客户信息服务专业人才培养方案教材.docx

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客户信息服务专业人才培养方案教材

客户信息服务专业

人才培养方案

辽中县职业教育中心

二○一四年八月

辽中县职业教育中心客户信息服务专业

人才培养方案

一、引言

客户信息服务专业以培养学生的就业竞争力和发展潜力作为核心目标，结合学校的“双岗、双证”人才培养建设思路。

在课程标准的制定过程中，按照以“任务（项目）驱动、过程导向、教学做合一”的原则，确定了每门课程在专业建设过程的作用与地位，明确了工作任务（项目）为学习知识与技能载体的课程内容选择与学习情境教学设计。

在职业能力课程考核方面采用过程考核和结果考核相结合，注重学生的实际学习效果，将职业态度、敬业精神、团结协作精神、工作纪律以及工作业绩纳入整个学习过程中考核，将职业素质教育贯穿于人才培养全过程。

在具体实学施教的过程中，把人文素养课程、职业能力课程和职业拓展课程相互融合在人才培养的全过程中，激活人才培养的运行机制，提升学生的综合素质和职业能力。

提高中等职业教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。

人才培养方案是中职学校专业建设发展方向的总体设计，是人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。

我校是教育部、人力资源社会保障部、财政部立项的全国第三批“国家中等职业教育改革发展示范学校”建设单位。

为了培养适应县域经济发展的高素质高技能人才，根据教育部关于实施国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划的意见（教职成[2010]9号）文件精神，对设计和实施适应中职教育新要求的人才培养模式进行了探索与实践。

人才培养方案包括基本情况、调研结论、岗位能力分析、培养模式框图及分析、教学模式与评价、课程体系架构、教学计划总表及说明、核心课程标准、教材及教学资源应用建设、实训基地建设、师资配备、培养方案及管理等12项内容。

该方案对本地区专业人才培养具有较强指导性。

本方案的制定得到了华唐教育集团的大力支持，以及洛阳四职专等学校的帮助。

由于本方案的编制与实验时间较短，运行过程中难免出现预想不到的情况，我们将在以后的实施中不断改正。

二、基本情况

（一）专业名称及代码

专业名称：

客户信息服务

专业代码：

090900

（二）招生对象

招收初中毕业生或相当于初中毕业文化程度

（三）基本学制

全日制三年

三、人才培养目标

本专业培养具备综合职业能力和全面素质的直接在一线工作的实用型人才。

本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。

四、调研结论

从企业角度来看：

（一）目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。

大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位，企业经营时间越久，其客户信息服务体系越完善，规模越大。

大中型的企业对于客户信息服务专业的认可度重视度比较高，相对也投入较多，部门体系建设比较成熟，具有一定的运营规模。

（二）客户信息服务人才需求量较大，较为重视人才的专业性、技能性和稳定性。

1．目前国内客户信息服务专业的应用性人才缺口大

随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。

但是因目前客户信息服务专业建设还未成熟，专业性的人才较少，企业只能从其他相关专业招聘。

企业的客服人员年龄偏小，大部分为职业学校、专科学校刚毕业的学生，但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对于客服人员的能力要求日益提升。

2．大中型企业倾向于专业性人才

大中型企业中的客服人员大部分来源于电子商务和市场营销专业领域人员，而且对于部分客户信息服务专业的人员初级认可度也比较高。

继电子商务专业列入学科列表后，客户信息服务专业也成为正式专业之一，这个专业的开设将很大的提升中职毕业生就业的岗位匹配度，并且有能力在客服岗位上有更强的能力更好的发展。

企业更偏重于有实践技能的人员来从事客户信息服务，这也是目前中职学生进入大中型企业越来越受限制的原因。

比较大型的企业很偏重于引进本科学历人才，对于中职毕业生的就业和引进还是有很大的限制和要求。

3．员工稳定性较差

虽然目前企业客服中心人员主要还是集中于职业学校学生，专业技术人才仍是企业最急需的人才。

但是企业目前面临的严峻问题是员工的稳定性。

各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下，虽然各个行业的客服中心流失率数据有差异，但是问题都同样严重。

影响员工稳定性的原因比较集中于工作性质和个人发展。

例如对工作内容不满，觉得工作枯燥，没有发展空间，工作环境苛刻等。

建议企业重视客户信息服务中心的工作建设和体系的完善。

（三）企业对客户信息服务人员的招聘方式较为多样，对于中职毕业生的岗位安排偏于基本岗，能力要求较为全面。

1．招聘方式多样

因企业对客服人员的需求量较大，所以企业采用的招聘方式较多，基本上包含了网络招聘、校园招聘、熟人推荐、人才市场和猎头公司。

但是企业反映比较集中的关于人才引进的困难是渠道窄。

2．供需矛盾发生

这里有这样一个矛盾，大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。

而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。

个人和企业以及职位本身的定位并不明确，导致人才需求大但是招聘渠道窄，人员流失严重。

员工缺乏工作的稳定性和安全感，企业缺乏对客服工作的高度认识，导致企业需求和人才引进的矛盾生成。

中职毕业生因其自身年龄结构偏低，学习和工作经验较少，在企业中并不能很快适应工作环境并且通过有效学习规划自身职业发展。

在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。

（四）大部分企业愿意同开设客户信息服务专业的学校合作，接受率较高。

1．校企合作模式的采用

目前，国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团、国家服务外包人力资源研究院、全国服务外包及呼叫中心专业建设项目组等等。

综合而言，“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。

2．合作模式中的问题

从企业对参加实习或实训毕业生的接收情况可以看出企业对于客户信息服务专业人才的需求量是比较大的，基本接收人数都超过了参加实训的人数。

但企业也并不是接收所有参加实训或者实习的毕业生，因为毕业生也因稳定性差和从业意向变化而选择不为企业服务。

3．实训基地建设

现有校企合作多数采用学校与企业互设实训基地，对学员进行联合培养的方式，并且在学校组织实训过程中企业也少量的参与教学。

国内企业的呼叫中心大多仍处于自建的状态，除了房租、硬件投入、人力资源等方面的费用一直处于“商业化”状态，成本非常高。

相比较而言，校企合作型呼叫中心的建设，能大大降低企业呼叫中心运营成本，同时在多方面带来收益。

从学校角度上看：

（一）职业学校客户信息服务专业开设较晚，大部分学校处于初级发展阶段。

1．专业开设晚、重视程度不高

调研学校中大部分为地方政府的公办学校，少数学校是民办和行业公办学校，教学改革示范校只占整体的一半左右。

客户信息服务专业开设都普遍较晚，属于新专业，很多学校还没有该专业的毕业生。

在客服专业为重点专业的学校中，校级重点专业是占大部分的。

除去4%还未开设该专业的学校，有79%的学校采取3年学制，17%的学校是采取2年学制。

两种学制中都大致都有至少一学期的实训安排。

由此，2年学制的安排在理论课上可能稍显缺乏，也可能在实训安排上稍显单薄。

2．招生问题凸显

客户信息服务专业的招生主要针对初中生，中职生也有一定的比例，招生人数偏少，生源并不充足。

但是很多学校已经加大专业建设力度，增加知识上和硬件上的投资，计划推动本专业良好快速的发展。

大多数学校仍旧以传统招生办法来控制生源，但是目前已经有部分学校聘请职业教育领域专家或者相关机构做学校专业的招生辅导，加大宣传力度，拓展本专业的内涵，使学生和家长更为了解客服专业，同时也增进专业教师对自身工作任务和内容的了解程度。

这种招生培训辅导可以从根本上解决专业招生困难的问题。

（二）客户信息服务专业课程设置没有统一标准，学生可获得能力证书单一。

1．课程与岗位脱节

在调研中发现培养岗位、专业技能方向、核心专业课设置之间没有清晰的连接点。

培养方向与课程之间的匹配性不足，这也直接影响了中职学生的就业岗位明确性和毕业生到企业工作的适应性。

各中职学校的客服专业课程开设还没有统一标准，大部分没有开设客服专业课程，而是开设了其他课程。

在开设相关专业的学校中有60%以上的学校开设了电子商务和市场营销方向的课程，其他学校还开设有礼仪、软件服务外包、物流和酒店管理等其他专业。

2．课程建设系统性弱

由于很多学校的客户信息服务专业还在建设中，所以对于该专业的教学设计多半由教师商议、参考本校其他专业模式来设置。

大部分的学校采取学校自主设置客服专业的教学计划，但是也有小部分的学校选择了职业教育研发机构来为本专业定制教学计划，在课程内容的选择上集中于客服中心岗位能力的需求，如一些呼出流程、呼入流程能力的训练课程、呼叫中心培训师能力的训练等这样一些和岗位职业能力紧密相关的课程，并且这些学校采取了与这些课程配套的教材和授课方案。

这种教学设计既有系统性又能在以后的教学中有指导作用。

3．职业能力证书单一

职业资格认证是每个领域人才能力考核的平台，也是相关专业学生毕业后可以获得的证明自身能力的有效说明。

但是目前客户信息服务专业类的职业资格证书并不多，而中职学校的学生基本上只能获得普通话等级证书和计算机操作员的认证，信息服务话务员的比例都不是很高。

4．在课程设置中，开设客户信息服务专业的学校基本上开设了公共基础课、通用技术课、职业核心课和职业拓展课程。

授课方式基本上是采用一体化教学、工学交替教学和模块化教学。

在这些学校中仍旧没有明确教学计划和授课方式的也占有不可忽视的比例，但同时却有部分学校采用比较系统和科学的教学模式，把客户中心的岗位能力作为教学核心课程，采用项目任务结合样态的模块化教学，让课程更加有系统，更加贴合实际岗位的能力需求。

（三）专业师资力量薄弱，培训不够完善。

1．教师理论知识不足

由于客户信息服务专业建立不久，所有开设这门专业的学校的教师队伍就比较薄弱。

教师在没有相关知识的储备情况下去从头了解一个专业并且做出科学的教学计划是比较困难的。

教师队伍中年龄结构偏低，都是青年教师承担客服专业的教学任务，师资水平是伴随着专业发展一同完善的。

师资队伍的年轻化虽然也是专业发展的巨大力量，但同时由于授课经验的相对缺乏以及对于新专业的知识储备有限，往往会使学生更加缺失课程学习的方法指导。

70%以上的学校选择让专业教师参加职业教育机构举办的客服专业师资培训，指导教师专业理论学习的方向和重点。

并且在培训中的课堂师范中收获教学方法，在授课方式和内容上都得到全面的指导和理论支撑。

2．教师缺乏实际工作经验

客户信息服务专业的教师多数是学校其他专业教师跨专业学习教学，没有客户信息服务类的实际工作经验，更加加大了授课的难度。

造成不仅是理论知识讲述的困难，也是课堂内容缺乏生动性，学生对于教师讲授内容没有信任度。

在参与调研的学校中，双师型教师的比例并不高，各学校也因此为教师提供培训的机会。

由于受到客户信息服务专业师资培训单位地点的限制，很多学校会选择省外的不超过一个月的短期培训，通过培训来快速提升师资水平。

因为在客户信息服务专业教育研究机构组织的培训中，可以为教师提供呼叫中心企业参观，教师实训项目等实践机会。

让教师真实的参与到呼叫中心的岗位中，增强切身体验，从而在教学中把握重点难点，更好的指导学生掌握呼叫中心相关岗位的能力要求。

（四）实训时间比较充足，但实训平台数量少，实习缺乏系统性和完整性。

1．实训重视程度高

职业教育并不是依托纯理论知识教育为核心的，因为在现在信息化程度高的社会中，人才不仅要具备理论知识，更需要向技能、综合能力、职业素养的复合型、实用性人才转化。

单纯书本型的人才已经不能适应企业的发展。

毕业生本没有实践经验，缺乏实际工作技能，不能快速满足企业的需求。

因此中职学校的客户信息服务专业都安排了较长时间的实训课时，学生至少有一学期的实训时间。

2．实训平台建设不完善

虽然学校给学生安排的实训课时比较多，但是学校的实训平台建设并不完善。

在参与调研的学校中，有小部分学校还未建设实训场地，也没有和企业进行相关合作。

有实训基地的企业中大部分只有1个校内的实训平台，有2个及2个以上的校内实训基地的学校大概有三分之一。

校内的实训基地80%以上是地方财政支持建设，少部分是学校自筹经费建设。

还有部分学校采用了模拟实训系统进行教学，在教学的过程中进行各个岗位角色的模拟训练，在逐个项目的完成中达到实践技能的培训和理论知识的掌握，这也是目前比较先进和科学的教学形式和实训模式。

3．校企合作实训平台搭建

四分之一的学校有和企业合作建设的校外实训基地，合作的企业有：

华唐、移动、联通、电信、上海澄美、邢台呼叫中心等。

在实训过程中学生可以对所学知识和未来可能岗位技能进行实操，但是往往理论和实践的衔接仍然不够完善。

理论缺乏转化动向，不能充分发挥作用，而实践也会缺乏引导，使实训可能成为学生机械工作的过程。

整个实训实习过程缺乏系统的指导和完整而有效的指导方案。

所以其中大部分学校采用呼叫中心教育机构推荐的企业合作模式，既为学生提供真实的实训环境，也为学校的实训进行科学合理的安排，在实训过程中做出相应的指导，使理论与实践结合紧密，最大程度上发挥实训应有的作用。

（五）就业率较高，就业区域和职业发展呈现一定的局限性，但整体就业面丰富，发展潜力较大。

1．就业率较高，就业发展有区域局限

客户信息服务专业虽然是新开设的新兴专业，但是市场对于这个专业的人才需求是巨大的。

客服人才需求的满足不仅仅限于客服专业的毕业生，也接收电子商务、市场营销等专业的人才。

同样，各学校客户信息服务专业的毕业生就业方向也非常多样，主要有话务员、网络客服和市场营销等，就业行业更是分布广泛。

目前看来中职客服专业的毕业生就业主要是在省内的企业，而且基础职位就业比较多，在职业发展上需要更多的时间。

2．升学率低

中职学校客户信息服务专业学生的升学途径也比较单一，升学率低，可能是社会对职业教育类毕业生的重视程度不高，学校对于毕业生升学缺少必要的理论补充和指导以及学生自身没有升学意愿和学习能力缺乏等原因造成。

总体看来客户信息服务专业就业状况良好，就业方向也较为广泛，具有极大的发展空间。

如果学生能系统的学习理论课程，专业教师为学生选择依据职业核心能力的课程内容，学校在教学中使用科学的教学系统，并在实训整体过程中得到专业的指导，那么学生毕业后的技术能力将会有极大的提升，就业发展也会有更好的选择。

五、培养模式构图及分析

（一）培养模式

本专业坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向，实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。

在此人才培养模式的实施过程中，与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系，根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求,在学习领域课程方案中，全是理论实践一体化课程，融“教、学、做”于一体，工学结合，每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计，形成了极具特色的工作过程系统化课程模式。

通过此人才培养模式的实施，校企深度融合，实现工学交替，人才培养质量得以保障。

1.走岗见习阶段

校内学习：

主要学习基础课和部分专业基础课，为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。

企业学习：

为激发学生学习兴趣，组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习，观摩现场设备的运行，明确呼叫中心作用，了解呼叫系统操作的流程及环节。

2.入岗实训阶段

校内学习：

着重强化专业基础课和专业核心课程的学习，系统学习、掌握基础理论知识，并在学校的实训中心进行学习。

企业学习：

通过校企合作企业的具体要求，聘请专业人员讲解具体操作要求和注意事项，示范监督学生用生动具体的语言，促进订单迅速完成，在该阶段，均采用理论学习在前，实践在后的方式，采用以班长带学员的形式，培养学生语言表达能力。

3.顶岗实习阶段

校内学习：

在继续学习专业核心课程的基础上，强化相关专业课程的学习，如《市场营销》、《客户关系管理》、《业务执行能力》等，为学生的后续发展奠定良好的理论基础。

（二）培养规格

本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：

职业素养：

1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；

2．具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；

3．具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；

4．具有较强的抗压能力和责任感。

专业知识和技能：

1．了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；

2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；

3．熟悉呼入、呼出业务流程；

4．掌握电话销售的基础知识；

5．掌握处理客户投诉的基础知识；

6．掌握报表制作基础知识；

7．熟练操作呼叫中心实训系统；

8．掌握话术设计技能；

9．能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈；

10．能够制作简单的业务报表、分析报表；

11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）。

座席服务（方向）：

1．了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反映的问题；

2．掌握座席基本技能，能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；

3．具备编辑脚本内容的能力，准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。

运营管理（方向）：

1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；

2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；

3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力。

六、岗位职业能力分析

（一）职业范围

序号

对应职业（岗位）

职业资格证书举例

专业（技能）方向

1

座席员

呼叫服务员（国家职业资格四级）

普通话等级证书（二级乙等及以上）

座席服务

2

班组长、质检员

数据分析员、培训师

客户服务管理师（国家职业资格四级）普通话等级证书（二级乙等及以上）

运营管理

呼叫中心领域专业人才紧缺。

伴随政策扶持力度加大，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。

现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。

（二）职业能力分析

工作任务和职业能力分析表

工作领域

任务编号

工作任务

能力

编号

职业能力

1.呼入电话处理

1-1

了解客户需求

1-1-1

能够通过倾听，分析客户所反应的主要问题

1-1-2

能够迅速归纳总结客户表达重点

1-1-3

能够有效引导客户表达需求

1-1-4

熟悉掌握运用各项电话礼仪和电话沟通技巧

1-1-5

能够对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密

1-2

提供解决方案

1-2-1

能够熟悉各项产品和业务处理流程

1-2-2

能够熟练掌握系统搜索、查询及操作能力

1-2-3

能够有效管理客户期望值，与客户达成协议

1-2-4

能够根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案

1-3

结果记录及反馈

1-3-1

能够运用核对技巧准确记录客户信息

1-3-2

能够准确用文字描述客户主要问题及处理意见

1-3-3

能够根据业务类型选择正确的反馈渠道

2.呼出电话处理

2-1

外呼前准备

2-1-1

能够通过互联网工具搜索获得有效数据

2-1-2

能够做好自我心态调整

2-1-3

能够熟练掌握脚本内容

2-1-4

能够根据当前客户做好话术准备

2-1-5

能够合理安排外呼时间

2-2

电话外呼

2-2-1

在熟练掌握脚本内容的基础上，能够准确阐述来电意图，对外呼客户提出符合主题和目的的问题

2-2-2

能够准确运用产品及业务知识、公司规定处理客户异议

2-2-3

能够准确倾听客户信息，并制作客户信息列表，填写各基本数据

2-3

结果记录及

跟进

2-3-1

能够运用核对技巧准确记录客户信息

2-3-2

能够准确的用文字描述客户主要问题及处理意见

2-3-3

能够根据业务类型选择正确的反馈渠道

2-3-4

能够根据本次通过情况合理制定跟进计划

3.电话销售

3-1

销售前准备

3-1-1

熟悉电话销售的一般流程

3-1-2

能够在电话中给客户建立良好的印象

3-1-3

能够掌握一般的销售知识和技巧

3-1-4

能够主动收集企业所在行业的产品市场销售状况

3-1-5

明确本企业的营销目标和营销理念

3-1-6

熟练掌握企业产品的特性

3-1-7

了解客户对于产品性能形态等各个方面的需求与期望

3-2

客户联络及

信息记录

3-2-1

能够通过有效倾听，获得客户需求信息

3-2-2

能够了解客户心理并进行有效沟通

3-2-3

能够熟练运用异议处理技巧，妥善处理客户异议

3-2-4

能通过电话拜访和各种促销手段的落实、信息采集与整理等工作，确定销售任务的完成

3-2-5

能够有效管理客户期望值

3-2-6

能够准确的用文字描述客户主要问题及处理意见

3-2-7

能遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确

3-2-8

能够根据本次通话情况合理制定跟进计划

3-2-9

能够服从工作安排和管理，配合团队共同完成企业下达的销售目标

3-3

通过多次回访促成销售

3-3-1

能够运用多种销售技巧促成销售

3-3-2

能够有效跟进客户，与客户建立良性的合作关系

3-4

客户维系

3-4-1

通过一段时期的电话销售工作，能够开发新客户，拓宽自己的销售渠道，提高自我业绩

3-4-2

能够运用客户关怀技巧进行客户维系

4.在线客户服务

4-1

客户接待

4-1-1

能够熟练使用计算机及沟通工具（旺旺、QQ、微博、微信）

4-1-2

能够妥善全面的为多点客户提供服务

4-1-3

能够掌握在线客户服务的基本语言技巧，迅速准确录入文字信息

4-1-4

能够迅速了解客户需求，有效引导客户需求

4-1-5

能够熟练运用规范服务用语

4-2

订单促成

4-2-1

能够熟练掌握产品信息

4-2-2

能够通过提问引导客户需求

4-2-3

能够了解客户心理，并提供最佳方案

4-2-4

能够准确录入销售信息

4-2-5

能够根据客户需求推荐匹配产品或服务

4-2-6

能够合理处理客户异议

4-2-7

能够有效管理客户期望值并提供超值服务

4-3

数据统计

4-3-1

能够熟练使用OFFICE办公软件及业务系统

4-4

脚本设计

4-4-1

能够熟练掌握产品知识

4-4-2

能够熟练运用文字表达能力

4-4-3

能够针对客户异议制定准确回答

5.投诉处理

5-1

了解投诉诉求

5-1-1

能够准确快速了解客户投诉原因并对原因进行深入分析

5-1-2

能够针对客户提出的投诉问题进行准确记录

5-2

客户安抚

5-2-1

具备良好的服务意识和自我情绪控制能力，能