物业客服每月工作计划.docx
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物业客服每月工作计划.docx
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物业客服每月工作计划
物业客服每月工作计划
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莹莹
物业服务公司客服部人员作为研究对象,以对其绩效考核评价为主线,从提升物业服务客服部服务质量的水平出发,建立了物业服务客服人员绩效考核体系。
本文是物业客服部的工作计划,仅供参照。
物业客服部的工作计划一:
依据公司《20年工作总结与计划》中提出的客服部20年工作计划和存在的诸多问题,我部门经过开会讨论提出以下计划和措施:
一、20年工作计划:
1、20年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、三月份开始催缴多层20年度物业服务费,贴催费通知、通知、短信通知,营造缴费氛围。
3、四月份伴随着暖气停暖,各项修理开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。
可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提升服务技能。
自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利展开,在清洁、绿化工作方面的质量能有显然的改善与提升,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。
对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,2021年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不够努力补上,全面提升,跟上公司的发展必需求。
特制定了2021年物业管理工作计划:
依据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在2021年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来展开工作,主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。
并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提升服务工作质量以绩效考核指标为标准,执行目标管理责任制,明确各级工作使命,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提升员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度依据公司培训方针,制定培训计划,提升服务意识、业务水平。
有针对性的展开岗位素养教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素养的提升。
对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复强化培训,并在实际工作中检查落实,提升管理服务水平和服务质量,提升员工队伍的综合素养,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核强化队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣扬力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,展开便民工作,提升住户满意度以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力展开家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务,在给业主提供优质服务。
六、依据公司年度统筹计划,展开社区文化活动,创建和谐社区。
依据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、依据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、依据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的展开,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
2021年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。
你好一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。
并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提升服务工作质量以绩效考核指标为标准,执行目标管理责任制,明确各级工作使命,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提升员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度依据公司培训方针,制定培训计划,提升服务意识、业务水平。
有针对性的展开岗位素养教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素养的提升。
对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复强化培训,并在实际工作中检查落实,提升管理服务水平和服务质量,提升员工队伍的综合素养,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核强化队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣扬力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,展开便民工作,提升住户满意度以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力展开家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务,在给业主提供优质服务。
六、依据公司年度统筹计划,展开社区文化活动,创建和谐社区。
依据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、依据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、依据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的展开,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
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莹莹物业服务公司客服部人员作为研究对象,以对其绩效考核评价为主线,从提升物业服务客服部服务质量的水平出发,建立了物业服务客服人员绩效考核体系。
本文是物业客服部的工作计划,仅供参照。
物业客服部的工作计划一:
依据公司《20年工作总结与计划》中提出的客服部20年工作计划和存在的诸多问题,我部门经过开会讨论提出以下计划和措施:
一、20年工作计划:
1、20年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、三月份开始催缴多层20年度物业服务费,贴催费通知、通知、短信通知,营造缴费氛围。
3、四月份伴随着暖气停暖,各项修理开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。
可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提升服务技能。
自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利展开,在清洁、绿化工作方面的质量能有显然的改善与提升,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。
对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,2021年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不够努力补上,全面提升,跟上公司的发展必需求。
特制定了2021年物业管理工作计划:
依据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在2021年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来展开工作,主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。
并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提升服务工作质量以绩效考核指标为标准,执行目标管理责任制,明确各级工作使命,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提升员工的工作热情,促进工作有效完成。
原公布者:
在行传媒
7.物业怎样制定部门年度,月度工作计划
物业六月份工作计划提要:
组织选聘专业的物业管理公司接管星海湾、文明居、明兴居设置建物业公司行政管理,建立物业公司规范的人事管理、物资管理、考勤管理等规章制度。
一、组建z名都物业服务中心管理架构二、拟写z名都交楼文件〔业户手册、业主临时公约、装修管理手册、装修申请书及相关交楼表格。
三、依据《z名都前期物业管理方案》制定的物资添置方案,拟写物资添置明细,通知集团公司办公室统一购买。
四、拟写《金色华庭前期介入接管》方案。
五、组织选聘专业的物业管理公司接管星海湾、文明居、明兴居六、设置建物业公司行政管理,建立物业公司规范的人事管理、物资管理、考勤管理等规章制度。
七、聘请专业培训机构,对公司的管理层与操作层进行业务知识、服务技巧、服务礼仪等方面的培训。
物业公司部门工作计划范文品质培训部2021年各项工作有条不紊进行。
现将本年度具体工作总结汇报如下:
一、完善督查与激励机制,继续提升物业服务质量〔一〕规范修理、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、项目负责人、修理、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流,以质量标准体系为依据,针对各项目文件管理方面存在的问题,如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善,为内审、外审工作顺利进行奠定基础,促进了物业管理的标准化和规范化〔二〕三级责任状管理办法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理办法,以“安全第一,预防为主〞为指导方针,依照“谁主管,谁负责〞的使命定位,执行“三级安全管理〞。
物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。
先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。
签订责任状后,强化了各项目负责人的安全管理意识,有效降低了企业风险。
统计显示,2021年度仅发生一起工伤事故。
责任状的签订,对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。
〔三〕经理绩效季度考核工作制定了《项目经理季度考核实施办法》《项目经理绩效考核内容及评分细则》《职能部门经理绩效考核内容及评分细则》,二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。
通过对各项目经理季度工作的实际状况评估,将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。
利用绩效工资的激励性,提升了经理的工作积极性,对服务品质的提升有一定的推动作用。
〔四〕项目创优工作依据评优标准,品质培训部主要围绕整改做相关工作:
1.创优整改围绕评优标准,制定创优整改850多条,全程跟踪完成状况,累计抽检整改完成项300余项。
2.培训交流组织创优项目员工培训、参观、交流计逾100人次,为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。
3.创优资料规范围绕创优汇报PPT及创优资料整理,完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。
4.设备房规范对4个创优项目的设备房进行规范,改换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌300余块,并对地面统一进行刷漆,清除设备锈迹、上油、刷漆保养,规范了设备房修理、巡查等记录表格。
〔五〕公司内审与外审工作依据贯标认证工作整改要求,组织物业相关人员对XX、XX、XX、XX和XX物业处进行了内部审核,验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合ISO9001;2008、ISO14001;2004标准规定的要求。
内审后,XX物业处作为各物业处代表,顺利通过了专家组的外审工作。
内审与外审工作的顺利通过,确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。
〔六〕住户满意度调查工作组织各物业处部分房管、秩序队员协助进行2021年度业主满意度调查,上、下半年各一次。
组织入户调查180多人次,发放入户问卷8850份;统计整理业主合理化建议600余项,并下发各处制定计划整改。
从统计结果看,2021年住户满意度整体保持97以上〔比去年有所提升〕。
〔七〕石家庄基本服务标准社会考评工作组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队,积极应对XX基本服务标准社会考评并顺利通过。
服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求,有利于物业公司标准化运作的进一步强化。
〔八〕日常工作1.工作促提计划的监督检查汇总各物业处的全年整改项共计18000余项,每周都对其进行详实的记录并定期对整改完成项进行检查和监督,提升了物业处的自查自纠自整改的有效性。
2.宣扬资料的分发和管理累计发放《XXX报》《XX日报》等宣扬资料共计20余万份,同时,依据发放明细不定期对各物业处执行相关制度状况进行抽检,确保报纸发放到位。
3.通过奖惩促提升经日常检查及不定期夜查,因员工违纪及工作不达标下发处罚通报达150余次〔含物业处自行处罚次数〕,累计处罚600余人次,款额69400余元。
物业客服月总结现将本月工作总结如下:
一、当月任务完成状况1、进入某月以来,我共接待业主投诉11件,现已答复3件,办理8件,得到业主的普遍好评,特别是关于小区停车场执行规范化管理办法,得到业主的认同和支持。
2、及时对小区内车辆摸底落实,为执行门禁管理进行了具体的登记;与业主互相配合签订停车协议共152份,现已全部存档。
3、配合安保人员和保洁员完成业主大会会场安排工作。
4、我利用闲暇时间,协调和组织展开消防安全学习及消防应急预案演练;同时,指导保洁及时清理业主各楼层管道井杂物,消除安全隐患。
5、及时做好物业公司交办的各类宣扬资料盘点、登记、发放、宣扬等工作。
6、及时改换各楼区号牌。
7、为防止雨季发生意外事故,我及时组织保洁班清理各楼平台杂物,并为下水道口加盖防护网,防止堵塞。
二、下个月工作计划1、协调解决各楼房垃圾桶安放及运输问题,2、安排专人定做保安服、保洁服的事宜,为保安、保洁各自统一着装做好准备工作;3、协调解决部分员工医疗保险存在的问题;4、抓好业主建议落实状况;5、完成公司及业主委员会交办的其他事宜。
物业客服的工作内容:
1、客户档案管理,包括档案的登记、记录、更新等
2、处理客户沟通、请修、投诉事件,对此类事件进行登记,委派他人处理,回访等。
3、办理入住、装修手续,停车场、会所、游泳池、小区场地使用,物品放行等手续。
4、管理费及其它费用的收取
5、业主活动的策划、执行
6、社区文化宣扬、板报的制作等
7、公司相关报表的编写、通知的制定、培训的执行等
暂时想这么多了,欢迎补充。
原公布者:
在行传媒
物业公司2月工作总结及3月份工作计划2021年春节长假随着元宵节日的脚步已接近尾声,服务中心也紧锣密鼓地展开着各项服务工作,在此期间非常感谢业主的支持与理解。
现将02月主要工作进行总结,汇报如下:
一、客服部:
1、本月完成交房1户,累计1515户。
2、收缴2021年物业管理费为90户。
3、完成装修户的日常巡检及手续办理36户,共计:
1180户,入住800户。
4、完成业主及公共部位报修问题的跟踪及回访工作共计:
203批次。
5、完成第一季度社区文化赠送春联活动各项展开工作。
6、完成各单元大厅电视机悬挂及春节祝福语的播放工作。
7、完成会所接待服务工作,共计:
5683批次。
8、完成各部门每日工作汇总及管家播报工作。
9、完成春节期间装修清场各项通知的张贴及业主的告知工作。
10、完成春节期间公共部位及空置房的巡检工作。
11、接待消防部门关于园区公共部位消防检查工作。
12、完成9幢小区服务队物品堆放点临时车位的清理工作,以便业主临时停放车辆。
二、工程部:
1、完成单元大厅电视机悬挂安装工作。
2、协助完成9幢自来水总管爆破抢修工作。
3、完成部分污水井的清淤工作。
〔9#、10#、6#、2#污水泵修理〕4、完成9#楼架空层地漏管修理工作。
5、完成部分楼层风阀维保工作。
6、完成配电房螺丝紧固工作。
7、完成消防端子箱紧固工作。
8、完成12幢、9幢,污水管堵塞疏通各项突发事项。
三、秩序维护:
1、完成门岗对进出违章材料的检查、拦截,人员及车辆的核实、装修工清场工作。
2、完成会所泳池安全防范
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