第九章沟通.docx
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第九章沟通.docx
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第九章沟通
第九章沟通
一、单项选择题
1.沟通是每个企业日常都在进行的活动。
没有好的沟通的企业其运营和成长都邑显现问题。
作为公司的高层治理者,你认为有效沟通的方法不包含以下哪一项?
()。
A.保持通行的沟通渠道,让所有的职员随时明白得企业的全部情形
B.经由过程口头的方法与部属交换
C.关于非正式组织要恰当引导,使其在沟通中发挥积极的感化
D.关于比较重要的公司的决定打算要下达指令,以文件的方法让大年夜家明白得
2.为保持小我目标与组织目标相一致,以促进组织总目标的实现,治理者的调和工作必须围绕总目标进行。
从此意义上讲,实现组织分工与协作的有效对象是()。
A.制订筹划B.加强沟通C.目标治理D.明白义务
3.保险公司X市分公司为开创一项新营业,从不合部分抽调若干职员组建了一个项目团队,为鼓舞他们高度热忱地投身于新工作,你认为选择哪一种沟通序言最合适?
()。
A.电子邮件B.德律风C.面谈D.简报
4.有个职员在今朝的岗亭上工作了专门多年,然则比来的工作不是令人专门知足。
作为他的引导你认为专门困惑。
你认为采取的方法最好是什么?
()。
A.与他沟通,合营分析缘故,以赞助其改进
B.明白告诉他,假如近期内不克不及扭转,将不得不被解聘
C.告诉他本身留意到他比来的表示,明白地表示本身的困惑,让他尽力。
D.保持沉默,再留他不雅察一段时刻
5.跟着互联网技巧的成长,现在有专门多组织采取了网上宣布信息的方法进行内部沟通。
这种沟通方法产生沟通障碍的最大年夜可能性是在沟经由过程程的哪一环节?
()。
A.编码环节B.信息传递环节C.接收环节D.环式沟通收集
6.持久、有形、能够核实是()沟通方法的长处。
A.书面沟通B.头沟通C.非说话沟通D.电子序言沟通
7.从沟通序言丰富性角度看,面对面交谈得分最高,它在沟经由过程程中传递的信息量最大年夜,能够即时反馈。
依次分列下来是()。
A.电子邮件、德律风、备忘录和信件、告白和通知布告及一样文件
B.德律风、电子邮件、备忘录和信件、告白和通知布告及一样文件
C.电子邮件、备忘录和信件、德律风、告白和通知布告及一样文件
D.德律风、备忘录和信件、电子邮件、告白和通知布告及一样文件
8.下列有关沟通的说法中不精确的是()。
A.在组织中,存在正式的沟通和非正式的沟通
B.双向沟通的噪音比单项沟通要大年夜得多
c.接收者比较知足单向沟通,发送者比较知足双向沟通
D.在双向沟通中,接收者明白得信息和发送者意图的精确程度大年夜大年夜进步
9.下列不属于积极倾听的技能的是()。
A.在别人措辞时,注目对方B.用本身的话复述对方的话
C.经由过程提问以包治明白得D.不时打断对方的谈话,以便及时表达本身的不雅点,形成沟通
10.“良药苦口”指的是阻碍有效沟通的障碍中的()。
A.小我身分B.人际身分C.构造身分D.技巧身分
11..接收者的()会阻碍沟通的有效性。
A.不行的倾听适应B.不连贯的信息
C.轻易产生歧义的说话D.信息的传递方法
12.人们关于企业中的会议太多都专门有看法,专门是在信息时代的今天。
然则即便如斯,面对面的会议仍旧是企业中沟通的一种必须的方法。
因为()。
A.经由过程会议能够聚拢每个治理部分引导的看法
B.会议能够对每一个与会者形成束缚
C一样经由会议评论辩论的决定比较轻易获得下面的支撑
D.以上差不多上缘故
13.教室上有不遵守规律、不卖力听课的同窗,师长教师用严格的眼光盯着他以示警告。
这属于()。
A.非书面沟通B.非正式沟通C.非说话沟通D.下行沟通
14.治理人员要学会若何积极倾听,下列哪项不属于积极倾听的做法()。
A.该沉默时必须沉默B.留恰当的时刻进行辩论
C.让别人的情感直截了当阻碍你D.当发觉漏掉时,直截了本地问
15.书面沟通存在的最重要的缺点是()。
A.传递中经由层次愈多,信息掉真愈严峻,核实愈困难
B.效力低,缺乏反馈
C.传递距离有限,只能领会,不克不及言传
D.以上都纰谬
16.下面说法精确的是()。
A.研究注解,在组织成员中,女性比男性关于传播小道消息有更多的爱好,她更轻易说长道短,热衷于传播小道消息,在治理学上被称为联络员
B.、所谓积极倾听立场确实是要把听看得比说还重要,换句话说,人家对你说的要对人家说的更重要
C.横向沟通可因此削减冲突的渠道,也可因此推诱义务
D.横向沟通关于加强组织内部的调和与合作、联络情感、促进明白得是十分须要的,在古典组织理论已成为组织正式构造所安排的沟通门路了
17.企业中,总经理秘书的职位尽管较低,然则获得大年夜家的广泛尊敬,可能的缘故是()。
A.一样总经理秘书差不多上人格魅力专门强的人
B.尽管没有明文规定,然则其隐性的权力较大年夜
C.其比大年夜家都更有机会接近总经理,沟通的机会多,也就阻碍大年夜
D.公司的人际关系中的争斗可不能波及到总经理周围的人
18.老张因工作凸起,新近被晋升为部分经理。
然则上任之后其他同事并没有赐与支撑,还反而有点有意地消极怠工。
现引导安排一项时刻专门紧的项目,以此部分的人员和工作体会,完成那个工作应当是没有问题的。
现在老张应当若何去做?
()。
A.多花时刻与部属沟通,明白得他们的不满,逐步猎取支撑
B.因项目紧急,应应用手中的决定打算权、奖惩权敕令部属去完成工作
C.向上司反应情形,提出困难,寻求上司出面指导工作
D.本身专一工作,以身作则
19.公司人事部的李经理留意到比来公司的小道消息专门多,导致公司内部人心惶惶,而大年夜家见到他又差不多上半吐半吞的模样。
他认为应当找出问题显现的缘故,再采取方法扭转这种现象。
你认为可能的缘故是()。
A.大年夜的经济情形产生了改变,职员比较担忧
B.企业中正式沟通渠道不通顺,职员认为不安
C.企业职员的层次复杂,有些人本质不高,有传播小道消息的适应
D.职员的工作强度不敷高,闲散的精力太多
20.公司在参加完广交会之后接到了专门大年夜的一个订单,引导专门知足,预备招一批临时工加班赶制这批订单。
然则还没有开端招工,全公司就开端分布小道消息,说公司为降低成本预备先雇用新职员,然后就大年夜裁人,甚至传出公司运营不善,可能显现了财务危机等,致使公司的职职员作积极性不高,无心工作,效力专门低。
公司引导专门朝气,决定要铲除这种小道消息的传播。
对此,你若何对待?
()。
A.精确。
只有正式沟通渠道的消息才是精确和应予鼓舞的。
B.不精确。
非正式沟通渠道的消息和正式沟通渠道的消息不存在差别。
C.不精确。
非正式沟通渠道的消息比正式沟通渠道的消息更轻易传播,弗成能铲除。
D.不精确。
应精确对待非正式沟通渠道的消息的感化,使其发挥积极的感化。
二、多项选择题
1.沟通在治理中的重要意义是()。
A.沟通确实是一个传递信息的过程
B.沟通是企业与外部情形之间建立接洽的桥梁
C.沟通是调和各个别、各要素,使企业成为一个整体的凝集剂
D.沟通是引导者鼓舞部属,实现引导本能机能的全然门路
2.电子序言沟通包含()。
A.身形B.讲座C.闭路电视D.
3.下面对单向沟通和双向沟通优缺点的比较精确的是()。
A.双向沟通比单向沟通须要更多的时刻
B.在双向沟通中,接收者明白得信息和发送者意图的精确程度大年夜大年夜进步
C.在双向沟通中,接收者和发送者都比较知足本身对信息的明白得
D.双向沟通的噪音要比单向沟通小得多
4.阻碍有效沟通的构造身分包含()。
A.信息来源的靠得住度B.地位差别C.空间束缚D.信息传递链
5.克服沟通中的障碍的准则是()。
A.制造一个互信任任、有利于沟通的小情形
B.加强平行沟通,促进横向交换C.清晰明了沟通的重要性,精确对待沟通
D.培养“听”的艺术
6.信息沟通涉及的重要要素有:
()。
A.发送者B.治理者C.接收者D.所传递的内容
7.下列哪些身分会构成有效沟通的障碍?
()。
A.说话表达才能差B.发送者的信用差C.沟通渠道不通行D.沟通机会欠妥
8.有效克服沟通的障碍重要方法有:
()。
A.应用反馈手段B.进步表达才能C.积极倾听D.留意非说话提示
9.下列情形下,不合适应用单向沟通的是()。
A.时刻比较充裕,但问题比较棘手
B.部属对解决筹划的接收程度至关重要
C.上级缺乏处理负反馈的才能,轻易情感用事
D.部属能对解决问题供给有价值的信息和建议
10.下列说法精确的是()。
A.双向沟通比单向沟通须要更多的时刻
B.在双向沟通中,接收者明白得信息和发送者意图的精确程度大年夜大年夜进步
C.在双向沟通中,接收者和发送者都比较知足本身对信息的明白得
D.接收者比较知足单向沟通,发送者比较知足双向沟通
11.下列关于非正式沟通的说法不精确的是()。
A.非正式沟通传播的是小道消息,精确率较低
B.非正式沟通经常将信息传递给本不须要它们的人
C.非正式沟通信息交换速度较快
D.非正式沟通能够知足职工的须要
12.职员的知足度也与收集的类型有关,通俗成员比较知足的收集是()。
A.轮式B.链式C.环式D.全通道式
13.非正式沟通能够知足职工的哪些须要()?
A.心理的须要B.安稳的须要C.尊敬的须要D.社交的须要
14.沟通联络的原则有()。
A.明白的原则B.完全性原则
C.互补性原则D.计策上应用非正式组织的原则
15.有名治理学家巴纳德说过:
“高层次治理人员的重要感化,确实是成长并保持看法沟通体系。
”在实践中,进行看法沟通须要必定技能。
平日可采取的下面的技能是()。
A.该告诉职工的全部告诉B.让下级清晰明了他在引导心目中的地位
C.不要经常赞扬下级D.要明白上行沟通效力永久可不能太高
三、填空题
1.正式沟通的长处是:
沟通后果好、严肃靠得住、束缚力强、易于保密、沟通信息量大年夜,同时具有威望性。
缺点是:
。
2.按沟通的组织体系可把沟通分为:
。
3.按沟通中信息流淌的偏向可把沟通分为:
。
4.下级向上级请示报告请示工作、反应看法属于.
5.一个组织的上级治理者将工作筹划、义务、规章轨制向下级传达,这种沟通属于。
6.产生在组织内部既不属于同一附属序列,又不属于同一等级层次之间的信息沟通,属于。
7.按沟经由过程程中信息发送者与信息接收者的地位是否变更分类可分为:
。
8.按照阻碍倾听效力的行动特点,倾听能够分为四种层次。
第三层次。
第四层次。
9.简单归纳,要实现积极的倾听,起首就要做到“三心”:
。
10.在与人沟通中,作为措辞者要说的话,起首应明白:
。
四、名词说明
1.沟通
2.正式沟通
3.非正式沟通
4.上行沟通
5.下行沟通
6.平行沟通
7.斜向沟通
8.单向沟通
9.双向沟通
10.书面口头混淆沟通
五、简答题
1.沟通的含义是什么?
沟经由过程程由哪些环节构成?
2.沟通有什么感化?
可否用你的亲自领会谈谈沟通的重要性?
3.你是若何对待“小道消息”的?
4.沟通中的障碍有哪些?
5.为了进步倾听后果,倾听者应留意哪些事项?
6.在沟通中,关于措辞这的全然要求是什么?
7.在沟通中,为了进步沟通后果,措辞者应保有什么样的优胜心态?
8.治理者在工作中措辞应当留意哪些事项?
六、实践分析题
1.举出一些你日常中成功的和掉败的沟通事例?
2.什么缘故说倾听是一门艺术?
你认为本身是否是一个会倾听的人?
七、案例分析
案例9-1赵护士长的困惑
作为复康病院护理部的赵护士长负责治理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。
一个周一的早上,赵护士长来到病院时看到一大年夜群护士(要下夜班的护士和立即上早班的护士)正三三两两聚在一路猛烈地评论辩论着,当她们看到赵护士长走进来,急速停止了交谈。
这种突然的沉默和冰冷的注目,使赵护士长明白本身恰是谈论的主题,同时看来她们所说的不像是颂扬之辞。
赵护士长来到本身的办公室,半分钟后她的一名值班主管老李走了进来。
老李因在病院工作多年,和赵护士长关系一向不错,因此措辞老是专门直率。
老李直言不讳地说道:
“赵护士长,上周你发出的那些信对人们的突击太大年夜了,它使每小我都心烦意乱。
”
“产生了什么事?
”赵护士长问道,“在主管会议上大年夜家都一致赞成向每小我传递我们单位财务预算的困难以及裁人的可能性。
我所做的只只是是履行这项决定。
”
“可你都说了些什么?
”老李明显专门掉望,“我们须要为护士们的生计着想。
我们当主管的认为你会直截了当找护士门谈话,告诉她们今朝的困难,慎重地泄漏那个坏消息,并许可她们提出疑问,那样的话,能够在专门大年夜程度上减小突击。
而你却寄给她们这种情势的信,同时寄到她们的家里,天哪!
赵护士长,周五她们收到信后,全部周末都处于极端焦炙之中。
她们打德律风告诉本身的同伙和同事,现在传言四起,我们处于一种近于动乱的局面中,我从没见过职员的士气如斯低沉。
”
对此,赵护士长认为专门震动,同时她也陷入了深思。
问题:
1.你认为赵护士长的做法有问题吗?
2.假如有,她错在哪里?
假如没有,说明你的来由。
3.从那个案例你能获得什么启发?
案例9-2摩托罗拉公司的沟通方法
摩托罗拉公司于1992年在天津经济开创区破土兴建第一家寻呼机、电池、基站等5个临盆厂,成为摩托罗拉在其本土之外最大年夜的临盆基地,投资额比本来最初的投资额增长了9倍,工人数从不到100人增长到8000多人,年产值达28亿美元。
这是一个在华投资成功的企业。
在摩托罗拉公司,每一个高等治理者都被要求与通俗操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。
“对人保持不变的尊敬”是公司的文化。
最能表示摩托罗拉“对人保持不变的尊敬”的文化的是它的“OpenDoor",即“所有治理者办公室的门差不多上绝对放开的,任何职工在任何时刻都能够直截了当进来,与任何级其余上司平等交换”。
每个季度第一个月的1-21日中层干部都要同本身的部属和本身的主管进行一次关于职业成长的对话,答复“你在往常3个月里受到尊敬了吗”等的6个问题。
这种对话是一对一和随时随地的。
摩托罗拉的治理者为每一个被治理者还预备了12条这种“OpenDoor"式表达看法和发泄不满的门路,即沟通方法。
1.我建议(Irecommend)。
以书面情势提出对公司各方面的看法和建议,周全介入公司治理。
2.畅所欲言(Speakout)。
这是一种保密的双向沟通渠道。
假如职员要对真实的问题进行评论或投诉,应诉人必须在3日内对隐去姓名的投诉信赐与答复。
整顿完毕后由第三者按投诉人要求的方法反馈给投诉人,全过程必须在9天内完成。
3.总经理座谈会(GMDialogue)。
每周四召开座谈会,大年夜部分问题能够当场答复,7日内对有关问题的处理成果予以反馈。
4.报纸与电视台(NewspaperandTV)摩托罗拉给本身内部报纸起的名字叫《大年夜家庭》,内部设有线电视台,起名叫“大年夜家庭电视台”。
5.每日简报(DBS)。
可便利快捷地明白得公司和部分的重要事宜和通知。
6.职员大年夜会(TownhallMeeting)。
由经理直截了当传达公司的重要信息,同时有问必答。
7.教诲日(EducationDay)。
每年在这一天重温公司文化、汗青、理念和有关规定。
8.墙报(NoticeBoard)。
墙报按期改换,登载弘扬企业文化的励志文章。
9.热线德律风(HotLine).碰到任何问题时都能够向那个德律风反应,日夜均有人值守。
10.职工委员会(ESC)。
职工委员会是职员与治理层直截了当沟通的另一个桥梁,委员会主席由职员关系部经理兼任。
11.邮件体系(Email)。
摩托罗拉有本身的一套邮件体系,职员能够经由过程分派给本身的账户和治理者沟通。
12.589信箱(589MailBox),。
当职员的看法经由过程以上渠道无法获得充分、及时和公平的解决时,能够直截了当写信给589信箱。
此信箱钥匙由中国区人力资本部操纵。
问题:
1.按照你所学到的内容,试着给以上12种沟通方法进行归类。
2.简述摩托罗拉沟通体系的特点
3.你认为这些沟通的方法是否会获得知足的成果?
参考谜底
一、单项选择题
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
谜底
D
B
C
A
B
A
B
B
D
A
题号
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
谜底
A
D
C
C
B
C
C
A
B
D
二、多项选择题
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
谜底
BCD
CD
ABC
BCD
ABCD
ACD
ABCD
ABCD
题号
9
10
11
12
13
14
15
谜底
ABD
ABC
ABC
BCD
BCD
AND
ABD
三、填空题
1.沟通速度一样较慢。
2.正式沟通,非正式沟通。
3.上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通
4.上行沟通
5.下行沟通
6.斜向沟通
7.单向沟通、双向沟通。
8.主动积极地听、同理心肠听。
9.耐烦、用心、虚心。
10.说什么、什么时刻说、对谁说、如何说。
四、名词说明
1.沟通是信息凭借必定符号载体,在小我或群体间从发送者到接收者进行传递,并猎取明白得的过程。
2.正式沟通是指以正式组织体系为沟通渠道的信息沟通。
如组织中各层次之间的接洽,横向协作关系进行的沟通。
正式沟通是组织内部信息传递的重要方法。
3.非正式沟通是指以组织中的非正式组织体系或小我为渠道的信息沟通。
4.上行沟通是指下级向上级进行的信息传递。
如下级向上级请示报告请示工作、反应看法等。
5.下行沟通指上级向下级进行的信息传递。
如一个组织的上级治理者将工作筹划、义务、规章轨制向下级传达。
下行沟通是组织中最重要的沟通方法。
6.平行沟通是斧正式组织中同级部分之间的信息传递。
平行沟通是在分工差不多上产生的,是协作的前提。
7.斜向沟通指的是产生在组织内部既不属于同一附属序列,又不属于同一等级层次之间的信息沟通,如许做有时是为了加快信息的交换,谋求互相之间须要的传递、合作和支撑。
这种沟通往往更带有协商性和主动性。
8.单向沟通是指信息的发送者与接收者的地位不改变的沟通。
在这种沟通中,不存在信息反馈。
9.双向沟通是指在沟经由过程程中信息的传递者与接收者经常换位的沟通。
在这种沟通中,存在着信息反馈,发送信息者能够及时明白信息接收者对所传递的信息的立场,明白得程度,有助于加强协商和评论辩论,进步沟通后果。
10.书面口头混淆沟通是指在沟经由过程程中,既有书面表达的信息,同时又以口头沟通的方法加以阐述、强调,以使信息接收者加强明白得。
如一些重要会议中,申报人的申报既以书面情势印发授与会者,申报人又亲自作口头申报,同时还召开有申报人参加的座谈会,以加强信息沟通。
五、简答题
1.简单地说,沟通确实是人与人之间进行信息交换的活动。
假如从组织治理角度动身,能够把沟通定义为:
沟通是信息凭借必定符号载体,在小我或群体间从发送者到接收者进行传递,并猎取明白得的过程。
一个完全的沟经由过程程,包含如下四个方面的要素:
(1)信息源,又称为信息沟通的发送者。
(2)信息内容,即沟通的内容。
(3)信息的接收者,即沟经由过程程中处于被动地接收信息的一方。
(4)沟通渠道。
2.能够从两个方面来明白得沟通的感化。
(1)沟通是我们生活的重要部分。
不论是说话或文字、符号、非说话、有意或无意、积极或消极,沟通是我们每小我所做的工作中必弗成少的部分。
事实上我们大年夜多半人花费50%—75%的工作时刻,以书面情势、面对面的情势或打德律风等多种方法进行沟通。
沟通是实现我们的目标、知足我们的须要、实现我们的幻想的重要对象之一。
不论我们所做的沟通是否有效,沟通构成了我们日常生活的重要部分。
(2)沟通在组织治理中发挥着多方面的感化:
①经由过程与外界沟通,获得组织生计和成长所须要的资本和信息,使组织能够或许更好地适应情形。
②沟通是加强平易近主治理,包管科学决定打算的前提。
③沟通是改夫君际关系,鼓舞士气,建立优胜的工作情形的全然手段。
④沟通是组织立异的重要来源。
3.小道消息又称传言。
传言对正式沟通有补偿感化,也有一些负面感化,是以,对传言既不克不及一概加以否定和禁止,也弗成忽视传言的负感化而听之任之。
对待“小道消息”应采取如下的立场和方法:
(1)要明白传言的性质。
引导者在听到组织中的各类传言时,起重要差别它是属于政治性的传言照样属于社会问题的传言,是会对工作造成消极阻碍的传言,照样有必定积极感化的传言。
关于会阻碍安定联结和工作积极性的传言应予以看重,摸清传言的来源,并采取有效方法加以清除。
(2)用正式消息驱除小道消息。
专门多小道消息风行一时,传播甚广,重要缘故是正式沟通不足,使得那些热衷于小道消息的人有机可乘。
此外,还使得一部分人只得凭幻想象来推测真实的情形。
是以,关于与真空情形不符的传言,应经由过程正式沟通渠道发送信息驱除传言。
因为本相大年夜白今后,流言就不攻自破。
至于损害性不大年夜的小道消息,能够不予理会,让其在非正式信息沟通渠道中自行消掉。
一旦有人明白事实本相,必定又会反馈给他人,使不精确的消息消掉。
(3)精确对待传言者。
关于不合的传言者要留意区分其性质,精确对特。
关于一样的传言者要加强引导和教诲,进步他们精确区分真假消息的才能,进步抵制不精确小道消息的自发性。
关于饶舌型的小道消息的传播者,因其传播的消息会引起严峻后果,应予看重,并采取响应方法禁止。
关于有意制造流言并大年夜肆传播者,应进行严肃处理。
总之,作为组织引导者要同时卖力对待正式沟通和非正式沟通问题,充分应用其各自的优势,幸免各自的弊病,真正发挥沟通在组织治理中的优胜感化。
4.沟通障碍重要来自负息发送者、信息接收者和信息传递过程中三个环节。
(1)来自负息发送者的障碍。
①如当信息发送者采取某种方法传递信息时,对信息的内容和含义表达得暧昧不清,或隐晦难解。
②语义障碍。
重要指因对语义的不合明白得引起的障碍。
③传递情势障碍,指传递情势不调和产生的障碍。
④社会情形与常识体会的局限产生的障碍。
(2)信息传递过程中的障碍。
①信任传递手段的障碍。
②传递层次的障碍。
(3)信息接收者的障碍。
①对信息的“过滤”②明白得力的障碍。
③信息过量障碍。
④心理上的障碍。
5.在沟经由过程程中,为了收到优胜的倾听后果,倾听者应留意如下事项:
(1)清除外在与内涵的干扰;
(2)鼓舞对方先开口;
(3)应用并不雅察肢体说话;
(4)非须要时,幸免打断他人的谈话;
(5)留意听取关键词;
(6)学会反响式倾听;
(7)弄清晰各类暗示;
(8)找出重点;
(9)阴郁回想,整顿出重点,并提出本身的结论;
(10)尊敬措辞者的不雅点。
6.措辞的全然要求是什么?
在与人沟通中,作为措辞者要说的话,起首应明白:
说什么、什么时刻说、对谁说、如何说。
一是必须明白说什么,确实是要明白沟通的目标。
假如目标不明白,就意味着你本身也不明白说什么,天然也弗成能让别人明白,天然也就达不到沟通的目标。
二是必须明白什么时刻说,确实是要操纵好沟通的时刻,把握好沟通的火候。
三是必须明白对谁说,确实是要明白沟通
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