XX集团质量振兴纲要.docx

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XX集团质量振兴纲要

ＸＸ集团股份有限公司

版本号：

V1.0

质量振兴纲要

制定：

运营管理中心

批准：

2006-10实施

2006-09发布

质量振兴纲要

一、目的与意义

本纲要是为了确保ＸＸ集团及企业质量管理体系的建立健全，从而有效的开展，确保产品质量、过程质量和服务质量管理体系的有效运行，并作为集团对各企业质量管理工作的考核依据。

二、适用范围

本纲要适用于ＸＸ集团所有的企业。

三、我们的现状与形势

1、从集团到企业长期以来从未放松过质量管理工作，由此我们获得了一定的成功。

至今为止ＸＸ所有制造类产业全数通过了ISO9001:

2000的第三方认证，质量管理水平取得了一定的进步；企业依靠技术进步，改善技术装备水平，加强管理，推行科学管理方法（6Sigma、TQM、ISO9001、SPC等），为提高质量打下了一定的基础；加强规章制度和职业道德建设，普遍开展了质量宣传教育，员工质量意识有了一定的提高。

2、目前，我们产品质量、过程质量和服务质量总体水平还不能完全满足日益提高的顾客生活水平和不断发展的社会需要，与我们国际化战略相比仍有较大差距。

主要表现在：

产品研发过程没有很好的识别顾客要求和批量作业的要求，制造过程中失效损失严重；部分产品达不到国家标准或规范要求，甚至存在严重的安全隐患；服务质量波动较大，售后服务跟不上；不少企业质量管理水平不高，规章制度不健全，或有章不循，自我约束力不强；质量管理有效手段不足，无视法律法规的要求，企业实际运作和获得的认证是两张皮。

3、由于我们的整体质量水平不高，导致我们部分产品的顾客满意度逐年下降、市场故障率逐年提高，质量成本尤其是外部失效成本占销售额的比例较高且逐年提高（具体数据见下表）。

内部停工、返工和返修在各企业均没有进行分类和单列统计，这部分将是我们关注的重点。

外部失效成本统计（06年1月至6月）：

单位：

万元

外部显性失效成本

彩电

手机

电话机

空调

台式电脑

笔记本电脑

8500

2680

100

290

530

36

隐性失效成本

因产品的故障导致的无法统计的隐性失效成本远大于显性失效成本，如用户满意度下降、顾客的流失、销售机会的丢失等

用户满意度和市场故障率统计：

05年

06年

产品

用户满意度分值

用户满意度排名

市场故障率

市场故障率排名

用户满意度分值

用户满意度排名

市场故障率

市场故障率排名

彩电

76.12

8

15.10%

3

75.32

8

16.90%

3

手机

60.02

11

28.80%

4

60.99

9

23.50%

4

电话机

69.82

8

8.63%

3

69.85

4

6.00%

6

空调

72.8

9

22.20%

1

73.98

8

17.90%

8

冰箱

75.86

10

25.29%

1

71.16

11

37.90%

1

洗衣机

73.16

10

19.44%

5

74.96

7

30.00%

1

台式电脑

69.61

5

34.88%

4

70.24

5

42.30%

1

笔记本电脑

66.98

7

26.36%

2

70.34

6

24.10%

3

数据来源于2005、2006年度清华大学中国企业研究中心对ＸＸ产品所做用户满意度评价结果。

4、质量问题是关系到我们集团发展中的一个战略问题。

质量水平的高低是我们企业竞争力的综合反映，已成为影响ＸＸ做强做大的根本。

四、管理组织

1、组织结构

2、主要职责

2.1集团质量领导小组

●建立集团的质量愿景和使命；

●建立并沟通集团质量战略；

●建立集团的质量目标和业绩的度量系统；

●建立集团和企业质量管理架构，为质量改进提供资源保障。

2.2集团质量领导

●创建持续改进的质量文化；

●批准集团质量振兴纲要；

●批准集团质量激励方案；

●批准集团质量改进计划；

●为卓越绩效管理模式的实施提供资源。

2.3集团运营管理中心（集团质量总监、质量管理组、持续改进组）

●根据集团质量整体战略，制定集团整体质量目标，协助各企业制定绩效指标和目标；

●制定集团质量振兴纲要和相关管理制度；

●协同集团人力资源部制定集团质量激励方案；

●制定集团质量改进（六西格玛方法等）计划，协助企业制定分改进计划，建立并健全基于过程的质量管理体系；

●建立并管理集团质量信息系统；

●组织全集团范围内的审核（体系、产品、过程）和项目评审工作；

●支持和协助各企业质量工作，协调跨企业的沟通与合作；

●实施集团对企业的质量绩效考核工作，定期总结企业质量控制和质量改进的效果；

●在全集团范围内推动实施卓越绩效管理模式；

●协助企业申报国际、国家的质量奖。

2.4企业质量管理委员会

●完善企业基于过程的质量管理体系，建立和健全产品质量和服务质量的保证机制；

●制定质量策划、质量改进（六西格玛等方法）和质量审核体系；

●制定本单位的质量目标，报集团批准；

●传播质量理念，使之渗透到公司企业文化；

●合理安排资源，确保计划完成；

●选择重点确保质量管理体系的有效运作；

●向集团质量主席报告本单位卓越绩效管理模式的实践。

五、主要目标

质量振兴的主要目标是：

经过3至5年的努力，从根本上提高ＸＸ主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我们的工作质量、产品质量和服务质量跃上一个新台阶。

目标的实现主要分以下几个阶段：

―――2007年底实现基于过程的质量管理体系；

―――2009年底建立持续改进的企业文化；

―――2011年底建立以世界级企业主要活动的最佳实践为准绳，推行卓越绩效管理模式。

六、行动方案

（ＸＸ质量改进模式）

1组织保障

1.1各企业的总经理为自身组织的最高质量责任人，对质量管理体系、产品质量、过程质量和服务质量承担全部责任；

1.2各企业经营班成员中必须有专职、专业的质量领导；

1.3各企业质量领导由企业推荐，集团运营管理中心对其专业能力进行考核，集团人力资源管理中心进行考察并任命；

1.4企业质量管理部年度绩效的30％由集团进行考核；

1.5企业质量领导年度绩效的20％由集团运营管理中心考核。

2全员质量意识提升

2.1质量宣传

各企业根据集团整体安排进行有效的质量宣传和媒体报道。

2.2质量知识培训

从企业高层到基层员工开展质量知识（基础知识、YB、GB、BB、MBB和其他质量改进工具）培训，倡导全员学习，提高全员质量意识。

3全面质量管理体系的建立与健全

3.1基于过程的质量管理体系

在现有ISO9001:

2000质量管理体系的基础上强化过程管理，逐步完善质量管理体系，主要分以下几个步骤进行：

a）过程识别

产品开发

供应商管理

制造过程

销售

服务

b）过程诊断

c）提出改进项目并推进

d）改进项目评审

e）a、b、c、d形成闭环，以实现持续改进

3.2基于社会责任的管理体系

企业可根据客户的需求自身的特点，根据国际通行惯例和ISO14000、OHSAS18000、SA8000、QC08000的标准，建立的社会责任管理体系。

3.3对供应商管理体系的建立

a）识别关键部品的CTQ，并监控其流程能力；

b）建立供应商审查机制。

4质量信息系统建立

4.1产品质量

监控内部最终检验合格率、市场返修率等方面，发现我们的不足，寻找改进机会。

4.2服务质量

从顾客的角度出发，了解产品在市场的顾客满意度、服务承诺的实现率和改进率等方面，发现我们的不足，寻找改进机会。

4.3标杆分析

终端产品行业质量状况的对比分析，发现我们的不足，寻找改进机会。

4.4过程质量

基于产品实现的关键流程的测量指标和绩效表现，发现我们的不足，寻找改进机会。

4.5质量成本

基于质量失效成本（内部失效成本、外部失效成本）的分析，发现我们的不足，寻找改进机会。

4.6供应商质量

对关键部品的流程能力实行监控，督促供应商推进和实施六西格玛，发现我们的不足，寻找改进机会。

4.7体系诊断

集团统一组织审核员检查各企业质量管理体系运行状况，找出质量管理过程中存在的问题点，发现我们的不足，寻找改进机会。

5建立持续的质量改进体系（6SigmaDMAIC深化推进）

5.1战略驱动推进DMAIC项目，强化全员的质量改进意识。

5.2培养自己的MBB，逐渐使DMAIC推进内部化。

5.3将DFSS思想和方法与新产品开发流程融合，提升产品竞争力。

5.4将精益思想和六西格玛相结合，提升内部系统能力。

5.56Sigma推进逐渐向供应商延伸。

5.6深化过程管理，让每一位员工清楚自己的工作流程和工作目标，能够及时发现工作中存在的问题并及时改进。

5建立绩效考核、监控与激励机制

5.1建立集团对企业绩效考核机制

确定产品开发、供应商管理、制造过程、销售、服务等阶段的主要绩效指标，实施月度考核机制。

具体指标和目标由企业根据自身的实际情况确定，目标的制定应以改进率为主，且主要指标的年改进率不得低于30％。

5.2建立产品质量监督抽查机制

集团从07年开始定期将对主要产品进行监督抽查，执行标准为国家强制标准和企业标准。

5.3以集团为核心建立的有效的质量管理体系监督和审查机制、监察机制和项目维持效果检查机制，及时发现问题并确保改进成果得到有效维持。

a）集团统一培养审核员；

b）集团统一组织安排各企业进行审核，审核员由集团统一调配；

c）每年至少完成两次以上的审核；

d）审核过程应严格遵守相应的控制程序；

e）审核包括体系、过程、产品的审核和改进项目的审核。

5.4建立市场批次质量事故上报机制

当企业发生市场批次质量问题时应第一时间将情况上报集团，迅速分析原因并给出相应的纠正措施和预防措施，集团监控改进措施的有效性和执行情况。

5.5建立质量激励机制

协同集团人力资源管理中心建立集团质量激励机制，在全集团范围内营造质量改进氛围。

七、资源调配

1、为了沟通和协调，集团设立各企业客户经理，负责协调集团和各企业的资源，跟踪各企业的质量改进状况，同时企业也设立质量联络人，负责企业对集团的接口工作，具体人员如下：

企业

客户经理

企业质量联络人

TMT/AV

段立松/吴杰

TCT

胡泽良

电脑

王旭

空调

王旭

通讯

麦伟强

白家电

胡泽良

小家电

卢广文

金能电池

麦伟强

工业电器

卢广文

升华

吴杰

2、质量会议管理：

a）集团质量会议每季度召开一次，重点是检查和报告各企业产品质量和服务质量的状况；

b）企业的质量会议每月进行一次，重点围绕服务过程和制造过程的质量问题回顾和检讨，确定改进领域和关键质量特性。

八、具体实施计划