居家服务手册修正版.docx

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居家服务手册修正版

居家服务手册（修正版）

无忧之家居家服务手册

、八、亠

前言

居家养老（服务），是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。

服务内容包括生活照料与医疗服务以及精神关爱服务。

主要形式有两种：

由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。

服务一般是三无”老人。

2014年我国老龄人口突破2.5亿大关，老龄人口比例严重超过老龄化标准，我国早已逐步进入老龄社会。

随着老年人口的不断增多，各地开始对养老福利模式进行积极的探索，居家养老服务应运而生。

我们无忧草公司致力打造完整家庭服务体系，在服务母婴的基础上又推出居家养老服务。

它最大的特点是解决了社会养老机构不足的困难，将大龄下岗女职工和缺乏生活照顾、需要居家看护的孤老这两个困难群体的需要相结合，调动社会和企业的力量出资建立家庭养老院，成为老人、养护员、政府和多方受益的良好模式。

但如果长期采用大龄下岗女职工作为服务者，不引进年轻化的专业人才，居家养老将会很难发展到新的高度。

现在全国各地高校已经陆续开办与养老相关的专业，相关产业更应该及时引进专业人才，完善我国养老模式。

居家养老服务水平和服务质量进一步提升，让老年朋友能老有所养、老有所乐、老有所为，为老年朋友营造一座居家养老的温馨家园。

、从业人员的要求

1.1家政人员具备的基本素质与要求

1.1.1良好的道德的品质

（1）正义感，生活中要有一身正气，不惧邪恶。

（2）不贪不义之财，不乱动不应该动的东西。

（3）学会勤俭持家的优良作风，不浪费雇主任何财产。

（4）不偷打雇主家电话，如要私人电话须征得雇主同意。

1.1.2家政人员要有强烈的工作责任感

（1）树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意

识。

（2）自尊自爱，和蔼热情。

（3）不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息,积极遵守雇主的隐私，不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其他私人信息。

（4）尊重用户的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生

活。

（5）不擅自引领他人进入雇主家中。

（6）对用户家事不说长道短。

（7）对工作要有耐心，对人要有爱心。

将心比心，家政人

员要用自己爱心真诚为雇主服务，一定会得到雇主的赞赏和鼓励。

1.1.3家政人员注意事项家政人员应正确对待个人一些问题

（1）若患有或曾经患有传染性疾病或慢性疾病要告知雇主和公司。

（2）若有异性追求、陌生人纠缠及相关的外界纠纷都应及时向雇主和家政公司反映，以求得到及时帮助。

（3）家中有事或其他原因要求辞工，切忌搞突然袭击。

一定要提前一周以上通知雇主和公司。

（4）尊重雇主家的财产安全。

（5）生活用品小件自带。

（6）注意雇主家的财产安全。

（7）雇主家的电话、地址、生活习惯不得告之他人。

（8）雇主小孩不可以让陌生人带走。

（9）不可以带陌生人到雇主家做客，不给陌生人开门。

（10）不乱打雇主家电话。

（有事打电话要跟雇主说明一下）（11）正确处理好雇主的苛刻行为，若有出现雇主有苛刻行为的问题，作为服务员要积极地与家政公司取得联系，并请家政公司出面予以解决，无论任何人对你有诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等侵犯你合法权益的行为，立即通

知家政公司或公安机关，求得合法保护;代理情况下，延长

和缩短服务时间都在第一时间通知家政公司。

（12）在工作时如雇主要求家政服务员做约定外的服务内容可以拒绝。

1.2行为准则

1.2.1积极主动：

讲究信用、热情待人、坦诚相见、尊重他人、注意礼貌、虚心学习、不耻下问、严于律己、宽以待人、尊重他人、勤俭节约。

1.2.2处理雇主家内部问题：

（1）任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。

（2）家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。

在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。

（3）不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。

（4）不为双方的过激行为作旁证。

、从业人员的级别准则

养老护理员工薪资等级表

护理员七等级技能要求

2.1初级标准

2.1.1初级1级（3500）：

经公司岗前基础培训并考试合格者，有基本的养老护理常识能够达到上岗要求，取得《养老护理员初级》证书，

满足一下要求要求，定为初级1级：

（1）能完成老人的晨?

晚间照料;能帮助老人清洁口腔?

修剪指（趾）甲;能为老人洗头?

洗澡,以及进行床上沐浴和整理仪表仪容;能为老人更衣,更换床单,清洁物品,整理老人衣物?

被服和鞋等个人物品;能预防褥疮?

（2）能帮助老人正常睡眠;能分析造成非正常睡眠的一般原因并予以解决?

（3）能协助老人进膳和饮水;能为进食困难的老人喂食?

给水?

（4）能协助老人正常如厕;能采集大?

小便常规标本;能对呕吐?

腹泻?

大小便失禁等情况进行护理照料?

（5）能协助老人正确使用轮椅?

拐杖等助行器;能对老人进行扶抱搬移;能正确使用其他保护器具;能预防老人走失?

摔伤?

烫伤?

互伤?

噎食?

触电及火灾等意外事故?

2.1.2初级2级（4000）：

取得本公司初级1级资格，并在初级1级岗位上连续做满3位客户且工作经验不低于半年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员初级》证书，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为初级2级：

（1）能在医嘱下?

职责允许范围内保管常用药物,协助老人口服给药和皮肤黏膜的局部用药?

（2）能测量?

记录老人的液体出入量;能观察老人的皮肤?

头发和指（趾）甲的变化;能对不舒适老人进行观察?

（3）能用常规消毒方法对便器等常用物品进行消毒;能进行简单隔离?

（4）能正确使用热水袋?

冰袋?

（5）能读懂一般的护理文件;能做简单的护理记录?

（6）能协助解决老人临终的身体需求问题;能完成尸体料理及终末消毒?

2.2中级标准

2.2.1中级1级（4500）：

取得本公司初级2级资格，并在初级2级岗位上连续做满3位客户且工作经验不低于1年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员中级》证书，在满足初级养老护理员要求之下，满足以下要求：

（1）能为特殊老人清洁口腔;能为老人灭头虱;能照料有压疮的老人?

（2）能照料有睡眠障碍的老人;能分析造成非正常睡眠的原因并予以解决?

（3）能协助医护人员完成治疗饮食的喂食;能配合医护人员为压疮老人换药;能配合医护人员完成吸入法给药;能协助医护人员完成鼻饲管等管饲喂食?

（4）.能测量老人的体温?

脉搏?

呼吸?

血压;能对老人呕吐物?

排泄物进行观察;能协助医护人员完成各种给药后的观察?

（5）能观察濒临死亡老人的症状?

体征?

（6）能用常用物理消毒方法?

常用化学消毒方法进行消毒;能进行传染病的隔离?

（7）能给老人进行温水擦浴和湿热敷?

2.2.2中级2级（5000）：

取得本公司中级1级资格，并在中级1级岗位上连续做满5位客户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员中级》证书，经过专业培训考核，懂得为老人调理简单的常见疾病、如腹泻、便秘等；在满足初级养老护理员要求之下，满足以下要求：

（1）能给老人进行温水擦浴和湿热敷?

（2）能正确书写护理记录;能对老人特殊护理进行记录能对护理文件进行保管?

（3）能对外伤出血?

烫伤?

噎食?

摔伤等意外进行初步的应急处理和及时报告?

（4）能配合医护人员完成对老人高血压病?

冠心病?

中风?

帕金森病?

糖尿病?

退行性关节炎?

痛风?

便秘?

老年痴呆症等常见病的护理?

（%）能配合医护人员帮助老人进行肢体被动运动;能配合

医护人员开展常用作业疗法;能指导老人使用各类健身器材?

（6）能组织老人开展小型闲暇活动,较好进行沟通与协调?

（7）能对老人的情绪变化进行观察,能较好与老人进行心理沟通;能对老人人际交往中存在的不和谐现象与矛盾进行分析和协调?

（8）能协助解决临终老人的心理与社会需求?

2.3高级标准

2.3.1高级1级（5500）：

取得本公司中级2级资格，并在中级2级岗位上连续做满5位客户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员高级》证书；满足中级养老护理员要求之下，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为高级1级：

（1）能进行胸外心脏按压和人工呼吸;发生意外后,能进行简单的止血?

包扎?

固定和搬运?

（2）能协助医护人员观察与护理昏迷?

危重症老人?

（3）能对老人常见病?

多发病和传染病进行咨询与预防指导;能对老人的生活习惯进行健康指导?

（4）能对老人的一般康复效果进行测评;能完成群体?

个体康复计划的实施?

（5）能组织老人开展各类兴趣活动;能参与组织较大型的文体娱乐活动?

（6）能对老人开展健康教育活动?

（7）能对老人忧虑?

恐惧?

焦虑等不良情绪进行疏导;能与老人进行情感交流并予以心理支持?

（8）能对初级养老护理员进行基础培训?

（9）能对初级?

中级养老护理员的实践操作给予指导?

2.3.2高级2级（6500）：

取得本公司高级1级资格，并在高级1级岗位上连续做满5位客户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员技师》证书，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为高级2级：

（1）能对老人护理环境进行设计;能制订改善老人护理

环境的方案?

（2）能制订老人护理?

康复计划;能实施和检查老人护理?

康复计划的实施?

（3）能在养老护理技术方面进行创新;能开展养老护理科研课题研究;能参与养老护理科研成果的鉴定与推广?

（4）能制订养老护理员的培训计划?

（5）能对养老护理操作中的各类疑难问题进行示范?

指导?

2.4特级养老技师：

（8000）

取得本公司高级2级资格，并在高级2级岗位上连续做满3年工作经验以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员技师》证书，满足高级2级护理员要求之下，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为特级技师：

（1）能制订养老护理员岗位职责和工作程序?

（2）能对养老护理管理方案予以实施与控制?

（3）能制订养老护理质量控制方案;能对养老护理质量控制的实施进行管理?

（4）能对养老护理技术操作规程的实施进行管理?

（5）能运用现代办公设备进行管理?

（6）能撰写养老护理与管理的论文?

2.5七等级服务价位表表格

无忧之家家政服务公司

高级护理员七等级服务价位表

养老等级

初级

中级

高级

特级

价位/元

1级

2级

1级

2级

1级

2级

等级

价位

3500

4000

4500

5000

5500

6500

8000

第1

个月

3000

3400

3800

4300

4700

5500

6800

第2

个月

3050

3450

3900

4350

4750

5550

6850

第3

个月

3100

3550

4000

4400

4800

5600

6900

封顶

3100

3550

4000

4400

4800

5600

6900

三、居家人员服务内容

3.1居家服务

3.1.1居家养老服务规范

本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。

3.1.2居家服务工作内容及服务要求

（1）［上门介护服务］

在客户习惯居住的家中，支援其实现自身所期望的自理的日常生活。

上门介护服务是指由介护服务人员上门拜访居家客户，根据客户期望的生活及身心状态等设定目标，根据需要不断调整内容，帮助客户过上舒适的日常生活。

◎入浴护理◎用餐护理◎变换体位◎移动、移乘护理◎起床及就寝护理◎针对患有认知症的老年人的守护支援◎排泄护理◎更衣护理◎清拭擦身◎日常梳洗护理服药护理

（2）[日照服务]为居家客户提供可当天往返的“日照服务”。

根据每个人的具体情况，不仅照顾日常起居，也提供机能训练和休闲娱乐等“不同寻常的一天”服务。

旨在维持并提高身心机能的同时，消除居家易感受到的社会孤立感。

为减轻家人的日常负担提供支援。

与服务对象签订服务协议，签约率100%。

应

有个人的服务预案，其内容应包含计划、工作流程、技术操作规范等。

定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。

为老年人提供的服务完成率达100%老年人或监护人满意率》80%

（3）[生活照料服务]：

为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。

（3-1）：

饮食服务：

老年居家营养餐制作，送餐，鼻饲喂食，餐后卫生清理等。

（3-2）：

起居服务：

协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。

（3-3）：

卫生清理服务：

协助刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作适当，老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。

（3-4）：

代办服务：

代领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人要求。

（3-5）：

精神关爱服务：

为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。

（3-6）：

预防保健服务：

为老年人提供预防保健、医疗协助、康复护理及健康咨询服务。

根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。

（3-7）：

医疗协助服务：

应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。

（3-8）：

康复护理服务：

指导老年人正确执行医嘱，协助老年人身体康复训练；

（3-9）：

健康咨询服务：

通过电话、或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。

（3-10）：

老年人各种常见病家庭护理。

3.2人员素质从业要求应有合法的从业资格。

应有相应的职业资格证书。

遵纪守法，遵守职业道德。

仪表行为统一着装，佩戴工牌。

仪容仪表端庄、大方、整洁。

提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。

尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。

按照1:

5比例配备相应人员。

3.3管理人员

具有大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验。

应

熟悉相关的法律法规与政策。

应有良好的组织、沟通与协调能力。

尊重老年人和居家养老服务员，有较强的为老服务意识。

每年至少参加1次以上管理培训活动。

居家养老服务员具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。

应具备基本的法律、安全、卫生知识。

应掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。

每年在岗培训不少于10学时。

3.4监督管理

制度建设应建立合同管理制度。

应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立严格的居家养老服务人员上岗程序。

应有服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。

建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。

应有档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档应有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。

社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。

应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。

3.5服务流程居家养老服务机构应通过热线电话、业务受理大厅、网上登记、传真等方式接收服务信息咨询与反馈。

根据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。

签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务。

服务人员在服务结束或遇到特殊情况时应以口头或书面等形式及时向服务机构反馈。

信息共享与沟通信息共享公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息。

建立服务质量跟踪与投诉系统。

开通咨询电话。

沟通交流组织内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通。

组织应与老年人保持通畅的沟通交流，采用的沟通方式主要有：

不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。

组织与老年人沟通交流的主要内容有：

服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。

文件与档案管理应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。

组织机构、工作人员及老年人等信息的登记应真实、完整并及时更新。

档案保管应完整，不能遗失。

档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。

3.6文化娱乐活动社区居家养老服务站老人进行上门服务，服务项目包括精神慰藉，心里咨询等。

并依托社区原有设施，室内健身活动室、棋牌室、图书室，多媒体，康复保健、文化娱乐、心里慰藉等功能室，以及入户、送餐、陪护、助医等服务。

3.6.1服务原则

（1）服务对象：

（1-1）主要包括生活不能自理的“空巢”老人（指子女不在本辖区居住生活的老年人）。

、

（1-2）有一定经济能力、需要上门照料等服务的老年人，以自费的形式购买服务。

（1-3）重点是孤寡老人、高龄空巢老人，病残失能老人提供服务。

甚至包括年满70周岁城镇“三无”（无经济来源、无劳动能力、无法定赡养人）老人、生活不能自理且身

边无子女照顾的低保老人、重点优抚对象、革命“五老”人员以及百岁老人等。

3.6.2服务内容

以老人的生活需求为重点，提供生活照料、医疗护理等服务，同时兼顾老年人文化娱乐、学习教育、体育健身、精神慰藉等服务，服务内容可先易后难，逐步拓展。

安全保障服务。

主要通过相应的联系制度，充分发挥助老服务员、社区工作者、邻里和志愿者的作用，如：

（1）生活照料服务：

主要包括日间托老（家中照料）、购物、配餐、送餐、陪护等特别照料的服务和洗衣、打扫卫生、家电维修等一般家政服务。

（2）医疗保健服务主要通过社区医疗服务机构，为社区老人提供健康咨询、健康教育、疾病防治、康复治理、心理卫生、开设家庭病床等服务。

（3）手工活动内容：

（3-1）日常生活类：

如系扣子、拉拉锁、开关灯、剥豆子。

（3-2）布衣编制类：

如织毛衣、做绢花、穿珠子等。

（3-3）艺术类：

如画画、书法、剪纸、陶艺等。

（3-4）工作前准备：

环境准备、环境卫生、温湿度适宜、光线明亮。

4）小组娱乐活动：

（4-1）唱歌：

大家一起合唱，也可以请有兴趣的老人独

唱

（4-2）如麻将，各种棋牌等，

◎老年人准备：

老人身体状况允许，自愿参加。

◎物品准备：

活动所需要的工具材质等。

（4-3）设计活动：

护理员设计老年人手工活动的项目，内容新颖、有趣、多样，与日常生活相结合，要让老年人力所能及，愿意参加。

如编制中国结、看图、识字、搭积木等。

（4-4）示范：

护理员态度和蔼，耐心、细心。

边示范边指导。

合理安排时间，根据老人的身体能力采取语言鼓励和行为支持等方式，活动中随时观察老人的反应。

3.6.3活动记录：

活动结束询问老人的意见和建议，并进行

记录活动的目达到的效果，需要改进的方面等。

四、身体照护与保健

4.1排泄照料

排尿、排便是机体将新陈代谢产生的废物排出体外的正常生理过程，满足老人的排泄需要，可以使之获得最佳的健康和舒适状态。

老年人随着年龄的增长，代谢功能减慢，自理能力下降，加上疾病的困扰，不同程度的出现排尿和排便障碍。

尤其是失能和半失能老人会出现便秘和尿失禁。

□◎便秘临床表现

便秘常表现为：

便意少，便次也少；排便艰难、费力；排便不畅；大便干结、硬便，排便不净感；便秘伴有腹痛或腹部不适。

部分患者还伴有失眠、烦躁、多梦、抑郁、焦虑等精神心理障碍。

由于便秘是一种较为普遍的症状,症状轻重不一,大部分人常常不去特殊理会，认为便秘不是病，不用治疗，但实际上便秘的危害很大。

便秘的“报警”征象包括便血、贫血、消瘦、发热、黑便、腹痛等。

老年人便秘的护理长期的便秘，会因体内产生的有害物质不能及时排出，被吸收入血液而引起腹胀、食欲减退、口内有异味（口臭）、易怒等自体中毒症状；除会使身体发胖，皮肤老化外，还会引起贫血、肛裂、痔疮、直肠溃疡，增加直肠癌的发病率。

便秘本身并不会产生致命的危险，但是如果您年龄较大，患有心脑血管疾病，那便秘对于您可能是一个致命的危险因素：

便秘使得排便时必须用力，这样血压就会升高，机体的耗氧量增加，很容易诱发脑溢血、心绞痛和心梗而危及生命。

因此，保持大便通畅是十分必要的。

对于这类患者可以结合食疗和药物辅助来改善疾病。

◎食疗参考方

a.西瓜饮：

以榨汁机榨取西瓜汁150毫升、梨汁80毫升、白菜汁50毫升，混合后凉饮。

b.小米绿豆粥：

绿豆20克，清水煮50分钟后，加入小米50克，待小米煮烂后即好，凉饮。

c.凉拌芹菜：

芹菜300克，切段，过沸水后，晾凉、加盐、味精、香油，拌匀。

另外加上劲易健润肠通便胶囊会对长期便秘患者有很大的帮助。

如果食疗方法不起作用可采取

简易通便法和灌肠通便。

简易通便剂有开塞露、甘油栓等。

灌肠可用肥皂水或生理盐水。

4.2排尿障碍

排尿障碍分为：

尿潴留、尿失禁尿潴留，是指尿液大量存积于膀胱而不能自主排出。

尿潴留时老人表示下腹胀痛，排尿困难，用手抚摸下腹部较硬，按压有疼痛感。

3.2.1尿潴留的护理

（1）安慰老人，消除紧张焦虑情绪。

（2）提供隐蔽的排尿环境；关闭门窗，屏风遮挡，使老人能够在隐蔽的环境中放松心情排尿。

（3）调整体位和姿势：

尽可能使老人以习惯姿势排尿，或者扶卧床老人略抬高上身或做起。

让老人听流水声冲洗会阴部，刺激排尿。

同时进行热敷、按摩，可放松肌肉，促进排尿。

切记不可强力按压，以防止膀胱破裂。

如无效在解除病因的情况下采用导尿术。

4.3低血糖

4.3.1低血糖时处理：

（1）早期低血糖仅有出汗、心慌、乏力、饥饿等症状，神志清醒时，可给病人饮用糖水，或进食含糖较多的饼干或点心。

（2）如病人神志已发生改变，应该用50%葡萄糖40-60ml静脉注射，更严重时，可用10%萄萄糖持续静脉滴注。

（3）胰高血糖素的应用：

有条件可用胰高血糖素1mg肌

内注射，但胰高血糖素价格较高。

（4）需要注意的是，用拜糖平治疗的病人如发生低血糖则需用葡萄糖口服或静脉应用治疗。

低血糖为生化异常，并不是一种疾病。

凡是因某种原因使血糖下降至正常值以下，引起了以交感神经兴奋和中枢神经系统功能障碍为突出表现的一组临床