入列表

（6）取消按钮。

点击取消按钮则不会保存任何修改。

（7）预约按钮。

点击预约按钮，则会跳转到连康PMS系统预约流程。

5.5排序

点击呼入用户列表最上方的属性栏，可以根据点击的列来重新对列表进行排序，如图点击联系人列，点击一次会根据联系人姓名的全拼的第一个字母由A-Z来排序，若首字母一样则按第二个字母来排，以此类推。

图5-34呼入列表排序

（1）

再次点击会根据联系人姓名的全拼的第一个字母由Z-A来排序，若首字母一样则按第二个字母来排，以此类推。

图5-35呼入列表排序

（2）

再次点击会恢复到初始状态不排序，如下图：

图5-36呼入列表排序（3）

6.礼物管理

管理各个诊所的卡卷、定制礼品、赞助商礼品、市场活动耗材、文宣物。

6.1进入

登录成功，点击连康诊所客户关系管理信息系统，再点击礼物管理进入礼物列表。

如下图：

图6-1礼物管理页

6.2添加礼物

（1）点击右上方的添加按钮

，弹出添加礼物对话框，如图：

图6-2礼物信息添加页

说明：

必填项：

类型：

下拉选择礼物的类型，一共有卡卷、定制礼品、赞助商礼品、市场活动耗材、文宣物5各类型

商品名称：

填写礼物的名称

金额：

填写礼物的金额

规格：

填写礼物的规格

数量：

准备发放的礼物的数量

诊所：

礼物所属的诊所

状态：

有启用和停用二种状态可供选择，启用代表

非必填项：

描述信息：

描述商品的基本信息

（2）所在信息都正确输入，如图：

图6-3礼物信息添加完成页

（3）点击保存，返回礼物管理界面，添加的礼物在礼物列表中显示，如下图：

图6-4礼物列表

6.3搜索

在商品名称输入框中输入需要搜索的礼物名称，也可以在诊所下拉列表选择某一个诊所来搜索这个诊所的礼物，还可以根据礼物的类型来搜索，如图：

图6-5礼物搜索

所有条件都输入/选择完成，点击搜索，即搜索完成，如图：

图6-6礼物搜索结果

6.4礼物详情

点击礼物列表中需要查看的礼物的详情按钮

，弹出该商品的详细信息界面，此界面可以修改该商品的信息，如下图：

图6-7礼物信息

6.5排序

点击礼物列表最上方的属性栏，可以根据点击的列表来重新对列表进行排序，如图点击数量列表，点击一次会根据数量由小到大排序，

图6-8礼物列表排序

（1）

再次点击会根据数量由大到小排序，如图：

图6-9礼物列表排序

（2）

再次点击会恢复到初始状态不排序，如下图：

图6-10礼物列表排序（3）

7.知识库

知识库是为了客服人员在给客户打电话，或者接收到客户电话的过程中提供常见问题的一些解决方法。

7.1进入

登录成功，点击连康诊所客户关系管理信息系统，再点击知识库进入知识库页面。

如下图：

图7-1知识库页

7.2添加

（1）点击右上方的添加按钮

，弹出添加页面，如图：

图7-2知识库添加框

说明：

类型：

有呼入、呼出、通用三种类型，

优先级：

高、中、低三种

标题：

填写帮助的标题

描述：

帮助的详细描述，最多可以输入2000个文字

发布：

本条帮助保存并发布，在对应的呼入、呼出页面中的知识库列表中可以检索到该条帮助

保存：

本条帮助只是保存到知识库列表中，在呼入、呼出页面中的知识库列表中不可以检索到该条帮助

（2）所有输入框中都正确输入，如图：

图7-3知识库添加框

（3）点击保存，该条帮助保存到知识库列表中，如图：

图7-4知识库列表

（4）点击发布，发布按钮变成已发布，该条帮助可以在呼入页面的知识库列表中检索到。

如图：

图7-5已发布

7.3修改

（1）若要修改某条信息，点击该条信息的修改按钮，如图：

图7-6知识库列表

（2）弹出该条信息的编辑框，如下图：

图7-7知识库修改页

（3）修改完成后，点击保存，返回知识库列表，修改后的信息变成未发布状态，如图：

图7-8知识库列表

（4）点击发布，将本条信息发布出去，如图：

图7-9知识库列表

7.4删除

（1）当某条信息不需要，需要删除时，点击该条信息后面的删除按钮，如图：

图7-10删除

（2）点击删除后，弹出删除确认框，如图：

图7-11删除确认

（3）点击确认，则删除本条信息。

点击取消则不删除本条信息

7.5搜索

提供标题的模糊搜索，即在搜索框中输入搜索条件后自动搜索出标题包含了输入条件的所有帮助。

如图搜索“诊所”

图7-12搜索

7.6排序

点击知识库列表最上方的属性栏，可以根据点击的列来重新对列表进行排序，如图点击优先级列表，点击一次会根据优先级由低到高排序，

图7-13列表排序

（1）

再次点击会根据优先级由高到低排序，如图：

图7-14列表排序

（2）

再次点击会恢复到初始状态不排序，如下图：

图7-15列表排序（3）

8.相关设置

管理人员在相关设置中设置相关项，通知设置用来设置各种类型的通知，其中通知类型有：

预约、会员、保险；其他设置用来维护渠道和活动。

8.1进入

医护人员登录系统后，选择“连康诊所客户关系管理信息系统”模块，进入连康诊所客户关系管理信息系统功能客户列表页面。

如图：

图8-1客户列表页面

单击“相关设置”菜单，进入相关设置页面，默认显示通知设置页面。

如图：

图8-2相关设置页面

8.2通知设置

通知设置主要是用来测试通知短信是否能发送成功，发送信息是否正确，发送时间是否正确。

进入相关设置后，默认显示通知设置页面。

通知设置需要输入AppKey和AppSecret，AppKey和AppSecret是从阿里大鱼处获取，模板名和模板ID也是在阿里大鱼中进行设置。

8.2.1列表内容展开

通知设置列表可收缩展开显示。

展开显示时，箭头向下

。

如图：

图8-3通知设置列表展开图

8.2.2列表内容收缩

收缩显示时，箭头向上

，点击箭头，箭头方向改变，展开显示，如图：

图8-4通知设置收缩图

8.2.3通知设置-保存

输入AppKey、AppSecret、数值、模板名、模板ID，点击“保存”按钮，提示“保存成功”，将通知设置信息保存。

保存可以一次性保存所有信息，方便以后使用。

如图：

图8-5保存成功

8.2.