二类汽车维修企业质量信誉考核评分标准.docx
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二类汽车维修企业质量信誉考核评分标准
二类汽车维修企业质量信誉考核评分标准
一、二类汽车修理企业质量信誉考核评分标准
考核项目
分值
评分标准
一、从业人员素养
100
从业人员猎取有关从业资格证件情形
1.技术负责人员和质量检验人员
50
技术负责人〔20分〕:
具有机动车修理相关专业大专以上学历,或具有机动车修理相关专业中级以上技术职称,或具有高级工以上技术等级并从事5年以上修理经历〔10分〕;熟悉机动车修理业务和把握机动车修理相关政策〔5分〕,机动车修理技术规范〔5分〕〔现场提问。
包括二级爱护作业规范,主修车型的修理技术规范等〕。
质量检验员〔30分〕:
考核取得有效质检证;一类许多于3名,每少1名扣10分;二类许多于2名,每少1名扣15分。
2.其他修理技术人员
50
汽车机修、钣金、油漆、电器岗位必须至少有1名持中级〔以上〕技工等级证书或从业资格证书的上岗人员,假如没有,缺一个岗位扣10分。
按实际技工总人数100%起,持证数每降低5%扣3分。
二、安全生产
150
1.安全生产制度
60
无专人负责安全生产治理工作不得分。
无安全生产责任制、安全应急预案〔内容包括人员伤亡、自然灾难、修理纠纷等事项的应急处理方案〕、安全生产制度的,不得分。
〔注:
缺少任何一项均不得分,查看有无上述文字资料。
〕
无定期召开安全生产例会、开展安全生产教育和进行安全生产检查记录的,扣20分/项。
〔要紧查看有无会议记录,安全教育和安全检查记录。
〕
无设备安全操作规程,防火、防爆、用电等安全制度不健全或执行不到位的,扣10分/项。
设备安全操作规程〔电工、钣金工、机修工、焊工、油漆工、砂轮机、举升机安全操作规程〕缺少的,扣5分/项。
1.安全生产制度
被访职员不了解相应安全生产制度的,扣10分/人;提问至少3个不同工位的工作人员,无职员可访问的扣20分。
未公布悬挂安全生产制度、安全责任制度、材料库安全规定、设备治理制度、汽车修理工安全操作规程、电工〔空调〕安全操作规程、钣金工安全操作规程、气焊安全操作规程、砂轮机安全操作规程、钻床安全操作规程、机具设备治理制度、举升机安全操作规程的,缺少一项扣5分,缺少4项〔含〕以上扣30分。
没有对应的安全操作规程的,扣10分/处。
2.安全爱护措施和消防设施
30
安全爱护措施〔10分〕:
钣金工或焊工在电焊作业时不使用面罩扣2分、不使用劳动防护用品扣2分;油漆工喷漆时不戴防毒通风面具扣2分、不穿防护服扣2分;无空调废液储存装置扣2分。
消防设施〔20分〕:
未定点放置消防器材扣4分,消防栓柜配件不全扣10分/个,未更换过期或空瓶的灭火器扣4分,消防通道不畅通扣4分;
使用、储备有毒、易燃、易爆物品、腐蚀剂、压力容器以及线路和防护罩等没有相应的安全防护措施和设施扣4分;
安全警示标志设置不健全扣4分;
发觉一处安全隐患扣5分。
3.安全事故
60
发生生产安全责任事故,造成人员住院的,扣30分/起;造成人员死亡的,扣60分;发生火灾事故造成人员住院的,扣60分。
三、修理质量
200
1.质量保证体系
30
未建立质量治理制度的不得分。
质量治理制度不全的,缺少一项扣5分。
〔内容包括汽车修理质量承诺、进出厂登记、检验单、竣工出厂合格证治理、修理档案治理、标准和计量治理、设备治理及爱护、配件治理、客户治理制度、人员培训制度〕
未建立质检机构的,缺少一项扣5分〔包括质量机构图、进厂检验、过程检验、竣工检验人员构成、检验制度以及执行标准、质量检验的流程图〕。
GB/T18344、GB18565等国家、行业和地点有关汽车修理技术标准及相关标准或主修车型技术资料不齐全的,扣5分/项。
2.修理配件
〔1〕采购登记
10
采购的修理配件未按要求进行登记的〔配件登记台帐含:
配件入库单,配件名称、编号、合格证等。
〕,扣5分/项。
〔2〕旧件处理
5
换下的配件、总成未交托修方自行处理的,不得分。
〔旧件处理征求托修方的意见〔书面记录或公示〕,采取对已修车辆档案查询和现场回访客户。
〕
〔3〕配件明示
5
未将原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的,不得分。
3.质量保证
10
未按规定执行机动车修理质量保证制度的,不得分。
厂家自行实施和公示的质保标准低于国家规定的,不得分。
未公示质量保证期的,扣5分。
返修没有记录的,扣5分/辆次;返修不及时的,扣5分/辆次〔查返修记录,原那么不超过24小时〕。
4.出厂合格证
40
未按规定签发出厂合格证的,扣10分/辆次。
〔核对车辆修理后的记录,然后依照出厂车辆倒查合格证发放记录以及合格证副本。
机动车修理竣工出厂合格证由承修企业质量检验员签字、盖章并有客户签字。
假如有不符合发放要求的,视为没有发放合格证。
〕
未建立合格证发放制度的,扣10分。
〔发放制度内容包括明确的合格证发放范畴,发放和治理机构以及责任人。
〕
合格证发放台帐不完整的,扣10分。
〔台帐内容包括合格证发放的对象、发放时刻、签发人以及合格证编号等完整的发放台帐。
〕
5、修理车辆档案
50
未按规定建立一车一档的不得分,且作为评定AAA级企业的否决项。
车辆修理档案内容:
包括修理合同有效文本、检验单〔包括进厂检验单、过程检验单、竣工检验单〕、竣工出厂合格证〔副本〕、返修记录、结算清单等,不全或内容记录不全的,扣20分/项。
使用电子档案查询时能够找出与其对应的纸质档案,无纸质档案的,扣10分/辆。
6.修理和检测设备
50
设备配备不全,缺少相应修理和检测设备的,扣10分/项,且作为评定AAA级企业的否决项。
没有设备台账的,扣5分;没有设备操作、修理保养、报废处理等记录的,扣10分;计量检测设备没有定期检定的,扣30分。
四、服务质量
200
1.服务公示
30
未公示服务机构〔服务人员框架图〕、服务承诺、业务受理流程〔从入厂到出厂的所有流程〕、执行价格、监督台〔包括服务人员照片、工号、监督96515〕以及投诉程序的,扣5分/项。
2.修理透亮度
20
修理项目未与车主沟通,包括报修时没有给客户一个预估价格,或在追加修理项目时没有通知客户、得到客户书面或确认,有其中任何一项的,扣10分/辆次;修车现场不可视的,扣10分。
3.用户中意度
20
未对客户进行中意率调查的不得分,没有在回访过程中涉及到用户中意度调查的,或没有建立客户返回信息及处理情形汇总表的均不得分。
未对客户意见及时处理的,扣5分/次,查看返修或投诉记录确认。
用户中意度100%起,每降低5%,扣3分。
采取现场调查的方式,直截了当和客户进行沟通。
4.用户投诉
30
未建立用户投诉制度的不得分,
没有用户投诉受理和处理记录的,扣20分〔在没有任何投诉的情形下,应该有空白的投诉记录本以确定建立了投诉记录,并有专人负责。
不满足上述条件的视为没有建立投诉记录〕。
记录不全的,扣5分〔投诉记录包括投诉人、投诉时刻、投诉事件、投诉处理方法、投诉处理结果等内容〕。
有责投拆扣20分/次。
被媒体曝光,经查实存在严峻损害修理行业信誉行为的,扣30分/次,且作为评定AAA级企业的否决项。
5.服务质量事件
20
发生重大服务质量事件的不得分〔因企业缘故,对社会造成不良阻碍,而受到相关部门通报批判的〕,有服务质量投诉,经确认为厂方责任的扣10分/起,同等责任5分/起。
6.定期回访
10
未定期回访的不得分;未建立回访制度的,扣10分。
〔回访制度包括回访机构、回访专人、回访记录建立、应急问题处理机构等内容〕;
定期回访记录不全的,扣5分。
〔回访记录包括有规定的回访时刻、专人回访、回访项目、内容、回访结果等内容〕。
7.便民利民服务
20
未开展便民利民特色服务活动的,扣10分〔如开展免费检测等类似活动〕;
未提供24小时服务的,扣10分〔公示24小时服务,未公示视为没有提供〕;
未开展汽车救援服务的,扣10分〔救援体系和救援〕;未备用急用车辆,供修理客户使用的,扣5分;已接救援,但不参加救援的,扣10分/辆次。
8.厂容厂貌
40
厂区内不整洁的,扣10分〔厂牌厂标是否规范,厂区车辆停放是否规范〕;作业车间内未能〝三不落地〞〔工具、配件、油污不落地〕的,扣10分;修理作业未执行〝三清〞〔工件台、配件、工具清洁〕的,扣10分;占用道路或公共场所停放车辆扣10分;厂房或停车场地不是水泥或沥青地面的,扣20分;停车场地停车标识和地面划线缺少、不清晰的,扣5分;简易厂房的,扣20分。
修理人员没有统一服装的,扣5分;没有佩证上岗的,扣5分。
9.用户接待室
10
未提供报刊、杂志、电视、饮水机、纸杯等的,扣5分/项。
一类接待室<40M2的〔二类〈20M2〕不得分。
五、遵章守纪
150
1.未将机动车修理经营许可证件和«机动车修理标志牌»悬挂在经营场所醒目位置的
10
扣10分。
〔前台或接待室明示〕
2.变更名称、法定代表人、地址等事项,未按规定备案的
10
扣10分。
〔现场与治理档案是否相符〕
3.未按规定公布机动车修理工时定额和收费标准的
10
扣10分。
〔前台或接待室明示〕
4.机动车修理工时单价未按规定备案的
10
扣10分。
〔1、按属地原那么,到道路运输治理机构备案;2、查看备案情形〕
5.只收费不修理或者虚列修理作业项目的
10
扣10分/辆次。
6.未使用规定的结算清单的
10
扣5分/辆次。
7.未按规定报送统计资料或联网数据的
10
扣10分/次。
〔半年和全年报表〕
8.伪造、倒卖或转借机动车修理合格证的
15
扣15分,且作为评定AAA级企业的否决项
9.未按照有关技术规范进行修理作业的
10
扣5分/辆次。
10.非法转让、出租机动车修理经营许可证件的
15
扣15分,且作为评定AAA级企业的否决项。
11.经营活动中采纳不正当竞争手段或者进行虚假宣传的
10
扣10分。
12.超范畴作业
10
扣10分。
13.占道修车
10
扣10分。
〔占道停放待修车辆也视为占道修车〕
14.承修报废车辆或擅自改装机动车
10
扣10分,且作为评定AAA级企业的否决项。
六、环境爱护
150
1.环保设施设备
30
缺少冷媒回收装置、机油回收装置、废气抽排设备、喷烤漆房、废水处理设备、废水沉淀池等环保设施设备的,扣10分/台〔套〕。
〔在用的环保设备,如机油回收桶、废油处理协议过期、空调制冷剂回收装置无法正常使用、以及沉淀池堵塞、烤漆房不能正常使用的,视为无对应的环保设备。
〕
2.修理废物
80
废气、废水、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害修理废物未集中收集、有效处理的,扣20分/项。
〔废气收集装置、废水沉淀池、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎的集中处理方案和设施〕
油漆车间未设有专用废水排放及处理设施的,扣30分;
油漆车间采纳干打磨工艺的,未设有粉尘收集装置、除尘设备和通风设备的,扣20分/项。
调试车间或调试工位未设置汽车尾气收集净化装置的,扣10分;修理垃圾随意堆放扣10分。
3.厂区环保
40
通风、吸尘、净化、消声成效不符合要求的,扣20分/项。
〔车间具有通风、换气设施设备;厂区有与之适应的绿化;钣金、油漆等作业场所应单独设置;钣金、试车等工位有一定的隔音措施〕。
七、企业治理
50
1.质量信誉档案建立
30
未建立,扣30分;建立不完善,扣15分。
2.应用信息化
20
采纳网络化修理治理软件,进行全程治理的不扣分;
有运算机但未采纳网络治理系统进行治理扣10分;
未采纳运算机治理不得分。
八、加分项目
100
1.连锁经营
50
连锁经营点每超过3个的,加20分。
〔有统一的企业品牌、技术装备、配件供应、修理标准、操作规范、服务承诺、人员培训、网络治理软件等进行连锁经营〕
2.集体荣誉称号
50
获得市、厅级的,加20分;获得省、部级以上的,加50分。
说明:
1.所有项目的考核分不计负分,扣完本项目规定分数为止。
2.连锁经营是指企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求,建立连锁经营的作业标准和治理手册,并由企业总部对连锁经营服务网点经营行为实施监管。
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