家装顾问常见问题解答.docx
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家装顾问常见问题解答.docx
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家装顾问常见问题解答
家装顾问常见问题解答
解决方案
(一)
1、客户说拿房还早着呢,等快拿房的时候再说吧!
怎么办?
呵呵(笑一下,缓解一下被拒绝的尴尬气氛)还早啊?
不早了现在装修跟以前不
一样了,大家对生活的要求越来越高,装修新房子都是提前准备的,当然也不是说提
前好久就签合同,但是装修的方案,比如墙体折改、风格确定、家装建材家具的预算
等等都得提前做准备,等到交房的时候再考虑就太匆忙了,就会有很多考虑不到地方。
现在离咱们小区只有个月的时间了,已经有好多业主到我们公司业咨询过了,就是害
怕交房的时候事情多,考虑不全面,才提前咨询一下的,我建议您在方便的时候来我
们九创装饰坐一坐。
您平时是周六休息还是周日休息啊?
注:
即使这个客户最终没有来店,也应登记在(潜在客户跟踪服务单》上,定期
回访,或发短信,每次打电话,都要告诉他们小区已经有人来咨询过了,后来再打的
时候,就要告知已经有人预定样板间了(一定要真诚像真的一样,千万不要嘻嘻哈哈
像在开玩笑),总之,每次打电话都要有新的进展,让他有紧迫感,感觉自己跟小区的
邻居脱节了。
才有可能打动他进店。
2、礼拜二、三、四打电话客户都说礼拜六、礼拜天才空,怎么约?
这是普遍的现象,我们周二、三、四、打电话的目的并不一定就是非得让他这几天来。
如果有部分业主这几天有时间的话,可以来最好,如果客户说平时没时间,只有周末
才休息,那么正好,我们每周末都有家装咨询会,本周末正好是针对他那个个小区的。
然后确定他是周六来还是周末来,从而邀约到店,我们平时打电话的目的:
(1)是把周末上班,平时休息的客户出来,约到店里。
这部分客户数量少,但相
1
对好的,因为其他公司主要把精力放在周末上邀约上了。
(2)是提前确定那些周末休息的客户到场意向,大致确定时间,然后发短信确定,
在周五下午、周六上午再打电话确定意向和具体几点钟等,从面一步一步跟踪到位。
3、有的客户一打过去就说周末来看看,每次都这么说,每次都没来,怎么办?
这主要是由于咱们跟踪方式和密度不对,对广客户的意向把握也不准确,导致经常被
忽略,约访率偏低。
咱们举一经常遇到的情况做例子,逐句进行分析:
业务员:
喂,张先生吧,您在天隽丰的房子已经交付了,我们已经做好了全套方
”
案(对于初次装修的客户来说, 全套方案“他不一定知道是什么,他是不会考虑的,
咱们至少应该讲清楚这里包括什么,对他有什么好处),这周末您有时间来看看吧?
张先生:
你是哪里啊?
业务员:
我们是九创装饰北京分公司的。
张先生:
九创装饰?
在那里啊?
(这是客户礼节的随便问问)
业务员(客户问地址,觉得有戏,开始兴奋):
在朝阳区朝阳路周家井创意中心
张先生:
那周末有时间我就过去看看吧(这种情况其实并不值得高兴,这样的客
户 90%是在应付你,只是想尽快结束你们的对话而已)
业务员:
好的,张先生那我把公司的地址给您发过去,你到了找我小王就好了,
那咱们周末见。
接下来发短信给张客户告知公司地址,填写报表,周末了,打电话回
访一下;
业务员:
喂张先生啊,我是前几天打电话给您的小王啊,上次您说周末要到我们
公司来坐坐的啊(客户不至于无聊到周末没地方去,而到你公司来会会的份上,你要
2
讲清楚,“坐坐的好处是什么?
他能得到点什么,他能认真考虑是否值得跑这一趟),
不知道您今天有没有时间啊(这句话最蹩脚了,都到周末了,你还问他今天有没有时
间,早一点的时候怎么没确定好呢?
这句话就是给了客户拒绝你最好的理由)
张先生:
哦今天有事情的,去不了了,以后再说吧
业务员:
哎哟,又改天了啊,都等了你好长时间了,你一直都没来(一听客户不
来了,就慌了神,开始撒娇埋怨等等,希望客户能回心转意,改变主意,但是为时已
晚,客户不会为了这个事去改变自己已经做好的安排;聚会、睡觉、整理家务或去了
别了公司)
张先生:
这个先不急的哇,反正最近也不着急装修,以后再联系吧(彻底完了,
直接把你打回到了“原始状态”,以后你要从头开始了解客户,周而复始,一直到跑单,
直到有一天访问客户的时候,他突然告诉你,他已经找人装修了)
以上这种情况是我们经常遇到的情况,咱们的回答和应对看似没有很大问题,该
说的也都说了,也回访了,也很礼貌,好像是客户不讲信用,但是实际上你的约访隐
藏着巨大问题,最大的问题是:
你们的沟通都是表面上的,礼节性的,你一点都没走
进客户的心里,这是最可怕,也是最可悲的!
通过这次电话,客户的情况你一点也没
了解到,客户对你的情况也没了解到,他唯一知道的就是你让他来看你那个不知听过
多少遍的“全套方案”,就这几个字而已,你觉得他对你感兴趣吗?
对你们公司感兴趣
吗?
你觉得他还会来吗?
根据以上情况,咱们应该约客户访客户时,在约访频率、具
体内容和方式上作如下调整,在约访客户的全过程中,要做到:
A\注意营造良好的沟通氛围,如果氛围不融洽,而是敌视的,那你的东西再好,
客户也会考虑,甚至连你说话的机会都不会给你,那么怎样才能营造好的氛围呢?
首
先在说话的时候要保持微笑,通过你的声音,对方能感觉得到,适时要开朗的笑出声
3
来,让对方感觉到你的大气;
B\其次,要认真对待每一位客户,坚决杜绝带着爱理不理、无精打采、切切诺诺
的状态,因为没有人喜欢跟一个精神萎靡不振的人瞎聊浪费时间;
C\就是要真诚,真诚询问客户的情况,真诚解答客户的每个问题,让客户感觉到
你很真诚的为他办事,他的态度才会渐渐有所转变,开始真诚对待你;
D\全面了解客户的真正需求,对症下药,我们给客户打电话,把他约到公司来,
是我们的最终目的,但是也不能每次在打电话的时候,开口闭口就问“你啥时候来我
们公司坐坐啊”真的很烦人的,一点具体的内容都没有,你要想一想,客户为什么来?
客户来能得到什么?
什么东西能打动他促使他来?
那你就要在电话中认真了解客户的
需求是什么了;
E\多次、不同内容的回访,回访不仅仅是在活动当天才做的事情,而是从客户基
本确定有时间就来公司的时候开始,就要逐步去做的事情,可能你会觉得,客户都说
有时间再来了,我还老打电话回访,他会不会烦我啊?
这就看咱们回访的时候说的是
什么内容了,如果每次回访都是在问“您周末有没有时间来我们公司坐坐啊?
”这样
的回访一遍都嫌多,咱们应该根据不同情况,以不同的内容进行回访,客户既不会烦
你,反而会觉得你把他的事情真正放在心上了。
同时要注意,每次回访完毕,记得为
下次回访留好“借口”,方便下次回访,以上这些要求你都做到了,你的约访成功率就
会提高很多,下面咱们根据以上的要求再来重复一下约访过程:
初次约访:
业务员:
喂您好啊张先生,吃饭了吗?
哈哈
(声音大且洪亮,充满喜悦,营造良好的沟通氛围,使对方不忍心拒绝你,所谓
4
伸手不打笑脸人头一句这样说,后面的话要根据实际情况来说了,假如客户正在睡觉,
你还大大咧咧、笑呵呵的打电话过去,那就是没事找抽型了!
一旦发现客户不方便的
时候,就要马上致歉,改变说话的语气,或者约好下次再打)
张先生:
你是哪里的啊?
业务员:
哦,忘了介绍自己了,呵呵,我是九创装饰北
京分公司的家装顾问啊,我叫王某,您叫我小王就好了(一定要说全称,显得公司规
模大且正规,
千万不能简略说:
我是九创的啊),打电话过来有个事情想跟您沟通一下的(介绍完自
己后,马上就要切入正题,否则客户很可能听说是装饰公司的,就马上拒绝你,说:
哦,我不要装修的)
张先生:
什么事情啊?
业务员:
哦,是这样啊,呵呵,咱们的**的房子已经交付
了,咱们装修的事情准备得怎么样了啊(以“装修的事情考虑的怎么样了”代替“最
近有没有考虑装修的事情啊”,客户更容易讲真话,因为两者相比,后者更容易被直接
拒绝)张先生:
哦,最近我还没有考虑的(这似乎已经没有希望了,其实不是的,不
要怕被拒绝,你正好可以趁这个机会了解客户拒绝你的原因,从而了解他的需求,当
你了解到这些了,就是机会业务员:
哦,是不是您最近工作特别忙顾不上啊,还是嫂
子舍不得现在住的房子啊,要是我的话一交房就住进去了,哈哈(开始了解客户的拒
绝你的原因,同时记得缓和一下氛围,,使客户放松对你的戒备心理)张先生:
最近天
热的,不想弄它,等半年天气凉快点再说吧(这是一个例子,客户可能会说出其他拒
绝你的原因,那么你要根据他的情况,来做回答,但是要尽量说服他,至少要把你该
说的说完,那就是--让他来公司看看,到公司来他又能得到什么。
下继续……)业务
员:
最近天气是有点热,如果选择这个月动工,是有点烦人的(肯定客户的想法,保
持好的沟通氛围)。
是这样的,张哥(注意,在沟通氛围到了恰当的时候,要“偷偷”
改变一下称呼,注意语气要自然流露,不能让客户感觉到你在刻意套近乎,肉麻,那
5
就适得其反了)前段时间我们公司组织了全体设计师去了一趟天隽峰,把每个户型都
测量了一下,也包括您的房子,最近好多天隽峰的客户都在了解怎么装修、用什么材
料好?
要花多少钱等等,我们公司也开了专门的研讨会,现在已经设计出一整套的装
修方案,包括:
装修布置图、材料保用单和详细的预算,这次打电话就是想请您来看
一看,参考一下的。
张先生:
最近我不打算装修的,看了也没什么意思的哇,业务员:
哈哈,张哥,可能您还不太了解现在装修的过程(这个时候就要适当否定他的想法的,
不能让客户牵着你的鼻子走,而是要引导客户逐渐接受你的思路),其实从考虑装修方
案到开始施工也需要一段时间的,现在咱们就是了解,了解咱们家新房子怎么装修,
包括原墙体要不要折改,怎么折改才能利用好每一个空间,再就是,装修用什么材料,
对了,咱们家是跟老人小孩一起信,还是只有您跟嫂子住啊?
找到这个机会,了解一
下客户的家庭构成)张先生:
有小孩的,老人只是偶尔来住住,,业务员:
哦,像咱们
家有老人、孩子一起住的话,就要考虑装修材料的质量了,什么品牌的环保,什么品
牌的假货多等等,,再就是咱们家的费用、建材的费用、,买家具的费用分别需要多少,
这些都是要提前了解了好的,我们也针对您的户型做好了详细的方案,现在了解一下,
慢慢的做准备,等天气凉快了,准备的也差不多了,就可以施工了,不会那么匆忙
(经过这段话,基本已经告诉客户了,他为什么要来——提前了解装修的方案、费用、
材料的选择,使装修时不那么匆忙,这就是他来的好处,)。
这样吧,张哥,您平坦是
什么时候休息的啊?
咱们定一个时间,您和嫂子一起来我们公司坐坐,我把这些资料
都给您准备好,过来看就好了,(趁热打铁,邀约他来公司),
张先生:
我一般是周六休息,业务员:
哦,那就这样吧,咱们抽时间不如撞时间
(适当用一下民间俗语,展示自己的另一面)那就周六吧,我准备好咱家手全套方案,
在公司等你和嫂子,(如果整体氛围还不错,你就应该替客户做主,而不是给客户做判
断题,本周六您有没有时间来)
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张先生:
行吧,我跟我老婆商量商量,史这边把咱家的方案准备一下,周六等您
和嫂子过来(使用一些诸如“嫂子”“咱家”等亲密用语,让客户感到温暖,现在可以
结束本次通话了,为下次回访做做准备吧)
回访一
(打完电话后,千万记得查看一下客户的面积及户型图、朝向等,最好能找出点
户型的缺陷来,例如卫生间、厨房的光线问题等等,不要问为什么,一会就知道了,
在刚才那个电话结束后两小时内拨打首次回访),业务员:
喂张哥啊,我是刚才给你打
电话的骏亚装饰的家装顾问小王啊,真不好意思还得打扰您一下,呵呵,(开场白在爽
朗的笑声中,记得再次介绍一下自己,使客户不会忘记自己。
我相信,能打完电话两
小时之内就进行回访的人不多,你是其中的一个,客户很容易记住你的,同时,要真
诚的致歉,是客户觉得你是个懂礼貌的人)
张先生:
哦,知道的,怎么了?
业务员:
我刚才去设计部找咱家的设计资料了,忘了问您,咱家是多大面积啊?
张先生,是 180 平米的(不要等客户说完,就要抢过来说)
业务员:
哦,知道了,180 平米,就是三室两厅的那个,进门的左手边有一个入户
花园对吧?
客户一说多大面积,你就能说出来是三室两厅两卫,还有入户花园,表示
你对他家的户型很熟,确实有他家的方案)
张先生:
是的
业务员:
这个户型我去看过的,上次有一个客户跟您家是同一个户型,厨房间的
窗户特别小,我去看过了,光线很不好,(“上次有一个客户”给他归属感,表示早
就有人来咨询过了,不止他一人,他现在才来已经落伍了,同时提一提他家的小缺陷,
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让他着急,感觉这一趟似乎真有必要来)
张先生:
是的啊,也不知道盖房子的人怎么想的(客户找到了同感了,他也在为
房子的的一些小缺陷犯愁)
业务员:
呵呵,没关系的,哪有十全十美的房子啊,每个房子都有很多缺陷的 ,
这也是在所难免的,但是没关系,只要咱们在做装修设计的时候考虑好,进行合理化
解就好了(你好,这话是在安慰他呢,还是在刺激他呢?
)
张先生:
是的
业务员:
那行吧,我去找一下咱们家 180 平米,三室两厅两卫的那个设计方案,
周六的时候您跟嫂子直接过来看就好了~~
张先生:
好的(你这么费心的在为他找他们家的户型设计方案,他也有点小感动,
不答应的话,有点对不住你的~~更何况,厨房间的那些个缺陷他也在头疼,不知该怎
么处理~~)
业务员:
好的,那张哥,再见!
说了半天,这次回访就是两个目的:
1 是趁热打铁,
不让客户忘记你:
2 是让客户知道你在真正为他服务、办事,而不是很急功近利的就想
让他来公司坐坐。
回访二
(当天下班之前,但是与上次回访的间隔时间不能太短,否则让人感觉到,你的
工作一点难度都没有,这么快就完事了~~最好以短信形式回访,因为同一天三个电话,
也确实有点烦的);
短信内容:
张哥,我是骏亚装饰的小王,咱们家的全套设计方案我已经准备好了,
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包括平面布置图、户型的拆改图、材料使用明细、主材预算等。
周六我在公司等您跟
嫂子,公司在 XXXXX,这是我的手机号,有事可以联系我在下班的时候发这样一条短
信,让客户感觉到,你为准备他们家的户型方案,忙了一整天,至少也是半天,他好
意思拒绝吗?
至少,你在他心目中的印象要比其他公司的安装顾问要重要很多~~回访
三
(从第二天起一直到周五,每天早上发一条短信,内容不一定,可以是常规问候,
也可是名人名言分享,也可以是小笑话、建议是天预报。
目的是使客户不忘记你,记
得跟你的约定)短信内容为:
今天天气:
32-39 度,晴朗,骏亚装饰小王提醒您注意避
暑降温,顺祝工作顺利,生活开心!
回访四
(回访时间为周五下午)业务员:
喂您好,是张哥吧?
我是九创装饰小王
张先生:
哦,你好!
(经过几轮的“相处”客户的态度会有所转变)
业务员:
上班一个星期了,辛苦了啊呵呵(寒暄一下,营造良好的氛围)
张先生:
一直都这样,习惯了啊
业务员:
哦,对了,张哥,明天您是跟嫂子一起来的吧?
要不要去接您一下啊,
也不知道您对这边熟不熟,怕您找不到
张先生:
没事的哇,我能找到的,我自己开车去,我老婆到时候再看(好像差不
多了,但是要留意,别被忽悠了)
业务员:
好的,那我就在公司等着您咱们是上午还是下午过来啊?
(慢慢缩小时
间范围,迫使客户做出计划)
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张先生:
上午吧
业务员:
好的,那咱信明天上午见,我给您准备好茶,上次我一个朋友送给我的
呵呵(基本确定,再套个近乎,好像朋友一样,使对方对你的约定有一个好的心情)
回访五
(电话挂断以后,就以短信形式回访,内容为告知公司地址,虽然此前已经发过,
但是再发一遍,加深影响,也体现你的无微不至和责任心)张哥,我们公司的地址是
XXXX 到了给我打电话,我上午在公司等着您,九创装饰小王。
(除了告知地址之外,
客户会感觉到你真是一个负责人而又细心的人,仿佛明天上午就是为他一个人服务似
的,到了这个地步,他能好意思不来?
)
回访六
(此次回访是在周六的早上,电话、短信均可)业务员:
喂张哥
我是九创装饰的小王,你跟嫂子出发了吧?
张先生:
哦,还没有呢,这边有点事的,办完了就过去
业务员:
哦,好的,昨天给您发的公司地址收到了吧?
张先生:
收到了
业务员:
好的,那张哥,我就在公司等着您,您忙完了直接过来就行了,剩下的
时间,就不再适合老催了,因为你该做的,该说了都办好了,只在公司等着客户就好
了,再催的话,给客户感觉你特别急功近利以上是对于约访客户的全流程,如果你按
照以上的步骤和细节来做,你的约访成功率会提高很多。
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4、你把你们的设计方案发到我邮箱里,我看好了再去你们公司,这个发不了啊,
因为设计方案发给您也没有用的,我们是用 CAD 专业设计软件做的,您那边没有这个
软件,也不会操作。
我看在您方便的时候,最好来公司一趟,设计师可以详细的讲解
给您听,这也是为您负责,如果您不方便的话,咱们要不约在小区新房里见面,现场
分析一下。
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