员工守则.docx
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员工守则
员工手册
《员工守册》旨在使您了解您的责任、利益与义务。
并作为您在本店就职期间的行为指南。
这不仅是会所现代化管理所必需的规章制度,而且也是您切身利益之所在。
因此,希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严,保证它的实施。
为了您清楚地了解工作期间必须遵守的事项,会所特制定此《员工手册》,希望您严格遵守守册中的各项条款。
第一章会所宗旨
以“宾客满意在锦苑”为目标,以"树立锦苑良好形象,提供一流优质服务"为企业宗旨,以"优美的环境、优良的秩序,创造文明感、亲切感、舒适感、安全感"为经营宗旨,使我们的客人感受到尊重和关心并感到物有所值。
第二章会所简介
锦苑会所坐落于人民路与钦州路交汇的黄金三角地带。
南望图书馆,与美丽的三阁公园仅5分钟步程、遵崇高速入口3分钟车程;北临生态植物园、市政府二小区;东近新航中,距体育馆200米,市委、市政府300米;西拥灵水湘江,交通十分便利。
会所按星级标准设计、配备,拥有大、中、小各式精致舒适的包房,餐饮特色别具一格,让您尽情享受生活、休息之中的各种乐趣和优质服务。
第三章组织架构
第四章基本职业道德
1.热爱中国共产党,热爱祖国,热爱社会主义。
2.爱会所、爱岗位、爱事业、甘于奉献。
3.尊重顾客,忠诚待客,以情服务。
4.遵守国家的法律法规,遵守会所的各项规章制度。
5.钻研业务,提高技能,开拓创新。
6.虚心接受监督检查,随时纠正自身偏差。
7.保障客人人身财产安全,爱护会所公共财产。
8.工作相互协作,发扬团队精神。
9.以客人利益和会所声誉为重,维护会所形象。
第五章职业修养
一:
服务意识
1.客人的合理需求就是我们的责任
2.我们是一个团队,我们中间的任何差错就是会所整体的错,因此绝对不可内部相互推诿。
3.微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度。
4.对客人的“失态”与“激动”要保持高度的职业性:
克制忍耐,不卑不亢,积极处理,当同事在处理客务关系遇到麻烦时,应主动积极地协助、保护和补台。
5.无论您的职责和岗位是什么,凡客人有求助,绝不推诿,而是一定要设法提供帮助,至少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。
6.通过服务,自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀。
二、仪容仪表及行为举止
1、员工仪容仪表
员工在班中,按以下要求做好个人修饰。
服装:
一律穿戴会所配发的制装和饰物。
制装应整洁合体,鞋子合脚,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链。
不能有破损、缺扣、污迹。
指甲:
保持清洁,不得超过指甲床0.5mm,不可涂指甲油(非接触食品者可涂无色指甲油)。
饰物:
不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。
鞋:
穿着会所按岗位配发的工鞋,清洁(皮鞋光亮)。
会所未配发的,一律穿着黑色皮鞋,清洁光亮。
男鞋后跟不能高于3公分。
女鞋后跟不能高于6公分。
男员工:
头发:
前不过眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角不过中耳线,整齐、清洁、光亮(打发乳或摩丝),无头屑,不留怪异发型,保持黑色,发长不得短于2公分。
面部:
保持整洁,不得有胡须,无眼垢、耳垢。
袜子:
黑色或深兰色袜。
无破洞,裤角不露袜口
女员工:
头发:
前不过眉,后不过肩,长发盘起,头饰颜色与发色反差小,整齐、清洁、光亮(打发乳或摩丝),无头屑,不留怪异发型,头发保持黑色。
发长不得短于12公分。
袜子:
薄肉色袜。
无脱丝、破洞,裙角或裤角不露袜口。
面部:
应化淡妆,口红颜色为红色(浅不过粉红色,深不过朱红色),无眼垢、耳垢。
香水:
清新、淡雅。
涂于耳背及手的脉膊部位。
个人卫生:
身体清洁无异味,口腔清洁无异味,牙齿无残留物,双手清洁,鞋、袜清洁无异味,勤洗内衣,勤换工作服。
2、行为规范
(一)言谈
1.服务用语规范,讲普通话,音量适度,音质优美,话语清晰。
2.使用对方易懂的语言,善于倾听对方的讲话,留心对方的吩咐,不得漫不经心,合适的附和与接话,不能打断对方的谈话,不能忽略敬语。
不能太谦卑,应使用请求、建议、劝告式的语言,谈话不能触及对方的弱点和短处,不能自夸、不能发牢骚、不能争论。
3.不要窃窃私语。
(二)礼貌用语
1.早上好、您好、晚上好
2.您好,欢迎光临
3.请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候
4.谢谢
5.不好意思
6.没关系
7.请稍等
8.很抱歉
9.对不起、请原谅、
对不起打扰了、对不起让您久等了。
真对不起,给您添麻烦了。
10.再见,欢迎再次光临、祝您一路平安。
11.询问、回答客人时均要使用敬语。
(三)走姿及行走
1.挺胸、收腹、肩平头正。
两脚落地后跟所成夹角度数大于10度,小于30度。
2.在服务区内不能跑动,遇到客人应侧身礼让,并向客人点头示意。
3.院内行走每分钟不得少于106步。
4.院内两人行走要排竖队。
5.行走不得拉手、勾肩搭背,相互追逐。
(四)站姿
1.挺胸、收腹、昂首,头正肩平,目光自然平视。
不得倚物,右手压左手交*放于小腹部。
2.(男)脚后跟分开,呈“V”型,两脚前内侧距离不超过两拳。
(女)脚后跟并拢,呈“V”型,两腿自然*拢。
(五)坐姿
坐在椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。
(男)双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上。
(女)双腿并拢,右手搭左手交*放于腿上。
(六)手式
1.五指自然并拢,手不要握拳,介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。
要用整个手,不要用食指。
2.与客人交谈时手式不要过多,幅度不宜过大。
3.手式运用要尊重客人风俗习惯。
(七)礼节
1.问候:
遇客人、领导应主动问候,同事间应相互问候。
当会所人员与客人同行时,应先问候客人,后问候会所人员,问候客人、上级忌用“你们好”,一客一问候;当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时,应点头以示问候。
2.进出客人用房、办公室:
进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声,得到允许后方可进入,敲门声应适宜,不能过响。
离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步,道别后方可离去,关门时仍要转身面向对方,轻声关门。
3.鞠躬:
右手压左手交*放于小腹,以臀部为轴,上身前倾15-30度,头、颈、上体保持一条线,目光注视受礼者;日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交*放于小腹,以臀部为轴,上身前倾90度,头、颈、上体保持一条线,鞠躬时目光随头部自然下视。
4.敬礼(保安):
头正颈直,五指自然并拢,大臂与肩平,手掌斜向前,中指触于帽沿。
(八)目光
说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。
不要盯着客人或斜视;不要冷眼看着客人;不要东张西望。
(九)微笑
对客人要保持自然的微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
(十)接打电话
接打电话时,站(坐)姿端正,左手握听筒,右手自然下垂,需记录时右手执笔,仔细聆听,不能倚物,不玩弄文具或其它物品。
接听电话:
1.三声铃响内接听电话
2.直接对客服务岗位的员工用外语问好,用中文报部门和身份。
3.非直接对客服务岗位的员工用中文问好,报部门、身份。
打电话时:
当对方接起电话后,问候你好,用“请问”确认对方身份,如无误,应自报身份和事由。
如有误应致歉“对不起,打扰了”。
通话:
1.音欢悦,说话清晰,语调轻松。
2.用姓氏称呼对方:
问候客人时,先用敬语;回答客人问题完毕后要用敬语。
3.等客人或领导先放电话后再挂电话。
4.接打电话时不允许背朝客人。
5.接打电话时,遇到客人从旁边走过应点头示意;遇到客人要求服务时,应兼顾需服务的双方客人。
七、保守秘密
1.对客人要求保密的事情做到守口如瓶。
2.对客人的隐私保密。
3.为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。
4.不向外人泄露会所的商业机密。
5.不泄露会所员工的收入及员工在店内受到处分的情况。
6.不泄露会所员工的隐私。
7.不向外部门泄露本部门的有关工作情况。
8.其它不该泄露的信息情况等。
第六章劳动纪录
一、员工录用
根据国家劳动部门的有关规定,本会所面向社会公开招收员工。
按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核,择优录用。
新招收的员工须通过岗前培训,经考试合格后上岗,上岗后试用期一个月;试用期满会所可根据员工的工作表现确定是否正式录用,并签订劳动合同。
录用的员工全部实行合同制,通过签订劳动合同与会所确定劳动关系。
需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向会所提出申请,由双方协商进行。
合同到期即自然终止,会所与员工之间的劳动关系自动解除。
员工要求辞职须提前一个月向会所提出书面辞呈,经批准后生效并按合同规定向会所交付违约金。
员工在合同期内离开本会所,按一切合同、协议规定执行。
员工离店必须按会所规定办理离店手续,交还会所配发的一切物品,相关部门会签认可后,方可离店。
因会所营业条件变化而富余的员工,又不能在内部安排,将按劳动部门的有关规定执行。
二、员工考勤
(一)考勤
1、所有员工都不得迟到、早退,上下班均要打卡记录其工作时间。
任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。
如果考勤卡有误、损坏或丢失,必须立即报告管理员,不得随意涂改或更改。
员工上下班除按规定打卡外,仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。
2、员工在休息或下班前不得擅离职守,在工作时间内如有事要离开,须向领导请示,经批准后方可离开。
(二)病事假
1、员工休病假须持医院证明(急诊例外)向所在部门申请,经批准后方可休假。
部门主管级以上管理人员请病假需总经理批准。
员工因急诊不能上班,应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门,并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。
2、事假要提前填写请假条,写明事由和请假的时间,经有关领导批准后,方可休假。
(三)体格检查
员工必须到会所指定的医院检查身体,体检合格并取得“健康证”后方可录用。
会所每年组织员工体检一次,发现有传染病者,会所有权视其病情,劝其离店或解聘。
(四)试用期
1、招聘员工须经过1个月(特殊情况除外)的试用期,试用合格者将转为正式聘用员工,工资标准视岗位而定;如试用不合格,可酌情延长试用期或作辞退处理。
2、员工工作表现突出,技能达到岗位要求,经本人申请,部门考核合格,总经理审批,可提前办理转正手续,享受正式聘用待遇。
四、员工辞退
1、员工要求辞职应提前一个月书面申请,经部门主管批准后办理离店手续。
2、参加养老保险员工辞职,必须从交养老保险之日起,在会所连续工作二年以上,经总经理审批将养老保险金转入个人帐户,连续工作不足二年员工申请辞职,必须向会所交纳由会所支付的个人养老保险费,方可办理离店手续,并将养老保险金转入个人帐户。
3、员工未办理离店手续私自离开会所,按自动离职处理。
4、会所因业务变更或其他原则需减员时,会所有权决定裁减员,对裁减人员,会所提前通知本人及有关部门。
5、对犯有重大过失,严重违反员工守则和劳动纪律,违法乱纪者,按违纪辞退或开除处理。
六、工作时间与工资
1、员工每日工作时间按部门要求执行,由部门主管根据工作需要安排班次。
2、会所原则上不安排员工超时工作或加班,如有特殊情况需超时工作,则应由部门视其情况给予安排调休。
员工之间不得私自互相调班、换休,如确需调班,必须经部门主管同意。
3、发薪日期:
每月6日发放上一月的工资,如遇公休假日,则顺延发放。
4、薪金调整:
会所将视员工业绩、技能状况,对成绩优异的员工给予加薪、晋升,对不称职或表现不好的员工给予减薪或降级(职)。
七、优秀员工
为表彰在工作中有出色表现的员工,会所各部门在编人员每月评选一名优秀员工,年度评选最佳员工,当选者将受到会所的表彰和奖励。
第七章员工福利与假期
一、休假
1、会所依据政府有关规定和本会所的实际情况制定本休假制度。
2、会所员工每年可享受国家规定的七天有薪假期,即元旦一天;春节三天;五一劳动节一天;国庆节二天,以上假期,由部门经理根据工作实际进行安排轮休。
二、请销假制度
1、病假:
员工请病假需持县以上医院书面证明方可向部门经理请假并报行政部备案。
员工如患急病也须立即电话通知部门经理,并于三日内补交有关手续,以便部门统筹安排工作。
病假3天以下每天按40%扣发日工资;4日以上每天按60%扣发日工资;病假连续超过15天扣发当月基本工资;病假连续超过1个月当年无年终奖金。
员工因打架斗殴,酗酒等造成病休的,一律停发一切工资性收入。
2、事假:
员工因特殊原因需请事假,应提前写请假条。
一般员工事假一天,由主管审批;二至三天由部门经理审批;三天以上由总经理审批;事假一律按实际请假天数扣发当日工资;事假连续超过10天扣发当月基本工资;事假连续超过20天当年无年终奖金。
3、婚、丧假
(1)员工在会所工作满一年,可享受事业薪婚假三天,符合晚婚条件者(男满25周岁,女满23周岁)奖给晚婚假五天,若因工作需缩短休假时间,员工应服从安排,并另行安排补休。
(2)工作在一年以上员工近亲(指父母、岳父母、子女、配偶)死亡,凭死亡证明复印件经部门经理批准可享受三天带薪丧假。
三、培训
1、会所为提高员工的工作能力、服务技能、知识水平的思想首先素质,将不定期以不同形式对员工进行培训,所有员工均需接受会所的培训。
2、会所派出员工学习或进修,员工需与会所签定培训协议。
四、保险
会所将按照国家劳动法规定为正式员工办理养老保险,会所将为工作一年以上的员工办理工伤保险。
第八章会所基本管理规章和操作规程
一、人事记录
1、所有员工在应聘前应将学历证书原件、身份证原件及复印件或其它技术等级证书交行政部查阅,并保证所交材料真实有效。
2、会所为员工建立人事档案。
员工的人事资料都将按规定存在会所办公室。
3、员工如有下列情况变更,如地址、电话、婚姻状况、孩子诞生或其它有关情况,应在七天之内告知办公室,违者后果自负。
二、遵守法纪
全体员工必须牢固树立法纪观念,自觉遵守国家法律、法令、条例,遵守会所的各项规章制度。
三、当值时间
全体员工应按时上下班,工作时间内不得撤离职守,下班后不得在店内逗留。
不得利用工作之便假公济私,谋取私利,更不准同宾客拉关系办私事。
班前:
提前十分钟到岗,按照规定要求和标准作好班前准备工作。
班中:
服从工作安排,服从管理,遵守工作程序、服务规范和服务程序,保证工作质量和服务质量,确保为客人提供合格的产品和优质的服务。
班后:
当日(当班)工作结束后,按规定要求作好日(班)清工作,填写相关表格,作好交接工作,经上级检查确认后方可下班。
班后任何员工不允许无故在会所停留,值班员工不得在面客区域和工作场所逗留。
四、行为规范
1、员工必须严格遵守《员工守则》中的各项条款。
2、每位员工都必须服从上级领导,接受工作安排和调度,按时完成当班任务,如工作中遇到疑难问题应向上级报告,不得无故拖延或拒绝执行。
五、工号牌
1、凡在会所工作的员工发给工号牌。
员工当班时应按规定正确戴工号牌。
2、工号牌应妥善保管,如有遗失,应立即向行政部门报告,并由本人赔偿后补发。
3、离店时,员工必须将工号牌交还所在部门。
六、员工出入会所门径
员工出入会所必须走员工通道;未经特别许可,非工作原因,员工不得进入会所正门。
七、制服
1、员工上班制服由会所统一订做,员工需交500.00元制服及所发物品押金,员工离职前交回制服及物品,会所将押金全额退还本人。
所有制服均属会所财产,员工必须穿制服上班并有责任妥善保管会所发放的制服。
制服如有损坏应修补,如果遗失、损毁应照价赔偿。
2、未经批准员工不得将会所制服穿出会所。
3、员工离职时,必须把整套制服交还部门,如有遗失或损坏,应作相应赔偿。
八、员工更衣室
自觉遵守员工更衣室管理规定,服从管理,严禁携带会所物品、食品进入更衣室,讲究公共卫生和社会公德。
九、员工餐厅
1、员工必须到员工餐厅就餐;禁止在员工餐以外的工作场所吃东西;自带午餐、食物必须在员工餐厅里吃。
2、必须严格遵守员工餐厅的各项管理规定。
十、亲友探访及电话
1、员工不得在工作时间内接待亲友或处理私人事务。
2、如非公事,各部门员工不得在工作时间内互相探访。
3、员工正常情况下不得使用专供宾客使用的电话。
4、当班时,如无急事员工应主动婉言谢绝亲友打来的私人电话,不得利用电话聊天。
十一、公共区域
1、大堂等会所公共区域都是供客人使用的场所,任何员工(除该区域工作人员外)不可擅自进入。
下班后也不可在公共区域内停留。
2、因工进入公区区域的员工,必须注意自己的着装仪表,遇到上司,客人、同事时须主动问好,打招呼。
3、任何员工在公共区域内发现纸屑、脏物,都必须立即清理干净。
4、通道中间是客人专用区,员工必须随时靠右边行走,更不可扎堆闲聊。
5、不可在店内擅自贴标、涂改、搬移会所财物。
保护会所的财产安全是每位员工应尽职责。
十二、 员工班车
员工乘坐班车要服从管理,并按要求在发车前十分钟到位(站),按顺序上车。
员工乘坐班车要讲文明礼貌,要尊老扶弱,不得争抢座位。
员工在车厢内不准大声喧哗、打闹、与司机交谈。
不得将身体任何部位伸出窗外,车辆没有停稳,不准上、下车。
讲究公共卫生,车内不准吸烟、不准向车内外乱扔果皮、纸屑或吐痰。
爱护车辆的设备设施。
十三、携物离店
员工携带物品离店时,事先应到部门开据出门条。
通过保安部检查岗位时主动接受检查。
十四、失物处理
员工在会所内拾到失物,应立即报告主管,并尽快交还失主;如暂时无人认领,应将失物交专人详细登记、保管。
一个月后无人认领,则由部门将失物交办公室保管,六个月后仍无人认领,则由会所处理。
各部门无权私自处理失物。
十五、宾客投诉
所有员工必须细心听取宾客投诉的内容,不得找原因、借口推脱个人责任,如需立即处理而又超越本身职权时,则应立即通知部门主管给予解决;如不需立即处理时,则应记录宾客姓名、住址和投诉详情,尽快帮助解决,对引起宾客不满意的地方表示歉意。
十六、盗窃
员工在会所内偷盗任何财物,无论是会所公物还是客空或其它员工的私人财物,皆会立即受到开除处分,情节严重者将移交公安机关处理。
擅取或擅用会所之食物、酒类或其他物品者将受到同等处理。
十七、安全守则
(一)作好五防工作:
防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。
每个员工都要严格遵守会所的安全规定,使每一位顾客和员工都认为在会所餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。
员工要随时提高警惕,防止一切侵犯顾客、同事及会所人身、财产安全的事件发生,如发现可疑的人或行为,应立即报告上级或保安人员。
有关人员要严密观察,防止突发事件发生,一旦发生,每位员工都有责任、有义务挺身而出,保护客人、会所的人身财产安全。
(二)员工必须十分重视防火,把防火工作看作是会所安全的头等大事。
要有高度的防火意识,发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。
会所消防电话——119
消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。
易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。
消防防范措施:
不准在会所内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。
明火作业时要作好防范措施。
发现烟蒂一定要熄灭,垃圾箱内要倒入一定数量的水。
所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物,保证消防通道畅通。
易燃物品必须放置在指定的安全位置。
员工不得擅自动用消防设备设施。
第七章修订与解释
一、会所可根据业务及管理的需要,对《员工手册》的各项条款进行修订。
二、本《员工手册》由办公室负责解释。
本人仅此签收到《员工手册》,并经阅读已清楚手册之内容,本人愿意遵守《员工守则》及会所有关之规章制度,努力维护会所利益。
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