酒店规章制度汇编.docx
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酒店规章制度汇编.docx
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酒店规章制度汇编
员工行为规范
一.礼貌礼节用语
1.问候礼
(1)初次见面问候。
如:
“先生(小姐)您好,欢迎光临,我愿为您服务”,“您一路辛苦了”。
(2)平时见面时问候。
如:
“您好”、“早上好”、“晚上好”、“请进”、“请坐”。
(3)对不同类型客人的问候。
如:
与体育代表团、文艺代表团见面时说:
“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们的表演很精彩”。
(4)节日性问候。
“祝您圣诞快乐”、“新年好,恭喜发财”、“祝您生日快乐”、“祝您万事如意”等。
(5)其他问候:
客人身体欠安时,服务员不但要在语言方面使客人满意,而且还应在日常生活中关心客人,在见面时就应说“您身体好些了吗?
祝您早日康复。
”等。
2.称呼礼:
(1)习惯称呼:
对男子称“先生”,对已婚女子称“夫人”或“太太”,对未婚女子称“小姐”,对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”。
学会熟记客人,当与客人再次见面时,应用对方的姓氏、职务或身份称呼客人。
(2)按职位称呼:
知道学位、军衔、职位时,要在“先生”,“小姐”前加以职衔。
如“博士先生”、“议员先生”、“总经理”、“副总经理”等等。
3.应答礼:
(1)解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不要倚靠它物。
讲话语气要温和耐心、双目注视对方、集中精神倾听,以示尊重客人。
对宾客的问话或托办的事项没有听清楚时要对客人说:
“先生/女士,对不起,请再讲一遍好吗?
”或者“对不起,先生/女士,我重复一遍好吗?
”这样可以避免在服务工作中出现差错。
(2)服务员在为宾客服务时,语气要婉转。
如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上司或有关部门,说一些否定语,如:
“不成”、“不可以”、“不知道”、“没办法”等。
4.迎送礼:
客人进店,要主动打招呼问好,笑脸相迎,在为宾客服务的过程中,应按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行服务。
客人离店,要说:
“再见,欢迎下次光临”、“祝您一路平安”等。
5.操作礼:
服务人员在工作应着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,说话亲切,音量适中,应对简洁明确。
6.握手礼:
(1)与客人握手必须对方先主动伸手后,我们才伸手与之相握。
(2)初次见面的女士、小姐通常不握手,可鞠躬或点头致意。
(3)男士之间握手,握得越紧,表示友情愈深,但也要适度:
与女士握手时,只握对方手指部分,不要全握,力度要轻些。
(4)握手时应脱下手套(女士穿着晚礼服除外),男士应摘下帽子。
(5)握手时应注视对方,微笑致意,切忌心不在焉。
(6)如手上有疾病、手湿或手脏时,可向对方表明,请他原谅,不行握手礼。
手提物品时,应先把物品放下,再与对方握手。
7.其他礼节:
(1)当上司走进你所在办公室视察时,应立即起立迎候,目光注视上司,并用敬语说:
“您好”等。
(2)与上司一起步行时,一般不要超越上司的位置,要主动给上司开关门。
(3)当上司站着与你谈话时,你也应站着,目视上司,切勿东张西望。
(4)见到上司或同事要按不同时节问好。
如不便打扰,可用手势点头致意。
(5)不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。
(6)进上司或同事的办公室房间,应先轻敲门,经准许后再进入。
(7)进入上司专用的办公室,必须得到准许方可就坐,不能翻动室内物品或瞟视文件等。
(8)上司表扬时,不要得意忘形、翘尾巴;上司批评时,不要解释,更不要顶撞,耐心听,用心记住教训;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳。
(9)遇见客人要点头致意,行注目礼。
(10)有急事找人不要大声呼喊,可急走到跟前小声叫名字。
(11)借用电话要说:
“请接电话打一下,行吗?
”经同意后才打电话,用完后,要说:
“谢谢”,未经同意不能私自拿电话打,更不能问都不问拿起电话就打。
(12)给上司送文件报告要写上“呈”字。
(13)要下级或同事办事要说:
“请”,办完后要说:
“谢谢”。
(14)敬语不离口,如“请、谢谢、多谢”等。
二.仪容仪表
1.脸部:
脸部干净,化妆适度,口腔卫生。
(1)坚持早晚洗脸,及时清除附着在面颊、颈部、耳后的污垢等不洁之物。
(2)男性不能留胡须,要注意每天剃须,保持脸部整洁。
(3)鼻毛不能过长,以对方看不见为准。
(4)不戴变色或有色眼镜,眼镜要保持干净。
(5)女性一般以化淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用香味过于强烈的化妆;不使用浓重眼影,不戴假睫毛。
男性不要求化妆,但要使用护肤用品,使面部皮肤看起来润泽干净。
(年龄较大的服务人员化妆方面不作严格要求。
)
(6)坚持每餐后刷牙,如果没有条件的,也要坚持饭后漱口。
(7)上班前,应避免食用葱、蒜、韭菜、榴莲、臭腐乳等会产生刺激气味的食物,不能过量吸烟,不能喝酒。
2.头发:
头发干净,发型美观,长短适宜,符合岗位要求。
(1)坚持勤洗头发,夏季应每天清洗头发:
定期修剪、经常梳理、保持头发干净整齐、没有皮屑。
(2)发型的风格要庄重中略带保守,不能标新立异、选择过于前卫的发型;不能染杂色发,不准留大背头或剃光头等。
(3)男性:
前发不及眉,侧发不掩耳,后发不触领,不留大鬓角;女性:
前发不及眉,不能长发披肩,如长发过肩,要使用头花盘起,发饰应统一,以简朴、不花俏为准,不得使用色彩鲜艳和造型怪异的头饰。
3.手部:
手部及指甲缝清洁,指甲长短适宜,保养适当,符合岗位要求。
(1)勤剪指甲,指甲长度以不超过指尖1毫米为宜;为保持指甲亮泽,在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油;从事食品加工的员工、餐厅服务人员等不能涂指甲油。
(2)勤洗手,如拿入口物品前要洗手;去过洗手间要洗手。
(3)洗手时要认真仔细,不走过场,特别要认真清洗指甲缝。
(4)在冬季,应注意手部保暖,以免长出冻疮使手部皮肤红肿。
4.袜子:
无破损、无异味。
(1)男性:
黑色或深色中筒袜子,不能穿白色或花色的袜子,袜口不外露。
(2)女性:
肉色丝袜,袜口不外露,无绽线。
5.鞋:
黑色皮鞋、布鞋或胶底鞋,鞋面无花。
(1)西装:
黑色皮鞋,如有鞋带要系好鞋带。
(2)旗袍、套裙:
高跟或半高跟的船式黑色皮鞋,无卡无花。
(3)其他岗位:
根据实际工作岗位穿黑色的皮鞋、布鞋或胶鞋,鞋底与鞋面颜色一致。
(4)皮鞋保持光亮、无灰尘、无污垢;布鞋、胶鞋保持清洁、无异味。
(5)不穿造型怪异的鞋,如大头鞋、超厚底鞋。
(6)不光脚穿鞋,穿鞋时不踩鞋跟。
6.着装:
整洁大方,定期换洗,符合规范,方便工作。
(1)衣裤无污垢、油渍,没有难闻的气味;领口与袖口尤其要保持干净。
(2)衣裤不起皱,穿钱烫平,穿后挂好,做到上衣平整、裤线笔挺。
(3)内衣不外露;工作时不挽袖、不卷裤,制服口袋不要放过多的物品。
(4)衣服不漏扣、掉扣,上岗时要系好领扣;领带、领结不歪系,领带长度适宜,适宜的长度是打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端,打好的领带,外侧应略长于内侧。
(5)从事食品加工工作的员工需佩戴专用的工作帽、口罩等,不佩戴任何饰物。
(6)工号牌佩戴在左胸前上衣口袋上沿或相应位置,不歪斜。
7.饰品:
(1)从事食品加工工作的员工不能佩戴任何饰物。
(2)其他员工可佩带戒指,但只能佩戴一枚,且式样简约。
已婚者将戒指戴在无名指上,未婚者则戴在中指上或不戴为宜。
(3)不佩戴金银项链、手链、手镯;如佩戴,以不外露为准。
(4)不穿耳,不佩戴耳环等其他饰物;女员工如已穿耳,可佩戴耳环或耳钉,耳钉长度不能超过耳垂,以不显眼为准。
(5)手表要简单、大方、庄重,不佩戴花俏的广告表、卡通表、怀式表等。
8.体味:
保持身体清洁,无异味;不能使用过浓的香水、刺激性强的化妆品。
三.行为规范
1.站姿:
站立要直,挺胸收腹,面带微笑,忌缩肩窝背,倚墙靠柱或依靠它物。
2.走姿:
行走稳当,身直,不奔跑;不勾肩搭背或大摇大摆、手不能插口袋走路;与客人相遇时,要主动让路,应靠右边行走。
3.坐姿:
坐要正,衣裙要抚平。
不左右摇晃、跷二郎腿、膝抵桌或将脚高跷过面或坐在桌面上。
4.接听电话:
在电话铃响三声内接听,如超过三声,要先向对方说:
“对不起,让您久等了”。
接听电话注意将话筒放在离嘴边约五公分处,先问好,后报酒店或部门名称音量适中,语调清晰,如“您好,××酒店”或“您好,××部”
四、其它
1、用餐时的礼节:
与客人或上司一起用餐时,邀请客人、上司先吃再开始吃;喝汤时不要发出过大声音,使用餐具不要发出声音;夹菜要夹离自己最近的碟子上的菜,要先夹小块的,不要站立或手臂伸长夹对面的菜。
劝酒时,下级要主动为上司招架;客人、上司与您碰杯时,要站立迎候。
剔牙应用手捂嘴,不露牙齿。
2.员工餐厅规则:
员工就餐不浪费粮食;节约使用餐纸、碗碟;不要乱翻乱搞食物;不要边走边叼着牙签;不得带酒水、小菜进入餐厅,不准将水果、食品带出饭堂;不得在饭堂闲聊、睡觉,用餐后应迅速、自觉把用过的碗筷等放到指定的地方后从饭堂指定的出口离开。
3、爱护公物:
不得用烟头烧门、桌椅、用脚踢门等;不得用尖利的物体划电梯或乱按电梯按钮;不得在墙上、桌子上乱写乱画;踩脏凳子,撞坏墙角等。
4、员工当班时间不得听收音机或播放机;不得吃东西;不得打私人电话;不得看与业务无关的书籍、小说、报纸、杂志、干私事、睡觉;不能擅自到自己工作无关的部门或地段串岗。
5、一般员工不得使用客用设施,员工要乘搭员工专用电梯和使用员工卫生间,经批准除外。
6、不得当着客人挠耳挖鼻、揉眼、梳理头发、修指甲、化妆;不准边走边抽烟或叨烟。
7、当面对客人或同事时,突然打喷嚏或咳嗽时,应立即转身,用手捂住嘴,以免不洁之物喷到对方身上。
8、未经批准,不得带私人手提电话到工作岗位。
9、当班时不要逗耍客人小孩或与小孩亲昵。
10、员工值班不得带亲朋好友到岗位上或值班室。
11、不得随地吐痰、丢烟头、果壳、纸屑等杂物,发现店内公共场所地面有杂物,应主动及时清理。
12、不得衣冠不整,穿着拖鞋出入酒店,按规定的员工行走路线行走,遇见客人、领导,应热情问好,主动礼让,严禁抢道;不得在公共区域大声喧哗、嬉笑、打闹和横穿大堂。
13、养成“三轻”,即动作轻、走路轻、说话轻。
14、男士要为女士礼让三先:
先让座、拉椅、开门。
15、节约水电、纸张等,随手关灯、关水龙头。
第五章员工考勤管理规定
酒店员工考勤采取刷卡“考勤记录卡”(以下简称刷卡),并结合签到、签退的方法进行综合管理。
以签到、签退考勤为主,电脑刷卡考勤记录为辅。
1、基本流程:
上班刷卡→上班签到→下班签退→下班刷卡。
2、酒店所有员工必须在部门规定的上班时间前到员工通道刷上班卡,同时须保证有充足的时间更换制服等,然后到所在工作岗位指定的位置签到,签到时间以到达工作岗位的实际时间为准。
3、下班时须先签退,然后到员工通道刷下班卡后离店,签退时间以离开工作岗位的时间为准。
4、不得代替或委托他人刷卡、签到、签退。
5、因公外出不能刷卡、签到、签退的,当事人须提前向部门经理报告(部门经理向上级主管领导报告),登记在《部门员工外出管理看板》上,并在24小时内填写《无刷卡/无签到/无签退情况说明》交人力资源部备案。
6、部门经理、副经理、助理经理及享受同等待遇的专业技术人员的签到、签退使用“管理人员月份出勤登记表”,其余员工的签到、签退使用“一月出勤登记表”。
7、各部门考勤员根据各班组上报的员工出勤情况进行汇总,填写“员工考勤通知书”一式两份并附上员工病、事假单,以及“一月出勤登记表”和“管理人员月份出勤登记表”,于每月1日上午12:
00前送到人力资源部,做为计发工资的参考。
8、每月员工出勤登记表的发放、回收、考勤情况的统计由各部门考勤员负责。
9、扣罚细则:
⑴上班迟刷卡或下班早刷卡1-10分钟的,扣10元/次。
⑵上班迟刷卡或下班早刷卡11-20分钟的,扣20元/次。
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