礼仪课件系列之三礼仪常识.docx
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礼仪课件系列之三礼仪常识
礼仪常识
第一章礼仪概述
现代社会的生活节奏特别快,为了能够尽快适应社会,促进企业的发展,展现企业的良好形象,我们很有必要了解和学习一些常用的社交礼仪。
第一节礼仪的内容
一、礼仪的内涵
从概念上理解,礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的,既被人们所认同,又被人们所遵守,以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
这句话我们用更通俗一点的话来说,可以理解为日常生活和社会实践中被人们认可的一些规矩和习惯
二、礼仪的基本内容
根据礼仪适用对象、范围的不同,礼仪包括以下基本内容:
1、一般礼仪2、礼仪修养3、个人礼仪4、家庭礼仪5、社交礼仪6、公务礼仪7、礼仪文书8、商务礼仪9、习俗礼仪
第二节学习礼仪的重要性
礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式,是做人的基本要求。
因此,在日常生活和社会交往当中我们有必要进行礼的学习和教育。
首先,礼仪有助于提升个人素质。
内强素质外塑形象,如果我们时时处处都能以礼待人,那么就会使我们显得很有修养。
其次,礼仪能方便交往应酬。
一个举止大方,着装得体肯定会比举止粗俗、衣着不整的人更受人欢迎。
也就更方便交往与应酬。
三是有助于维护企业形象。
个人形象代表企业形象,活体广告。
企业形象的好与坏实际就是企业员工素质的高与低。
第二章个人礼仪
个人礼仪是个人仪容仪表、言谈举止、待人接物等方面的具体规定,是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神方面的外在表现。
俗话说:
“没有规矩,不成方圆”。
在我们的日常生活和社会实践中,无论是说话还是做事都是有规矩的,什么样的场合说什么样的话,穿什么样的衣,这是有讲究的。
比如说:
在公共场所,不大声喧哗、讲究公共卫生、说文明用语、进入他人房间要敲门,经允许方能进入等等。
第一节仪容仪表礼仪
一、仪容、仪表的内涵
1、仪容指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托。
它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力,是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。
2、仪表指一个人的外表。
包括容貌、姿态服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。
二、端庄的仪容仪表原则
1、仪容仪表规范化、制度化
公司的员工按其工作性质,对穿着打扮,仪容仪表等均应作出相应的规定,形成法则使大家有章可循。
比如,作业工作人员必须穿工作服,戴安全帽;机关办公室人员必须着正装工作服等等。
2、仪容仪表具有整体性
仪表仪容必须符合整体性原则的要求,即仪表仪容要和其他的言谈、举止,以至修养等相联系、相适应,融为一体。
3、仪容仪表秀外慧中
4、仪容仪表勤于检查
三、仪容仪表美的效应
在日常生活和社会交往中,整洁的仪容仪表、礼貌的谈吐及优雅的举止会让你变得更加自信、更加被人所喜爱,事业成功的几率会更大。
企业的员工的个人形象不仅代表个人,它也是一个集体形象的体现,因此,整洁的仪容仪表在社交中有着它极其重要的作用。
1)、仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础
2)、重仪容仪表是员工尊重顾客的需要
3)、好的仪容仪表可以缩短服务人员与顾客之间的心理距离
4)、好的仪容仪表是增强自信心的有效手段
四、仪容仪表美的具体内容
容貌端正,举止大方;
端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;
服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;
训练有素,言行恰当
五、着装礼仪
服饰反映了一个人文化素质之高低,审美情趣之雅俗。
具体说来,它既要自然得体,协调大方,又要遵守某种约定俗成或原则。
服装不但要与自己的具体条件相适应,还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求,即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素,并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。
(一)着装的基本原则:
1、服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。
2、服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。
3、服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。
4、服饰的选择要与穿戴的时节相协调。
(二)着西装十忌:
(针对职业装)
一忌西裤短,标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋;
二忌衬衫放在西裤外;
三忌衬衫领子太大,领脖间存在空隙;
四忌领带颜色刺目;订做工作服
五忌领带太短,一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣;
六忌不扣衬衫扣就佩戴领带;
七忌西服上衣袖子过长,它应比衬衫袖短1厘米;
八忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊;
九忌西服配运动鞋;
十忌皮鞋和鞋带颜色不协调。
第二节交谈礼仪
语言是社会交际的工具,是双方信息沟通的桥梁,也是一个人道德情操、文化素养的反映,它在人际交往中占据着最重要的位置。
在与他人交往中,如果能做到言之有礼,谈吐文雅,就会给人留下良好的印象;相反,如果满嘴脏话,甚至恶语伤人,就会令人反感讨厌。
一、交谈时应注意的事项
1、与人保持适当的距离。
说话时与方离得过远,会使对话者误认为你不愿向他表示友好和新近,这显然是失礼的。
然而如果在较近的距离和人交谈,稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上,这是最令人讨厌的。
一般保持一两个人的距离最为适合。
这样做,既让对方感到有种亲切的气氛,同时又保持一定的“社交距离”,
2、态度和气、语言得体。
交谈时要自然,要充满自信。
态度要和气,语言表达要得体,手势不要过多。
3、注意语速、语调和音量。
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。
在特定的场合下,可以通过改变语速来引起双方的注意,加强表达的效果。
一般问题的阐述应使用正常的语调,保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
4、目光与对方交流
交谈是要注视对方眼睛以下,衣领以上的位置,停留时间为百分之30-60
5、善于使用礼貌用语
对于我们的服务行业来说,应该善于使用文明礼貌用语。
文明礼貌十字用语,即"请、你好、谢谢、对不起、再见"。
这十个字简洁明了,通俗易懂,充分体现了语言文明的基本形式。
在人们交往过程中,如能经常使用这十字用语,就可以避免许多不必要的误会和摩擦,也会使你更添风采。
二、交谈的禁忌
1、切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑,或我行我素地高谈阔论,应顾及周围人的谈话和思考。
2、切忌在社交场合态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。
3、切忌与人谈话时左顾右盼,注意力不集中。
4、谈话时不要手舞足蹈。
5、谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品。
第三节举止礼仪
举止是指人们在日常生活中的举手投足,一言一笑,它是一个人动作表情的总和,是一种无声的语言,能反映一个人的道德修养和文化水平。
我们往往能够通过一个人的言行举止来判断此人是否值得信赖,或获得他人的信赖。
因此,为提高和展现我们的修养,优雅举止是必不可少的。
我们从以下几个方面来学习和规范。
一、坐姿礼仪
(一)正确坐姿要点:
1.入坐时要轻要稳。
先走到座位前,再转身轻稳地坐下。
正式场合一般是从椅子的左边入坐。
女子入坐时,若是裙装,应用手将裙装稍拢一下。
2.坐下后,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然。
3.双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,掌心向下。
4.挺胸立腰,上体自然垂直。
5.双漆自然并拢,双腿正放,垂直地面。
6.坐在椅子上的位置至少坐满椅子的三分之二。
7.离坐时,要自然稳当,右脚向后收半步再站起来
(二)坐姿的注意事项:
1.不要前倾后仰或歪歪扭扭,东摇西晃,也不要斜靠在椅子上。
2.两手不要交叉在胸前,也不要摊开双臂趴在桌子上或放在臀下。
3.双腿不要过于叉开,也不要长长地伸开。
4.坐下后不要随意挪动椅子。
5.脚不要不停的抖动。
二、站姿礼仪
(一)正确站姿要点:
1.头正,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然。
2.双肩放平,稍向下沉,人体有向上的感觉。
3.躯干挺直,挺胸、收腹、立腰。
4.双臂自然下垂于身体两侧,手指贴拢裤缝。
5.双腿直立,并拢,脚跟相靠,脚尖分开成60度。
(二)男女站姿的不同
女子站立时,双脚直立或呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;双臂自然下垂与身体两侧或交叉叠放于小腹;男子站立时,成直立或双脚与肩同宽成跨立;双手自然下垂与身体两侧或两手交叉搭在臀部
(三)站姿的注意事项:
1.不要探脖、耸肩、含胸驼背、塌腰撅臀、双脚弯曲。
2.站立与人谈话时,双手不可放在衣兜里或插在腰间或交叉在胸前,也不可东歪西斜,靠在物体或墙面上。
3.男士双脚可分开但不能超过肩宽,女士一般不能分开双漆和脚后跟.
三、步态礼仪
(一)正确的步态要点:
1.头正,双目向前平视,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然。
2.双肩平稳,手臂放松,手指自然弯曲,双臂前后自然摆动,摆幅以30度--35度为宜。
3.上身挺直,挺胸、收腹、立腰,重心稍前倾。
4.两脚的内侧落地时行走成一条直线。
5.步幅适当。
一般是前脚跟与后脚尖相距为一脚长,即男性约40公分,女性约30公分。
6.步速适中。
男性每分钟约108--110步,女性每分钟约118--120步。
(二)步行时的注意事项:
1.停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫,控制自如。
2.在行走中,迎面来人,要放慢步伐,向来人微笑点头致意。
3.在狭窄的通道,如遇尊者、贵宾、女士,应主动站立一旁,以手示意,让其先走。
4.上下楼梯,如遇尊者、长者等,应主动将扶手一边让出。
四、握手礼仪
(一)标准的握手姿态要点:
1.握手时,距受礼者约一步的距离。
2.伸出右手,以手指稍用力握对方的手掌(与女士握手,握手指),手掌与地面垂直,四指斜向下。
3.握手时间约2--5秒。
4.握手时,双目注视对方,面带笑容,上身略微前倾,头微低,双足立正。
5.握手的高度约齐腰
(二)握手的礼节:
1.两人握手的先后顺序:
上级、长辈、主人、女士先伸手。
下级、晚辈、客人、男士,先问候,见对方伸出手后再伸手与之相握。
2.一人与多人握手的先后顺序:
先上级、长辈、主人、女士,后下级、晚辈、客人、男士。
3.当对方伸手时,无论是否妥当,一般出于礼貌不该置之不理,而应落落大方地与之握手。
4.接待来宾,无论男女,主人都应先伸手。
5.握手时,手应该是洁净的。
6.握手前要脱帽、摘手套。
7.握手时用右手。
在特殊情况下用左手应当说明或者道歉。
8.在正常情况下,不要坐着与别人握手。
9.多人同时握手时,注意不要交叉握手。
10.握手后切忌用手帕擦手
(三)握手的顺序
位高着居前;男士与女士握手女士先伸手;晚辈和长辈握,长辈先伸手,上级和下级握手,上级先伸手,主人跟客人握手主人先伸手,客人离开时应该是客人先伸手。
握手也要根据场合和具体情况而定,或由尊而卑,或由近及远,或顺时针方向。
(四)握手时间1-3秒钟。
(五)握手力度2公斤,一只手攥碎一只鸡蛋的力气。
(六)握手的位置
1、女士与女士握手,手指相握;
2、男士与男士握手,我手掌虎口相对;
3、男士与女士握手,男士握女士的手指。
(七)握手礼仪的禁忌
心不在焉、不看对方、不吭气、表情呆板、戴手套墨镜
五、介绍礼仪
(一)自我介绍。
1.介绍前进行心理调整,做到镇定、自信,微笑亲切自然、眼神友善可掬。
2.先向对方点头致意、问候,得到回应后,再自我介绍。
3.介绍的内容正确、简洁,一般是单位、身份、姓名。
语气自然平和、明快。
4.社交场合女士一般不宜主动向陌生人自我介绍。
(二)介绍他人。
1.介绍通则:
受尊重的一方先了解对方。
2.所以具体介绍顺序:
A把晚辈介绍给长辈。
B双方年龄差不多,把与自己关系密切的引见给另一方。
C把一人介绍给众多人。
D把晚到的客人介绍给早到的客人。
E集体介绍按座位次序或职务次序一一介绍。
3.介绍的站位和手势。
介绍人、被介绍人、中介人成三角之势。
手势:
手心向上,四指并拢,拇指与四指约成30度,以肘关节为轴礼貌地示意被介绍人,眼睛看着要告诉的人。
4.除女士、长辈,一般介绍时,被介绍人应起立
5.介绍完毕,被介绍的双方立即相互问候握手、互递名片。
6.被介绍双方交谈后,中介人才可离开。
第三章公务礼仪
第一节接待礼仪
一、迎接礼仪
迎来送往,是社会交往接待活动最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。
尤其是迎接,是给客人良好第一印象的重要工作。
给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。
迎接客人应注意以下事项:
1、首先了解对方到达的时间,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接,因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。
2、主人应提前恭候客人的到来,客人看到有人来迎接,内心会很高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不受信誉的印象。
3、接到客人后,应首先问候“一路辛苦了,欢迎来到我们公司”等等,然后向对方做自我介绍,接待人员带领客人到达目的地。
二、引领礼仪
引领人员在引领客人时,要注意:
1、走在客人侧前方1-1.5米处,要合着客人的脚步走,让客人走在内侧。
2、路遇障碍是要回头打招呼,以免伤到客人;拐弯时走在弯道外侧。
3、当引导客人上楼时,应该尽可能让客人走在前面,自己走在后面;若是下楼时,则最好与之相反,即走在前面,客人在后面,并注意提醒客人注意安全。
4、出入有人控制的电梯:
应当后进去并后出来,让客人先进先出。
把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这也是走路的一个基本规则。
出入无人控制的电梯:
应当先进去并控制好电梯的开关钮。
即进入电梯时,自己先进,等客人进入后关闭电梯门;到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
三、乘车礼仪
陪同领导给客人外出时要注意:
①让领导和客人先上车,自己后上。
②要主动打开车门,并以手示意,带领到和客人坐稳后在关门,一般车的右门为上、为先、为尊,所以应先开右门,关门时切忌用力过猛。
③在乘车的座位上很讲究,我国一般是右为上,左为下。
陪同客人时,要坐在客人的左边。
第二节电话礼仪
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
在没有电话的时代,事必躬亲,很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。
现在,通过电话就能立刻与对方进行联系。
在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
一、接听电话礼仪
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧。
1、接听电话的技巧:
特别提醒:
提醒一:
提醒二:
二、拨打电话礼仪
1、拨打电话技巧
首先,在主动拨打电话之前,先打一个提纲,有所准备,这样可以节省打电话的时间,同时这也是一个非常好的商务习惯。
其次,选择适当的通话时间。
一般情况下,选择通话时间遵循“不在早上8点之前、晚上10点以后、三餐之间给人打电话。
”
再次,查清对方的电话号码,并正确地拨号。
万一弄错了,应向接电话者表示歉意,不要将电话一揿了事。
拨号以后,如只听铃响,没有人接,应耐心待片刻,待铃响六七次后再挂断。
否则,如对方正巧不在电话机旁,匆匆赶来接时,电话已挂断了,这也是失礼的。
2、通话技巧
1、电话接通以后,可以先问一下对方的号码或单位,然后再报出受话人的姓名。
2、控制通话时间,注意通话态度。
用电话进行沟通的时候,一般应该把时间控制在3分钟以内,最长也不要超过5分钟。
3、态度友善、语调温和、讲究礼貌。
4、谈话结束后,应该说一声“再见”,“谢谢”,不可贸然挂断电话。
第三节会议礼仪
一、汇报工作礼仪
下级向上级汇报工作时的礼仪要求有:
1、遵守时间,不可失约。
应树立极强的恪守时间的观念,不要过早抵达,使上级准备未毕而难堪,也不要迟到,让上级等候过久。
2、汇报时,要注意仪表、姿态,站有站相,坐有坐相,文雅大方,彬彬有礼。
3、汇报内容要实事求是,汇报口音要吐字清晰,语调、声音大小恰当。
有喜报喜,有忧报忧,语言精炼,条理清楚,不可“察言观色”,投其所好,歪曲或隐瞒事实真相。
汇报结束后,上级如果谈兴犹在,不可有不耐烦的体态语产生,应等到由上级表示结束时才可以告辞。
告辞时,要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅,当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。
二、听取汇报礼仪
上级在听取下级的工作汇报时的礼仪要求有:
1、应守时。
如果已约定时间,应准时等候,如有可能可稍提前一点时间,并做好记载要点的准备以及其他准备。
2、应及时招呼汇报者进门入座。
不可居高临下,盛气凌人,大摆官架子。
3、要善于听。
当下级汇报时,可与之目光交流,配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作。
对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来,要求汇报者重复、解释,也可以适当提问,但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。
4、不要随意批评、拍板,要先思而后言。
听取汇报时不要有频繁看表或打哈欠、做其他事情等不礼貌的行为。
5、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方,不能粗暴打断。
如果已到了吃饭时候,可挽留下级吃便饭。
当下级告辞时,应站起来相送。
如果联系不多的下级来汇报时,还应送至门口,并亲切道别。
第四节宴请礼仪
在公关活动中,宴请是重要的的步骤和措施之一,因此,我们要懂得宴请的一些礼仪常规。
一、餐桌的座次
排座次有五句话:
第一句话,面门为上。
(面对房间正门的位置) 第二句话,以右为上。
第三句话,居中为上。
第四句话,前排为上。
第五句话,以远为上。
(离房门越远位置越高)。
因此,到了一个桌子前,要分清主次席。
一般老说,在人家里,背对厨房门的为下座,面对厨房的为上座;在餐馆里,服务员上菜的一方为下座,对面则是上座。
如果自己是客人,当然可以应主人只邀坐上座,而请客的一方自己则坐下。
总之就是一大桌人中掂量自己应该有多受尊敬就坐到哪里去吧!
若是乱了秩序,要么就是存心不尊敬别人,要么就是自己太傻了。
二、餐桌设置
位次的排列是很讲究的,举行正式宴会尤其不能马虎。
否则因排法失误而得罪宾客,客观效果会与主人举办宴会的动机相反。
主桌排定之后,其余桌次的高低以离主桌的远近而定,近者为高,远者为低;平行者以右桌为高,左桌为低。
三、用餐礼仪
1、先请客人依次入座上席.客人要注意席位和座次。
入座时要从椅子左边进入。
2、必须等到大家坐定后,才可使用餐巾。
3、进餐时注意餐具使用礼仪,就近取菜,要闭口咀嚼,用公筷给客人或长辈布菜。
4、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。
万一不禁,应说声“对不起”。
喝酒宜随意,敬酒以礼到为止。
5、吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子前面.
6,离席时,应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。
必须向主人表示感谢.或者就此时邀请主人以后到自己家做客.
四、就餐禁忌
1、入座后不要动筷子.更不要弄出什么响声来.也不要起身走动.如果有什么事要向主人打招呼.
2、切忌用餐巾擦拭餐具。
切勿系人腰带,或挂在西装领口。
3、不要翻菜、捡菜、不中意的菜再送回盘里。
4、不要发出声音。
喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝。
5、切忌劝酒、猜拳、吆喝
6、最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴.
五、斟酒礼仪
应由主人为客人倒酒,身份地位最下的为最尊敬的人倒酒。
如果自己是陪客,既不是主人也不是客人而是在中间陪酒的,那么就什么也不用管了,等着别人为你倒吧。
六、斟酒顺序酒桌上是一定要敬酒的。
不管是倒酒还是敬酒,自己为别人倒酒,自己的就肯定是在最后,敬酒和倒酒都要始终如一的一个顺序,要从身份最高的喝酒的人开始,依次降低,不好控制的话就顺时针,逆时针一圈都行,只要一圈该做的酒都做完了。
另外需要注意的就是,如果自己是上面所述的陪客,千万不要在主人敬酒之前敬酒,那就是抢人家的风头。
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