BM工作说明书一.docx
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BM工作说明书一.docx
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BM工作说明书一
营销管理中心总监工作说明书
编码
职位名称
所属部门
级别
直接上级
批准人
有效日期
J400X
营销总监
营销管理中心
0X级
总经理
总经理
2005.11.1
工作总述:
根据公司利润中心要求,实行指标管理,负责营销管理中心整体营销,督导成本费用控制及内部结算。
工作内容:
1、领导及管理营销管理中心日常行政事务工作。
2、督导金夫人、巴黎经典、制作中心、加盟培训部专业小组的整体工作执行。
3、协调营销中心之间以及对外关系。
4、负责拟定公司年度、月度营销、企划、展业、客服、加盟事业工作计划及实施方案。
5、对营销资料、数据的安全、保密工作负责。
6、对下属各部门营销企划方案进行指导与审核。
7、对总经理负责。
管辖部门:
营业部、展业部、制作部。
所受监督:
1、直接接受总经理指令和监督。
2、在规定的权限范围内,可处理公司营销管理中心事务。
有关重要事项须向总经理请求批准后方可执行。
所施监督:
1、可对下属违章罚款。
2、在应聘下属时,可决定是否录用,或在试用期内有解雇权。
3、对部属的提升、降级、辞退、开除有权向上司建议、申报。
4、有营销管理中心人事异动表决权、建议权。
5、对营销管理中心员工的工作有考核评定权。
6、有权申购、制作本部门相关工作用品。
7、有权对各店、各部门营销管理工作进行指导与监督。
8、有权对各店、部门营销工作提出质疑。
9、对公司营销管理工作有建议权。
工作责任:
1、对公司营销管理中心的工作质量好坏、工作效率高低、整体业绩完成情况负责。
2、对外部及内部顾客的满意度负责。
3、对因安排不恰当,影响正常生产工作开展负责。
4、对部门员工因责任心不够或疏忽大意所造成的损失负责。
5、对营销管理资料的真实性、及时性、可行性负责。
6、对本部门费用成本控制负责。
所需资格条件:
1、具备营销管理知识、行政管理知识、财务知识、统计核算知识。
2、具备策划能力、沟通能力、统筹安排能力、解决问题的能力、管理领导能力
3、了解国家及地区有关的制度、方针、政策、法令、规定。
工作规范:
1、仪表:
男士:
穿西装、打领带,注意发型、胡须的打理
女士:
穿工作服、注意发型及妆面
2、精神风貌:
专业、干练、亲切、敏锐
九、晋升:
(略)
十、与其他岗位关系:
与HR、FS平行。
展业部经理工作说明书
编码
职位名称
所属部门
级别
直接上级
批准人
有效日期
J4103
展业部经理
展业部
03级
营销总监
人力资源总监
2005.11.1
工作概要:
负责展业部下属的市场部、企划部、设计部及形象部的领导及管理。
工作职责:
(一)事务性工作:
∙安排部属的作息时间,督导其工作进度和质量。
∙督导部属的行为表现,严格遵守规章制度,奖罚分明。
∙组织部门员工年度、季度、月度,及每周展业会议,听取进度及业绩汇报,设定目标,激励士气,下达指令。
∙负责对下属进行考核,拟订制度,将员工薪资与业绩挂钩,并每月填写评核报告上报管理层。
∙负责对下属作出奖励、处罚、升级的申请。
∙严格费用报销制度,将成本控制在指标内,并对各店广告费用的支付进行核查。
∙负责下属的操守把关,严禁收受礼物、回扣等,并禁止有违公司利益,私接CASE的行为,一经发现,革职论处。
∙负责外展的巡查,包括业绩、员工精神风貌、形象等。
∙每周一参加店长会,进行汇报、听取意见或建议、沟通协调。
∙每周对展业部工作进行总结、分析,并呈送《展业部工作报告》给总经理。
∙每月月底呈报下月《部门工作细则》。
∙监察每季度工作流程,提出改进强化方案。
∙提升员工形象及精神风貌,督导工作制服的设计和更换。
∙协调各部门之间的关系,以及下属之间的关系,创造良好的工作环境,包括物质条件、制度条件、人际关系条件等,以增强团队的凝聚力,提升团队的战斗力。
∙对下属信任与尊重,并对其作出正确、公正的绩效考评,实施人性化的管理,善用赞美、荣耀、休假等激励术,激发下属的创造力。
∙每日巡视所管辖的部门和地方至少三次,每周三次巡视所辖店或部门,并于周汇报表上填写汇报总经理。
(二)重点工作:
∙督促部门员工努力工作,完成任务,积极协调解决工作中的难题,了解检查各店企划案的执行情况。
∙负责展业部内各员工的分工、监督、协调、组织工作,按计划核查各项目标任务,随时处理紧急事务。
∙负责于每年12月份拟订全年度展业计划,每季度最后一个月15日前提交下季度展业计划。
∙负责资料和情报的分析、汇总及应对措施的拟订,包括行业市场的现状和发展潜力分析;顾客来源地份额(本市或外地)统计;前后期消费统计;婚纱、艺术、纪念、全家福、儿童照的比例份额;顾客意见、建议、喜好分析。
∙负责监察竞争对手的一切经营策略和手段,快速反应,并拟订应对措施。
∙负责对政府、行政事业单位、各类业务及事务的公关、洽谈、签约等事宜。
∙负责行销策略、促销活动、内部大型活动等计划拟订,促销赠品的开发。
∙开发新的经营项目,拓展营收渠道。
工作流程:
(一)每日提前到岗,并整理仪容,包括发型、妆面,着规定之制服。
(二)检查员工的到岗情况及仪容仪表,并下达工作指令。
(三)进行巡视:
巡视时间:
1、上班后巡视一次;
2、中间抽查巡视一次;
3、下班前巡视一次。
巡视内容:
1、视时要同每个碰面的员工打招呼,并对他们微笑、鼓励或要求;
2、巡视重点:
关心每对客人,与他们打招呼,征询客人意见,并表明有任何困难随时与自己联系;
3、巡视时检查员工的微笑、妆面、服装、站姿、坐姿等,有错者立马要求改正,要求每个员工均在行动中,无事者,要求他们去招呼、服务客人;
4、巡视时检查店容、店貌、清洁、灯光、音乐、通风、样相、样本,检查6S执行情况(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全);
5、检查客人的出件品质;
6、检查各种表格的运用,并与一线负责人沟通企划案执行情况及反馈意见,了解企划员在一线的工作情况。
7、巡视时检查每件设备的使用、保养,及是否需补充、更改等。
(四)编制各类报表及文字工作。
(五)对固定事务及突发事件进行处理。
工作规范:
(一)知识:
市场拓展与策划、管理知识、工作流程
(二)能力:
策划能力、协调能力、沟通能力、管理领导能力
(三)技能:
营销、摄影理论、后期制作、礼服及化妆造型
(四)仪表:
女士必须着制服及黑色有跟皮鞋,并注意妆面,包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型;男士须注意着装及发型的整理。
(五)精神风貌:
专业、干练、亲切、敏锐
(六)行为准则:
忠诚,以公司利益为重,具高度保密意识
责任:
(一)对本部门员工工作质量好坏、工作效率高低及业绩完成情况负责。
(二)对本部门员工的行为操守负责。
(三)对本部门费用成本控制负责。
职权:
(一)可对下属违章罚款。
(二)在应聘下属时,可决定是否录用,或在试用期内有解雇权。
(三)对部属的提升、降级、辞退、开除有权向上司建议、申报。
(四)有权申请购买有关部门所需用品。
(五)部门人事异动表决权、建议权。
(六)负责部门员工24小时内加班签卡。
企划人员工作说明书
编码
职位名称
所属部门
级别
直接上级
批准人
有效日期
J41XX
企划领班
展业部
0X级
展业部经理
人力资源总监
2005.11.1
工作概要:
通过各种企划策略保证本店入客量。
工作职责:
(一)事务性工作:
∙每年11月底提交下一年度本店的企划营销计划书给上司。
∙每月15日前提交下一月的企划案计划书给上司。
∙每日在本店门市4小时接单,调查顾客的爱好、收集顾客和第三者的意见做统计。
∙参加每周展业部周会,汇报各店企划案开展、市场营销等的工作情况。
∙负责收集情报和检查竞争对手的一切经营策略和手段。
∙收集同行业的报版资料进行分析。
∙每周文案推出后的统计、调查工作。
∙每周进行市场调查,并将市场调查报告汇总呈报。
∙善于学习与吸收,提升水平和理念。
∙积极向上司提供搞好本职工作的建议。
(二)重点工作:
∙负责本店的入客量。
∙本店每月、每季企划案的宣传资料、推广说明的拟订,配合店长提升业绩。
∙传达公司企划案,召开本店的企划推广说明会。
∙执行公司总部传达的各项任务、活动。
∙每周、每月企划工作计划的拟订。
∙本店异业结盟活动的开展及监督。
∙各类报刊、新闻媒体接触,关系接洽,发布、宣传工作。
工作流程:
(一)日提前到岗,并整理仪容,着规定之制服,女士注意发型和妆面,男士注意发型和胡须的打理。
(二)加每日的早会及早训。
(三)对固定事务及突发事件进行处理。
(四)每日下班前,须检查机密文件是否收好,并向上司汇报工作及明天事务落实。
工作规范:
(一)知识:
市场拓展与策划、广告、新闻、工作流程
(二)能力:
策划能力、协调能力、沟通能力、文字处理能力、社交
(三)技能:
营销、写作、摄影理论、后期制作、礼服及化妆造型
(四)仪表:
女士必须着制服及黑色有跟皮鞋,并注意妆面,包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型;男士须注意着装及发型的整理。
(五)神风貌:
专业、干练、亲切、敏锐
(六)行为准则:
忠诚,以公司利益为重,杜绝收受任何回扣及礼物,具高度保密意识。
责任:
(一)本店入客量的降低负责。
(二)因不敏锐,或意识不够,或未及时完成企划任务,而错过营销时机,造成业绩不佳负责。
(三)对因忽视保密工作,造成公司机密泄露负责。
(四)对因未经审核而直接推出,造成公司利益受损负责。
设计员工作说明书
编码
职位名称
所属部门
级别
直接上级
批准人
有效日期
J41XX
设计人员
企划部
无
展业部经理
人力资源总监
2005.11.1
工作概要:
负责公司所有对内、对外设计工作。
工作职责:
(一)事务性工作:
∙认真遵循、维护公司CI系统的实施,统一公司整体形象。
∙保管好自己的电脑及相关器材。
∙同企划部、市场部、形象设计部、数码中心、各店长保持良好的沟通合作关系。
∙善于学习与吸收,提升自身的设计水平与理念。
∙积极向上司提供搞好本职工作的建议。
(二)重点工作:
∙负责认真完成公司对外形象宣传广告的设计,包括各店门牌、路牌广告、灯箱、车身广告等。
∙负责设计公司的广告、POP、宣传DM等。
∙负责与形象设计部人员沟通合作,设计店堂内及外展现场所有的指示牌及宣传海报。
∙负责与形象设计部人员沟通合作,定期设计各店橱窗布置方案。
∙负责公司对外套系价格表的设计制作。
∙全力推广公司CI形象。
工作流程:
(一)每日提前到岗,并整理仪容,着规定之制服,女士注意发型和妆面,男士注意发型和胡须的打理。
(一)加每日的早会及早训。
(二)对固定事务及突发事件进行处理。
(三)每日下班前,须检查机密文件是否收好,并向上司汇报工作及明天事务落实。
工作规范:
(一)识:
平面设计、工作流程、电脑知识
(二)能力:
设计能力、协调能力、沟通能力、创新能力
(三)技能:
电脑使用
(四)仪表:
女士必须着制服及黑色有跟皮鞋,并注意妆面,包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型;男士须注意着装及发型、胡须的整理。
(五)精神风貌:
专业、干练、亲切、时尚
(六)行为准则:
高效率、高质量完成任务;杜绝私接CASE的行为;设计稿须修改定稿后制作;文字内容须交企划干部审核定稿;具有高度的保密意识。
责任:
(一)因水平有限,或审美差异所造成的不满意负责。
(二)对因未及时完成任务,影响正常工作负责。
(三)对因沟通不够,造成设计差错或未达预期效果负责。
(四)对因忽视保密工作,造成公司机密泄露负责。
(五)对因未经审核而直接生产制作,造成返工浪费负责。
市场发展人员工作说明书
编码
职位名称
所属部门
级别
直接上级
批准人
有效日期
J41XX
市场发展人员
展业部
无
展业部(副)经理
人力资源总监
2005.11.1
工作概要:
负责本店外展联系及业绩完成。
工作职责:
(一)事务性工作:
∙每年11月底提交下一年度本店的市场拓展计划书给上司。
∙每月15日前提交下一月的外展计划书给上司。
∙与市场部干部协调,安排本店外展事宜
∙参加每周展业部周会,汇报各店外展的工作情况。
∙负责收集情报和检查竞争对手的一切经营策略和手段。
∙每周进行市场调查,并将市场调查报告汇总呈报。
∙善于学习与吸收,提升水平和理念。
∙积极向上司提供搞好本职工作的建议。
(二)重点工作:
∙负责本店外展联系、安排及业绩完成。
∙负责本店外展人员及小蜜蜂的管理,包括:
纪律、仪容仪表、言行举止、工作态度等。
∙传达公司市场部要求,并于每次外展前召开动员会议。
∙每周、每月外展工作计划的拟订。
∙本店每周外展场地的确定,物品的到位落实,外展情况的汇报总结。
∙协助本店企划人员做好本店异业结盟活动的开展及监督工作。
工作流程:
(一)每日提前到岗,并整理仪容,着规定之制服,女士注意发型和妆面,男士注意发型和胡须的打理。
(一)加每日的早会及早训。
(二)对固定事务及突发事件进行处理。
(三)每日下班前,须检查机密文件是否收好,并向上司汇报工作及明天事务落实。
工作规范:
(一)知识:
市场拓展与策划、工作流程、谈判知识
(二)能力:
策划能力、协调能力、沟通能力、文字处理能力、社交能力
(三)技能:
营销、谈判、摄影理论、后期制作、礼服及化妆造型
(四)仪表:
女士必须着制服及黑色有跟皮鞋,并注意妆面,包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型;男士须注意着装及发型、胡须的整理。
(四)精神风貌:
专业、干练、亲切、敏锐
(五)行为准则:
忠诚,以公司利益为重,杜绝收受任何回扣及礼物,具高度保密意识
责任:
(一)本店外展业绩及形象负责。
(二)对本店参展人员的纪律、形象、精神风貌及工作态度负责。
(三)对因忽视保密工作,造成公司机密泄露负责。
客服部主管工作说明书
编码
职位名称
所属部门
级别
直接上级
批准人
有效日期
J4106
客服部主管
展业部
06
营销总监
人力资源总监
2005.11.1
工作概要:
检查、督导、安排客服部顾问的工作。
工作职责:
(一)事务性工作:
∙协调客服部员工之间的关系,主动找员工谈心,了解他们的心理,作好下属的思想工作,以先进的人或事,时常激励员工,树吃苦耐劳、敬业奉献之风。
∙对员工尊重与信任,并对其作出正确、公正的绩效考评,实施人性化的管理,善用赞美、荣耀、休假等激励术,激发员工的创造力。
∙每周机动一天到一线支援并检查,负责反馈给总经理和各店长,内容包括:
店堂清洁、店堂气氛、着装、化妆、精神状态、语言规范、仪表礼仪、制度遵循等。
(二)重点工作:
∙负责监督门市获取真实、正确、完备的顾客资料(包括顾客姓名、地址、电话、佳期、消费情况等),每日将拍照后的顾客资料录入电脑建立档案。
∙随时更新顾客资料,保证资料的有效性,配合提供各部门查寻。
∙检查各部门工作程序及相互衔接情况,统计重拍、质量、差错、误件、返工事件,每日发质量通报,每月五日将各相关报表分别交财务、统计、人事部门。
∙倾听顾客对服务的反映,拟订一线的服务说辞,并监督其实行,有需更新或补充的及时通知。
∙对顾客百分百满意表打分卡、顾客单拍意见表,以及电访意见进行处理,并每周对顾客意见或建议进行总结,提供给总经理和各店长,对不足之处督促改进。
∙与顾客保持拍照前、拍照中及拍照后联络。
∙公开8008070757免费投诉专线,顾客有任何意见均可直接拨打此电话。
∙对每位投诉顾客,采用电话或面谈方式认真倾听顾客意见,详细记录登记,分特快、急件、一般件及时调查处理,督促最后的处理结果。
∙对每位投诉顾客进行追踪访问,询问其满意度并予以致谢。
∙月末整理本月所有投诉,针对问题点提出改进建议,呈报总经理,以提高服务水准
工作流程:
(一)着规定之制服及黑色有跟皮鞋,并注意妆面及发型。
(二)每日统计顾客百分百满意打分卡,有3分或以下者,电话或信件调查致歉。
(三)每日收集各店顾客单拍意见表,对有感觉一般和差的顾客予以妥善处理。
(四)每日安排电访人员参照顾客取件时填写的意见表,对顾客进行电话调查,在六日内完成,第七日由客服部进行后续处理,凡有抱怨差之顾客作个案记录,详尽填写《顾客意见处理表》。
(五)每日安排对取件顾客寄发感恩答谢函,鼓励顾客再次消费或介绍亲朋好友回笼。
(六)每月根据顾客留档资料寄发结婚纪念贺函、生日恭贺函,在春节、劳动节、国庆节前一周寄发节日问候函。
(七)督促、检查客服部顾问工作及各店服务规范。
(八)对不可预知事件进行处理。
工作规范:
(一)知识:
管理知识、工作流程、电话处理及调查、文字书写、统计知识
(二)能力:
沟通能力、协调能力、安排能力、管理领导能力
(三)技能:
客怨处理及调解、基础摄影及化妆、基础后期制作
(四)仪表:
着规定之制服及黑色有跟皮鞋,并注意妆面及发型。
(五)精神风貌:
永远微笑、温和有礼、声音轻柔、热情主动
责任:
(一)对安排不正确、交代不清、监督不力,造成部属犯错负责。
(二)对因对一线的监督、指正、沟通不及时,造成一线服务水准下降,服务规范执行不力负责。
(三)对因处理方法不恰当,或处理时间不及时,造成客怨不能解决负责。
(四)对因疏忽所造成的差错、遗漏负责。
职权:
(一)有权对下属的违章罚款提出申请,报门市经理。
(二)有权对相关部门的差错及服务、质量问题建议下单。
(三)对新人进行考核,可向门市经理建议决定是否录用。
(四)对客服部顾问的升级、降级、辞退、开除有权向门市经理建议、申报。
(五)有权向门市经理申请购买客服部所需用品。
(六)有权向门市经理建议有关对抱怨顾客的补偿及优惠内容
客服部顾问工作说明书
编码
职业名称
所属部门
级别
直接上级
批准人
有效日期
J41XX
客服顾问
客服部
无
客服主管
人力资源总监
2005.11.1
工作概要:
以提升业绩为宗旨,联络客人,并督促服务及质量的不断改进。
工作职责:
(一)事务性工作:
∙邮寄新人感谢函、答谢函、金卡、积分礼品券等。
∙邮寄新人之祝福服务函——周年庆贺函、生日贺函、节日问候函(每年当月份拍照的客户)。
∙尊荣贵宾会员之相关服务工作。
(二)重点工作:
∙录入顾客资料进行建档保存,保证资料的及时更新。
∙查核、统计公司各部门重拍、质量、差错、误件、返工等问题。
∙电话市调或信访客户对公司各项服务的满意度,统计整合,并作个案处理。
∙稽核客怨处理,认真做好每一对投诉顾客的接待工作,倾听顾客对服务的反映,对意见较大的顾客进行追踪访问,用电话或面谈的方式听取顾客意见以期提高服务水平。
∙督促投诉的最后处理结果,对每位投诉顾客给予电话访问,询问满意度并予以致谢。
∙记录投诉人的资料及投诉内容,负责整理,根据顾客投诉情况提出改进建议,呈报总经理。
∙负责门市、看样、取件、礼服、化妆、造型、摄影、调度接待服务客人的说辞整理提供,并监督实行之。
∙负责第一线的TCS的执行、贯彻、监督、通报、处分,并提供给总经理。
工作流程:
(一)提前上岗,着规定之制服及黑色有跟皮鞋,并注意妆面和发型,佩戴识别证。
(二)对工作环境及相关资料进行整理。
(三)按客服部主管的安排工作。
(四)如遇突发事件,上报主管,共同解决。
工作规范:
(一)知识:
工作流程、电话处理及调查、文字书写
(二)能力:
沟通能力、协调能力
(三)技能:
客怨处理及调解、基础摄影及化妆、基础后期制作
(四)仪表:
着规定之制服及黑色有跟皮鞋,并注意妆面及发型。
(五)精神风貌:
永远微笑、温和有礼、声音轻柔、热情主动
责任:
(一)对顾客资料统计建档所出现的差错、遗漏负责。
(二)对顾客的后续服务(如邮寄贺函等)所出现的差错、遗漏负责。
(三)对客怨调查、处理不当,造成顾客不满意及员工有意见负责。
(四)对突发事件解决不当,造成事态扩大负责。
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