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销售接待流程
销售接待流程
房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快地,尽可能全面地为客户所接受,销售人员的基本动作是关键。
本销售标准化行为规范将销售流程中基本的销售动作进行规范,各工地销售人员应认真领会和掌握。
一、接听电话
(一)基本操作
1、接听电话必须态度和蔼,语音亲切。
一般先主动问候“你好,清华苑”,而后开始交谈。
2、通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,
因为售楼电话是热线电话,尽可能保持电话畅通,销售人员应当扬长避短,简洁明了,巧妙回答或向客户解释这是热线电话,问清客户资料后,用回访电话回复客户,在回复中将产品的卖点巧妙地溶入。
3、在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:
4、第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况具体要求的资讯及透过何种媒体来的。
其中,与客户联系的方式最为重要。
5、最好的做法是,直接约客户来现场看房。
6、马上将所得资讯记录在来电登记表上。
(二)注意事项
1、销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一说词。
2、广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话2-3分钟为限,不宜过长。
4、电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
5、约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
6、应将客户来电信息及时整理归纳,待举行早会或会议时与现场专案及企划部作充分沟通交流。
二、迎接客户
(一)基本动作
1、客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“客户到”及“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意。
2、按顺位销售人员立即上前,热情接待。
3、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
4、通过客户招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和透过何种媒体来的。
(二)注意事项
1、销售人员应仪表端正,态度亲切。
2、接待客户尽量以一人为限,除非来客多,则以二人为限,绝对不要超过三人。
3、若不是真正客户,也应该照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。
4、未有客户时,也应注意现场整洁和个人的仪表,以随时给客户良好的印象。
三、介绍产品
(一)基本动作
1、交换名片,相互介绍,了解客户个人资讯情况。
2、销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、展板、看样板房等销售道具,
自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、小区环境、小区自身卖点、交通、生活机能、户型规划、小区配套、庭园景观、主要建材等的说明)。
(二)注意事项
1、此时侧重强调本楼盘的整体优势点。
2、将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系,做“朋友式”的行销。
3、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。
4、当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。
四、购买洽谈
(一)基本动作
1、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3、根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详细的说明。
4、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
5、适时制造现场气氛,强化其购买欲望。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
(二)注意事项
1、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
4、注意与现场同仁的交流与配合,让专案知道客户在看哪一户。
5、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
6、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
7、对产品的解释不应夸大、虚构有灌水的成分。
8、不是职权范围内的承诺,应报专案通过,方可允诺于客户。
五、带看现场
(一)基本动作
1、结合工地现况和周边特征,边走边介绍。
2、按照户型图,让客户切实感觉自己所选的户别。
3、尽量多说及引导客户回答,让客户始终为你所吸引。
(二)注意事项
1、带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
六、暂未成交
(一)基本动作
1、将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑代为传播。
2、再次告诉客户联系方式和联系电话、承诺为其作义务购房咨询。
3、对有意愿的客户再次约定看房时间。
4、送客至大门外,目送挥手看客户远去。
(二)注意事项
1、暂未成交或未成交客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。
2、及时分析暂未成交或未成交的原因,记录在客户资料表上,备忘。
3、针对暂未成交或未成交的原因,报告专案,视具体情况,采取相应的补救措施。
七、填写客户资料表
(一)基本动作
1、无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。
2、填写的重点:
(1)客户的联络方式和个人资讯;
(2)客户对产品的要求条件;
(3)成交或未成交的真正原因。
3、根据客户成交的可能性,将其分类为:
A级:
接近或已成;
B级:
有可能回笼;
C级:
意愿平平;
D级:
观光客;
E级:
替别人拿资料。
共五个等级,以便日后有重点的追踪访询。
4、送交专案检查并备案建档,以便日后追踪客户。
(二)注意事项
1、客户资料表应认真填写,越详尽越好。
2、客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。
3、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。
4、每天或每周、每月,应由专案定时召开早会或会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施。
八、客户追踪
(一)基本动作
1、繁忙间隙,依客户等级与客户联系,并于早会上向专案口头报告。
2、对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。
3、将每一次追踪情况详细记录在客户资料表,便于日后分析判断。
4、无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
(二)注意事项
1、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2、追踪客户要注意时间的间隔,一般以二、三天为宜。
3、注意追踪方式的变化:
打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等。
九、成交收定
(一)基本动作
1、是现房或是预售房时:
(1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场专案。
(2)恭喜客户。
(3)视具体情况,收取客户小定金或定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。
(4)详尽解释填写定金单的注意事项:
1)订购人姓名、住址、联系电话要明确清楚。
2)订购房屋编号及销售面积要正确。
3)成交房屋总价要正确。
4)定金栏内填写实收定金金额,若所收的定金为票据时,正确填写票据的详细资料。
5)若是小定金,与客户约定定金补足日期(愈快愈好,不超过三天)及应补金额,填写于定金单上。
6)与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定金单上。
7)如有特殊状况时,例:
有折扣金额及付款方式或其他附带条件时,要详尽填写于空白处注明。
(5)收取定金,请客户、经手置业顾问二方签名确认,并经现场专案检查,方承认此买卖行为。
(6)填写完定金单,将连同定金送交现场专案点收备案。
(7)将定金单第一联(客户联)交客户收执,并告诉客户于补足定金或签约时将定金单(客户联)带来。
(8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(9)再次恭喜客户。
(10)送客至大门外,目送挥手看客户远去。
(二)注意事项:
1、与现场专案和其他置业顾问密切配合,制造现场热销气氛。
2、正式定金单的格式一般为一式三联:
客户联、公司联、财务联。
3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
4、小定金金额不在于多,几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5、小定金保留日期一般以两天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行掌握。
6、定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将定金的1倍予以赔偿。
7、定金收取金额按个案为准,原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交。
8、定金保留日期一般以两天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的房号将自由介绍给其他客户。
9、小定金或定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短,以防各种节外生枝的情况发生。
10、折扣或其他附加条件,应报现场专案同意备案。
11、定金单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
12、收取的定金额确实点收。
十、定金补足
(一)基本动作
1、定金栏内填写实收补足金额。
2、再次确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定金单上。
3、若重新开认购书或定金单,依据原内容来填写。
4、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
5、恭喜客户,送至大门外目送挥手看客户远去。
(二)注意事项
1、在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好准备。
2、填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3、将详尽细节向现场专案汇报备案
十一、换户
(一)基本动作
1、认购书或定金单栏内,填写换户后的户别、面积、总价。
2、应补金额及签约金,若有变化,以换户后的户别为主。
3、其他内容同原认购书或定金单。
(二)注意事项
1、填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2、将原认购书或定金单收回。
十二、签订合约
(一)基本动作
1、恭喜客户选择我们的房屋。
2、验对身份证原件,审核其购房资格。
3、出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:
(1)购买或转让当事人的姓名或名称、住所;
(2)房地产的坐落、面积、四周范围;
(3)土地使用权性质;
(4)土地使用权获得方式和使用期限;
(5)房地产规划使用性质;
(6)房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准及附属设施、配套设施等状况;
(7)房地产成交或转让的价格、支付方式和期限;
(8)交房日期;
(9)违约责任;
(10)争议的解决方式。
4、与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。
5、签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。
6、将认购书或定金单收回,交现场专案备案。
7、如是现房时,帮助客户办理鉴证和银行贷款事宜。
8、现房办理鉴证且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。
9、恭喜客户,送客户至大门外目送挥手看客户远去。
(二)注意事项
1、示范合同文本应事先准备好。
2、事先分析签约时可能发生的问题,向现场专案报告,研究解决的办法。
3、签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场专案或更高一级主管请求支援。
4、签合同最好由购房主自己填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。
5、由他人代理签约,户主给予代理人的委托书必须经过公证。
6、解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。
7、现房楼盘签约后的合同,迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构鉴证。
8、牢记:
现房楼盘鉴证后,买卖才算正式成交。
9、签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的谅解。
11、及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
十三、退户
(一)基本动作
1、分析退户原因,明确是否可以退户。
2、报现场专案或更高一级主管确认,决定退户。
3、结清相关款项。
4、将作废合同收回,交公司留存备案。
5、买卖不成情谊在,送客至大门外目送挥手看客户远去。
(二)注意事项
1、有关资金移转事项,均须由双方当事人签名认定。
2、若有争议无法解决,可提请仲载机构调解或人民法院裁决。
十三、银行按揭客户准备资料以及政策
(一)客户准备资料
1、已婚客户准备资料
①借款人身份证复印件5份
②户口本复印件1份,(户主的那一页也要复印)
③配偶身份证复印件1份
④配偶户口本复印近1份(户主的也要复印)
⑤结婚证复印近1份
⑥收入证明夫妻双方各一份
7近期三至六个月的流水账
8买卖合同一份
9购房发票一份
2、未婚提供资料
①借款人身份证复印件5份
2借款人户口本复印件1份(户主也要复印)
3未婚申明(未婚申明必须盖有民政局公章,像单位或者居委会一律不能使用)
4收入证明1份
5近期3至6个月的流水账
6买卖合同一份
7购房发票一份
(二)银行政策
1、本地户口
1本地户口首付30%,最高贷款70%,
2贷款年限:
最低5年起,最高30贷款年限30年,一般银行贷款都是5年,十年,二十年,二十五年,三十年。
备注:
首次贷款者在原基础利率上浮10%。
二次购房者在原利率基础上浮20%。
首付60%,最高贷款只能带40%。
2、外地户口(包含外省)
1、准备的资料都是一样,唯一多了一个社保,也就是客户是外地户口在这里置业必须交有一年以上的社保或者提供一年以上的个人所得税。
3、贷款年龄
1满18周岁以上方可贷款。
2贷款年龄超过55岁以上的提供共有人。
但这个共有人必须是自己的子女。
3贷款年龄过小的与上一条一样,提供共有人,共有人必须是自己的父母。
4、贷款金额计算方式
1贷款金额以万为单位。
5、购房条件
1以家庭为单位,只要父母名下有房产的,如再次购房均属二次置业。
2小孩满18周岁以上的,可以独立置业。
3购房贷款最多带二套。
6、公积金贷款
1、提供资料
1提供资料与普通按揭提供资料一样。
唯一不同的就是他们自己去办理公积金贷款。
我们不负责代理办。
我们到时会在公积金出报批我们公司的资料。
他只需带的资料去办理即可。
2利率:
3首付30%最高贷款为70%。
4二次购房者首付50%,贷款50%。
利率上浮20%。
7、按揭客户须交得费用
1维修基金:
无电梯按建筑面积每平方40元收取,,计算方式(建筑面积为100平方*40=4000元)有电梯按建筑面积每平方60元收取。
计算方式与上一样)
2保险:
1-5年是1‰,6-10年是万分之八,10-20年是万分之六。
计算方式是(贷款额*保险率*指数)这个计算方式每个银行都一样,有的银行是贷款呢乘以保险了在乘以贷款年限。
具体的到时根据我们选择的银行来定。
3抵押服务费:
贷款额的千分之一。
4公证费:
每套200元。
5天然气:
每套2500元,统一收费。
6有线电视安装费:
380元。
(这个收费标准不准备,每个区域收费标准不一样)
7代理费:
每套200元。
8、一次性付款收费
1契税(收费标准与按揭一样)
2维修基金(也是统一收费)
3天然气:
2500元
4有线电视:
380元
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