优秀连锁卖场经营管理手册精华版.docx
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优秀连锁卖场经营管理手册精华版
XX电器经营管理手册
—总部分册
2018年1月版
目录
第一部分总部定位4
第二部分总部职责4
战略管理方面4
经营战略方面4
营运管理方面5
财务管理方面5
人力资源方面5
行政事务方面6
综合管理方面6
第三部分中心及部门职责6
一、决策委员会6
(一)决委会6
(二)决委会秘书组7
二、管理中心7
(一)计划实施推进部8
(二)标准建制研究室8
(三)事务管理部8
三、监察中心8
(一)内审一部、内审二部9
(二)纪检部9
四、信息中心9
(一)IT服务部10
(二)网络管理部10
(三)信息安全部11
(四)开发测试部11
(五)标准培训部11
(六)应用系统实施部12
(七)系统运维部12
五、财务中心12
(一)物流财务部13
(二)综合管理部13
(三)会计管理部14
(四)资金管理部15
(五)收入结算管理部15
(六)稽核部16
(七)通讯财务部16
(八)税务管理部17
(九)上市事务部17
(十)预算管理部18
六、品牌管理中心18
(一)品牌管理部19
(二)广告部19
(三)设计部19
(四)新闻部20
七、经营战略中心20
(一)战略合作部(一部:
AV音响,二部:
冰洗厨,三部:
空小,四部:
电脑数码)20
(二)大客户部(XX事业)21
(三)广宣部21
(四)计划管理部22
八、品类中心22
(一)市场信息部23
(二)品类一部23
(三)品类二部23
九、电子商务部23
十、门店经营中心24
(一)卖场管理部24
(二)会员服务部25
(三)门店营销部25
(四)培训检查部26
十一、客服中心26
(一)服务分析监督部27
(二)项目部27
(三)呼叫中心27
十二、售后服务中心27
(一)售后管理部28
(二)增值服务研发部28
十三、物流中心28
(一)运输部28
(二)仓储部29
(三)项目部29
十四、连锁开发中心29
(一)门店开发部30
(二)租赁部30
十五、人力资源中心31
(一)招聘部31
(二)人事服务部32
(三)薪酬管理部32
(四)绩效管理部32
(五)员工关系部33
(六)培训部33
(七)企业文化实施部33
十六、干部管理中心34
(一)高管招聘部34
(二)高管绩效评估部34
(三)人才开发部35
十七、行政中心35
(一)机关行政部35
(二)行政管理部36
(三)安保部36
(四)物资采购部36
十八、法律事务中心37
(一)总部法律事务部37
(二)分部法律事务部37
第一部分总部定位
作为XX电器最高决策机构,是公司经营管理的中心和枢纽。
负责集团中长期战略规划及年度、半年度全面预算的制定,负责各项制度、流程、授权等标准化建设,指导、监督各大区、各分部严格执行并出具各级经营管理团队的评价结果。
通过建立、完善、推广企业文化、品牌宣传等支持公司可持续发展的工作方法提高公司的竞争力及在行业中的影响力。
使企业得以健康持续地发展。
第二部分总部职责
战略管理方面
2、根据内外部环境分析,制定集团中长期整体战略及年度、半年度经营发展计划。
5、负责年度经营管理规划,月度经营管理计划的组织、核查、督导。
对各大区、各分部的实施情况进行评价和指导。
6、负责集团愿景、使命、战略及策略向各级单位的宣贯。
保证集团企业文化、战略思想、经营理念统一。
10、负责公司整体网络布局的筹划实施及兼并收购,垄断不可再生店铺资源,形成具有绝对优势的全国网络布局。
12、发挥集团统筹能力和决策优势,保证各级经营管理团队的管理水平、管理质量、管理效率的持续提升。
16、负责建立、修订公司各项制度、流程、授权等标准化文件,促进公司内部授权、流程、管理制度的科学完善,保证组织效率。
经营战略方面
20、负责对各品类供应商分类标准及年度合同标准、范本的制定。
负责与全国性供应商的经营谈判。
22、负责总部、大区、分部经、代销商品、包销机、定制机合同、补充协议的谈判、审批、签订工作。
并监督、推进在大区、分部的执行。
24、通过对竞争对手、行业与顾客信息的研究,负责新品类、新品牌的可行性分析及引进。
26、制订各品类、品牌资金使用计划及制订安全库存标准并监督实施
27、监督日常滞销、残次的清理及各项歉收收取等工作。
29、负责全国性营销方案的制定,并对全国性、区域性营销方案效果进行跟踪考评。
32、根据各地市场实际情况及门店类别制定各品类经营品牌标准,并结合实际经营情况提出引进和淘汰要求。
35、研究、制定客户谈判策略,研究评估厂商信用、资质和动态信息,规避厂商合作风险。
营运管理方面
39、制定营运系统管理的标准化流程和操作规范,提升满意度、成交率、口碑,最终提升忠诚度。
40、制定门店开业、卖场美化、宣传策略及会员管理等各项工作的流程。
并监督、检查执行。
45、通过改善营运标准、流程及硬件条件,建立厂商物流系统的连接,为公司建立价格形象,提升竞争力。
49、通过对顾客信息进行分析和回访,树立公司服务形象,实现以“客户为导向”的营销模式的转变。
52、负责厂家售后全国协议的谈判,监督服务政策的推广和实施。
财务管理方面
53、推行和完善财务系统统一领导、上级监控、分级管理、独立核算的管理体系。
56、规范公司经营合同,理顺与供应商往来债权债务关系,支持、规范、监管公司进销存业务。
59、在监督、控制各单位的资金运营,包括资金筹集、资金投放、资金运用、资金收回等,对各项业务活动进行规范管理。
61、利用各种税收筹划和争取到的税收优惠政策,为公司创造利润。
65、负责公司财务信息的归集、分类、整理、传递和存档,协调税务、银行等对外关系,提供公司资金运营效率。
提高资金收益率,降低资金成本。
68、加强融资、稽核、审计业务及投资者关系维护,规避经营管理风险,加强资金收益。
人力资源方面
72、推进企业文化的建设与实施,使之内化为员工的行为表现,营造出健康向上的工作氛围,提升员工凝聚力。
75、设计和完善组织机构、定岗定编,支撑公司战略,提升组织效率.
79、完善绩效管理体系和薪酬福利体系的建立,并对大区及分部进行培训及工作指导,以实现企业和员工的协调发展。
84、建立完善全公司人才梯队建设计划,并将核心骨干的储备继任计划指导大区和分部落到实处,确保企业发展战略在人力资源管理的支持下得以实现。
90、制定公司培训规划和方案,指导大区完善课程开发和讲师队伍建设,并全面实现培训规划,通过培训全面提升员工专业技能、品德素质和中高层干部管理能力。
行政事务方面
93、负责制定行政费用、资产管理、物资采购等行政工作的规章制度和工作标准,并督导、落实、检查公司行政管理工作的各项措施的执行。
95、负责公司大型公关活动和大型会议的后勤服务及安全保障工作。
98、在行政管理方面,监督分部资产管理与资产安全,加强安保体系的建设。
依据行政费用预算进行合理的节控。
综合管理方面
106、建立并完善监察、审计、法律事务的管理制度及工作标准,对公司运营管理中存在的问题、隐患进行及时披露,分析问题产生的原因并提出整改建议,完善和加强内部控制,督导大区的工作,保证公司财产安全、完整,促进企业高效、安全、健康发展。
108、通过信息系统项目的统一规划、实施及引进新的技术,支持公司业务运作。
提高业务运做效率、降低业务运做成本、支持业务创新。
112、负责公司品牌核心理念、品牌标准的制定及在各大区分部各门店的品牌传播,对品牌进行维护、品牌调研分析的管理,维护公司品牌形象。
第三部分中心及部门职责
一、决策委员会
(一)决委会
3.每周召开一次决委会工作例会,处理各项创新性及重大工作事项,加强执行监督。
5.负责召开由副总裁级以上人员、各大区总经理参加的决委会扩大会议,讨论并审议公司各类重大经营问题。
6.对公司长期发展战略规划进行审议并制定方案。
8.负责制定年度经营计划以及保证年度经营目标实现的可实施方案。
9.对重大投资融资方案进行研究并提出建议。
10.组织机构及重要人事调整的建议。
11.新增、修订及完善内部各项流程、制度、授权。
12.公司战略区域和弱势地区的经营管理方案的确定。
(二)决委会秘书组
2.负责决委会日常会议的组织和纪要的整理,做好决议、决定等文件的起草、发布。
3.负责决委会布置的各专项任务、非专项任务的跟踪及督办。
4.负责决委会具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况。
5.负责各类决委会文件的分类呈送、流转、催办、立卷、归档工作。
7.协助决委会调查研究、了解各系统经营管理情况并提出处理意见或建议,供决委会决策。
9.负责决委会召开的临时小型会议的准备及纪要的整理。
二、管理中心
2.负责集团计划体系的管理。
总体负责各级单位的月度经营管理计划的组织、指导、推进和检查。
3.负责董事局主席、总裁、常务副总裁、公司级会议产生的专项任务的编制、发布、跟踪、预警、执行情况核查和评价。
6.负责集团会议体系的组织、管理、协调,保障公司会议体系的顺利运作,督导会议决议贯彻执行。
7.负责对各大区、各分部管理团队月度经营管理业绩评价及考核。
9.负责对总部各中心、各大区、各分部月度计划重点工作进行督导落实,并对实施结果进行评价。
11.负责公司OA系统的建设与维护,提升各中心、各大区、各分部文件流转效率。
14.协调跨中心重大项目,制订项目计划、统筹资源,跟踪各中心项目实施进度。
17.负责处理公司级重大突发事件,并视情况组织、协调各相关单位予以解决,有重大影响预期的及时报公司领导。
19.负责集团公文流转的管理,是集团所有正式制度、通知、公司级会议纪要等各种正式文件的唯一管理和发布单位。
20.负责公司印信、档案管理。
(一)计划实施推进部
1.负责总部各中心、各大区的半年度、月度经营管理计划事项的推进、评价、核查。
2.负责大区、分部经营管理团队综合管理质量的月度及半年度评价。
3.负责董事局主席、总裁、常务副总裁、决策委员会及公司级会议产生的专项任务的跟踪、推进、核查和评价。
7.负责公司级会议组织管理,协调,保障公司会议的顺利运作,撰写会议纪要并跟踪会议布置任务和决议的落实。
8.负责定期向集团常务副总裁通报专项任务及重点工作的推进、落实、完成结果。
10.负责检查、推进各层级人员的工作效率,提升公司员工对工作流程的熟悉程度。
11.负责总部、大区、分部晨会工作的统一管理。
12.负责集团每日销量的每周维护。
(二)标准建制研究室
3.对经营销售情况进行分析,借助多种手段对公司经营管理问题进行研究,并提出解决方案、建议。
4.审核、修订各中心上报的制度、流程并及时发布实施。
5.根据组织架构调整与经营方向调整适时修订公司各类经营管理授权并贯彻实施。
7.负责公司OA系统的建设、维护,推进系统各模块的稳定运行。
9.负责搜集、整理各层级员工的合理化建议,并协调各相关单位解决、采纳。
11.协调公司跨中心、跨部门的重点项目,提升公司经营质量和经营效率。
12.负责检查、督导各级人员的公文效率、办公效率及质量。
(三)事务管理部
3.负责总部日常公文下发前的审核及下发,落实到主送范围单位,检查执行情况。
6.根据授权对总部公文用印、下发,并对各大区、分部的发文工作进行指导、检查。
10.负责集团总部及关联企业的印信的刻制、使用、销毁,介绍信的使用、回收工作,并指导、检查分部的印信管理。
13.负责集团总部档案的收集、储存、保管、借阅工作和档案室的管理工作,并指导、检查分部的档案管理。
三、监察中心
1.负责公司内部监控体系的建立和完善。
6.负责对公司日常经营管理的业务运行实施监控,及时披露问题和隐患,分析问题产生的原因并提出整改建议,完善和加强内部控制,保证公司财务安全、完整。
7.监督公司各级员工在公司制度规定的授权内履行职责。
8.负责处理公司各级员工涉及经济问题的各种违规、违纪、违法行为。
10.负责对公司合作伙伴的定期回访、沟通,查处各类违纪案件。
13.负责监察事项后续跟踪落实,避免问题的长期遗留而形成更大的隐患和风险。
15.协助公安、检察机关查处与本公司有关的贪污、受贿、合同诈骗等经济犯罪案件。
(一)内审一部、内审二部
1.制定并完善公司内部审计制度及流程。
2.对集团各单位的财务收支及各类经营活动进行审计监督。
3.对各级公司和部门内部控制制度的执行情况进行审计并提出改进建议。
5.对经济合同的签订和执行情况进行审计监督。
7.指导并管理分部审计工作。
8.负责对总部及大区高管进行离职审计。
(二)纪检部
1.负责对公司内部各级员工涉及经济方面违规违纪行为进行查处并起草有关事项的调查报告和处理建议等。
3.负责对公司各级员工利用职务之便,吃拿卡要、非法侵占公司财物、索贿、受贿等违法、违规、违纪行为的查处。
4.负责对场外交易(漏柜)等侵害公司利益的行为进行查处。
6.负责在对外合作单位的格式合同中落实“反贿赂协议条款”工程。
8.负责对涉嫌违法或犯罪员工向司法机关报案,积极配合司法机关做好案件的调查工作。
9.负责公司总部及分部廉洁自律、遵纪守法等涉及经济方面的普查、抽查、重点检查等。
11.协助公安、检察机关处理与本公司有关的贪污、受贿、合同诈骗等经济犯罪法律事务。
四、信息中心
1.根据公司的发展总战略规划、建议XX电器的信息发展战略和发展方向。
在ERP及各应用系统、网络基础架构的规划、升级、更新、维护方面适应和支持公司业务长远发展。
2.负责集团ERP及各种应用系统的规划、实施、维护和支持。
3.负责集团网络(局域网/广域网/互联网平台)的统一规划及实施、维护。
5.负责应用系统、网络、设备的费用管理和控制。
8.负责评估和确定信息安全需求,制定公司的信息安全体系(ISMS),保证公司网络安全、数据安全、信息安全的系统性和有效性。
10.负责接收、归纳、分析各业务中心常规ERP开发需求,并根据需求确定修改、更新、升级。
11.负责公司IT资产的统一管理、采购、调配等。
13.负责公司办公类电脑设备采购的技术审核。
14.负责总部办公电脑的日常维护。
(一)IT服务部
3.负责公司桌面系统的及时维护,安装客户端软件、网络配置、其他软硬件维护及配合中心其他客户端工作,以提高客户满意度。
5.负责公司视频会议系统的建设、日常管理、培训、及时维护等工作,保障公司视频会议高效、可靠。
11.负责维护总部语音系统相关硬件设备,并根据合同与设备厂商、网络运营商进行沟通和联系,以保障具体实施工作的开展,负责全国语音系统多方面的升级和改造过程。
13.负责IT支持服务相关项目的推进。
(二)网络管理部
3.负责公司局域网/广域网/互联网平台的统一规划、方案选型建议、实施及后期的广域网络(含网络设备)实施维护工作,以保障网络的可靠和高效。
9.负责全国数据专线统一管理和供应商谈判,硬件设备、技术方案和维护方案的确立及具体实施、统计、申请/退租等工作,争取降低租金费用,及时申请/退租线路和相关设备。
11.在节约可靠的基础上,提出优化网络规划建议。
13.负责协助公司网络安全规划、实施、维护。
保障公司网络及数据安全,建立一个较为安全的网络及应用环境。
16.负责公司网络系统的优化及升级改造实施工作,不断提高网络性能。
19.负责网络中路由器、交换机等网络设备的配置管理、性能管理和故障维护,确保网络出口线路的畅通与安全。
21.负责各职能部门计算机联网、IP地址分配及用户信息备案工作。
26.负责协助加强网络安全管理,完善网络安全措施,及时发现系统安全漏洞,防止网络攻击,保障公司网络计算机安全。
30.对网络的稳定性负责,网络整体维护的保障,及核心设备的调试管理。
35.定期巡检网络设备,出据网络、网络设备巡检报告,提早发现网络问题,做好网络预警。
39.负责协助IT服务部桌面系统的及时维护,安装客户端软件、网络配置、其他软硬件维护及配合中心其他客户端工作,以提高客户满意度。
40.负责大区/分部等IT人员的网络管理培训、具体网络安全任务实施等工作。
(三)信息安全部
3.负责评估和确定信息安全需求,制定公司的信息安全体系(ISMS),保证公司信息安全。
6.负责制定公司整体信息安全策略,评估并检查信息安全策略执行状况,保证公司信息资产的机密性、完整性、可用性和追溯性。
9.负责评估、制定、检查信息系统的安全防护策略、措施,以及业务连续性计划(BCP)、应急响应计划,组建跨部门的应急响应小组并协调工作。
11.制定并执行IT审计方案,确保IT系统符合公司整体发展需要以及整体安全策略。
12.负责对公司IT项目的规划、实施、验收等流程进行审计。
14.负责对IT研发体系的流程与过程进行审计,确保整个IT研发体系符合公司整体安全策略要求。
15.制定并执行信息安全培训计划。
(四)开发测试部
4.不断探索,根据公司长远发展,在ERP系统的开发建设方面适应和支持公司业务长远发展。
5.负责承接各业务中心常规ERP开发需求业务受理。
6.负责EHR等系.统的具体系统实施工作。
8.负责财务系统、办公系统、CRM系统的不断优化与建设。
(五)标准培训部
2.负责系统培训体系的建设,维护培训网及培训环境。
5.针对大系统制作培训教材、组织培训,协助系统实施。
针对小的开发需求编写培训标准化文档。
10.就ERP、CRM、OA等系统及新上系统或新开发功能对用户负责培训,负责大区/分部IT人员的考核、培训。
并负责培训后的考核,评测,打分,保证培训质量。
13.负责公司核心业务系统(如ERP等)的数据集中工作,建立公司总部数据中心,并在其架构上继续搭建数据仓库及商业智能分析应用。
16.负责按照公司规定,对ERP系统账号、申请、注销、权限修改、标准岗位权限的维护管理工作。
17.负责对ERP账号的使用进行监控。
20.负责应用系统主数据编码标准的建立和维护工作,如商品编码、组织架构编码、供应商代码、数据字典等的维护管理。
21.负责总部数字证书(USBkey)的管理工作。
23.负责数据的应用管理工作,如元数据的加工、清理、钻取及报表的定制化。
(六)应用系统实施部
2.负责参与公司信息化发展规划,并提出可行性意见。
5.负责组织公司新开分部的ERP系统实施,以及因公司收购、并构、重组等重大事件而涉及到的ERP系统整合实施等工作。
6.负责公司级重大ERP项目需求的调研、开发、实施工作。
8.负责公司信息化建设中各重大项目,如:
数据仓库、商务智能、ERP系统、OA系统、邮件系统、CRM系统、HR系统、B2B系统、物流系统、呼叫中心、电子商务等软硬件平台及应用的选型调研、建设和实施工作。
(七)系统运维部
1.负责公司范围内应用系统日常需求维护与需求管理
2.负责公司范围内主机及数据库的稳定运营
6.及时掌握信息技术的最新动态,应用到实际工作中,适时对公司基础平台进行扩展、改进、更新,协助中心总监推进集团信息化建设
7.负责新开门店、库区等ERP系统的即时开通。
9.负责承接各业务中心常规ERP开发需求业务受理,并与其他部门(开发部、实施部)协调合理安排开发资源和时间进度实现业务需求。
13.负责现有ERP系统及相关系统的监控,日常管理,维护工作,以保障系统的正常运行。
14.负责协调、监管分部信息技术人员在职责范围内相关配合工作的开展。
五、财务中心
2.全面执行国家财务会计制度和各项经济法规,真实、及时、准确、完整、客观、清晰地记录和反映公司的各项经营活动和资金循环。
6.根据公司发展战略和业务开展,制定、推行并不断完善各项财务制度,保证公司的各项财务制度得到贯彻落实。
7.推行和完善财务系统统一领导、上级监控、分级管理、独立核算的管理体系。
9.负责集团财务信息的归集、分类、整理、传递和存档,协调税务、银行等对外关系。
12.规范集团经营合同,理顺与供应商往来债权债务关系,支持、规范、监管公司进销存业务。
15.在监督、控制各单位的资金运营,包括资金筹集、资金投放、资金运用、资金收回等,对各项业务活动进行规范管理。
20.推进内部稽核体系的建立,防微杜渐,指导大区、分部提升经营质量,约束经营行为。
23.指导或参与公司资产收购的尽职调查工作,处理并购相关的财务资金事宜。
25.配合审计机构进行上市公司定期、非定期审计,合理处理公司财务信息披露。
27.进行投资者关系管理,负责证监会、大区证管办、香港联交所及其驻北京办事处等证券管理部门的工作对接。
建立与证券行、基金公司、投资公司中介机构的正常沟通关系。
29.及时准确的反映公司各项应收状况,督促相关部门及时收取。
31.利用各种税收筹划和争取到的税收优惠政策,为公司创造利润。
(一)物流财务部
2.根据国家会计制度和政策法规,记录和反映物流公司的各项经营活动。
4.根据公司发展需要不断完善物流公司财务核算制度。
6.充分利用国家政策为公司进行合理税收筹划,使公司利益最大化。
7.负责物流品牌商品的采购环节各项业务的处理。
10.及时为分部开具增值税发票,办理退税折让证明,收取供应商税票。
11.负责物流直供品牌各项收入的收取。
12.负责物流代付款品牌各项收入的还原。
14.对大区、分部物流品牌商品的结算进行监督、指导。
15.负责与直供品牌供应商核对往来帐。
16.负责及时与分部核对内部往来帐。
18.负责与供应商协调,解决双方合作中产生的相关财务问题。
19.负责财务信息的归集、统计、分析和存档。
(二)综合管理部
2.负责拟订财务系统人员编制方案,定期统计财务人员在编、入职、离职情况并督促本系统各岗位人员招聘到位。
8.拟订在职财务人员培训方案并组织培训及培训考核,确保财务人员具备相应工作胜任能力。
制定财务人员业务标准、行为规范,不断提高财务人员的业务素质。
11.完善库存商品盘点制度,并按制度按月推进库存商品盘点工作,落实盘点问题。
15.完善资产管理制度,加强资产管理,按季度推进资产盘点及账务核对,保证资产安全和完整。
17.对商品物流环节提供管理建议、问题分析,促进商品流转质量的提升。
对资产维护、使用、保养等方面提供管理建议。
20.对库存商品及资产组织不定期的抽查盘点,检查分部抽查的完整性和真实性。
25.负责审计报告相关问题的核实、回复、通报,了解、分析下级单位反映的问题,并负责督促相关部门进行指导和解决。
27.组织拟定财务系统的绩效考核方案、定期提报考核数据,按时完成公司绩效考核管理。
30.组织财务预算方案,对财务预算工作进行分析、监督和指导。
31.制定公司的费用的审核、审批授权,
33.负责费用计划、费用定额的监督、检查、考核,负责费用审批报销制度的落实、检查。
并定期对费用进度执行情况进行分析、通报
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