物业服务投诉处理的技巧 物业服务投诉处理的原则.docx

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物业服务投诉处理的技巧物业服务投诉处理的原则

物业服务投诉处理的技巧物业服务投诉处理的原则

一、摆正心态，调整情绪

业主既然来投诉，肯定绝大多数人心情不佳，言语不顺，物管人员要体谅、理解业主这种心情，及时摆正好心态，调整好情绪，千万不要来个针尖对麦芒，甚至比业主还激动。

因为您设身处地，换位思考一下：

如果你在哪里受了委屈，心里有什么烦恼，最愿意向谁倾诉，甚至是发泄是不是您最信任、最亲切的人。

业主向您投诉，除了认为是物管人员应尽职责外，还有信任您，把您当朋友的心态在内。

如此想来，接待人员的心态一般均能平静下来。

二、设法使业主平静

业主进门，一定要请他坐下来，因为一般人坐下来后情绪相比站立要平和些、冷静些。

大家都知道理直气壮这个成语，从生理学上分析，就可能是人直气壮，所以切记不要让业主站着说话。

坐下来后，马上倒一杯水给业主，浇浇火，消消气。

物管人员可不要轻视这个细节，这请坐、倒水的“小”动作，会让业主感觉您尊重他、看重他。

作为物管人员一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何况是物管公司的“衣食父母”——业主!

这样就为接下来的接待打下良好的谈话基础。

三、注意场合和接待人员人数

中国人面子观念特别重，特别是重庆人，宁输脑壳，都不愿输面子，这就要求物管人员一定要注意接待投诉的场合。

如在小区内遇到业主投诉，在“见势不妙”的情况下，应设法将业主引向办公室，最好是单间，无关人员越少越好，因为公共区域人多，影响大，一旦争执起来，容易造成围观，影响坏不说，双方都下不了台阶，不但不利于解决问题，反而极易弄成对物管公司的“诉苦会”和“声讨会”：

另外，业主投诉，处理人员尽量只有一个为宜，不要物管人员七嘴八舌，甚至群起而攻之，给业主造成一种人多势众的感觉，以至产生十分强烈的反感和抵触情绪。

特别是领导出面后，其他人员要及时离开，不要当面对质，因为作为一个物管人员，您一定要明白这不是法庭，没有必要争个谁输谁赢。

实践证明，物管人员与投诉业主争论，最后即使是“赢”了，最多也是赢了道理，输了感情。

而恰恰是输了感情的代价，是任何物管企业都不愿付出的。

四、恭谦有度，多说几句“对不起”

如果您是一个永不服输、永不言败的人，建议您最好去从事体育竞技活动，千万不要从事物业管理这个“受气包”工作。

许多超市店堂都有一句话：

“顾客永远是对的”，举双手赞成，同时认为物业管理行业同样适用。

在处理投诉时，说的最多的永远是“对不起”这句话，甚至在某些业主的无理言语及举动中，千方百计、想方设法找出其有理的细节和只字片语。

在真诚，热情的“对不起”声中，可以清楚地感受到，甚至看到业主从动到静，从阴转晴，从怒而喜的转化。

五、戴高帽子，给业主“粉起”

最不喜欢听有人说别人“素质低”、“不讲理”等，往往感觉动不动说别人“素质低”、“不讲理”的人自身素质高不到哪里去不说，也并不太讲理。

在处理投诉时，不管三七二十一，先将投诉者“强行”归于高素质、讲道理的人一类。

试想，如换成您，既然别人都认为您是一个高素质、讲道理的人，您怎么好一味胡搅乱缠，蛮不讲理，至少要收敛许多。

人都是这样：

“您说我讲理、我就真的讲理，您说我不讲理，我就更加不讲理”!

给业主戴高帽子。

给业主“粉起”，是一种心理暗示手法，屡试不爽。

六、好言安抚业主，注意体态语言

明白告诉业主您十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起纸笔立即进行记录，这样，业主内心就更会增添一种被重视的好感，火气自然会更消一点。

在此，谈一点纯粹的个人观点，谨供参考：

许多人都倡在接待投诉时一定要微笑服务，我却认为在接待投诉时，不一定要微笑。

因为万一正在气头上的业主将物管人员或许并不专业的微笑，误认为讥笑、嘲笑，问题就不好办了，接待投诉时，只要您表现出认真、自然的表情和态度，足矣!

注意一点：

眼睛一定要尽量看着投诉者（记录时除外），要知道，眼睛可是心灵的窗户哦!

七、当一个合格的倾听者

据报载，日本几年前就有了专门倾听人诉说的职业，生意还相当不错。

可见现代人何等需要倾诉。

要从事物业管理这个行业，首先就要当一个合格的倾听者。

在业主投诉时，接待人员一定要耐心倾听业主的陈述，不要轻易打断其话头，要知道，满足投诉者的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的重要环节。

故接待人员尽量不要插话，任他诉说，让他把肚子里的苦水倒光，只有让业主将话说完，您的话他才听得进去。

打个比方，一个盛满水的杯子，您再怎样添水都无论如何添不进去了，不如干脆把杯子的水倒掉，这样才能装进新鲜开水。

八、引开话题、避实就虚

在交谈中，不妨与对方拉拉家常，吹吹闲话，如同老年业主谈子女、谈家乡。

据我观察，一般老年业主说起自己的孩子（特别是有出息的）和家乡特别高兴，常言道：

“谁不说咱家乡好”、“自己的孩子自己爱”。

同中年人谈工作经历，爱好，时事新闻，要适度夸对方的单位，试问：

谁愿意自己在一个面临倒闭的单位供职，谁愿意承认自己在一个没有丝毫前途，或前途渺茫的单位上班。

同年年轻人谈贝克汉姆、姚明、萨达姆、拉登，并可大胆一推测台海局势、审判老萨等热点问题，要知道，吹牛可是不上税的!

只要气氛、语言拿顺了，事情就好办多了。

真的，有些时候，投诉者纯粹是为了消消气而已!

物业服务投诉处理的技巧物业服务投诉处理的原则

攻略之一：

弄清投诉定义

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。

你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。

为何投诉呢它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。

攻略之二：

剖析投诉成因

俗话说：

“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。

因此，投诉也就在所难免。

产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：

1.房屋质量方面：

如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。

2.物业配套方面：

如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。

3.设备设施方面：

如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

A、服务态度：

如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

B、服务时效：

如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

C、服务质量：

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。

D、服务项目：

主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

5.管理费用方面：

主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：

如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

6.突发事件方面：

如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。

7.相邻关系方面：

主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：

如漏水、噪音等等。

攻略之三：

洞察投诉动机

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1、投诉者的类别：

A.职业投诉者。

这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。

投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。

B.问题投诉者。

在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

C.潜在投诉者。

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。

此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

2、投诉者的心态

A.心态之一：

求尊重。

这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。

他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：

你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

B.心态之二：

求发泄。

这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

C.心态之三：

求补偿。

“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。

这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。

D.心态之四：

求解决。

业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。

攻略之四：

理性对待投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。

通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。

2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。

3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。

4.物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。

既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。

甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。

5.企业管理中有这样一条规律：

一百减一等于零。

用在物业管理中，可以有两种理解。

其一：

物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。

这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。

其二：

业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

攻略之五：

把握处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则：

1.责任原则。

即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2.记录原则。

即对每一起物业管理投诉都需要作出详细记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。

3.及时原则。

一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于及时的回应和解释。

4.彻底原则。

物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。

攻略之六：

丰富处理技巧

1.倾听，不与争辩

投诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完整。

在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。

因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。

与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。

对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。

2.记录投诉内容

在仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。

因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。

当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。

对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。

3.换位思考，将心比心

物业管理员要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。

正如一位很有经验的公关专家所述的那样：

在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。

4.分清投诉类别，判定投诉性质。

首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对小区内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。

然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。

同时要注意：

对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。

如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。

在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。

凡是具备以下特征的投诉，公司将其定性为重大/严重投诉：

A、对同一事项投诉的业户达到5户以上;

B、投诉的内容涉及的住户较多;

C、投诉的影响较大（影响公司声誉）;

D、投诉涉及重大人身、财产利益。

5.明确回复时限，按时处理完毕

拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。

及时处理是赢得业户信赖的最好方式。

同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任。

一般属业户对管理处的投诉，务必在24小时内予以处理并回复业户;属业户之间的投诉，务必在3个工作日内予以答复业户;属业户对政府部门和开发商的投诉，务必在7工作日内予以协调并回复业户。

对一般职能部门的事务（如停水、停电）则需于24小时内回复，并作回复记录。

对于重大/严重投诉，如管理处接获，应于15分钟内填写《紧急/重大投诉事件处理记录表》通知管理处负责人。

安排投诉处理专责人员，并将调查情况以书面汇报总经理，做好跟踪处理结果的记录。

6.反馈处理结果，张贴投诉公告。

物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。

倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。

回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

从另一个角度说，及时的回复也可显示公司的工作时效。

按投诉规定，投诉公告的内容应包括：

受理投诉的时间、投诉业户的区域范围、受理投诉的事项、处理办法、处理结果、回访业户情况、根据投诉事项提出注意事项、投诉处理时限、投诉接待人、投诉处理跟进人、投诉处理负责人。

7.总结经验教训，完善服务工作

处理完投诉，并不意味着一切就结束了，还应该将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理各案的经验。

攻略之七：

减少投诉的途径

1.建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。

2.加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。

3.利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。

4.加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本。

5.适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。

物业管理公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。