昆明铁路局客运段运输服务高质量调研与研究.docx
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昆明铁路局客运段运输服务高质量调研与研究
云南交通职业技术学院
物流学院
某某铁路局客运段运输服务
质量调查与研究
毕业论文
论文题目某某客运段运输服务质量调查报告
专业物流管理
班级物流1301
姓名袁先龙
指导教师梁冬梅
毕业日期2016年6月30日
摘要
铁路是国民经济的大动脉,旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业,想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现数量的扩大,更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量,尤其是服务质量的提高。
随着我国经济的不断开展和民航、公里运输网的不断不善与人们时间观念的不断加强,人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求。
本文首先介绍了某某铁路的根本概况和客运服务质量的管理调查,然后针对客运服务存在的困难和问题,最后对某某客运服务质量所存在的问题提出了意见和建议,并采取相应的措施为提高某某客运在运输行业中的竞争力量,发挥自己在服务行业中的优势,树立好某某“金花服务品牌〞的企业形象,这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。
关键词:
客运,服务,旅客,满意度
一、中国铁路局概况
中国铁路总公司〔简称“铁总〞〕是经中华人民某某国国务院批准,依据《中华人民某某国全民所有制工业企业法》设立,由中央管理的正部级国有独资企业,注册资金10360亿元。
中国铁路总公司以铁路客货运输服务为主业,实行多元化经营。
负责铁路运输统一调度指挥,负责国家铁路客货运输经营管理,承当国家规定的公益性运输,保证关系国计民生的重点运输和特运、专运、抢险救灾运输等任务。
负责拟订铁路投资建设计划,提出国家铁路网建设和筹资方案建议。
负责建设项目前期工作,管理建设项目。
负责国家铁路运输安全,承当铁路安全生产主体责任。
中国铁路总公司机关设置20个内设机构,全路共有18个铁路局〔铁路集团公司〕、下辖35个客运段。
3个专业运输公司等企业,现管辖铁路营业里程97840公里,职工总数万人,资产总额亿元。
2015年,中国高速铁路营业里程将达到万公里,以高速铁路为主骨架的快速铁路网将根本建成,总规模达4万公里以上。
二、某某铁路局
客运段客运服务质量调查
〔一〕某某铁路局根本概况
1、某某铁路局简介
某某铁路局,是中国铁路总公司管理的大型铁路运输企业的18个铁路局之一,简称“昆局〞。
管理某某铁路办事处以与开远铁路办事处,路局机关设在某某省某某市,直属铁路大致跨越某某省〔不含某某市〕、某某省〔某某站〔不含〕以南区间〕以与某某省,主要负责管内旅客乘降以与货物运输组织工作。
2、某某铁路局线路建设
某某铁路局地处中国西南边陲,位于云贵高原中部,地势北高南低,海拔高差较大,属亚热带高原季风气候,立体气候特点显著,年温差小、日温差大,年平均气温度。
所辖线路跨某某、某某、某某三省,属山区铁路。
管辖某某至某某〔沪昆〕、某某至某某〔成昆〕、某某至某某〔南昆〕3条准轨电气化铁路干线;某某至河口〔昆河〕米轨铁路;某某至某某〔昆玉〕、广通至某某〔广阔〕、某某至某某〔大丽〕、六盘水至红果〔水红〕4条地方合资铁路。
成昆线在某某省某某站与某某局交界,沪昆线在凤凰山站与某某局交界,南昆线在某某省威舍站与某某局交界,昆河线在中越铁路大桥与越南铁路衔接。
截至2011年年末,管内线路总延长公里,其中正线公里;线路营业里程公里,其中电气化铁路公里。
有车站198个,其中,国铁车站147个,合资〔地方〕铁路车站51个。
所有车站按等级分:
特等站1个,一等站1个,二等站9个,三等站14个,四等站95个,五等站78个。
下设基层单位46个。
其中,运输站段18个,非运输企业11个,运输辅助单位2个,其它直属单位15个。
运输站段中,直属站2个,车务段4个,客运段1个,机务段1个,供电段1个,电务段1个,通信段1个,工务段3个,工电段1个,工务机械段1个,车辆段2个。
全局有职工36000多人,固定资产原值501亿元。
沿线主要运输站段分布情况:
沪昆线有某某车务段、某某工务段,管辖某某、宣威、红果地区铁路;成昆线有广通车务段、广通工电段,管辖禄丰、元谋、某某、某某、某某地区铁路;南昆线有某某车务段、某某工务段,管辖某某、石林、罗平、威舍等地区铁路;昆河线有昆河铁路公司、开远工务段,管辖某某北、宜良、开远、蒙自、河口等地铁路。
其它12个铁路运输站段段机关均在某某,按照各自分工履行管理职责
3、某某客运段客运服务值乘线路
某某客运段负责某某铁路局的旅客运输乘务工作,由7个车队负责,其中一车队担当“某某——西T62/1次;二车队某某——西K472/1次;三车队某某——某某K182/1次、四车队某某——某某西K156/5次、五车队某某——某某K394/3次和某某——某某K232/1次、六车队某某——某某K366/5次、七车队某某——某某K160/59次、某某——某某2650/49次、某某——某某K146/5次、某某——某某6082/1次〞共11对图定跨局旅客列车的值乘任务。
〔二〕某某铁路局客运服务质量管理调查
1、某某铁路局客服的根本服务标准
为提高铁路客运服务质量,要从提高职工的根本服务标准上出发,客运人员在服务的过程中要做到“三要,四心,五主动〞。
“三要〞是接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是。
“四心〞是对待旅客热心,解答问题耐心,承受意见虚心,工作认真细心。
“五主动〞是指主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见。
某某铁路客运人员用根本的服务标准来接待旅客,那么我们的服务也会获得一致的好评。
2、某某铁路局客服管理制度调查
建立健全旅客满意度测评机制,重新设计并完善《旅客评价表》,由铁路客运服务管理部门负责设计包括环境卫生、温度、餐饮、服务等评价内容在内的、《旅客评价表》随机发放给旅客,对旅客反响的问题,落实到责任部门负责人,令其期限解决。
、
3、某某铁路局客运服务管理的用人机制
某某铁路局应严格把关,选取形象好、文化素质高、普通话标准、机灵耐心的人员。
把好选人关,完善用人机制,有利于铁路局的快速稳定的开展。
4、某某铁路局处理旅客投诉的措施
对旅客投诉的问题设专人负责,做好记录,分清责任人,责任部门,以最快的时间按照正确的方式解决,与时将意见反响给旅客,争取旅客的谅解。
、
三、某某铁路局客运服务质量分析与提高水平的对策
〔一〕某某铁路局客运服务质量管理的优势
1、某某铁路局“旅客满意〞工程赢来社会效益
随着创先争优活动的开展,某某铁路局把旅客满意作为列车服务工作的出发点和落脚点,从优化服务环境、改良服务态度、提高服务质量、创新服务内容、延伸服务内涵上下工夫,在全力打造具有特色服务品牌的同时,提倡的亲情式列车服务也随之不断升级。
认真践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人〞的服务理念,让广阔旅客真真切切地感受到温馨服务的同时,也赢得了旅客的赞誉。
2、某某铁路局坚持持续培训,不断提高服务水平
某某铁路局坚持不断强化服务意识教育,通过开展典型事件的宣传力度,引导客服人员在工作中始终坚持、“以旅客为中心〞的理念;、不断地进展业务知识的培训,对铁路常用规章制度、列车时刻表等内容进展强化学习;加强员工着装、礼貌用语、服务规X和危机处理能力等技能培训。
3、某某铁路局打造品牌:
特色服务深入人心
T62/1次进京列车、某某火车站“彩云之窗〞、昆曲城际列车等服务品牌在社会上获得较高知名度,成为铁路局服务旅客创先争优的标志。
T62/1次列车车队党总支荣获“全国创先争优先进基层党组织〞称号。
4、某某铁路局夯实根底:
服务水平全面提升
建立健全、修订完善各项客运服务的管理制度、服务标准和考核方法,路局“12306〞客服中心人工座席从10个扩展为20个,顶峰期再增加席位保证接通率,订票、银行卡购票、互联网售票全面实现。
同时,按6大工种明确服务用语和忌语标准,促进微笑服务、亲情服务。
加快推进货运电子商务平台建设和应用,发挥路局货运集中受理试点优势,拓展“12306〞客服中心的营销服务功能。
继某某局后,力争在全路第二家向社会通过互联网公示运力资源、受理货运计划,更好地适应市场需求,提供公开透明、快捷优质的货运服务,大幅提升铁路货运客户满意度和市场形象。
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〔二〕某某铁路局客运服务质量管理的不足
1、列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制
相对于货运列车而言,客运列车对行车调度、运行安全可靠和速度的正确性等方面要求非常严格。
但是由于客运服务人员很多,有许多优秀的、责任心强的优秀员工。
但是,由于管理中的疏漏也不乏有些员工缺乏责任心,工作不认真,对待旅客不友好、不礼貌,缺乏耐心。
这些员工在工作中的表现使许多乘客认为我们客运服务人员对待工作没有耐心,使旅客对铁路的服务感到不满,影响了我们铁路的形象。
所以说,客运服务人员的素质参差不齐导致我们服务人员的服务质量难以有效控制。
再者,旅客有时候也不能理解有些乘客不遵守不许乘客在车厢内吸烟等乘车规定,也不听客运服务人员劝阻,从而导致客运服务人员的工作。
比如说,乘客与服务人员间的矛盾产生。
因此,决定或影响客运服务人员服务质量的因素包括多方面。
既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。
2、客运服务人员运输服务意识不强
列车服务人员作为之间面对旅客的,其言谈举止都代表着铁路客运服务的质量,其服务服务观念和服务质量由服务意识决定,在很长的时间里,由于各种因素的影响,列车服务人员的意识不是很强烈,例如,在我支援春运期间,随着人流量的增加,导致了旅客满意度降低。
从下面的调查中充分反映了这个问题:
根据图表反映出,在客运服务人员中,只有一少局部的人员有主动服务的意识,大局部服务人员在这方面是欠缺的,以自我为中心,缺少主动服务的意识,只管手上那点事情,做完了就不知道该干什么了,没有主动为旅客做点什么的意识。
不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,不注重加强学习、提高服务技能,观念上是“管理〞旅客而不是服务旅客。
客运服务人员的思想道德和业务素质均有待提高,需通过教育、培训来增强服务意识,为旅客提供满意的服务。
3、某某客运列车服务人员服务质量不高
从总体上看,虽然某某铁路客运服务人员运输服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。
如在春运期间,乘车人过多导致车厢环境较差,用水需求过高导致供水量不足和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规X,服务措施不够细致等导致服务质量不够高,与此同时将导致乘客满意度降低。
4、列车客运服务人员和运输服务管理存在差距
某某铁路走过了困难世纪的历程,既为某某经济社会开展做出了积极的贡献,同时在开展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端,特别是具有铁路窗口的客运部门,在多年的历史熏陶下,“铁老大〞的魅影历久不去,人们似乎觉得只要是在铁路工作,就有了“铁饭碗〞,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,整个客运工作很被动。
5、宣传营销不足,危机攻关欠缺
某某铁路客运部门在面对负面新闻或者负面社会影响时,缺乏妥善的应对方案和危机攻关的经验,反响迟钝,不能再第一时间与新闻媒体进展有效沟通。
〔三〕提高某某铁路局客运服务质量的几个对策
随着铁路快速开展,设施设备的不断提升,列车运行时间的不断缩短,为大多数人的出行带来了更多的便利,再加上乘坐火车价格实惠是大众选择的重要标准,因此越来越多旅客选择乘座火车出行。
当然随着铁路的开展,旅客的增加,也相应产生了一系列的问题。
俗话说,防患于未然,为了树立某某铁路企业的形象和提高列车客运人员运输服务质量我们将提出以下建议与措施:
1、树立“顾客至上〞理念
塑造“某某金花服务〞品牌,树立“顾客至上〞理念。
俗话说:
顾客就是上帝,在被某某铁路局聘用实习期间深有体会,笔者作为一名学物流管理的学生,在学习专业期间,对服务有更深刻的理解和认知,在平凡的列车员实习岗位上,都能很认真、自觉地遵守各项规章制度,能够良好的完成上级领导所下达的各项任务,一如既往的热情、耐心、周到、务实地服务于旅客。
2、树立“顾客价值最大化〞的理念
顾客花钱乘坐列车买到的不止是一X票,买到的是服务本身。
由于交通运输的时间效用和空间效用,广阔旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足,对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。
因此,服务旅客着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客本钱,实现“顾客价值最大化〞。
3、制定灵活的服务内容和标准
在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季,铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体,以与在车站设置电子显示屏提前向广阔旅客通报铁路运能动态,有条件的要开通短信平台、铁路交通电台,与时向旅客发布消息,防止旅客集中涌向铁路车站,出现运输安全,服务质量等方面的问题。
4、提高职工素质,注重铁路旅客运输服务质量的监视检查
〔1〕改善职工素质结构
为确保人员队伍素质的不断提高,对于新转型的人员,应把大中专院校毕业生作为首选。
同时要提高准入门槛,就要从源头上严把招聘关,更要严把从业人员的培训关。
要实现从业人员始终都有培训提高的内容,就需要不断完善段、车间、班组三级培训机制,努力构建一支修养、素质、能力三高的队伍。
〔2〕提升职工业务能力
注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立,端正工作态度,提高工作责任心。
做到“想旅客之所想、急旅客之所急〞,感觉到旅客需要什么服务的时候,马上去做。
比如说,看到一位阿姨,抱着宝宝,面露倦容,这时,我们的服务人员为她倒上一杯热水,这样的服务旅客怎会觉得不满意呢!
我们要做到眼中有活,不要拖到非干不可的时候才手忙脚乱的去干活。
〔3〕客户满意度调查与考核相挂钩
随机请出几位乘客,请他们为我们客运服务人员的服务评分并对我们的服务进展评价。
好的予以表扬,不好的予以改良。
建立健全考核制度,让员工内部管理考核和旅客监视考核同等重要,建立旅客满意度评价指标,客户的满意度决定了服务到位的新高度同时让客户满意度指标和员工的考核、工资、职称等挂钩。
5、加大激励手段
制定行业服务质量激励机制、奖惩方法,深入开展品牌列车、示X班组和服务星级创建活动,对服务质量优秀者给予技能工资奖励和星级评价,并在职务晋级上重点倾斜,享受与之相匹配的薪酬待遇,做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面,促进整体服务质量的提高。
同时,实行末位淘汰制,对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的列车人员进展停岗轮训,连续三次不合格者予以淘汰,激励列车人员提高服务质量的主动性、积极性。
6、加快某某铁路运输企业服务文化建设
铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程,必须把它作为企业开展的一项长期战略任务,循席渐进,持之以恒。
既要立足当前,制定切实可行的服务。
找准工作的切入点和着力点,围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作,又要形成长远规划。
四、完毕语
在做列车实习员的2个多月中,当成为一名列车员时,笔者认识到客运服务承当着很多重要的运输任务,不仅担负着运送乘客安全到家,并且还要完成一些公益性质的客运,这些都为铁路客运增加了一定的负担。
同时,铁路不能像航空那些,限制乘客携带一些零食和大件包裹并且铁路为了解决乘客乘车难的问题,提供站票,这些虽然解决了乘客的问题,但是为我们这些列车员工作增加了许多负担。
但是,从某某铁路客运整体上来说,相关部门正在不断完善和提高铁路服务质量,从小红帽到现在的绿色通道与列车配备医疗箱等等各种环节都在完善,并且,铁路相关部门对列车员的管理越来越严格,越来越注重乘客的满意度。
虽然,这些对我们的工作提出了更高的要求,使我们工作更加细致、增加了许多以前没有的工作内容,让我们这些列车员工作强度增加。
参考文献
[1]《服务质量评价与管理》作者韦福祥、人民邮电、2010版
[2]《关于铁路旅客满意度的调查分析》作者李永文、铁道经济研究
[3]《铁路客运站的客流疏散和交通管理》作者安宁、铁道运输与经济、2008版
[4]《旅客运输》作者王男、中国铁道、2010
[5]《建立灰色关联评价模型科学评价铁路客运服务质量》作者肖华斌、机械工业、2007版
[6]《运输经济学导论》作者马运、中国铁路、2007版
致谢
岁月如梭,我三年的大学时光也即将敲响完毕的钟声。
离别在即,站在人生的又一个转折点上,心中难免思绪万千,谢谢我的父亲母亲!
在这三年中,教师的谆谆教诲、同学的互帮互助,感谢某某交通职业技术学院在我三年的大学生活当中对我的教育与培养,感谢物流学院的所有专业教师,没有你们的辛勤劳动,就没有我们今日的满载而归,感谢大学三年曾经帮助过我的所有同学。
在此我向你们表示最衷心的感谢。
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